营运管理规定.docx

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营运管理规定

XXX国际会所

营

运

管

理

规

定

（试行）

受控号：

持有部门：

人事部

发布日期：

2008年8月27日

实施日期：

年月日

编制人：

杨荣江审核人：

批准人：

1手册说明

1.1手册内容

本手册系依据会所的经营管理实际与经营目标相结合编制而成：

本手册包括了会所营运管理体系的所有制度文件；

1.2适用范围

本手册适用于会所营运各岗位各管理制度。

1.3手册管理

本手册为会所的受控文件，由董事长批准颁布执行。

手册管理的所有相关事宜均由行政人事部统一负责，未经董事长批准，任何人不得将手册提供给会所以外的人员。

在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到行政人事部。

行政人事部应定期对手册的适宜性、充实性和有校性进行评审；必要时应对手册加以修改。

预订房服务规定

1、预订房基本原则：

（1）预订负责人保证预订房房号不重叠；

（2）向客人解释预定当晚过21：

00本会所将自动取消预订；

（3）会所可以对顾客进行提前7天的房间预订。

2、接受预订房时向客人落实：

预订人姓名、手机电话、房间号、需要坐多少人的房间、需要什么类型

的房间（接受预订人可根据客人数和接受价位、类型做推荐）、预计到会所时间。

3、会所配备专用的预订手机，保证24小时开机，由每天下午值班接待保管预订手机，并负责接受电话

预订和做预订登记，当天所有订房由值班人统筹安排，接待下午可以不到会所值班，但必须保留所有通话记录。

4、预订程序：

（1）下午值班接待接受电话预订后，立即对预订进行登记。

（2）会所其他工作人员接到客人预订电话时，了解客人基本预订信息后（第2条），立即拨打预订手机（值班接待），确定预订和房间号后再立即电话或短信告知客人。

5、每天18：

00前接待到店后立即对所有预订进行电脑录入，修正房态。

并填写《订房记录表》，接待在下晚班后须运楼面主管签字。

将当天《订房记录表》交财务审核处。

《订房记录表》要填写清晰、准确无误。

《订房记录表》必须有营

6、每天18：

30以前，值班接待对有特殊要求的订房通知营运楼面主管，由楼面主管负责通知工程部和安排备房人提前布置，并落实检查。

7、每天18：

30以前，值班接待用铅笔填写《消费卡》“预订栏”，并放到预订房间门口的房卡盒内；如订房取消接待立即通知楼面主管协助收回预订房卡。

8、每天18：

30以前，值班接待对公关部人员（包房DJ）有点房要求的预订房做好记录，并通知相应的部门负责人对人员进行调配。

9、订房的保留时间不超过21：

00；对留有顾客电话的订房，须由当班接待在20：

30至21：

00之间进行电话联系，经确定要来的房间可以酌情延长30分钟。

10、内部工作人员订房，必须在顾客到达会所前30分钟进行预订才为有效，收银员每天将订房业绩单填写完善后交营运楼面主管签字，结班时交财务。

11、如会所内部有2名工作人员为同一批顾客预订了2个房间，顾客到达会所后先进那个订房人的房间就算谁的订房，订房双方不得干涉顾客选择。

内部工作人员订房有效性确定

1、必须是在客人到店前30分钟的订房才为有效订房。

2、每天由接待进行预订登记，建立《订房记录表》和在《消费卡》上“预订栏”内填写预订人姓名，同时请运营楼面主管签字。

3、预订客人必须在预订当日在本会所进行正常消费后（达到或超过最低消费）才计为预订业绩，免单或实际消费结账的不不算预订业绩。

4、收银员每天根据《消费卡》卡头预订信息和房间消费账单，将《订房业绩单》准确填写后交营运楼面主管签字，结班时与消费卡一道交财务审核处审核对预订统计有疑问时，及时与楼面主管、当事人、接待确认。

5、审核结合电脑软件的统计功能和部分手工统计表完成对预订业绩的月汇总，确保准确和有效。

包房DJ排房、值房服务规定

1、当房间内的顾客不需要本包房DJ值房时（即退房），包房DJ应礼貌的退出房间，并通知包房DJ主管立即更换人员，并回到休息室待岗，其轮房次序仅顺后一位。

2、包房DJ主管接到DJ退房后，立即按排房顺序安排下一位DJ值房。

3、退房原则：

DJ值房超过半小时原则性不让客人退房，由DJ主管进房做礼貌解释说服工作。

经DJ主管进房了解，确因其服务质量和服务态度、技能原因退房的，可给予无条件退房；并对该DJ进行处罚，技能原因不到位的接受培训合格后再上岗，态度问题的给予罚款200元，严重者开除。

