客房岗位职责.docx

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客房岗位职责

岗位说明书

部门：

房务部

直接上司：

房务部总监

职位：

房务部经理

直接下属：

主管、领班、文员、库管

职级：

经理

编号：

工作职责

1．主持主管人员每日例会。

2．根据住客率安排督导和服务员的人力调配。

3．根据会议情况布置公共卫生领班的工作。

4．巡视并检查所有的客房部公共区域、餐厅、办公室、后勤、卫生间和客房。

5．检查所有的贵宾房。

6．与各领班主管紧密合作，及时纠正员工的违规行为。

7．保证客房按宾馆的标准整洁，井然有序。

8．保证所有的清扫工作、制服保管、布草控制按宾馆制度进行执行。

9．提醒总监必要时采取一些惩罚措施。

10．巡视晚班和夜班工作。

11．紧急情况下，替代其它主管。

12．预防紧急情况，如台风。

13．负责客房部全体人员的理论培训。

14．工作结束时，检查所有发出的万能钥匙的收回情况。

15．负责对客房部全体人员进行评估。

16．负责申请每周需要的清洁用品及客用品。

17．监督客房部设备，供应品及材料的盘点工作。

18．加强部门人员的仪表保持干净和整洁。

19．执行总监安排的任务。

任职条件

自然条件:

身体:

健康,精力充沛

相貌:

端正

年龄:

女:

28----40岁男：

28——40岁

身高:

女:

155CM男：

165CM

文化程度:

大专以上文化程度。

工作经验:

有五年以上客房、前厅工作经验，在三星级以上酒店从事三年经理级管理工作，懂得洗衣房的管理与运行。

语言能力:

普通话标准，能使用英语对话。

技能:

掌握前厅、客房、洗衣房的工作技能。

其它:

有敬业精神，工作细心，懂营销及经营管理。

岗位说明书

部门：

房务部

直接上司：

房务经理

职位：

楼层主管

直接下属：

客房服务员

职级：

主管

编号：

工作责任

1.协助经理开展组织和督导客房的日常清洁保养，确保房间清洁、服务、布置符合标准。

2.负责安排员工班次，并组织对员工和领班进行培训和评估。

3.安排接待VIP客人，检查其备品和设备情况，落实好接待工作。

4.掌握客情房态，并处理客人投诉，协调长住客关系，并及时向部门经理报告。

5.检查员工工作情况、遵纪情况和卫生质量，及时表彰好人好事，纠正不良行为。

6.负责制定客房定期清洁保养计划，努力提高卫生质量水平。

7.定期检查客房防火防盗安全工作，消除事故隐患，确保楼层安全。

8.提供快捷的失物招领服务。

9.确保客房的日用品库存达到日常运作的需求，做好部门财产管理和运作支出的控制。

10.与楼层各级领班主持每日例会，确保信息能够传达至基层每一个员工。

11.了解员工思想动态，探望生病员工，业余时间组织有意义的集体活动，建立良好的人际关系和工作气氛。

12.确保部门的工作严格按照宾馆的标准进行。

13.协助经理执行日常的各类职责，在经理缺席时，代替其负责整个部门的运作。

14.随时完成上司安排的其它任务。

任职条件

自然条件:

身体:

健康,精力充沛，聪明能干

相貌:

端正

年龄:

男20----30岁女20-----30岁

身高:

男170CM以上女160CM以上

文化程度:

中专以上学历或同等学历

工作经验:

有三年以上客房服务与管理经验，通过基层管理人员的培训与考核。

语言能力:

普通话标准,三级以上英语会话，能用中英文流利表达，

技能：

熟悉客房卫生清扫，客房服务及服务中心的工作程序与标准。

其他:

良好的交际能力，理解客房部概念。

以身作则、为人表率，有计划和统筹安排能力。

掌握礼仪礼节知识。

熟悉并会使用客房设施设备，懂管理学知识，有一定的管理能力，及消防设施。

能承受压力

岗位说明书

部门：

房务部

直接上司：

主管

职位：

楼层领班

直接下属：

服务员

职级：

领班

编号：

工作职责：

1、督导楼层服务员的工作，负责所辖员工的工作安排与调配。

2.检查管区内所有房间的设备完好情况、卫生质量情况、备品补充情况。

3.检查所管辖楼层每日用品量，及时补充以保持用品存放量符合要求。

4.每日检查布草耗用量，及时补充以保持存量符合要求。

5.检查及安排工作间、布草架、消毒柜和员工卫生间的整理、清洁。

6.检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划。

7.留意客人动态，处理一般性住客投诉。

8.掌握并报告所辖客房的状况。

9.对下属员工评比工作提出具体意见。

10.了解本区域员工，做好思想工作，创造良好的工作气氛。

11.亲自招待贵宾，以表示宾馆对贵宾的礼遇。

12.填写领班工作日志，完成上司分配的其他任务。

任职条件

自然条件:

身体:

健康,精力充沛，聪明能干

相貌:

端正

年龄:

男20----30岁女20-----30岁

身高:

男170CM以上女160CM以上

文化程度:

中专以上学历或同等学历

工作经验:

有三年以上客房服务与管理经验，通过基层管理人员的培训与考核。

语言能力:

普通话标准,三级以上英语会话，能用中英文流利表达，

技能

熟悉客房卫生清扫，客房服务及服务中心的工作程序与标准。

其他:

良好的交际能力，理解客房部概念。

以身作则、为人表率，有计划和统筹安排能力。

掌握礼仪礼节知识。

熟悉并会使用客房设施设备，懂管理学知识，有一定的管理能力，及消防设施。

能承受压力

岗位说明书

部门：

房务部

直接上司：

经理

职位：

文员

直接下属：

职级：

文员

编号：

工作责任

1．处理所有来电并负责在记事本上作好记录。

2．负责从前厅收集各种信息，如贵宾抵店，客人退房并迅速向楼层传送。

3．回答客人的要求与疑问。

4．负责安排客人要求的护婴服务。

5．每半小时查寻一次电脑以了解最新房态。

6．把已清扫的房间立刻输入电脑通知前厅部，如电脑出现故障打电话向前台传送。

7．储存并记录发往客房的客用品，如熨斗、熨板、剃须刀等。

8．负责准备客房部所有记录，如员工计划，工作表，客房报告。

9．与客人和同事相处时，始终保持热情。

10．如有必要，可更换班制，如早班可换为晚班。

11．负责准备办公用品的申请。

12．严密控制所有的钥匙并确保在记事本上作好进出记录。

13．负责向经理汇报每日发生的重大事件。

14．执行直接上级安排的工作。

任职条件

1.自然条件:

身体:

健康,精力充沛工作勤恳

相貌:

端正

年龄:

女:

18-----26岁

身高:

女:

155CM

2.文化程度:

中专或高中以上学历。

3.工作经验:

通过酒店服务人员理论培训，有酒店客房服务工作经历两年以上。

4.语言能力:

普通话标准,会客房服务英语。

5.技能:

掌握客房服务的各项技能。

6.其他:

声音甜美，包含热情，协调能力强，工作细心。

良好的人际关系，能在强烈的压力下工作

愿意轮班工作

岗位说明书

部门：

房务部

直接上司：

领班/主管

职位：

客房服务员

直接下属：

职级：

服务员

编号：

工作职责

1.领取万能钥匙，服从领班的分派，听取工作任务，填写服务员工作报告中的各项内容。

2.严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒。

3.检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐，并及时补充。

4.报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报。

5.客人离店后，及时将酒水用品耗用量报前台，查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告。

6.正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。

7.对所辖区域内设施设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。

8.协助洗衣房定期清点布巾，收取、核对客人洗衣。

9.为住店客人提供住房服务。

10.及时核准房态，迅速清理离店房，经领班检查后报服务中心。

11.保持所辖区内的清洁卫生。

12.完成上司分配的其他任务。

任职条件

1.自然条件:

身体:

健康,精力充沛

相貌:

端正,工作勤恳

年龄:

女:

18-----30岁男：

18---25岁

身高:

女:

160CM男：

165CM

2.文化程度:

中专或高中/初中以上学历。

3.工作经验:

通过客房服务员岗前培训，有至少三个月的客房服务经历。

4.语言能力:

普通话标准,会初级酒店英语。

5.技能:

会客房服务及卫生清扫的各项技能。

6.其他:

为人诚实不图小利，有互助友爱精神，了解宾馆的各项管理制度，熟悉宾馆的各营业项目，懂消防及卫生知识。

岗位说明书

部门：

房务部

直接上司：

经理

职位：

楼层库管

直接下属：

职级：

编号：

工作职责

1.日常检查客用消耗品的库存量，按一定比例补充库存。

2.按客房出租状况和计划清洁内容控制各种消耗品和清洁剂的发放量。

3.日常检查酒水的库存量，补充库存，掌握客人使用较多的酒水种类。

4.掌握酒水的使用期限，提前一个月统计即将到期酒水种类及数量报告给经理。

5.每日统计酒水使用状况，并检查客人有无逃账、拒付，将结果报告给经理。

6.负责填写各种物品、清洁剂、酒水、客用消耗品的出库申请单。

7.每月月底对所有物品作月结。

并将结果报告给经理、总监。

8.协助总监作客房部成本控制。

9.为部门主管提供、推荐先进的物品控制管理方法。

10.保持各类仓库的清洁卫生。

11.执行直接上级分派的随机工作。

任职条件

1.自然条件:

身体:

健康,精力充沛

相貌:

端正,工作勤恳

年龄:

女:

18-----35岁男：

18---35岁

身高:

女:

160CM男：

165CM

2．文化程度:

中专或高中/初中以上学历。

工作经验:

通过客房服务员岗前培训，有至少三个月的客房服务经历。

语言能力:

普通话标准,会初级酒店英语。

技能:

会客房服务及卫生清扫的各项技能，会仓库管理基本知识。

其他:

为人诚实不图小利，有互助友爱精神，了解宾馆的各项管理制度，熟悉宾馆的各营业项目，懂消防及卫生知识。

岗位说明书

部门：

房务部

直接上司：

房务部经理

职位：

公共区域领班

直接下属：

清洁员

职级：

领班

编号：

工作职责

1．保持宾馆内所有公共区域的洁净有序。

2．安排清洁工和卫生间工作人员在宴会活动和餐厅的工作。

3．检查所有的房间和餐厅确保营业前保持清洁。

4．无遗漏的检查公共区卫生。

5．检查所有公卫确保干净整洁并保持良好。

6．检查所有设施需要时安排更换。

7．解决公共区的卫生并联系跟办每天的清洁工作。

8．控制清洁材料和设施，避免浪费与破损，如需修理立即汇报。

9．了解所有宾馆使用的清洁工具和设施。

10．给清洁员申请清洁工具并保证工具和设施保持完好，出具设施和用具的清单。

11．发现任何火险，采取和执行必要的措施并向经理汇报。

12．加强所有清洁员工作时的安全保障。

13．检查下水道避免堵塞，尤其是在雨季。

14．其他工作按上级的指示完成。

任职条件

1.自然条件:

身体:

健康,精力充沛

相貌:

端正，整洁

年龄女:

18----35岁男：

18——25岁

身高:

女:

155CM男：

165CM

2.文化程度:

初中以上文化程度。

3.工作经验:

2年管理工作经验，3年相关经验

4.语言能力:

普通话标准，会常用英语对话。

5.技能:

能操作清洁机器，具备化学药品知识，有社会经验

乐于接受新生事物，良好的人际关系，习惯于在强烈工作压力下

6.其它:

有敬业精神，工作细心，有礼貌。

7.愿意上轮班，乐于在客房部工作。

岗位说明书

部门：

房务部

直接上司：

PA领班

职位：

公共区域服务员

直接下属：

职级：

服务员

编号：

工作职责

按宾馆的标准，清理所有的公共区、后台区，执行以下任务。

1．负责于宴会结束后，对包房地面进行吸尘和清洁。

2．负责于宴会结束后，对包房卫生间进行卫生清洁。

3．定期进行清洗地毯和刷洗包房椅子布面工作。

4．负责收集和清洁大堂的烟灰缸。

5．负责对大堂地板吸尘、推尘。

6．负责清洁所有入口处的玻璃门。

7．负责对宾馆入口处的防尘垫进行吸尘。

8．负责对公共区域的各种表面进行除尘和清洁，具体包括地脚线、窗台、墙面、家具等。

9．清扫并拖洗负责区域的所有楼梯。

10．除了完成每日的指定清洁工作，需参加下列区域的大清洁：

各餐厅、公用卫生间、

等指定公共区，具体工作包括：

。

11．向公共区域领班汇报残缺的家具及失灵的设备。

12．把拾到物品向领班汇报并交至房务中心。

13．保持所有植物、盆景及周围区域的清洁。

14．按公共区域领班的指示搬动家具和设备。

15．完成日常工作，并按领班指示完成其他任务。

任职条件

1.自然条件:

身体:

健康,精力充沛

相貌:

端正

年龄:

女:

18----35岁男：

18——25岁

身高:

女:

155CM男：

165CM

2.文化程度:

初中以上文化程度。

3.工作经验:

有三个月的保养班学习工作经历.

4.语言能力:

普通话标准

5.技能:

熟练操作洗地机、抛光机、晶面处理机等机器设备。

6．其它:

工作踏实，勤劳肯干，纪律性强。

保结班员工要掌握推尘、清洁设备的使用方法等。

岗位说明书

部门：

房务部

直接上司：

房务经理

职位：

制服布草领班

直接下属：

布草员

职级：

主管

编号：

工作职责：

A．布草

1．合理保存各种盘点表。

2．确保所有楼层有足够的布草供应。

3．确保充足的布草供应，备用于日后的活动。

1．抽查干净布草。

2．向经理建议布草的修补与更新。

3．向经理汇报所有布草的缺陷。

4．确保所有维修工作的执行。

5．于宾馆指定的日子作每月布草盘点。

B．制服

1．确保员工制服的准确数量。

2．确保所有制服逐件更换。

3．对新制服及其他入库物品做准确的记录。

4．确保所有制服在发出之前完好。

5．保存员工最新制服发放花名册。

6．向经理汇报制服损坏和更新情况。

7．确保所有制服得到合理的保存。

C．其他

1．保持周围区域的清洁和整齐。

2．解决客人的要求，如修理衣物等。

3．安排制服房员工的工作。

4．保养所有设备，如缝纫机、熨斗等及必要时的维修。

5．作好物品申请的计划、预算，报总监批准。

6．执行安排的其他任务。

任职条件

自然条件:

身体:

健康,精力充沛

相貌:

端正

年龄:

女:

25----35岁男：

25---45岁

身高:

女:

160CM男：

160CM

文化程度:

中专或高中以上学历。

工作经验:

有2年以上酒店工作经验，通过管理人员岗位培训与考核。

语言能力:

普通话标准。

技能:

能了解制服，布草和客人洗衣操作

其他:

有较强的管理能力和良好的人际关系处理能力

岗位说明书

部门：

房务部

直接上司：

制服布草领班

职位：

制服/布草服务员

直接下属：

职级：

服务员

编号：

工作职责：

1．从外洗公司收取、分类、清点经过熨烫的布草并做好存放工作。

2．标上员工制服的代码和记号。

3．根据记录核对收取布草的数量，若有不符之处通知领班。

4．收取及送还经理制服并在交报本上做好记录。

5．协助盘点制服、布草。

6．修补破损的衣物。

7．协助购买急需的布草和制服。

8．保持工作区的洁净、整齐。

9．完成缺勤员工的工作。

10．把报废布草改制为需使用的物品，如把普通床单改为枕套或抹布。

11．将要修改的布草、制服、窗帘区别出来交至领班处建议处理。

12．确保分发前的制服完好无损。

13．完成日常及指定的工作任务。

任职条件

自然条件:

身体:

健康,精力充沛

相貌:

端正

年龄:

女:

25----35岁男：

25---45岁

身高:

女:

160CM男：

160CM

文化程度:

中专或高中以上学历。

工作经验:

有2年以上酒店工作经验，通过管理人员岗位培训与考核。

语言能力:

普通话标准。

技能:

能了解制服，布草和客人洗衣操作。

其他:

有较强的管理能力和良好的人际关系处理能力

岗位说明书

部门：

房务部

直接上司：

房务部经理

职位：

洗衣房领班

直接下属：

洗衣房员工

职级：

领班

编号：

工作职责

1．督导和协调洗衣房全体人员的行为。

2．确保客人物品正确的检查、清洗和包装，及时有效的收取和送返。

3．检查干、湿洗衣物的洗涤质量。

4．核对所有洗涤物品的每日报表。

5．把每日洗衣情况报给洗衣房经理，让其了解系统及过程或其他促进操作的信息。

6．记录投诉并深入调查有关的差异和事实。

7．安排员工工作。

8．负责在记事本上记录发生的设备故障及重大事件。

9．确保并保持工作区域及设备的清洁与安全。

10．洗衣房经理缺勤时，顶替其完成工作任务。

任职条件

自然条件:

身体:

健康,精力充沛

相貌:

端正

年龄:

女:

25----35岁男：

25---45岁

身高:

女:

160CM男：

160CM

文化程度:

中专或高中以上学历。

工作经验:

有2年以上酒店工作经验，通过管理人员岗位培训与考核。

语言能力:

普通话标准。

技能:

能了解制服，布草和客人洗衣操作

其他:

有较强的管理能力和良好的人际关系处理能力

岗位说明书

部门：

房务部

直接上司：

洗衣领班

职位：

洗衣工

直接下属：

职级：

服务员

编号：

工作职责

1．操作所有的洗衣机和干衣机。

2．清洗所有肮脏物品，特别注意不可损坏和机器超重。

3．根据颜色、布料和污垢数量进行衣物分类。

4．衣物放入洗衣机之前，先把难洗的污渍清除掉。

5．清洗前先检查衣物的破裂、褪色、染色和纽扣遗失情况。

6．学习介绍有关促进操作的系统和程序。

7．每日清扫洗衣房区域和机器。

8．经常检查机器以确保安全、正常工作。

任职资格

1.自然条件:

身体:

健康,精力充沛

相貌:

端正

年龄:

女:

25----35岁

身高:

女:

155CM

2.文化程度:

初中以上文化程度。

3.工作经验:

有至少一年的工作经验，通过岗位知识培训和考核。

4.语言能力:

普通话标准

5.技能:

熟练掌握洗衣机、烘干机、熨烫机的工作原理。

体力好，能耐长时间的体力劳动，熟悉各种洗衣粉的性能和使用要求。