夜场员工规章制度.docx

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夜场员工规章制度

员

工

规

章

制

度

任何企业都不敢让一个新员工直接上岗，ktv服务员的工作，其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧，不成熟的ktv服务员会影响ktv的服务质量。

可以说对新员工进行严格的培训是保证ktv服务质量的基础条件。

下面我们就和大家分享一套详细、实用的ktv服务员培训教材方案。

一、什么是“服务”？

需要必须让ktv服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。

服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。

二、ktv服务的准则有哪些？

1、准备好

其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；

2、眼光

其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；

3、微笑

其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；

4、邀请

其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；

5、出色

其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作做得很出色；

6、创造

其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；

7、看待

其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。

三、ktv服务员应该具备的基本态度有哪些？

1、细致周到

就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；

2、服务态度的标准

热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好；

3、认真负责

就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位服务，也

主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；

4、热情耐心

就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让。

5、拒绝的艺术

在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；

6、主动积极

就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；

7、文明礼貌

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

四、ktv服务员要掌握的基本服务要领

1、急客人之所需

把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；

2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好。

3、让“顾客总是对的”

即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；

4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问侯迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。

当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。

5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感。

6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表情；

7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，ktv服务员要经常站在客人篇二：

夜场员工守则

第一部分公司的经营理念

客户客户的满意是度量我们工作成绩最重要的标尺

员工是公司最重要的财富，员工素质的提高就是公司财富的增长，员工的福利待遇及生活水平是公司经营业绩的具体体现

服务没有最好只有更好

理念友爱团结热情认真

管理人性加原则

第二部分人事政策

2-1员工招聘和录用

2-1-1招聘和录用条件

根据本公司特点，按工作能力、业务水平、敬业精神择优

所招员工须通过专业知识及技能的测试（根据需要选择口头或书面两种方式）2-1-2招聘程序

