咸宁石油加油站五项技能考试题库.docx

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咸宁石油加油站五项技能考试题库

加油服务技能题库

一、填空题

1.加完油，结算时要唱收唱付，目的是避免与顾客产生纠纷。

2.众所周知“信守承诺”是企业经营之本，中国石化的服务承诺就是计量准确、质量合格、环境整洁、安全快捷。

3.加油站服务效率标准规定：

车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。

4.汽油车应该根据压缩比来选择相应汽油的牌号。

5.我们常见客户加油IC卡卡片容易发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡等几种情况。

6.抄录加油机累计表数必须与测量油罐存油同时进行。

7.第五套人民币常见防伪特征主要看人像、水印、安全线、光变油墨面额数字、隐形面额数字。

（答对5处以上位置即可得分）

8.常用的引车方式有正面引车和侧面引车。

9.加油站常见润滑油品种有汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液等。

（答对4种以上即可得分）

10.管控交接班业务操作主要有班结、日结、数据通讯、调价。

11.繁忙时员工应向等待的顾客打招呼，做到加一看二照顾三。

12.管控上做班结及日结业务操作后要打印《加油站交接班表》。

13.问候顾客时要询问顾客加油的品种和数量。

14.员工必须当人、当面、当场、当时，准确识别钱币真伪，防止收进假币。

15.仪容要求中：

女员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。

16.如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，不要马上变脸，表现出不高兴，依然要礼貌相送。

17.车辆进入指定位置后，加油员应使用文明用语问候顾客，并主动询问客户需求。

18.引车时要注意掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这是表示对顾客的尊重。

19.处理顾客异议时，切记不要擅自做出承诺，避免被动，不好收场。

20.加油低峰时引导车量，尽量将车辆引导至靠近便利店门口或堆

有促销商品（堆头）的泵岛加油。

二、单项选择题

1.引车到位关键是“引车”要“到位”，引车要为（B）服务，“引”是手段，“到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。