4、订房DJ值自己的预订房，预订客人到后，由接待通知DJ主管安排预订人值房；点房时由咨宾或其他带房人直接通知DJ主管安排点房DJ人值房；如点房有弄虚作假行为，发现后对作假人处罚300元。

订房、点房DJ第二天排房顺序提前，应按前一天值房先后次序排位，先进先排。

5、包房DJ无论任何理由都不得同时值两间房。

6、DJ值房时提供基本服务（如：

点歌、点餐、调制酒、斟酒、清台、包房清洁、包房环境维护、在客人要求下酌情伴唱）。

同时可根据房间氛围作游戏和适当饮酒（决不能喝醉而影响服务工作），带动活跃气氛，刺激消费，但绝对不允许做到客座沙发上。

客人如有特殊要求通过技巧婉转拒绝，并见机推销公关。

7、值房期间不得以任何理由离开包厢，可在包厢内上洗手间，如有特殊事必须征得包房主管同意。

如客人要求暂时回避，必须站在值房包房门口等候不得离开。

8、包房DJ在值房过程中不得向客人强索超过规定标准外的消费，如发现开除。

9、包房DJ值房时，如有熟客要求进其他房会客，必须征得DJ主管同意后才可以入，会客时间不得超过10分钟。

10、DJ值房期间有责任监督其他工作人员对客服务质量，如对公关佳丽及公关助理，并如实填写《包房记录表》，严重问题应及时上报营运楼面主管或DJ主管马上处理。

11、包房DJ在值房期间要有预警和预防意识和反应，即发现有客人间、客人与会所工作人员间有即将爆发冲突的可能时，立即报告楼面主管和上级进行处理。

12、DJ值房发现客人离店后遗留物品必须按时上交接待处，接待下班交收银处，并做好记录。

如隐瞒不交发现将罚款500—2000元，严重者送公安机关。

待客服务时间管理标准

1、客人服务呼叫所有到房时间为10秒内；

2、所有固定电话来电铃声不能超过3声；

3、酒水、商品到房时间不超过3分钟，长时间加工商品除外；

4、杯具、冰块等客用具、辅助用品到房时间不超过3分钟；

5、营业过程中公共区内随清间隔时间不超过30分钟；

6、收银结账时间不超过2分钟；

7、客人确定开房后，包房DJ到达房间不超过2分钟；

8、客人开房20分钟后不得退房，可换房；

9、公关助理领公关到房间不得超过8分钟；

以上时间由督导和楼面主管负责监督执行。

转房服务规定

当顾客提出转换房间的要求时工作人员应依照以下程序为顾客服务

1、值房人员在问询顾客需要转换的房间类型后，通知楼面管理人员。

2、楼面管理人员在得到通知后首先对该类型的房间进行了解，得到正确的信息后到房间对顾客做解释工作。

并询问顾客转换房间的原因，是否有硬件上的问题，以便维修或调整。

3、转房原则：

高价房转低价房按照高价房计算，低价房转高价房按高价房收取。

4、需要转入的房间如最低消费的价格与原房间有差异需要对顾客做特别的说明。

5、在征得顾客同意后安排值房人员转酒水等物品。

6、楼面管理人员带顾客到转入房间，通知接待转房成功，并修改房卡。

7、前台接到转房通知后通知收银转房并通知各个接待点。

8、收银完成转房系统设置，转房完成。

9、楼面主管立即通知保洁进行和值房服务生做清洁、备房，事后检查。

话筒、遥控器管理规定

为对遥控、话筒流动设备有效管理，特规定：

一、管理

1、遥控、话筒由工程部音控师统一管理。

2、开市前装好电池并测试保证正常使用。

3、话筒按包房号固定分类，不得错放，保证包房唱歌效果。

二、保养：

由音控师完成

1、每天话筒回收时，音控人员应当面调试检查是否完好。

2、无线话筒应取出电池充电，确保次日的正常使用。

3、遥控器定期更换电池。

4、加装遥控器保护袋避免进水。

5、做好遥控器、话筒的消毒与维护工作。

三、领用与归还：

值房DJ完成

1、每天由包房DJ在开房时将话筒、遥控从音控工作间内领出。

2、领用话筒须在领用表上签字，谁领用谁签字，音控人员做好监督。