根据公司发展需要，由部门经理提交用人方案由人事部转总经理批复决定人事部通过各大院校及人才中心或其他渠道为部门经理提供初步人选的各类人才资料

部门经理参考人才资料确定面试人员

人事部通知面试并将面试意见呈报总经理

总经理汇总各方面意见确定试用人员

人事部下发录用通知并办理试用手续

2-1-3报到手续

经核定录用人员于报到日携带：

一寸免冠照两张，身份证及复印件到人事部报到办理就职手续

2-2试用

新进员工试用期不超过十天，试用期满由部门经理依据个人表现，提交是否转正、延期或辞退报告，由人事部报总经理审核批复

2-3转正及合同签订

转正员工须与公司签订聘任合同。

聘任合同一经签订、鉴证，双方必须严格执行。

2-4离职

员工离职分为辞职、解雇、开除、自动离职四等（试用期内员工及公司双方均有权提出辞职或解雇，而不负担任何补偿。

离职前须与公司结清各项手续）

辞职：

试用期过之后，职员辞职需提前一个月通知公司，到职日期结算工资，但不结算任何福利

自动离职：

凡无故擅自旷工三天以上者，均作自动离职论，不予结算任何工资、福利解雇：

工作期内，员工因工作表现、工作能力等因互不符合本公司要求，无法胜作本职，公司有权解雇，届时结算工资及福利

开除：

员工因触犯法律，严重违犯公司规章制度或犯严重过失者，即予革职开除，不予结算任何工资、福利

2-5内部调动

2-5-1原则公司根据工作需要，本着人尽其才发挥潜力的原则，鼓励合理的人才内部流动

2-5-2程序

员工填写《员工内部调动申请》

本部门及用人部门经理审批人事部报总经理批准2-6晋升2-6-1依据业绩突出，并具有进一步发展潜力及献身精神

2-6-2程序

由上一级主管提名管理层审核总经理批准

发文任命由人事部备案通知各部门

2-7培训

2-7-1培训政策：

培训是一种人力资源的投资，公司将培训机会更多地给予工作表现出色，具有较大潜力职员

2-7-2公司将不断培训职员，每一位职员上岗前都必须经过培训

2-7-3参加培训前提：

工作表现出色，有进一步发展潜力，忠诚献身公司

2-7-4培训协议：

若参加投资大的培训，应与公司签订培训协议，包括服务年限和服务期未满需补偿条款等（具体参考聘任合同中的《培训协议》）

第三部分员工十不准十必须

3-1-员工十不准

3-1-1不准迟到早退旷工

3-1-2不准擅自脱岗空岗

3-1-3上班时间不准闲聊说脏话吃东西做与工作无关的事

3-1-4上班时间不准抽烟喝酒不准坐靠着待客

3-1-5上班时间不准使用手机

3-1-6服从管理，不准顶撞领导不准与同事争吵打架

3-1-7注重个人形象，不准不按公司要求着装

3-1-8不准泄露公司机密和资料

3-1-9不准与客人发生争执

3-1-10公司内部不准谈恋爱

3-2-员工十必须

3-2-1对待工作必须认真

3-2-2对待客人必须热情

3-2-3对待同事必须友爱

3-2-4对待领导必须尊敬

3-2-5对待公司财物必须爱护

3-2-6对待有埙公司利益的必须举报

3-2-7对待自己工作中的错误必须面对

3-2-8对待别人工作中的错误必须指出

3-2-9公司规章制度必须遵守

3-2-10合理化建议必须提出

第四部分薪资及福利

4-1-1原则岗位职责

劳动力市场价格

教育背景

工作经验

业绩

4-1-2结构

月收入：

基本工资+全勤奖+效益奖金（效益奖金：

公司综合各部门月效益以各部门为单位提取比例）4-1-3公司新聘人员，试用期满后，原则上从各岗位起始档开始支付基本工资。

4-1-4支付方式每月11日现金支付

4-1-5正式职员申请可享受公司每年提供的常规体检一次

4-1-6员工每日有夜餐一份

4-1-7员工生日公司将为其订做贺卡一张，生日蛋糕一个以示祝福。

第五部分岗位职责

经理岗位职责

1．遵守公司规章制度。

2．认真做好部门员工的培训工作，重抓纪律，严格要求下属员工。

努力提高部门员工的个人素质和服务质量。

3．主持部门日常工作，合理安排分配下属员工的工作岗位和工作任务，以楼层为中心，积极配合楼层做好经营管理工作。

4．奖罚分明，公平、公正，及时处理部门发生的各种问题，做到发现问题解决问题、没有问题找问题。

对下属犯的错误不隐瞒、不包庇，勇于承担管理责任。

5．做好下属员工日常工作的监督工作，对部门当日工作及时总结并汇报。

6．遵守公司保密制度，认真完成公司安排的工作和任务。

7．保安部认真做好每日消防检查工作和消防检查记录、监控室记录、值班室记录和当日工作总结汇报。

8．pa部认真做好物品消毒纪录。

9．部门、同事之间团结协助，积极配合，不得无事生非拉帮结伙，影响公司团结。

10认真学习岗位业务知识，虚心接受上级批评、监督。

服从公司安排，主动完成公司交予的任务，积极提供合理建议，发挥管理骨干作用。

11热爱本职工作，对本职工作认真、负责

领班岗位职责

1．按时上下班，不迟到早退旷工，注重自身形象，按公司要求着装，佩带工号牌，遵守公司规章制度，做好带头模范。

2提前做好岗位准备工作，准时开立会，安排好当天的工作任务。

3以礼待客，做到微笑、热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、大方，不得以任何理由与客人发生争吵。