A、加油B、销售C、停车D、到位

2.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（A）。

A、见好就收B、推荐其他商品C、改变话题D、继续推荐

3.动作也是有（C）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。

A、幅度B、好坏C、情感D、力度

4.压缩比在8.5～9.5应选用（D）车用汽油。

A、90＃B、90＃～93＃C、93＃～95＃D、95＃～97＃

5.97#汽油与93#汽油（C）。

A、贵一些B、质量好一些C、抗爆性能高D、更干净

6.对待顾客，下面哪中表现不得当（D）。

A、主动应上前，热情问候B、面带微笑；你好欢迎光临

C、对不起，麻烦你稍等一下D、这边，这边，停这边。

7、加油站督导台帐是用来（D）对加油站运行管理的综合记录。

A、检查B、站长C、分公司经理D、上下级共同

8.顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的（B），打消顾客疑虑。

A、铅封B、强检标志C、校验记录D、管控记录

9.处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（C）。

A、言行B、心情C、情绪D、语速

10.对顾客购买商品后，我们首先要（B），它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。

A、送客B、感谢客户

C、整理商品D、向其他客户推介商品

11.员工的交通工具应怎样停放？

（B）

A、就近停放B、停放在指定地点

C、停放在方便的地方D、停放在加油现场

12.员工发现顾客所付油款可能是假币时，应如何处理：

（C）

A、马上退回，严厉指责

B、予以没收，要求顾客重新付款

C、婉言请顾客调换一张

D、迅速报警

13.安全员、领班上岗时，臂章的正确戴法是：

（A）

A、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm

B、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cm

C、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cm

D、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm

14.向顾客推荐商品原则：

从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面俱到，站在（C）的角度考虑问题。

A、公司B、加油站C、顾客D、自己

15.见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（A）。

A、语气语调B、分寸C、方式D、内容

16.加油员推介商品时每次最好推销（B）商品或业务。

A、多种B、一种C、不限D、两种

17.加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到（D）。

A、一视同仁B、不卑不亢

C、态度真诚D、加一看二照顾三

18.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（A）。

A、商机B、时机C、问题D、目的

19.对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（A）。

A、要继续点加B、迅速盖上油箱盖

C、停止加注D、给顾客说声加满了挂枪

20.关于找零以下说法正确的是：

（D）

A、找不找零由顾客要求而定

B、没有零钱可以不找

C、因存在让零的情况，不找零钱很正常

D、有零找零，无零让零

三、多项选择题

1.开启油箱盖前要注意：

（ABD）

A、提醒顾客熄灭发动机

B、与顾客确认是加油卡还是现金

C、提示顾客泵码回零

D、尽量提醒顾客加满油箱

2.处理顾客异议时，要（ABC）。

A、迅速反映B、态度友好

C、耐心听顾客说完D、保证满足顾客要求

3.向顾客解释理由时要（AD）

A、态度冷静B、以势压人C、强词夺理D、控制自己的情绪

4.加油员在为顾客服务加油时，要做到：

（ABC）

A、加一看二照顾三B、注意使用文明用语　　　

C、让后面的顾客知道你已以看到他，没有慢待他

D、让顾客自行排队等待加油

5.上岗前情绪不好,员工应该（ABC）

A、深呼吸、闭会眼B、齐喊口号

C、面对镜子进行微笑D、不上班

6.一客户进站后由于各种原因没加油就准备开出站，加油员应该如何处理？

（ACD）

A、礼貌送客B、没加油不必相送C、欢迎下次再来D、引车出站，道声“再见”

7.销售技巧灵活运用：

　（ABCD）

A、结合加油八步法B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际

C、不断创新，更好为顾客服务D、礼貌对待潜在客户　

8.定置管理的基本要求（ABC）

A、分工负责，各司其职B、物品定位，优化摆放

C、无关物品，隐匿存放D、顺其自然，随意存放

9.油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（ABC）

A、油价版本没有下载到管控系统　　B、油机和管控连接中断

C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应　D、油机有故障

10.加油机可自动识别的限制信息有（ACD）。

A、限油品B、限升数C、限车号D、限加油站

11.加油过程中加油机乱码时，加油员应（ABCD）

A、立即关闭加油机，向顾客表示歉意并说明原因，同时向站长汇报；

B、与顾客协商确定已加油品数量，并根据协商意见，补足数量；

C、停止使用该加油机，记录同罐其它加油机的字码数，对油罐进行计量，并对当时加油进行结帐，同时通知维修部门修理加油机；

D、当班营业终了，核实损失，报油站站长处理。

12.加油卡加油结束后，向顾客（AC）。

A、提示卡内余额B、按顾客需要开据发票

C、取出加油卡归还顾客D、打印交易明细

13．送别顾客注意事项：

　（ACD）

A、结算时唱收唱付，避免产生纠纷B、再次推介商品

C、顾客离开时要表示感谢D、不加油也别忘送别

14．加油站员工不得混穿工作服。

混穿工作服是指：

（BCD）

A、跨季节着装B、工作服与便装一同穿戴

C、同一加油站员工穿新旧款式不同的工装

D、同一加油站员工穿不同季节的服装

15.定置管理的基本要求（ABC）

A、分工负责，各司其职B、物品定位，优化摆放

C、无关物品，隐匿存放D、顺其自然，随意存放

16.开油箱盖的操作要领有：

（ABC）

A、主动征询顾客：

“需要我帮您开油箱盖吗？

”

