客房管理规范.docx
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客房管理规范
客房管理规范
第一节客房岗位设置、岗位职责与任职条件
客房是客人在我店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。
因此，客房的清洁卫生程度、装饰布置是否美观怡人，设备与物品是否齐全完好，服务人员的服务态度是否热情周到，服务项目是否周全、丰富等，对客人有着直接的影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据。
客房服务质量的高低，客人感受最敏锐，印象最深刻。
客房部负责我店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，方便住店客人，为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
客房部主要岗位的设置：
经理、主管、领班、服务员。
一、客房部经理
［层级关系］
直接上级：
主管副总经理。
直接下级：
客房部主管。
［岗位职责］
直接负责客房部业务的正常运行，负责客房服务、公共区域卫生等方面的组织、督导和协调工作，确保为客人提供优质高效的住宿等有关服务。
１在主管副总经理领导下主持客房部工作，传达、执行上级下达的经营管理指令；
２制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益；
３负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平；
４检查、督导各管区的管理，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实；
５主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题；
６进行现场督导、巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理；
７检查落实“ＶＩＰ”的接待工作，处理客人投诉；
８与其他相关部门协调、沟通，密切合作；
９执行我店人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工素质；
１０定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。
１１完成主管副总经理分派的其他任务。
［任职条件］
１自然条件：
身体健康，相貌端正，年龄：
男２５～５０岁，女２５～４５岁；身高：
男１.７０米以上，女
１.６０米以上；
２文化程度：
大专以上学历或同等学历；
３工作经验：
５年以上星级我店客房服务和管理经验；
４语言能力：
流利普通话、所在地方言，英语达到中级水平。
二、客房部主管
［层级关系］
直接上级：
客房部经理。
直接下级：
各区域领班。
［岗位职责］
全面协助客房部经理工作，完成其交办的各项任务。
１向客房部经理负责，协助其完成各项计划；
２在客房部经理休假期间，受客房部经理委托主持日常业务。
４负责员工的*作训练和纪律教育，确保员工安全正确地*作，言行举止符合饭负责员工的*作训练和纪律教育，确保员工安全正确地*作，言行举止符合我店的规范；
５审阅领班每日工作报表；
６负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，调查日常工作发生的问题并汇报与处理；
７负责客房区内物料的管理，编制财产三级账，教育和督导属下员工爱护财物，做到日清月盘，账务相符，杜绝浪费；
［任职条件］
１自然条件：
身体健康，相貌端正，年龄：
男２５～４５岁，女２５～４０岁；身高：
男１.７０米以上，女
６０米以上；
２文化程度：
大专以上学历或同等学历；
３工作经验：
多年高星级我店客房管理经验；
４语言能力：
流利普通话、所在地方言，英语达到中级水平。
三、楼层领班
［层级关系］
直接上级：
客房部主管。
直接下级：
楼层服务员、服务中心服务员和会议室服务
员。
［岗位职责］
通过对下属的督导、培训，安排和控制用品的合理使用，