4．工作时间不得擅离岗位，聚众聊天、打闹、开玩笑、抽烟、喝酒、唱歌做私事，公话私用。

5．时刻观察了解，掌握自己责任区域内包房的消费情况和客人的动态，及时发现问题，解决问题。

6．做好部门间的配合工作，业务繁忙时及时合理安排调配下属员工，做到以身作责。

7严格管理下属员工，实事求是，不包庇、隐瞒，及时制止和汇报违反公司制度和违法的行为和事。

8．严格遵守公司汇报制度，认真做好每天工作记录，职权范围的问题及时解决处理并汇报。

9．服从上级管理，同事之间团结协作，相互关心，不得拉帮结伙，无事生非，打架闹事。

10．爱护公司财物，勤俭节约，合理利用公司水、电、纸营业物品等资源，严禁浪费，

积极提供合理建议。

11．按公司要求，认真做好卫生工作，随时保持自己负责区域内的整洁，抓好下属员工的纪律，努力提升服务质量。

12．严格遵守公司的保密制度。

13．努力学习岗位业务知识，认真做好管理工作，随时保证负责区域的正常工作。

14．营业结束，认真做好区域卫生检查，消防安全检查，设备设施检查，并做好记录。

15．积极协作楼层经理，做好楼层经营管理工作，发生问题带头配合保安部处理、解决，制止事端。

16．对自己负责区域和职权范围内的任何事，承担一切责任。

少爷部岗位职责[/m]1．按时上下班，不迟到早退旷工；注重个人形象，时刻保持个人卫生，按公司规定着装，佩带工号牌；上下班走员工通道。

2．认真做好营业前准备工作如：

包房设施、设备是否一切正常并开启；所需物品是否齐全，环境卫生是否整洁。

3．勤用礼貌用语并养成良好习惯，对待客人做到：

微笑、热情、周到、细致、耐心、安全、大方，骂不还口。

不得以任何理由与客人发生争吵。

5．工作时间不得擅离岗位，聚众聊天、打闹、说脏话、吃零食、做私事、打私人电话、私自休息会客；不在得在营业区内抽烟、喝酒，在包房里唱歌。

6．不得与cat发生冲突或发生不正常关系，不得向cat索取包房内客人香烟或点食品酒水出包房。

7．服从管理，积极参加公司组织的各种活动；同事之间团结协作，积极配合，不得无事生非，打架闹事。

8．客人结束买单，及时进房检查设备设施是否一切正常，客人是否有物品遗留，发现问题马上汇报处理，否则一切后果自负。

9．爱护公司财物，勤俭节约，拾到物品及时上交或归还失主。

10．做好每天的工作记录，不得泄露公司机密和资料。

如公司的营业情况、工资待遇、操作制度等。

11．及时举报各种违反公司制度和违法的事，积极提供合理建议。

12积极配合保安部，严厉防范和制止各种对公司不利的事的发生。

13．营业结束，认真检查包房、消防安全，及时关闭各种设施设备和电源。

14．努力学习岗位业务知识，熟练操作岗位设备，设施。

pa部岗位职责

1．按时上下班，不迟到早退旷工，按公司要求着装，配带工号牌

2．自已工作区域范围时刻保持整洁，杯具，器皿严格按照卫生制度操作，清洗消毒，已消毒物品存放保洁柜

3．消毒间不得摆放任何与工作无关的物品，洗手间随时保持清洁，专人负责

4．工作时间不得在非自已的工作区域聊天闲逛吃东西，不得擅离岗位，私自会客做私事。

5．勤用礼貌用语，并养成良好习惯，同事之间团结协作，积极配合，不得无是生非

6．爱护公司财物，损坏照价赔偿，勤偷节约，合理利用公司水，电，纸，营业物品，严禁浪费

7．积极主动完成公司安排的工作任务

8．严格遵守公司保秘制度，严禁泄露公司机密和资料

9．服众管理，认真做好本质工作，上司询问如实回答

10．努力学习岗位业务知识，熟练操作岗位设施设备和物品消毒程序

11工作认真细致，有责任心，实施岗位责任制

第六部分奖惩条例

1．迟到早退：

每次10元〈迟到早退1小时以上视旷工，迟到3次为一次旷工〉。

2．旷工：

扣50元〈旷工2次开除，扣除当月工资和奖金〉。

3．病假：

视情况而定，〈县级以上医院开具的证明〉。

4．事假：

扣除当日的工资。

5．岗位卫生不合格扣10元。

6．不使用礼貌用语每次扣10元。

7．与客人发生争吵扣100元，严重者立即开除并扣除当前工资及奖金。

8．擅自脱岗、聚众聊天、打闹、说脏话、吃零食、做私活、看电视扣10元。

9．在营业区内吸烟、饮酒扣10元。

