肯德基员工手册.docx
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肯德基员工手册
肯德基员工手册
前言
为树立整体的公司形象，执行规范而统一的公司规章制度，我们编制了这本服务组的<员工手册>。
每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册，并在工作中遵守本手册的有关条例。
本手册适用范围为所有餐厅服务组人员。
本手册是除公司与员工所签署的合同/协议外，对公司规章制度的进一步补充，其内容可因需要而进行修改和补充。
本公司保留对于本手册的解释权。
本手册内容包括不予公开的保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传阅。
公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯，并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。
如果你对于员工手册有不清楚的地方，或想了解更详细的规定，欢迎向你的管理组或者餐厅经理咨询。
服务组主要工作内容
服务组在餐厅里的工作包括：
依工作站标准程序准备高品质的产品
亲切自然地欢迎顾客，并提供他们所想要得到的服务
执行一切必须的清洁维护工作
通过训练有素的你来执行这些工作，我们才能达到101％顾客满意的目标！
服务员协议
公司会为你签订为期3-6个月的用工协议，协议期满，如双方均有意愿可续签协议。
如你觉得无法适应你的工作或你的表现未达到我们的要求，双方均可提前15天书面提出终止协议，并按规定办理离职手续。
现金政策
收银时可能会发生现金盈亏，我们理解到人们偶然发生差错难以避免，但无论怎样，这都是个严重的问题。
在上柜台前我们会教你怎样处理现金。
如发现现金严重盈亏，我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机；如果问题再次发生，视情节轻重，你可能会被调离此职位或受到纪律处分。
收银员在收银过程中发生的现金盈亏，如果在千分之二内，由公司吸收；如果超过千分之二，不论盈亏，由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额赔偿。
请假
请假最迟需于上班前12小时以电话形式通知值班经理。
如遇早班开店，则需于前一晚或尽早通知管理组。
请假应办理相应手续并由餐厅经理核准。
病假/事假
服务员请假期间公司不支付薪资。
薪资
你的薪资是根据你的表现和职级而定的。
公司会依据当地劳务情况定出符合本公司状况的薪资架构。
发薪日期
你的薪资是每月固定发放，直接转入你的银行活期帐户。
训练
训练是每一个人、每一天在进行的工作！
你在公司所受的训练都是在职训练。
在工作现场，透过有计划的训练安排，你的训练员会利用训练教材帮助你学习工作站并熟悉餐厅的情况，只要有问题请随时向训练员或管理组提出。
工作站轮调
通过训练学习成长，你将可能有工作轮调的机会，以能够最大限度地为顾客服务。
在营运最忙碌时，你通常会被派到你最熟悉的工作岗位，以便顾客能得到最好的服务。
个人仪容、仪表
我们是属于食品服务行业，整洁地仪容对顾客极为重要，因此在上班时你必须梳戴整齐，展现专业地服装仪容，我们要求你特别注意如下事项：
1.工作时，必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋，必须穿袜子。
2.女性可化淡妆，男性不可蓄胡须。
3.根据卫生要求，在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。
4.女性头发应当梳理整齐，不得遮面；男性前发不过耳，后发不可越领。
5.手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。
6.在工作开始前，休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时候，必须洗手消毒。
7.如果你患的疾病有传染性，如重感冒或传染性眼炎，餐厅管理组有权要求你暂不上班，待健康情形完全恢复再开始工作。
安全
对公司来说，员工、顾客及餐厅的安全是十分重要的，任何时候当你发现有不安全情况的，都应当立即向你的管理组汇报。
公司纪律/行政处分/员工申诉
公司纪律
我们尊重每一位同仁的自尊和隐私权。
相互的尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工作环境的基础，我们都有责任来维持。
餐厅员工不得以暗示、言语、行为或利用职权，对其他员工有不当的威吓胁迫或侵害骚扰。
若有此行为，我们将依据公司纪律严肃处理。
你有责任遵守纪律并依规定行事。
对于公司纪律之规定与执行，你若有任何意见或问题，可以直接向餐厅管理人员反应。
行政处分
公司有权对下列违纪行为作相应的行政处分，且每次均要有书面记录记入个人人事档案资料中。
对于服务员作出的任何一次行政处分，须经过餐厅经理同意并认可。
1.轻度违纪：
指不涉及诚实问题，不对公司构成威胁，以及不对他人安全造成伤害；
2.较重违纪：
指对公司运作构成威胁，对员工及他人安全造成伤害；
3.严重违纪：
指严重威胁公司的安全及运作，或出现不能容忍的行为。
违纪处分的类型：
轻度违纪：
口头警告―――员工犯轻度违纪，应由餐厅管理组对其执行口头警告。
较重违纪：
书面警告―――员工犯较重违纪，或收到一次口头警告之后再犯轻度违纪的，应由餐厅经理签发书面警告。
严重违纪：
解除劳动合同―――员工犯严重过失，或收到书面警告后再犯较重过失，征求工会意见并经总经理核准后由餐厅经理执行与其解除劳动合同/协议事宜。
一年内，2次口头警告视作1次书面警告，2次书面警告视作解除合同/协议处理。
轻度违纪：
（典型案例）
1.无故迟到或早退
2.工作态度不认真，如在工作时间内大声喧哗、抽烟、喝酒、吃零食、听收音机及看与工作无关的书籍报纸杂志或干扰其他员工工作
3.未穿戴标准制服上班，不注意个人卫生和仪容仪表
4.在工作时间内未经允许私自会客或接打私人电话
5.未经管理人员许可，不在上班工作时段进入工作区域
6.不遵守公司操作标准
7.故意搬弄是非，造成同仁之间不团结
8.未经批准，擅自掉换班表
较重违纪：
（典型案例）
1.对同仁或顾客举止粗野、言语无礼
2.未经主管批准擅离工作岗位处理个人事务
3.无正当理由，拒绝合理的工作安排
4.工作故意拖拉，直接影响餐厅营运、生产及产品品质
5.对同事中有严重违纪现象而知情不报
6.轻心疏忽而导致他人或公司财务受损
7.使用供顾客专用的餐厅物料
8.经过口头警告仍然无改善者
一.Q．S．C．V
产品质量，即QSCV中的“Q”（Quality）