为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿条件。
１确保客房的清洁状况和布置规格，达到我店规定的标准；
２负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作；
3掌握客房状态，及时将变化情况、客人特别资料输入电脑，督促文员做好客人遗留物品记录与招领工作；
4按标准检查所辖楼层及各类房间的清洁卫生、布置规格和对客房服务质量；
5督导和检查所负责之楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备完备、使用良好，无不合理损失，非常情况有备案；
6督导楼层服务员的日常接待工作；
7负责楼层客房层万能钥匙的管理和领用工作；
8巡查客房的维修保养事宜，编制所辖楼层的大清计划和单项卫生清洁计划；
9审阅服务员的每日工作报告；
10观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训；
督导服务中心服务员作好接受客人服务要求及向客
人提供服务信息、协调调度服务员对客提供服务的工作。
12高区领班负责巡视检查会议室各项设备的使用和保养情况、用品及费用消耗情况、营业情况，适时提出改进意见，提高会议室的收入水平和经济效益。
13完成主管布置的其他任务。
［任职条件］
１自然条件：
身体健康，相貌端正，年龄２３～４０岁；身高：
男１.７０米以上，女１.６０米以上；
２文化程度：
高中毕业或同等学历以上；
３工作经验：
具有三年以上我店客务管理经验，并曾任同等职位；
４语言能力：
流利普通话，所在地方言，英语达到中级水平。
四、楼层夜班主管
［层级关系］
直接上级：
客房部经理。
直接下级：
夜班楼层服务员。
［岗位职责］
负责夜间所辖楼层和客房的安全、卫生、服务和物品的
管理工作。
１负责夜间对住房、退房整理的检查；
２查询日班报表，交接记录，落实并检查日班未完成的工作；
３安排检查当天楼层的专项公共卫生和工作情况；
４处理客房夜间的突发事件和客人投诉，并做好值班记录；
５检查夜床服务情况；
６负责夜间楼层安全巡查。
五、客房服务中心值班员
［层级关系］
直接上级：
高区领班
［岗位职责］
担负着接受信息及发出信息的协调沟通工作，向客人提
供服务信息及向内部提供管理信息。
１接听电话，答复住客之咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录，接受收银报退房记录，并通知有关楼层服务员查房报表；
２接受客人要求的洗衣服务并记录，通知有关人员收取洗衣；
３与前台校对报表、房况；
４与其他部门沟通信息，并将部门之信息向有关方面传递；
５负责客人遗留物品的登记、保管、上缴等工作；
６负责公共区域、楼层万能钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度；
７负责统计房客遗失和带走的物品；
８协助部门对员工上、下班签名考勤情况的记录工作；
９负责向客人提供服务设施器材和物品的保管、借出、归还等登记工作；
１０熟悉本部门固定资产和低值易耗品的分类和使用情况，做好领用、发放、登记保管和耗用报账工作，按日汇总统计；管好三级账，做到账务相符，无差错；
１１领用和发放本部门员工的餐票、物品；
１２完成上级交办的临时性工作任务。
［任职条件］
１自然条件：
身体健康，五官端正，视听良好；年龄：
２０～３０岁；身高：
男１.７０米以上，女１.６０米以上；
２文化程度：
中等职业学校或高中毕业；
３工作经验：
中、英文打字和电脑*作熟练；
４语言能力：
流利普通话，英语达到初级水平。
六、日、夜班楼层服务员
［层级关系］
直接上级：
楼层领班。
［岗位职责］
为宾客提供整洁、舒适、方便、安全的居住环境，令客
人有宾至如归之感。
１按照客房服务规程和质量要求，做好日常清洁及计划清洁，做好宾客迎送和做夜床等各项服务工作，并填写《客房清洁报表》；
２按规定要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修；
３负责清点更换各种布草，补齐各类客用供应品，并做好记录；
４保持楼层责任区域的整洁；
５掌握住客情况，做好访客接待；
６负责客衣洗涤交、收登记检查；
