车险水淹车处理技术规范最终版.docx

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车险水淹车处理技术规范最终版

灾害性车险水淹案件管理规范

为提高安邦车险理赔服务水平，保证灾害性水淹车险案件及时处理，总公司车险理赔部根据以往对水灾案件处理经验及公司的相关要求，提出灾害性车险水淹案件的管理要求，具体如下；

一、灾害性车险水淹案件定义

构成“暴雨”、“洪水”、“暴风”保险责任的条件；

1、暴雨：

每小时降雨量达到16毫米以上，或连续12小时降雨量达30毫米以上，或连续24小时降雨量达50毫米以上。

2、洪水：

凡江河泛滥、山洪爆发、潮水上案及倒灌，致使保险车辆遭受泡损、淹没的损失，属于保险责任。

3、暴风:

指风速在28.5米/秒（相当于11级大风）以上的大风。

风速以气象部门公布的数据为准。

凡符合下列条件之一者视为灾害性车险水淹车案件;

a）由于台风、暴雨、洪水、山洪爆发等自然灾害导致保险车辆在正常使用过程中被水泡损，淹没的损失。

b）因保险责任内的意外或事故而导致保险车辆遭受被水泡损、淹没的损失。

凡满足下列条件为灾害性车险水淹车群发案件；

a）由于上述原因发生受损车辆在10辆以上。

b）产生预计损失金额在50万以上。

二、适应范围

本规定适应如下情况；

a）灾害性车险水淹车案件;

b）灾害性车险水淹车群发案件;

c）其中操作规范适应于个别车险水淹车案件。

三、建立防灾预案

完善灾害前的准备工作，建立可靠的防灾预案管理体系，是理赔管理的重要环节，分公司负责人为第一责任人。

1、成立专门的处理灾害案件的领导小组和工作小组。

领导小组由分公司总经理和主管理赔的领导担任，成员由理赔部门、业务部门等组成。

负责对本机构的由于灾害发生的案件进行全面安排和指挥。

工作小组由理赔负责人担任，相关的理赔人员、业务人员组成。

负责对发

生灾害的案件进行现场处理。

2、制定切实可行的灾害案件处理预案，并要求将预案提前上报总公司审核。

做到有准备，有组织、有计划、有落实。

3、组织、开展具有针对性地培训工作，训练专业人员对处理灾害性案件的技能，要求查勘鉴损人员掌握对保险条款的理解运用、对事故损失的分类、对施救措施的运用和对事故车辆定损技巧的掌握。