10．不服从管理，顶撞领导扣50元〈严重者立即除名，并扣除当前工资及奖金〉。

11．与员工之间发生争吵打架造摇生事扣100元〈严重者立即除名并扣除当前工资及奖金〉。

12．不得擅离岗位，如因空岗造成跑单或其它损失，照价赔偿。

13．客人结束买单，必须立即进房检查设备是否一切正常，客人是否有物品遗留，发现问题及时汇报处理，否则一切后果承担责任。

14．顾客投诉，扣10—100元，严重者开除并扣除当前工资及奖金。

15．员工用餐时严禁浪费，违者扣10元。

16．爱护公司财物，损坏照价赔偿。

17．因值班人员工作疏忽而造成损失，由值班人员负全部责任，严惩者负法律责任。

18．做好消防检查记录，营业日志，卫生消毒记录，因疏忽记录，发生问题承担一切后果。

19．注重个人形象，不按公司要求着装发现一次扣10元。

20．不得泄露公司机密和资料，如公司营业状况、工资待遇、操作制度等，一经发现除名处理并扣除当月工资及奖金。

21．积极参加公司组织的各种活动和会议，缺席一次扣30元。

22．及时完成公司安排的工作，不得拖拉，违反一次扣20元。

23．全勤奖：

连续一个月未请假或迟到、早退、误工者，经审查后授予全勤奖，奖金100元。

24．委屈奖：

在没有任何错误的情况下受到客人的打骂而始终保持微笑服务者，奖50—500元。

25．诚实奖：

拾到客人贵重物品上交领导或者交还客人者，奖20元并通报表扬。

26．建议奖：

提出合理化建议或意见被采纳者，奖50—500元。

27．贡献奖：

为公司做出重大贡献者奖励50—500元。

28．举报奖：

及时举报各种违反公司规章制度及违法行为，〈如：

贪污、偷盗、招摇生事等〉奖50—500元。

29．优秀员工奖：

每月评选一名优秀员工，奖100元。

30．效益奖：

完成或超越公司月业绩指示，给予一定数额现金奖励。

31．超越奖：

日营业额超越以往最高记录，月营业额超越以往最高记录，公司所有员工当日举行会餐，以示庆祝。

篇三：

夜场管理制度

公关部各项管理规定

一.公关部考勤制度

公关经理一律7点之前到位，超过7点半，少发一次台.（或者罚款100元）

公关小姐一律7点半上班，上班后一律签到。

（按照签到的顺序进行试台）当天没来的，计为旷工，旷工一次50元，并取消一次试台）紧急情况，向公关经理请假

二.公关部试台.

1.在试台前按照前天订包及今天的签到顺序来安排

2.试台公关的人数比客人人数多3—5人

3.在走廊上按个子排好队.以一字形领好队

4.进入后统一问好,大哥晚上好！

5.如客人选中后先感谢对方,同时开始敬酒.

6.如客人没有选中先向客人说谢谢:

祝大哥玩得开心后,依次走出包厢

三.公关部培训资料

基本技能

四能：

能说、能唱、能喝、能跳

五有：

有组织、有纪律、有素质、有职业道德

六善：

善解人意善于沟通善于表现善于攻守善结情缘善待小费

十不准：

1、服从管理、安排，不准与上司发生争吵，出言不逊；

2、不准挑选、冷落客户，工作中不得显出厌烦的姿态和神情；

3、不准在房内接听外界电话；

4、不得用恶劣的语气指挥、训斥员工；

5、不准与客人争抢唱歌，随意插播歌曲；

6、不准欺骗客户；

7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密；

8、不准在客户面前数落上司，同事的不是；

9、不准偷、骗客人财务，与客人发生争执、对骂、甚至纠缠；

10、不准向客人额外索取小或追加小费。

十文化：

形象包装专业化、公众场所文雅化；

队列行走整齐化、入房受选礼节化；

坐台服务全面化、disco时间疯狂化；

掌声呼声隆重化、退台背景要美化；

坐台小费任意化、顾客开心经常化。

基本要求

一、仪容仪表

“三分人才，七分打扮”，一个人打扮得大方，就让客人从心理上给你多打几分，也平平添了几分好感，爱美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜欢漂亮的女孩，同时适当的化妆也是对客人的一种尊重，所以每位推广员上班时，必须化淡妆，着装整齐、清洁。