７负责客房小酒吧的管理、填报；
８在接到前台收银查房通知后，立即检查房间的设施设备和小酒吧，发现物品损坏或丢失和客人使用小酒吧后，立即报前台收银；
９做好特殊情况的记录和交接班。
［任职条件］
１自然条件：
身体健康，五官端正，年龄：
１８～４０岁；
２文化程度：
中等职业学校或高中毕业；
３语言能力：
流利普通话，英语达到初级水平。
七、会议室服务员
［层级关系］
直接上级：
高区领班。
［岗位职责］
为宾客提供整洁、舒适、方便、安静的会议环境。
１按照客房服务规程和质量要求，做好卫生清洁及设备维护使用，做好宾客迎送和各项会议服务工作。
确保各种设施的正常使用，发现设备故障及时报修。
保持会议室内及公共区域环境卫生。
了解会议情况，作好对客服务准备。
检查各项设备的使用和保养情况、用品及费用消耗
情况、营业情况，适时提出改进意见，提高会议室的收入水平和经济效益。
4努力学习业务知识，努力提高业务技能，能够满足
各项服务要求。
5做好特殊情况的记录和交接班。
［任职条件］
１自然条件：
身体健康，五官端正，年龄：
１８～４０岁；
２文化程度：
中等职业学校或高中毕业；
３语言能力：
流利普通话，英语达到初级水平。
第二节客房部基层组织与管理者的素质要求
客房基层管理者即主管和领班。
这一管理层特殊的地位及职责，决定了其必须具备相应的素质。
客房基层组织的特点
客房基层组织是我店按照客房部所提供的服务产品，服
务内容、服务区域或服务流程而划分的基本作业单位。
它具有以下特点：
１群体规模小
“小”是客房基层组织的突出特点，其群体少则几人，多则十几人，在我店中属于小型的群体。
２任务全方位“全”是客房基层组织任务的特点，我店各项服务指标均要落到客房部基层组织，在一定范围内，客房基层组织拥有人、财、物各项资源，同时它要具体完成我店服务中的各方面任务，如政治思想、企业文化、员工生活等。
毫无疑问这决定了客房基层组织工作的全方位性。
３工作细分化“细”是客房基层组织工作的特点，客房基层组织所承担的任务，各项服务指标必须细分到每位员工，由员工去具体完成，否则将落空。
客房基层管理者的特点
１客房基层管理者直接负责服务工作客房基层管理组
织是我店从事服务活动，接待客人的实施组织。
因此客房基层管理者处于工作第一线，他们出现在生产、服务的现场，直接指挥客房服务员的*作，要身临现场，直接对客房的各种资源进行合理的配置，他们对服务工作的质量负有直接的责任。
２客房基层管理者从事的工作富有*作性和技术性
我店大多数中、高级管理者不从事技术性工作，与此不同，客房基层管理者不仅要从事许多技术性的工作，亲自进行*作，而且还必须做到*作熟练，技术拔尖，令人信服，否则无法树立权威，管理没有力度。
３客房基层管理者处于管理阶层和非管理者中间的位置客房基层管理者处在管理者构成的最基层，同时他们又与非管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间，用简单的话说，处于“中介”地位。
客房基层管理者大都是从普通员工队伍中提拔上来，某些态度、愿望与要求可能与员工相似，或代表着员工的思想；他们同时又必须承担领导的管理责任，把我店的方针政策贯彻到员工中去。
从这个角度讲，他们又是一个管理者的代表，是个“充满矛盾的角色”。
从而显示了基层管理者工作的难度和所起的作用非同一般。
客房基层管理的主要内容
１制定和执行客房管理制度。
２编制客房服务规范和标准。
３分配工作任务。
４控制生产、服务质量。
５开展员工培训工作。
６搞好客房设施设备保养。
７抓好低质易耗品的控制。
８进行表格管理。
９做好安全保卫工作。
１０控制成本、减少损耗。
１１关心员工工作和生活，解决员工的问题和困难。
１２做好内部促销，树立我店形象。
客房基层管理者的素质
１具有较系统的客房服务知识和客房管理理论，熟练
掌握服务规范、工作流程和质量标准。
２能坚持原则，大胆管理，敢于承担责任，作风正派，
深入基层，办事公道认真。
３具有较强的观察能力，心细踏实，善于在日常管理中发现问题。
４具有一定的组织指挥能力，能够充分利用基层的人、财、物等资源，带领员工共同完成各项任务，实现预定目标，取得最佳效益。
５善于处理人际关系，会做思想工作，并以身作则，关心本班组员工的合理要求和切身利益。
满山枫叶下,白水一杯,吾所愿也!
!