3、话筒由当值包房DJ在值房结束后归还到音控室，由音控人员当面检查确定无损坏后，填写归还记录。

商品回收管理规定

酒水：

一、回收范围：

当顾客离开房间后，没有提出寄存的洋酒、未开瓶的啤酒、软饮、红酒均在回收范围内，员工不得私自饮用、私自寄存，一经发现将重罚。

二、回收程序：

1、值房人员将要回收的酒水交还到存酒库。

2、司酒员在《酒水回收报盈表》上填写清楚：

日期/房间名/品名/数量/与回收人双方签字后。

3、司酒员每月底将《酒水回收报盈表》交财务审核。

4、司酒员将回收的酒水填写报盈表并将实物退回库房，并双方签字。

三、回收酒水奖励：

员工所回收物品都将享受到固定额度的奖励，统计后每月发放一次。

其他商品：

1、玻璃瓶、软饮瓶

空玻璃瓶、软饮塑料瓶在客人离开后，总清时将此类物品回收到管家部可回收垃圾桶内，不得当废品处理，发现处罚20—50元/次。

2、打火机、纸巾

将可再利用的打火机或纸巾随总清时归还到吧台，以便作为办公室用，任何人不得私用或带离会所，发现处罚50元/次。

失物招领管理规定

当拾到顾客的物品要立即交给前台接待或保安部，不得私自占有，一经发现将受到罚款200元—开除的处罚。

流程如下：

1、当值房人员拾到顾客的物品时，如顾客离开不久立即追上去看顾客是否已离开。

2、如不能及时交还物品，必须交保安部，双方共同查看物件，并将所拾获的物品的地点、数量、名称等做好记录，当独自一人在场时不得私自打开。

3、在查看物件时查看是否有名片手机等，以便及时与失主联系。

4、如顾客前来寻找物件可指引顾客到保安部办公室领回。

5、如在下班都没有人来认领，要在交班日记上做好记录。

6、当有人来认领物件时，要问清楚物件的详细资料，不得轻易将物品交还。

送客及翻房规定及流程

一、送客：

1、当顾客起身离店时，房间内的所有服务人员都必须起身礼貌送客，不得以任何理由推脱。

（醉酒例外）

2、公关佳丽只能将客人送出包房门口，致欢送词，待客人离开后立即回佳丽休息室；包房DJ和会员销售等业绩干部将客人送至电梯口（或前厅楼梯处），并帮助顾客按下电梯控制键，当电梯到达顾客进入电梯时，需致欢送词，电梯门关闭后送客服务结束。

送前厅楼梯处，待客人离开视线后立即撤离。

3、送客时服务人员应注意自己的仪态，不要高声喧哗或过于亲密举动。

4、送客服务结束后包房DJ立即返回房间收房，做总清工作并备房。

二、翻房：

1、翻房时间规定：

（1）00：

30以前离开的房间需达到总清备房状态。

（2）00：

30以后离开的房间需对房间进行全面的出清，可以不备房。

（3）00：

30以后离开的房间如同类型房低于2间时，要进行总清备房，达到第二次开房状态，由楼面主管安排。

2、翻房清洁标准：

（1）需对房间内进行总清备房，达到可用房状态。

（2）无用房的房间除无须补充杯具、遥控器、话筒外，其他要求与可用房一致。

3、翻房清洁范围：

（1）房间内的杯具物品回收、台面清理、垃圾清理、家私归位与清洁由包房DJ和值房男服务生完成。

（2）地面、墙面、洗手间的清洁由包房DJ通知保洁部清洁，巡房传递有帮助值房人员收房的责任。

4、清洁检查：

当房间清洁完成后由包房DJ通知营运楼面干部检查。

退商品操作流程

退换货

1、退换货原则：

（1）必须是本会所商品。

（2）必须是瓶装饮品和未开封包装干净商品，卤菜、小吃、食品、果盘不得退货。

2、退货流程：

（1）当顾客有商品需要退换时，包房DJ确认商品完整性（包含未开瓶、商标、包装完好）后，将商品传递给包房值房服务生，并告知名、数量、房号。

（2）值房服务生与楼面主管一道将商品送到出品部，出品部确认商品名称及完整性、数量、房号后，由楼面主管填写手工酒水退单（用“酒水单”填写，著名“退货”字样），然后楼面主管签字、出品部收货员签字。