B、当司机主动将油箱盖钥匙递给员工时，应双手接过钥匙

C、当油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖

D、发现车辆油箱盖缺失，不需要告之顾客

17.服务规范中主要涉及有（ABCD）

A、仪容仪表B、语言标准C、动作标准D、加油操作

18.加油站常见业务操作种类有（ABD）

A、加油B、交接班C、预案演练D、调价

19.销售技巧灵活运用：

　（ABCD　）

A、结合加油八步法B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际

C、不断创新，更好为顾客服务D、礼貌对待潜在客户

20.顾客对加油站提出加油数量不足，要求赔偿，站长应如何处理（BCD）

A、我们的加油机肯定没有问题，可以不予理睬

B、说明加油机是通过国家计量部门检定的，并出具检定证书

C、用20L标准计量器与顾客共同检定加油机的发油精度，证明加油机误差是合理的

D、向顾客耐心解释，汽车油箱体积指的是安全容量，实际加油数量大于出厂说明书的加油量是很正常的

四、判断题

1.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介（X）

2.处理顾客异议的第一步是将顾客带离加油现场（√）

3.自助加油站或加油机有语音提示的加油前可不向顾客确认品号、数量、金额，并可不用语言或手势提示回零。

（√）

4、发动机用机油使用要相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的机油，以免损坏发动机。

（√）

5.我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。

（√）

6.熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。

（√）

7.加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候（√）

8.引车到位可以提高加油效率（√）

9.加油员收款过程中，没有零钱时可跟客户协商不予找零。

（×）

10.汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，燃料油燃烧不完全所致。

（×）

11.加油员收到假币时，可现场进行没收。

（×）

12.员工遇到未开启过油箱盖的型号，不能确定开启方式时，可以请顾客协助打开。

（√）

13.加油站熟识的老客户可以在站内停车。

（×）

14.汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。

（√）

15.0＃车用柴油可在气温0℃时使用。

（X）

16.决不允许在柴油中加入汽油来改善柴油的低温流动性。

（√）

17.同一级别牌号不同的柴油，当资源不足时，可以在合适气温用油情况下混用。

（√）

18.为使用加油卡的顾客加油时，员工可以向顾客询问加油卡密码。

（X）

19.顾客不一定是对的，但让顾客不满意的离开就是我们的不对。

（√）

20.加油站员工只要加好油就行，其它工作可以不管。

（X）

五、简答题

1.引车前应注意的现场情况？

答：

引导车辆进站时，在对车辆提前预判需加入的种类和品号的同时根据其油箱位置，往加油机前或后引导。

另外，根据加油现场的车流、人流提醒车主减速慢行，注意安全。

2.请简述顾客异议处理的技巧。

答：

（1）认真倾听客户的异议。

（2）避免争论。

（3）表示赞同。

（4）实话实说。

（5）提出证据。

3.遇到逃单要注意哪几方面？

答：

（1）加油时留意车牌号，对遮蔽车牌车辆注意留意车辆品牌型号和顾客特征。

（2）发生逃单时，不要追赶车辆。

（3）立即告知油站站长，由站长决定是否马上报警；

（4）若在报警前该顾客返回来要求付款，可接受他的付款；如果在报警之后，该驾车者返回来付款，不应接受。

告诉他已经报警，此事应交由公安机关处理

（5）要冷静对待顾客，不要与他争吵，更不能责骂他。

（6）因逃单造成经营损失的，及时按照湖北石油逃单处理流程进行相应处理。

4.如何消除客户对油品数量的疑问？

答：

一是强调中石化无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质检报告，并且加油机上有强检标志；

二是强调加油机定期通过国家技术监督部门鉴定，油品数量有保障；

三是强调中石化是世界500强，油品质量可靠。

5.高档轿车长期使用低标号汽油对汽车有何危害？

答：

高档轿车主要特征是功率大，压缩比高，排量大。

高档轿车长期使用低标号汽油，轻则产生爆震（俗称敲缸），重则导致发动机严重损坏，而且会降低汽车功率，增加油耗，恶化尾气排放和增加发动机维修费用。

六、实操题（书面回答）

1.请简述加油站交接班工作内容和要求。

答：

交接班工作内容：

（1）抄录加油机的累计数，并正确打印《加油站交接班表》；

（2）测量油罐的储油数量并记录；（3）检查加油机的工作状况；（4）检查消防器材的状态以及摆放位置、数量；（5）检查岗位上所使用的其它设备、工具；（6）检查并搞好工作岗位的卫生情况；（7）各项工作检查完成之后，必须由交班与接班的主管/加油员核对无误后签名确认。

要求：

（1）交班员工在交接前及时做好各项准备工作，积极配合班长提前进行站内检查、工具、卫生等清理；

（2）进行交接班操作要迅速、准确，加油中断时间不超过5分钟，接班员工做好客户解释与现场秩序安排。

2.请简述加油服务技能中加油操作内容和注意事项。

答：

加油操作内容：

（1）客户现金、IC卡的加油操作；

（2）灰卡、黑卡、坏卡、过期卡的处理或提醒处理；（3）按要求收取、保管油款，及时投币；（4）在加油操作中做好规范服务。

加油操作过程注意事项：

（1）不得随意将油枪交给顾客（顾客有要求者除外）；

（2）不得向塑料桶等非金属容器直接加油；（3）不得给未熄火车辆加油；（4）不得对存在安全隐患的车辆加油；（5）不得在高强闪电或雷击频繁时加油；（6）洒、冒油品未擦拭干净，不能继续加油。