枫叶又红了
职务：
论坛版主
级别：
高级厨师
餐券：
14299
经验：
5267
文章：
1243
注册：
04-02-2111:
49
发表:
2004-04-0816:
49:
38第2楼
第三节客房服务流程
迎送客人服务作业程序规范
服务程序
工 作 步 骤
１迎接客人
（１）了解客人的姓名、国籍、身份；
（２）按照不同规格布置房间；
（３）在指定的楼层（地点）迎候客人；
（４）站在服务处面带微笑，表示欢迎；
（５）带（待）客人进入房间，随后送入欢迎茶（面向客人退出）。
２代客开门
（１）服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡；
（２）如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取欢迎卡，
办理开门手续；
（３）如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证：
核对房号
核对卡上的日期时间
有无住客姓名
（４）如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查询核实；
（５）欢迎卡确认后，前台为客人开门；
（６）服务员在工作表上记录开门情况
核对卡上的日期时间有无住客姓名
（４）如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查询核实；
（５）欢迎卡确认后，前台为客人开门；
（６）服务员在工作表上记录开门情况。
３送别客人
（１）掌握客人离店的准确时间；
（２）检查代办的事项是否还有未完成的工作；
（３）征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间；
（４）客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在３分钟内报告前台收银；
（５）处理客人委托或交办事项；
（６）客人离店后要迅速清洁（整理）房间，并通知前台；（７）填写“客房情况日报表”。
二、接待ＶＩＰ服务作业程序规范
服务程序
工 作 步 骤
１准备工作
（１）了解ＶＩＰ等级，熟记人住的ＶＩＰ客人的姓名和国籍；
（２）掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；
（３）按ＶＩＰ等级布置要求，通知绿化组和相关部门备齐各种物品及礼品：
花篮（花束）、水果（小点）、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和饭店总经理名片及迎宾卡。
２布置房间
（１）检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；
（２）全面清洁住房，保证整齐清洁；
（３）按照接待规格和要求，布置客房。
３检查房间
服务员、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的ＶＩＰ房，在客人到达前完成；
４服务工作
（１）提前１０分钟开房门，有关人员在饭店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，
在房间内向客人致欢迎茶；
（２）客人离开房间，及时整理，更换、补充用品；
（３）特别重要的客人应设专职服务员２４小时随时提供服务；
（４）客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。
三、接待来访客人作业规范
服务程序
工 作 步 骤
１礼貌待客
（１）接待来访者要以礼相待；
（２）如无主人迎接，应了解来访者所访何人，有无预约及来访者姓名等。
２通报住客
（１）请来访者稍等，通报住客，征得同意后方可见面；
（２）引来访客人到房门口，待双方见面后确认无误后方可离开。
３提供服务
（１）根据饭店的规定要求，或客人的要求提供相应服务，（送茶、换水、增饮料、加座等）；
（２）会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。
４注意事项
（１）如果来访时主人不在或不便会客，应婉转地询问来访客人是否要留言或提供相应服务；
（２）如果饭店规定要做来访登记而又遭客人拒绝，应及时报告上级或有关部门。
四、酒吧服务作业程序规范
服务程序
工 作 步 骤
１检查时间（
１）走客房及时检查；
（２）住客房每日检查一次（清洁客房时）；
（３）空房要检查有无过期、变质酒水、食品。
２签补程序
（１）酒单一式四联，由客人自己根据饮用数量填写此单；
（２）服务员做房时进行核点，无误后签字并输入电脑或送前台收银；
（３）四联单据第一联与补充酒水一起派入房间。
二联和三联交结账处作为发票和记
账赁证。
四联做楼层补充酒水、食品的赁证。
３摆放
按规定品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单。
五、洗衣作业规范
服务程序
工 作 步 骤
１收取客衣
（１）在规定时间以前应将洗衣从房间取出；
（２）如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下《服务通知
单》提醒客人如果需要洗衣服务，请与房务中心联系；客人口头交待或房务中心通
知收洗时，可以收出；
（３）挂在门口的洗衣要填写房号。
２检查登记
（１）交洗的客衣应检查是否有破损或遗留在袋内的物品；
（２）要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并做好登记；
（３）集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房；
（４）快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。
３送还洗衣
（１）洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数；
（２）送衣进房时，按进房程序进房；
（３）交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。
六、加床、擦鞋、托婴作业规范
服务程序
工 作 步 骤
１加床
（１）房务中心接到前台通知加床做好记录并通知楼层服务员；
（２）楼层服务员将加床与配套的毛毯、枕头、床单、床褥和一套客用品，推至需加