4、前期准备工作包括：

（1）设立专人跟踪注意当地自然灾害、气象预报等工作，随时掌握客户信息档案，了解动态情况；

（2）在灾害发生前期，组织学习相关专业知识和处理措施；

（3）建立适应性的快速执行体系，并形成管理制度；

（4）保证专用设备的正常使用；

（5）与本机构相关各部门建立快速沟通和处理通道；

（6）与当地施救企业、行政管理部门、医疗医治部门、技术鉴定和评定部门建立专项合作关系；

（7）与合作汽车维修企业、专项配件维修企业、配件供应商建立、确认水淹车案件处理方案，建立完整的灾害车辆处理、服务网络。

（8）组织、开展具有针对性地培训工作，训练专业人员对处理灾害性案件的技能，加强查勘定损人员对保险条款的理解、对施救措施的运用和对事故车辆定损技巧的掌握。

四、预报服务

在确认自然灾害的准确消息后，根据灾害的级别和可能造成损失的区域、程度，启动防灾预案管理体系，具体要求如下；

1、在第一时间向上级主管部门通报，迅速整理、统计灾害地区业务客户的

具体信息；

2、迅速通知承保客户，并告知相关防范措施和具体要求。

对重点承保客户，做到委派专人上门通知。

对远程客户，安排专人落实联系措施；

3、对可能发生灾害的地区，配合当地政府相关部门统一行动；

4、对可能出现的问题作出准确判断，制定相应措施。

五、接报案处理

对出险案件的认真记录是保证案件顺利执行的关键，具体要求；

1、准确记录所有常规性报案信息、根据情况记录特殊信息，与客户和报案人建立多渠道联系方式；

2、确定接报案信息是否真实、是否属于保险责任；

3、迅速调度查勘任务并做特案记录；

4、设立专职人员建立灾害性案件登记、汇总的统计，并建立案件进展状态表。

六、查勘管理

对出险案件做到迅速反应、准确查勘、快速处理。

要求齐备查勘装备、双人查勘以及必须抵达现场，当场完成全部规定的查勘工作，所有查勘信息必须在当天录入理陪系统。

重点要求：

1、现场拍照

●事故现场位置及地形、灾害现场、水位情况、车型及所处位置等；

●受损车辆牌号、车辆标牌，确认标的受损情况，对于多辆车事故必须作到逐个拍照、逐个定损；

●拍照车辆维修清理前的外观及内部装置，反映车辆受损程度及水浸痕迹、殃及部位；

●拍照车辆救援过程、记录救援类型，确认是否存在不合理施救导致损失扩大情况；

●对于特殊情况查勘人员无法到第一达现场的情况，必须通过各种渠道得到现场资料和依据。

2、确认事故地点及事故经过。

通过现场查勘和对报案人、驾驶员的询问调查进行核实，具体要求：

●确定事故地点是否存在发生灾害的事实；

●确定受损车辆的水淹痕迹与现场状况是否吻合；

●确定报案事故经过与实际现场情况是否吻合；

●记录查勘报告、现场笔录，完成记录、审核相关证件。

3、确认事故类别和责任；

现场事故；从现场事故分为静态（发动机停止运转）产生的损失，和车辆行使过程（发动机正常运转）产生的损失。

其中，车辆涉水行使产生的损失不属于保险责任。

施救损失；凡施救过程产生的损失不属于保险责任。

后期损失；凡除去现场事故、施救损失产生的损失均视为后期损失君不属于保险责任，其中包括未及时进行除水、除绣处理产生的损失，在维修过剩中产生的损失，以及与事故无关的损失。

4、查勘重点内容

●确定事故地点的灾害经过。

例如；发生灾害时间、水位上升阶段时间、

到达灾害水位时间、灾害水位持续时间、灾害水位下降时间、受灾车辆在灾害水位持续时间等；

●确定事故现场水位置高度、事故车辆涉水高度和涉水部位、人员伤害情

况、车载人员以及伤害情况等；

●根据受灾害程度判断车辆主要机件的可能进水情况。

区分进水受灾配件

可能损坏的程度。

例如；仪表、音响、操作面板、各电器控制和执行单元、发电机、启动机、发动机、变速箱、驱动桥等；

●确定灾害水质情况。

准确区分；海水、淡水、泥水、工业水等，不能确

定水质情况时必须采取水质采样、进行测定和鉴定。

七、施救

对受灾车辆采取组织合理、有效、快速的施救措施，控制损失的继续和扩大，施救原则为迅速将受灾车辆撤离灾害现场。

具体要求：

1、迅速组织专业的施救队伍和力量，确实可行的施救方案；

2、对大面积多车辆受灾害情况，立即与当地行政管理机构进行沟通，并安

排对受灾车辆进行抢救；

3、对灾害持续的情况，应立即组织对已经发生案件的施救，并迅速采取控制损失继续的措施；

4、严格控制在施救过程中损失的继续和增加现象；

5、所有施救的对象必须为具有处理水淹车案件资质的修理企业。

八、拆解

受灾的水淹车辆应该迅速拖进专业的修理企业进行拆解操作，在拆解前应与修理企业明确；

1、确认修理企业是否具有处理水淹车的技术能力和资质，检查其相关技术和设备。

2、双方或三方共同确认处理水淹配件的技术处理工艺、明确只进行水淹配件处理的工时费用、整体维修费用、更换配件的技术依据、配件价格标准、更换配件的准则、对可以修复配件的范围等，并共同签署协议性文件。

3、在拆解过程中严格检查各大总成配件的进水情况，并形成记录文件和拍照，例如发动机、变速器、驱动桥、转向机、仪表、显示器、电器控制模块，车厢内部等，未进水的配件以及水未进入配件内部的不属于赔付范围。