便利店服务技能题库

一、单选题

1.加油站便利店是指开设在加油站，为司乘人员提供（A）的商店。

A、商品和服务B、商品C、服务D、方便

2.（A）是便利店销售的关键岗位。

A、营销员B、计量员C、MED、记账员

3.下列产品中（C）一般不适合在冲动购买区陈列销售。

A、糖果B、零食C、润滑油D、冰淇淋

4.以下哪个选项不符合商品陈列要求（B）。

A、定期检查商品的外包装和保质期，确保货架上都是完好、新鲜的商品。

B、商品外包装顶端与上层隔板之间要留有适当的距离（5－8cm），方便取放。

C、商品陈列时应尽可能考虑到包装大小、色调的协调，烘托购物氛围，保持整体美观。

D、货架的前沿需要被商品填满，顾客每取走一件商品，便利店员则须及时在原处填补空白。

同类商品需垂直陈列，方便顾客选购。

5.移动货架通常放置在门店橱窗之外或门店入口两侧，用来陈列大包装的促销商品或推荐商品。

以下哪项不符合移动货架的陈列（D）。

A、移动货架可安放在门店橱窗之外或门店入口两侧，但不能影响顾客进出门店。

B、移动货架须正面朝向进店的顾客，商品也须正面朝向顾客陈列。

为了便于管理，每辆移动货架上最多只能码放2种商品。

C、商品须整齐稳妥的码放在移动货架上，且商品外边缘尽可能不要超出移动货架底边缘。

D、移动货架商品码放高度不得超过货架顶部，以免商品跌落。

6.商品陈列表与（A）相对应，同时此项图表为门店提供了货架和大类商品在门店的陈列位置。

A、门店布局图B、货架布局图C、商品摆位图D、门店设计图

7.堆头陈列包括店内割箱堆头陈列、加油区泵岛的两侧和门店橱窗之外或门店入口两侧。

其中（D）不符合堆头陈列的要求。

A、堆头（托盘）可安放在泵岛两侧、门店橱窗之外或店内，但不能影响顾客加油或进出门店

B、堆头（托盘）与泵岛水平中心线对齐。

商品在店内进行堆头陈列时，应采取最上层外包装斜开陈列方式

C、商品须整齐稳妥的码放在托盘上，且码放商品外边缘尽可能与托盘底边缘对齐

D、托盘商品码放高度距离加油区地面不得超过1.5米，且需考虑托盘允许的承重范围

8.（B）是提升门店销售的重要手段，要密切关注。

A、商品退货B、新品订货C、商品调拨D、商品报损

9.实物、单据验收完毕，对于直配商品须在系统中制作（C）并记账；对于统配商品须在系统中确认《配送单》收货时间。

确保单单、单实一致、及时通讯。

A、采购单B、验收单C、直送验收单D、要货单

10.了解主管部门安排的促销活动计划，提前（A）订足促销商品。

A、一周B、两周C、三周D、一个月

11.订货前要查看系统中准备（B）的情况，然后考虑订货量。

A、自用品B、退货C、赠品D、换货

12.及时通讯，检查要货申请是否已被处理（门店POS机上是否有对应的《采购单》或《配送单》），并核实单据的（D）。

A、要货时间和到货时间B、采购日期和配送日期

C、通讯时间和退货时间D、有效期与送货时间

13.验收完毕后，必须立即在系统中（D）。

A、查询库存B、验收C、盘点D、记账

14.系统《要货单》填写完毕后，门店必须（D），确保主管部门

能及时收到订单。

A、记账B、验收C、保存D、通讯

15.按照易捷便利店运营手册上的标准，顾客退货时，原则上超过（C）元的退货交易须报上级部门批准后才能进行。

A、20B、50C、100D、200

16.以下服务规范中，不属于规范服务用语的是（D）。

A、您好，请问（还）需要什么吗？

B、我们**商品正在搞促销，请看看吧？

C、您好，您共消费**元，收您**元，找您**元。

D、我不知道，您自己看吧。

17.调入门店的调拨申请，也可表现为（C）。

A、退货需求B、调拨需求C、要货需求D、返回中央仓

18.不能销售的商品（如残损、过期商品等），应存放在（C）。

A、货架B、促销区C、坏品区D、自用品区

19.商品调拨单需要（A）根据门店需求进行制作。

A、主管部门B、供应商C、调入门店D、外部客户

20.商品退货完毕后，门店根据实际退货数量及时在系统（C）。

A、记账B、录入C、录入与记账D、核对

21.退货申请是由门店在系统中录入（B），进行记账并通讯。

A、调拨申请单B、退货申请单C、要货单D、采购单

22.门店库房的仓储管理要实现（C），安全存放。

A、区分品牌B、区分品类C、分区分位D、区分重量