出品部联由出品部留存。

（3）楼面主管持“退货酒水单手银联”交收银员，收银员进行电脑退货。

（4）包房结账后，收银员通知经手楼面主管在账单上退货商品处签字确认。

（5）退货后，值房服务生将信息立即反馈到包房DJ，包房DJ根据客人需要再点商品，（按点餐程序操作），退货完毕。

3、换货流程：

按退货程序操作后，将换货商品按点餐程序进行点货即可。

商品赠送流程

1、后台赠送权限：

会所财务会计通过财务后台管理系统赠送设定，赠送人操作号，赠送人密码，赠送权限，每月赠送额度。

并制定个人赠送卡。

2、赠送操作流程：

当需要对客人实施赠送时，赠送人到收银处进行赠送作业，收银员点击进入赠送，赠送人手工输操作号与密码，及刷个人赠送卡，将权限内赠送商品告之收银员，收银员核对后进行电脑录单，客人结账后，赠送人在客人账单上注明赠送人及原因。

出品部见赠送小票，要求赠送人到出品部出货小票上签字，然后才按出货程序出货。

3、收银员操作系统内会自动对赠送额度进行扣减，当达到赠送额度后，个人赠送在系统内不能操作。

4、收银员有义务将赠送余额信息告之赠送人，以便赠送人开展对客工作。

5、赠送人如有需要可在赠送前向副总经理、总经理书面申请同意后，酌情增加。

（按第一步重心设定）。

6、所有赠送计入会所销售接待成本。

存酒员存酒制度

一、存酒要点

1、存酒对象：

在本店消费的客人

2、保存项目：

洋酒、整支葡萄酒、四支以上啤酒

3、存酒经手人：

客人、楼面主管、存酒员

二、存酒的要求

1、所有的记录都必须用正楷填写，字迹清晰。

2、由服务员确定存酒客人房号、姓名、该酒是否是在本店消费的。

3、由楼面主管负责存取业务。

4、已开瓶的葡萄酒、软饮料、4瓶以下的啤酒，自带酒水不予保存。

三、存酒流程

客人要求存酒——值房服务员通知楼面主管——楼面主管到存酒处领取存酒牌——楼面主管到包房当场填写存酒牌并由客人签字认可——传菜员协助楼面主管将存酒送至存酒处——存酒员确认无误后填写存酒记录单并与楼面主管双方签字认可——存酒员挂好存酒牌将存酒入库存酒库。

四、存酒的有效期及过期存酒处理

1、洋酒存酒保存期为30天。

2、啤酒存酒保存期为7天。

3、过存酒水必须按报盈处理，酒水办理入库手续，整瓶酒水重新出库至出品部销售，已开瓶洋酒由总经理办理出库手续后可作为招待或其它用途。

五、领取存酒流程

服务员确认客人出示的存酒牌—服务员将存酒牌交由楼面主管—楼面主管凭存酒牌到存酒处领取存酒并与存酒员双方在存酒记录单上签字认可—由楼面主管将存酒送至包房交于客人确认。