所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。
例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。
这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。
同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。
统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。
优质服务，即QSCV中的“S”（Service）
西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。
收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。
西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生，即QSCV中的“C”（Clean）
西卫生管理式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：
随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。
餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。
每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。
物超所值，即QSCV中的“V”（Value）
物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
二.顾客再次光临的等式
产品质量+产品价值+服务质量+用餐环境=再次光临的决定
占31%+占13%+（占56%）=100%
三.顾客的期望
1）.餐厅清洁；
2）.员工友善；
3）.提供食品准确；
4）.设施管理妥善；
5）.食品优异，质量稳定；
6）.服务迅速。
四.顾客抱怨
*请记住：
即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。
A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：
1）.餐点不正确；
2）.包装不正确；
3）.产品质量有问题；
4）.服务态度；
5）.桌椅不干净等。
B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：
1）.食物中毒，或食品安全引起的疾病；
2）.食品污染；
3）.食品中有异物；
4）.突发事件，伤害或受伤；
5）.员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；
6）.顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；
C．处理顾客抱怨的基本程序：
1.专注倾听：
1）.仔细倾听，让顾客感受到
我们是真诚的了解及处理问题；
2）.目光注视顾客，表示尊重；
3）.确认完全了解顾客的问题；
4）.了解事实；
5）.肢体语言表达我们对问题的关心；
6）.千万不要动怒，并有意解决问题；
7）.判断属于何种性质。
2.表示关心：
1）.无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；
2）.表示真诚的态度；
3）.表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；
4）.建议合理的解决方式，征求顾客的意见；
5）.在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。
3.使顾客满意：
1）.使顾客满意—立即解决问题；
2）.如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；
3）.在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。
4.感谢顾客：
1）.感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；
2）.再次表达我们对问题的关心；
3）.将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。
D．处理抱怨的主要原则：
1）.耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；
2）.如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；
3）.立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。
E．处理抱怨的基本原则：
1）.友善及乐意协助的态度；
2）.要冷静，不要企图解释或辩护；
3）.要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；
4）.立即请求管理组协助，由管理解决；
5）.决不能让顾客不高兴的离开。
F．工作优先的次序：
1）.直接影响到顾客方便的事先做。
2）.再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。
五.员工职责
1．保持美观整洁的餐厅：
A.保持洗手间清洁；
B.清除餐厅内垃圾；
C.擦拭桌椅，餐牌等。
2．提供真诚友善的接待：
A.经常与顾客沟通；
B.微笑迎客；
C.满足顾客需求；
D.特别注意儿童；
E.感谢每位顾客；
F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。
3.确保准确无误的供应：
A.重复检查所有餐点；
B.提供适当的用餐配件。
4．维持优良维护的设备：
A.报告需要修理的问题；
B.妥善保护餐厅的设备。
5．坚持高质稳定的产品：
A.检查餐点保存期限；
B.不要用劣质产品
6．注意快速迅捷的服务：
A.永远做到迅速；
B.井井有条地安排工作。
六.员工仪容标准
您的形象就是的形象，在餐厅须保持专业的着装与仪容。
1.标准的制服，干净且平整；
2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；
3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；