4、首先对涉及进水后的整车外部、内部、总成件外部进行清洗，在清洗前对必要的电器配件应先拆下。

5、对经过确认已经进水的各大总成配件，应该再进一步确认；进水数量、进水时间、是否进入泥沙等。

凡短时间进水并可以分解维修的总成配件，应该坚持进行修复原则。

凡长时间进水浸泡已经发生锈蚀的情况，可以考虑更换内部机件。

6、拆解下的配件必须统一摆放管理，并粘贴标签，必要配件必须做不可涂改的永久性标志。

九、除水、除锈

除水、除锈工作是确定损失的前提和依据；

首先所有的进水配件必须拆解下、拆解。

装饰配件和座椅可以用水清洗，电器配件拆下后用工业酒精清洗，线束接头以及部分电器元件用工业酒精结合气压进行清洗，在清洗过程中一定清除锈痕。

机械总成件可以分解清洗。

玻璃配件、车身表面、车底盘可以用清水清洗。

清洗后的配件必须采取烘干工艺操作，其目的是将水分全部除掉。

建议将全部清洗后的配件和车身总成放入喷漆烤房，将烘烤温度调节到50度，进行烘烤8--10小时以上，座椅内衬、车顶内饰板、隔热棉和三元催化器等建议再延长烘烤时间。

一十、止锈、防锈

止锈工作是恢复配件功能的重要环节、防锈工作是提高修复后车辆工作可靠性的关键。

此项工作必须在除水、除锈环节完成后立即进行。

建议将座椅表皮、内装饰板等送到专修企业进行加工处理。

对修理厂可处理的部分，其表面必须进行保护性处理或喷涂表面保护剂。

将所有的电器配件和线束接头用压缩空气吹净，再均匀喷涂上电器复活剂或电器触电清洁剂。

对开关元件可以在触电表面涂抹上工业凡士林。

在机械结构配件的活动关节，可以加入适量的润滑油或润滑脂。

对容易生锈的金属表面，必须喷涂保护性的油漆和保护剂。

对拉线类必须向内部加注润滑油或润滑脂，外部喷涂保护性的油漆和保护剂。

对车身表面必须涂抹专用的保护剂或保护脂（车身专用蜡）。

对车身底盘和金属板材表面必须喷吐或涂抹保护性的油漆和保护剂。

十一、配件修复、恢复

配件修复、恢复环节是为准确定损的关键工作。

坚持所有的进水配件必须拆解保养维修为原则。

所有进水的电器类配件送到社会专修企业进行专门维修保养，例如；电动机类、发电机、音响、显示器类、灯具、继电器、开关类等。

所有进水的专业总成件送到社会专业维修企业进行维修，例如；自动变速箱、涡轮曾压器、喷油泵、空调压缩机、空调冷凝器和散热器、水箱类等。

对配件的鉴定必须在按照维修工艺操作修复后进行。

对修复后的配件必须进行功能性的检查和检测。

十二、确定更换配件

确定更换配件环节是直接影响到赔付金额的数量，也是与修理企业、客户进行交涉和解释的关键；

对配件功能的鉴定方法为；更换替代法、功能测试法、性能检测法、试验比较法、技术规定管理法等，对确定更换的配件必须提供上述文件依据。

对送到社会专业维修企业而不能达到功能恢复的配件，在专业维修企业提供文件证明的情况下，可以列入更换项目，否则不得更换。

对进水后无法进行恢复性维修的配件，应该列入更换项目。

对进水后引起电气短路或击穿的配件，应该列入更换项目。

对不影响安全性能而进行恢复性修复的配件不得列入更换项目。

对因为进水或水淹不影响使用功能和装饰性能的配件，不得列入更换项目。

对完全可以进行功能性修复，而修理企业未进行修复的配件，不得列入更换项目。

十三、估损分类

对受灾车辆开展准确定损工作的前期，必须对损失配件进行合理的区分，

对损失项目进行分类以便定损工作的顺利进行。

1、按照类别区别出机械配件、电器配件、装饰性配件、舒适性配件；

2、区别出更换配件、可修复配件、待确定配件范围项目；

3、分类区别出交通事故损失配件项目、水淹损失配件项目；

4、区别出正常损失配件项目和灾后扩大损失配件项目；

5、区别出属于保险责任和不属于保险责任项目。

水淹车辆的控制损失项目重点工作为，对可修复配件和待确定配件范围项目的恢复和确认。

十四、定损

（一）定损原则

1、对水灾车辆的定损工作，重点突出“快速定损”，即定责、定损必须迅速完成。

具体采取一次性定损处理方式。

2、区别事故产生的损失，保险范围只承担事故时产生的损失，凡后期产生的损失不属于保险责任。

例如；修理企业未及时进行恢复性处理产生的损失、在维修过程中产生的损失。

3、责任损失，凡涉水行使产生的机件损失，不属于保险责任。

4、施救损失，凡在施救过程中产生的损失，不属于保险责任。