床的房门一侧，按规范按门铃或敲门三次（每次敲三下）并自报身份
“Ｈｏｕｓｅｋｅｅｐｉｎｇ”三次；（３）客人开门需征得客人同意后进房将客用品摆放好和礼貌地询问客人如何摆放才
合适；
（４）客人无要求，按规程将床铺好；
（５）面对宾客与其礼貌道别，面向客人离房关上门；
（６）通知客房服务中心加床完毕。
２擦鞋
（１）收客人的皮鞋到工作间，应立即写好房号牌置鞋内并做好记录，如客人没有特
别要求的，鞋应在３小时内擦好送回客房；
（２）擦鞋时要先铺上纸再剔除鞋面和鞋底的泥沙等以免弄脏地面；（３）根据鞋子的质地和色泽选用合适的鞋油和鞋刷，擦好鞋油后再用软布抛光；
（４）注意鞋边、鞋舌、鞋底要擦净，鞋内侧和鞋带不可弄脏；
（５）检查无误后送入相应客房；
（６）特别留意雨天的擦鞋服务。
３托婴
（１）客人需要提供托婴服务时，请客人提前三小时与房务中心联系，并由房务中心
请客人填写一张《托婴服务申请表》；
（２）详细核对客人所填表格，了解有关婴儿的生活习惯，是否有特殊要求并特别注
意客人在表格中填写的有关吩咐；
（３）当值经理根据婴儿的性别、年龄情况安排适合人员提供看护服务；
（４）看护人员要按时抵达看护地点，并留意客人的有关吩咐，处理交接事宜；（５）服务中看护人员务必小心谨慎，不能离开小孩，不能随意给小孩吃东西，不让
小孩接近容易碰伤的东西，不能把小孩带离指定的地方；
（６）客人外出时，请留下联系电话，以便出现特殊情况进行联系；
（７）将婴儿安全地交还给客人后，请客人签单确认付费；
（８）完成托婴服务后，及时通知房务中心并由房务中心处理有关费用问题。
七、开夜床作业规范
服务程序
工 作 步 骤
１准备工作
（１）检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全；
（２）准备好各类表格及ＶＩＰ特殊用品。
２进入房间
（１）按进房程序进房，填写进房时间；
（２）如挂有“请勿打扰”，将《服务通知单）由门下塞入，并在表上登记；
（３）如客人在房间，征得客人同意后方可进房；
（４）如客人不需要服务，要做好记录。
３开灯
打开地灯，卫生间灯，壁灯，床头灯。
４拉窗帘
将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。
５清理杂物
（１）将散放在床上的客衣挂入衣柜内；
（２）检查后倒掉垃圾桶和烟缸内垃圾并清洁干净；
（３）将用过的杯具撤换；
（４）撤掉浴室已用过的各种棉织品。
６检查
（１）检查、调好电视机频道；
（２）各种灯具是否完好，及时报修；
（３）检查文件夹内物品是否齐备。
７开夜床
（１）床罩叠好放入规定位置；
（２）翻开一侧的毛毯折成４５°角；
!
散客房间在折角的毛毯上斜放早餐卡；
"ＶＩＰ房间在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花；
#在床头柜正中摆好晚安卡和巧克力；
$一位男宾开外侧的床，一位女宾开里侧的床；
%两人同性房间要顺开床；
&两人异性房间要对开床。
８整理浴室
（１）清洁客人用过的浴缸、面盆、恭桶、镜面；
（２）将浴帘拉至浴缸一半，把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上；
（３）更换浴室内客人用过的“四套巾”；
（４）关上浴室门，将门虚掩。
９离开房间
（１）保留浴室灯、壁灯、床头灯、地灯；
（２）轻轻将门关上；
（３）填写出房时间。
八、清扫客房作业规范
服务程序
工 作 步 骤
１房间清扫顺序
（１）开房率高时：
“请即打扫”房，“ＶＩＰ”房，退房，住客房，长住房，空房；
（２）开房率低时：
“请即打扫”房，“ＶＩＰ”房，住客房，长住房，退房，空房。
３进入房间
（１）按门铃、敲门：
!
首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”；
"轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”；
#在门外等候１０秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍；
（２）开门：
!
在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开２!
３寸报明自己的身份，询问“可
以进来吗？
”后方可进入；
"如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问
客人“是否可以打扫房间”。
４开窗户
（１）拉开窗帘；
（２）打开窗户。
５巡视检查
（１）打开所有照明灯具，检查是否完好有效；
（２）检查和调节空调到适当温度；
（３）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，
如有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录；
（４）检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。
６检查小酒吧
（１）发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银并报告领班；
（２）随手将小酒吧冰箱清洁干净。
７清洁垃圾
（１）将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件
或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；
（２）清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
８清理脏布件
（１）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；
（２）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；
（３）换下床上的床单、被单、枕套、连同浴室内需要更换的四套巾（浴巾、面巾、
小方巾和足巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，
分开存放（若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换）；
（４）同时取出有客
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