4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深色）；
5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。
女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；
6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；
7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；
8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；
9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；
10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。
七.卫生管理
1．掌握了解卫生常识
细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。
为避免细菌交叉污染，餐厅的所有工作人员都应该：
1.将食物贮藏在正确的温度；
2.养成良好的卫生习惯；
3.避免交叉污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个东西传到另一个东西。
如：
鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品。
细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖。
比如说：
如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万。
-
食物中毒：
细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕吐，腹泻，胃痉挛，发烧等会在吃了污染过的食物后约12—24小时产生。
最常引起食物中毒的细菌为：
葡萄球菌:
Seaphylococusaureus----“staph”经由人类的手.鼻.发炎伤口、毛发部分传染。
肉毒杆菌:
Clostridiumpertringens----会出现在人类排泄物及食物中。
沙门氏菌:
Salmonella----自然生长与所有生鸡肉中。
留意三个事项：
为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，控制下列事项是相当重要的。
1．温度：
温度在40--140℉之间称为“危险区域”，在此温度食物会很快的腐败，因此须将食物保存在此区域之外。
2．食物：
细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。
3．湿度：
湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。
细菌的生长周期：
7天
A．细菌生长的四个基本条件：
温度、湿度、时间、食物。
细菌生长及死亡温度：
1．32---40℉：
细菌缓慢生长；
2．40---140℉：
细菌快速生长；
3．0---32℉：
细菌停止繁殖；
4．140---160℉：
细菌停止繁殖；
5．160---210℉：
细菌全部死亡。
B.怎样避免细菌繁殖，造成交叉污染：
1．正确烹调食物，执行食品管理制度；
2．养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生；
3．生熟分开，定位摆放，注意个人卫生随手清洁。
即在进行产品摆放时，将产品离地6英寸，离墙1英寸，间隔2英寸。
此方法可有效地防止细菌滋生，造成交叉污染。
D．清洁四步骤：
清洗，冲洗，消毒，风干。
八.人身安全在日常工作中，员工要将安全放在首位：
1.安全的工作习性：
唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何设备。
2.一般安全规则：
所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作，并且维护顾客在店内的安全。
3.在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，转动东西时，应借助脚的移动，而非转动身体。
4.纸类，衣物应远离灭火器、火种。
5.使用热器皿时，应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫伤。
6．在打热饮时，如果过道上有人或货物时，应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。
7．严禁将货品或杂物堆放在走到上，（要了解紧急出口的位置，灭火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。
8．除非以关闭电源，否则不得打开或维修任何设备。
9．在插，拔插座时，应确保双手干爽。
10．按照正确（标准）的程序使用设备，以免造成人身伤害。
11．比如菜刀等，比较锋利的器皿，应放在显眼又安全的地方，切记不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。
12．工作区域的地面要保持干爽（尤其是厨房）以免滑倒，从而造成人身伤害。
13．当顾客或员工发生意外受伤，应立即通知店长。
九.行为原则FIFO原则：
FIFO（FirstinFirstout）.
先进先出：
就是按时间排列顺序，将日期最接近废弃时间的产品（物品）先用。
FIFO的原因：
1.保持产品在使用期先用；
2．保持产品的质量；
3．减少浪费，降低成本；
4．养成良好的习惯。
FIFO的方式：
1.先用的放在最前面；
2．正确定位；
3．标准的时间卡；
4．按照标准的程序进行。
-
Communicate沟通：
良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。
Correspond协调：
协调好周围同事的工作关系，使您工作游刃有余。
Cooperate合作：
强调良好的配合协作，使您在工作中所向披靡，战无不胜。
Takecare小心：
小心细致，使您趋势于完美。
Love爱护：
爱护您身边周围的事物，会另您在工作中充满愉悦之感。
Care留意：
善于观察与留意您身边的人与事。
随手清洁的作用：
保持环境卫生，提高自我能力，为下一步工作做准备
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