这也是自己自信的表现，也是给人精神抖搂、健康向上一面的表现。

二、站姿：

（优雅）

公关人员在选台时应有良好的站姿，站为静态美，以显示出女人气质，女人长的丑与美，不在于漂不漂亮，而在于有没有气质，女人有了气质，才显示出外在美，站姿标准，在走的基础上，进入房间内应直行“一”字排开，立正、抬头挺胸、收腹、提臀，眼睛平视客人面带微笑，笑时应发自内心，“一”字发音，两嘴角微向上翘，两手自然下垂，抱与腹前，两肩微向后张，脚为“丁”字型。

三、走姿

任何人在走的步伐上可以体现出有没有朝气及活力，走为动态美，走姿标准，在立正的基础上先迈出左脚，摆右手，女孩行走应走“一”字步，所谓“一”字步就是走直线，特别是穿旗袍与裙子，则给人以轻盈、飘逸、玲珑之感，前脚压后脚走，走路应注意：

1、走路时，应自然地摆动双肩，幅度不能太大，只能小摆动，摆动的幅度在45°左右，不要左右式摆动。

2、应保持身体的挺直，不要摇头晃肩或左右摇摆，膝盖和脚裸应软松自如，以免显得浑身僵硬，同时不要走外“八”字或内“八”字，不要低头，后仰，更不要扭动臀部。

3、行走时，身体重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬头时，眼睛平视面带甜美微笑，遇到客人和领导时要鞠躬问好。

四、鞠躬

鞠躬是与人交往时不可缺少的礼节，如“握手、问好”，鞠躬的标准为：

在立正的基础上身体前倾30°,鞠躬时上体保持立与此有关站位姿势，上前倾30°，鞠躬时眼睛要平视对方，面带微笑，忌鞠躬时只点头而腰不动、晃肩、摇头等不雅动作。

五、包房内的服务

公关人员跟随领班前往所需房间地点接见客人，选台期间自己不得挑客人或拒绝坐台，公关人员被点台后，应立即说谢谢，入座后迅速观察客人的喜好和性格，开始服务；对话服务（如点烟、递茶、倒酒、递小吃及水果），进房后5＿10分钟非常关键，你的热情和服务，平衡你的外表、身材的弱点。

客人如还不接受你的话应向客人说“不好意思，

打搅了”，然后离去，切不可给客人脸色看。

因为客人不选择你，可能是眼缘问题，或许客人有特别爱好。

如果要客人接受你，就要考虑如何为客人服务，（如音响、空调、点歌、递烟酒、小吃水果等），服务期间观察客人是否有以下特点：

1、善谈2、抽烟3、虚荣心4、要面子

5、害羞6、小气7、幽默8、好色9、唱歌10、跳舞11、喝酒12、光临的目的13、对你那方面满意与否。

针对性地发挥自己的能力，要以客人为中心，投其所好，对待不同的客人要用不同的手法服务，其目的是让客人心甘情愿地给小费，认为给得值得，服务期间中途如需外出应征求客人同意，外出时间不要太长，以免客人等得不耐烦而发脾气（切忌绝不要中途串房）。

要客人请你吃小吃或饮料时要选择客人开心的时候。

整个服务过程下来，要求公关人员说、喝、逗、唱、跳、玩样样必会，同时和客人天南地北闲聊时，必要的时候也可以了解商场上的事情，这们你就与客人有一点共同话题，他也会认为你还不错，是有一定的素质，不知不觉中就把你当成倾谈的朋友了。

公关人员应该了解的客人的情况（记住客人的姓名，记住客人的职业、职位或工作的情况及特点（但不要让客人觉得是刻意打听）针对客人的情况投其所好。

巧妙奉承，时按其特点要求服务，但过分的要求可以婉言拒绝，如果客人第二次和你接触，你要知道他的姓氏、职业并准确地叫出他的称呼，这样客人就会觉得倍受篇四：

夜场ktv员工奖罚条例

夜场ktv员工奖罚条例

1、迟到、早退：

每次罚款10元（迟到或早退3小时以上视为旷工，迟到3次计为一次旷工）。

2、旷工：

罚款50元（旷工2次立即开除并扣除当月工资及抵押金）。

3、病假：

视情况而定。

4、事假：

扣除当日工资。

5、包房卫生不合格：

每点罚款5—20元。

6、不使用礼貌用语：

1、迟到、早退：

每次罚款10元（迟到或早退3小时以上视为旷工，迟到3次计为一次旷工）。

2、旷工：

罚款50元（旷工2次立即开除并扣