客人存酒卡若丢失，须楼面主管确认无误后，再与当事客人在存酒牌上双方签字认可，方可领取存酒。

杯具、器皿管理办法

一、杯具的领取流程：

1、每日营业前，传菜员根据所负责包房的摆台需要和待客量，在清洗间领取杯器具。

2、营业过程中，如包房杯器具需要临时增加，传菜员需到清洗间补充杯器具。

3、杯器具使用后由值房服务员配合传菜员将杯器具返回清洗间。

4、清洗间杯器具数量接近或低于营业使用量时，应及时通知部门主管，并按照出库流程填写《请领单》到库房出库。

二、杯器具的损耗赔偿

1、顾客行为损坏杯器具，按照《客损物品赔偿表》赔偿。

2、员工行为损坏杯器具，按照《内部损耗赔偿表》赔偿。

3、每月进行杯器具盘点，刨除客赔和员工赔偿后的差数由营业、保安、出品、业绩、PA等一线各部门分担。

三、杯器具的申购

库房杯器具数量接近或低于安全库存时，库管员应及时填写，申购单》由部门主管与副总签字确认，交于采购部经理采购。

自带酒水管理规定

一、自带酒水范围：

携带任何酒水、饮料、食品进入本会所饮用，均视为自带酒水或食品。

二、自带酒收费：

当发现顾客在会所饮用自己携带的酒水时，应礼貌建议顾客将所带酒水食品寄存到会所接待处，客人不听，执行：

1、客人因用餐所剩半瓶酒类，可酌情不收开瓶费或服务费。

2、与会所相同的整瓶酒水，按售价的50%收取开瓶费。

3、会所无相同的整瓶软饮或啤酒，按照软、啤酒收取30元/瓶的开瓶费。

4、会所无相同的红酒、洋酒按会所最低红酒、洋酒收取500元/瓶的开瓶费。

5、任何食品、水果收取100元—300元的服务费。

6、自带酒水、食品所收的开瓶费或服务费不计入最低消费内。

三、自带酒水服务费流程：

1、顾客执意要饮用自带酒水食品，立即汇报给营运楼面主管，由楼面主管给客人解释和根据客人灵活处理，作收费说明。

2、值房服务员根据楼面主管的收费确定，在电脑上点“开瓶费或服务费”项结账后楼面主管在账单上签字。

结账服务管理流程、规定及标准

一、结账服务规定：

只能营运部楼面主管才能执行对客结账服务工作。

二、结账流程：

非会员卡结账流程

1、包房DJ接到顾客需要买单的通知时，先对该房间的消费进行查询，确认到达最低消费后电话通知值房服务生，由值房服务生通知收银员或营运楼面主管结账；若未到达最低消费，应提醒顾客确认或点餐达到最低消费。

2、技巧：

楼面主管接到值房服务生结账信息后，立即对讲机通知收银员×××房结账，并同时赶往收银室拿账单，节省结账时间。

3、当收银员接到值房传菜生买单的通知后（指未及时见到楼面主管时，为节省时间先由传菜生通知，但传菜生不得直接对客结账），用对讲机通知该区域的楼面主管，同时打印账单，备齐找补零钱（按100计，如应接5830元，备齐70元零钞），和手工输入该房结账金额，并通过系统发送到包房电视屏幕上滚动显示，（以便结账客人自动准备结账和金额，避免楼面主管结账时去识别客人）。

4、楼面主管将零钱、账单整齐放置收银夹内，进房结账。

5、结账注意识别结账人：

（1）通过电视屏幕滚动结账显示后，结账客人会主动进行结账。

（2）不能识别时，找包房DJ了解信息（如谁叫结账的、值房过程中谁是主宾、找清醒客人或订房人确认），要了解清楚不要盲目随便找人买单，避免客人尴尬。

6、结账时告知：

会所给您赠送了多少钱，并礼貌双手送上账单，付款后需找补零钱的，立即将随身带的零钞点好送上，客人结账时要致谢。

7、结账时较大声对客人将付了多少钱，尽量让其他客人听见，使结账人有面子。

8、买单收取现金时要注意是否有伪钞，现金必须当顾客面点清，走出房间发现现金短缺责任自负，将现金和账单交到收银台。

9、顾客刷卡结账时须刷卡，请顾客一同到收银台结账。

10、我会所只负责顾客的消费发票，如顾客需要小费发票或多开发票，将收取相应税金购买，此款由收银单独建账，发票开完后由结账楼面主管亲自送到客人。

11、买单人员在买单时不得主动询问顾客是否需要发票。

会员卡结账程序

1、会员卡仅用作在本会所CJW吧和包房商品小费时抵用款，但不得抵扣购买一条以上的整条香烟，不得抵扣赔偿和任何性质的服务小费。

2、如果会员卡内无会费（余额不足时要提前通知会员），会员结账时不享受本会所对会员的优惠政策。

3、包房DJ得知客人结账信息时，询问客人是否是白金会所会员，如是会员，向客人请要会员卡，立即通知楼面主管一并将卡交给楼面主管，楼面主管持卡到收银室结账。

4、收银员刷卡确认卡内余额够付当日消费款，收银进行刷卡结账操作，并将会员结账单和卡交给楼面主管，楼面主管到房间请客人在账单上签字，并将账单客人联给客人，告知卡内余额，以便客人下次消费有数或提醒客人充费。