5、定损工作必须坚持；先高档车后普通车；先轿车后货车；先轻微泡损后严重受损车；先解决无争议车辆后解决有争议车辆。

6、对可以修复并可以利用的配件，不影响安全性能的配件，不得列入定损项目。

7、对损失程度较小和能够与客户达成共识的车辆采取先行一次性定损处理方式。

并要求与修理企业和被保险人共同签定“定损协议书“。

8、对损失程度较大和不能与客户达成共识的情况，可以采取先进行除水、除锈到配件修复、恢复工艺，再定损的原则，并将推全损扣残值方案进行比较从中确定。

并与当地收购旧车企业联系，三方共同确定定损金额。

（二）定损要求

1、在损失配件上粘贴一次性标签（注明编号、车牌号及定损人员）对更换或待查配件分别进行标注。

2、建立跟踪和回勘制度，对修复后的车辆更换项目进行核实。

3、对于价值较高的配件，应聘请专业人员共同鉴定，提供维修意见，尤其是重大损失及高档车辆的电器设备进行鉴定，并将鉴定文件附加在案卷中。

4、对于水灾更换的所有零配件，均应全部回收，并登记入库。

（三）录入系统资料要求

首先必须录入常规性定损信息，另外，应该提供下列信息。

1、在理赔系统备注中必须文字说明“水淹车案件”，并说明恢复性处理的过程；

2、提供出险时间的气象证明资料；

3、提供出险现场环境的资料、修复后回勘说明；

4、对重要的电器配件提供专用仪器的诊断数据相片和文字材料；

5、用文件形式说明对配件进行除水、除锈的经过和过程；

6、对录入更换配件必须张贴‘零件标签’，并编号排列。

（四）争议处理

在定损过程中与客户产生纠纷无法达成一致时，可以采取以下措施：

1、对事故经过和保险责任有异议，应先定损再定责；

2、对维修方案和车损金额无法协商的，必须先到安邦指定的定损中心进行

损失确定；

3、对疑难案件和需要聘请公估公司以及技术资质的鉴定部门的情况，必须

事前上报总公司审批。

十五、未决管理

要求设立专门人员管理，建立各个案件的档案和案卷，建立案件状态跟进表，建立案件跟进管理机制，定期监督办理，在处理案件过程中必须每4小时督办一次案件进展状态，对无进展的案件必须立即向分公司负责人汇报，必要时直接向总公司汇报，严禁延误处理。

十六、善制归档

要求机构有限处理水淹车案件。

善制环节必须安排专人跟进管理，专人处理；

对所有水淹车案件必须建立专项档案。

十七、核赔

要求核赔人员严格按照保险条款和公司规定严格审核，并要求全程管理控制整个理赔过程和各个理赔环节。

要求严格按照理赔条款和公司规定执行，并保证案件处理的及时性。

对有争议的情况立即与被保险人沟通，并对查勘定损远给予理赔指导。

对重大案件立即向分公司负责人或指挥负责人汇报。

必要时直接向总公司汇报请示。

对超权限案件必须在12小时内立即上报审核；

对有争议的案件在核赔环节可以列入常规案件处理。

十八、支付管理

要求对支付环节认真管理。

灾害性车险水淹车群发案件必须建立专项资金，设立专案立帐、专人管理、专项支付。

对需要重大金额的案件可以上报总公司提出专项资金申请。

十九、阶段总结

要求对灾害性车险水淹车群发案件的处理阶段结果，分公司须以公文形式在完成后上报总公司。

上报总公司的总结报告必须在案件处理完毕后24小时完成。

上报同时解除灾害性预案管理模式。

二十、案件时效管理

1、对发生灾害性水淹车案件（10辆以上）必须在4小时内，上报总公司和总公司理赔部。

2、启动灾害性预案的机构必须将进展情况记录表，分别在每天12：

00-12：

30和17：

00-17：

30期间各上报一次。

3、预计损失金额超过10万案件，分公司理赔经理必须在4小时内到达现场，并亲自在‘查勘报告单’上签字，并附加在案卷中。

4、超权限案件必须在24小时内以重案预报的形式上报总公司，上报前必须完成定损信息的录入。

每天8时至17时期间完成的定损资料，当晚24时前录入易保理赔系统；每天17时至第二天8时前完成的定损资料，第二天上午10时前易保理赔系统录入结束。

5、事故后的拆解工作必须在当天进行，除水、除锈工作必须当天完成，防锈工作必须在2天内完成。

6、该案件的系统上报工作，必须在4天内完成，超权限上报总公司工作必须在5天内完成上报。

7、对退回案件必须在24小时内，完成退回意见指示再重新上报。

综上所述，此文件自下发之日起生效，要求各分公司严格执行。

总公司客服中心

2008年5月14日