23.货品应遵循安全码放标准：

整齐、（D）、平稳。

A、通风B、照明C、防盗D、垂直

24.关于盘点中的点数要求,以下描述不正确的是（C）。

A、点数单位是最小销售单位

B、无价签有商品，需要查询系统核实并立即补齐价签

C、有价签无商品，需从库房取出商品补足商品位后计数

D、盘点时，顺便查看商品有效期

25.下列不在盘点范围内的是（B）。

A、店面或库房坏品区的临期商品B、库房自用品区的自用品

C、店面或库房正品区的特价商品D、库房坏品区的过期商品

26.保质期为9个月的以内的食品，临期时限为保质期的（C）。

A、1/6B、1/2C、1/3D、2/3

27.临期商品处理途径有退换或者（D）。

A、放在仓库B、下架C、报损D、促销

28.便利店必须保证所有销售的商品都在保质期内，为此，便利店员工应掌握良好的控制、检查方法，以下说法正确的是（D）。

A、订货时，为了不缺货，尽可能的多订货。

B、收货时，因工作量大，可以不检查所有商品的保质期是否都在公司规定的允收期内。

C、便利店员要了解门店仓库内各批次商品的有效期，商品出库时应采用“先进后出”的原则，剩余保质期长的商品先上架销售。

D、便利店员工应随时清洁便利店内的卫生，包括擦拭货架上的商品，在清洁的同时检查商品的有效期，同一商品，剩余保质期短的应摆放在剩余保质期长的前面，剩余保质期最短的商品摆放在同一商品顾客最容易拿到的地方。

29.设备管理的原则：

（A）

A.安全、节能、定期维护B.干净、整洁、离地隔墙

C.安全、整洁、定期通电D.防火、防潮、定期修理

30.便利店货架上的贵重商品需要（C）盘点交接。

A.每周B.每月C.每班D.每天

二、多选题

1.加油站便利店经营的商品主要是针对油品消费者的车途需求，以（BCD）等商品为主。

但不同位置加油站便利店服务对象不同，商品品种选择不同。

A、蔬菜和水果B、方便食品和报刊杂志

C、润滑油和汽车用品D、香烟、饮料和糖果

2.便利店员应负责按照公司规定进行（ABCD）等工作。

A、商品要货B、退换货C、调货D、到货验收

3.（ABC）除了履行油品销售中的职责外，还应负责在油品销售时，在加油站现场实施泵岛销售，向顾客派发促销活动的宣传资料，推介便利店商品，引导顾客进入便利店消费。

A、班长B、营销员C、站长D、发卡员

4.门店商品分类的目的是（ACD）。

A、改善顾客购物效率与购物体验B、保持整体美观

C、方便门店的日常管理D、提高管理效率

5.在易捷便利店设置的计划购买区，主要放置顾客计划型消费商

品，以下哪些产品适合在计划购买区摆放（AB）。

A、汽车用品B、润滑油C、糖果D、冰淇淋

6.以下哪些要素不符合商品陈列要求（CE）。

A、定期检查商品的外包装和保质期，确保货架上都是完好、新鲜的商品。

B、食品与非食品必须分开陈列

C、价格标签要陈列在商品的右下角，采用悬挂陈列方式时则陈列在挂钩上方。

标签上的商品品名、规格、价格等信息要清晰、正确

D、根据分类进行陈列，把同一类或关联性的商品尽量摆放在同层货架或相邻货架上，以便顾客快速选购

E、利用货架黄金陈列线分割货架，自下而上陈列推荐品、核心商品、低毛利商品及易碎、体积大、分量重的商品

7.哪些商品适合收银台陈列（ACE）。

A、大众香烟B、润滑油C、进口汽车香水D、香皂、洗发水E、名贵的酒水

8.门店对于陈列冰淇淋、雪糕及冷饮的卧式冰柜通常设有分隔栏框，柜内只有表层的商品易于接触到顾客的视线，这类商品的陈列须注意以下哪几点陈列规范（BCD）。

A、商品依据价格高低陈列。

B、商品依据包装形态、口味等，依次分区分类整齐陈列。

C、商品依据品牌合理陈列。

D、价签贴须正面朝上，贴在冰柜玻璃面一侧，尽可能不要遮挡顾客视线。

9.便利店常见的食品包装多为袋装、盒装、瓶装、罐装及箱装，针对具体商品，可有特色地进行陈列，下面陈列中（AC）不符合食品陈列的要求。

A、如方便面进行双层陈列时一般可采取下层立式、上层平放的方式。

B、火腿肠、卤蛋等小食品可统一利用小篮、筐等进行陈列。

C、蜜饯类商品依据小分类再按包装来陈列。

袋装蜜饯和瓶装蜜饯采用层板陈列。

D、食用油类按品牌区分陈列，货架上层陈列小规格,大规格居中下陈列。

E、膨化食品（如薯片）依据品牌、包装来陈列，听装与袋装分开陈列。

10.订货前准备包含了（