楼面主管将账单会所联交回到收银员处。

5、结账时如果卡内余额不够，楼面主管立即回房间询问客人全部付现金，或部分现金、部分刷卡。

刷卡按上述刷卡作业进行。

主管结账时小费处理

1、楼面主管尽可能拒绝客人小费，如客人执意要给，楼面主管不得私拿，客人不要的找补零钱也计为小费之列。

2、将小费上交到收银处，由收银进行登记，并双方签字，此小费每月累计集中后，作为全体管理人员的工作奖励金，由副总经理提方案，总经理批准后发放。

3、如发现私吞小费，将处以小费的10倍罚款。

三、最低费规定

1、最低小费只含会所出售商品小费，不计入最低消费的包含：

所有小费、赔偿、香烟、其他服务类收费（如开瓶费）。

2、客人结账时消费未达到最低消费，经提醒仍不达最低消费的，按最低消费结，超过最低消费的，按实际消费结。

3、除总经理外的任何人无权处理客人按最低消费内的实际消费结。

VIP接待程序

为体现会所档次和VIP客户的尊贵，现对VIP客户接待程序进行规范。

接待礼仪：

一、确定接待规格：

会所接到接待VIP客人的预订后，要详细了解客人的到店时间情况，依据客人的身份和目的，详细制定迎送方案（根据贵宾的特点、爱好、兴趣来设计接待活动）。

在他们抵达时除主要负责接待人外，亦应派会所相对的负责人参加迎接，以体现尊贵程度。

二、准备房间：

要根据接待规格和客人预订要求并对房间进行布置。

1、按接待规格严格对房间进行备房，严格按摆台标准摆放到位，对房间内音响、电视、电脑及相关服务系统检查并调试到机佳；沙发等家私进行检查，确保正常使用和干净卫生。

对洗手间内用品补足，摆放整齐标准；对室温和空气质量绝对清新适宜，不冷不热。

灯光正常并按标准开房状态开启，如客人岁数打，可适当开亮灯光。

就位后恢复到开房状态。

2、在主宾位置茶几醒目地方放置欢迎卡。

“×××先生（小姐），白金国际会所热诚欢迎您”等。

欢迎卡不能千篇一律。

根据客人尊贵程度，可摆放鲜花。

3、如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，应尽量满足；对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出，以示尊重（如信仰伊斯兰教的客人，不能把洋娃娃作为礼物，不能摆放含酒精的饮品等）。

4、不宜破格接待。

为了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊要求，一般应按常规办理，不要讲排场显阔气。

但如从发展关系出发或有特殊需要，可以破格接待。

5、确定专职服务生。

房间备好后，提前安排优秀的专职服务生，并在包房门口参与接待（在门口时注意保护房间，不得让非会所人员和会所管理人员以外的人员进入）。

6、提前服务。

针对客人以前消费嗜好，提前通知有关部门（如出品部）提前准备食品或酒水。

三、到店时的迎接礼仪：

1、设置迎宾员，确定客人即将到达会所，和确认进入会所通道后，在会所前厅楼梯口（电梯口）立即按设置的人员排好，迎宾员，后按会所领导人员职务大小次序排列。

服装要整齐，精神要饱满。

2、欢迎问候。

接待人要笑脸相迎，在距客人2米时行鞠躬礼和欢迎词“欢迎光临”，行鞠躬礼时，要心城，取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。

鞠躬礼45度，一般是角度越大，表示越谦恭，这必须视对受礼者或被问候人的尊敬程度而定。

男服务员鞠躬的时候，双手要放在裤线的稍前方向；女服务员鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对客人的敬意。

鞠躬礼毕，随即由领导层由高到低的参与握手接待，迎宾和一般职员不得主动参与握手，同时与对方握手时按先主后宾随员，先女宾后男宾的顺序。

3、迎宾带位。

迎宾随即保持1米距离前面带位，接待人员陪同，到达房门口时，专职服务生致欢迎词并开门，护门，礼请客人进房间。

其他陪同人员待客人进门后，最高管理人员陪同进入，其他人员撤离。

4、介绍房间。

进房后迎宾要为客人脱长衣或外套、挂好。

对于初次到会所的客人，专职服务生应简要介绍客房内设施，然后向客人介绍一下：

“我是××服务员，很乐意为您服务”。

在问清客人暂时没有其他需求后，先退后两步，专职服务生迅速根据客人数，准备其他工作，如备餐具。

待管理人员和客人简单寒暄后，见机征询客人意见，推荐酒