4052营销人员语言技巧与经验.docx

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4052营销人员语言技巧与经验

 销售技巧之二——语言的魅力

    销售除了顾客认可你的形象，直接说是信任你外，交谈也是十分重要的。

提高我们的销售技巧，加强语言的修炼十分必要。

    我们知道任何事物都不是单独孤立存在的，世界是一个联系的整体，语言也不例外。

在提高我们的语言的同时还应该培养相应素质，总体提高才是坚实的进步。

    销售活动说到底是一种服务行为。

在市场从买方市场转向卖方市场的情况下，服务不是你愿不愿意的问题，而是顾客接受与否的问题。

所以，现代服务的观念便是尊顾客为上帝，全心全意为顾客提供满意。

至此，塑造良好形象是前提，满意服务才是关键。

    社会上有一些公认的行为规范：

微笑待客、文明用语、服务周到、顾客至上……，这些规范的东西不是摆设的，作为任何一个经商人员，都必须参透，并达到娴熟运用。

    笑容也是一种语言，在具体的销售过程中。

古代有“笑迎天下客”“和气生财”之说。

笑代表一种欢迎、一种致意、一种和善、一种理解、一种真诚。

当然，我们所指的笑是会心的微笑，绝非阴笑、嘲笑、冷笑、哈哈大笑……，因为我们面对的是顾客，所以应该保持一种善意的心态，真心、从容面对。

    至于用语，文明是当然的。

文明体现了一个人的素质、修养、品德、人格，一个不文明的人不但得不到人们的信任，更是别人藐视拒绝的对象。

现在我们提倡的儒商，就是具有较高文化素质、品德修养的人。

文明不管是经商，还是做人，都是起码的要求，最基本的素质。

    作为一个现代商人，树立一种正确的意识，培养一种正确的观念，是十分必要的。

在市场经济社会里，商人要什么样的意识和观念呢？

服务意识和服务观念是第一位。

其实这也是市场经济意识和观念。

市场经济告诉我们，满足人们的需求是经济发展的根本目地，一切都因人们的需求而生而灭。

商人是满足人们需求的人，提供的商品只是一种服务的工具，假如别人不能接受我们的服务，那么手中的商品就会是废品。

而我们为此付出的一切也是无效的。

服务的意识和服务的观念就是使我们的行为尽可能地适合顾客的需求，只有这样，我们才能找到生存的空间。

    有了以上几点的认识，我们就可以谈销售中的语言魅力了。

    语言的运用分为两个部分：

措词和语气。

销售中的用语作为一种商业用语，具有明显的商业性——鼓动性、利益性、原则性。

说到利益性和原则性，这是由经商的最终目标——赚取利润决定的。

不赚钱的买卖不叫生意，折本的买卖是没有原则的交易。

商人在服务过程中的劳动，应该得到相应的报酬，服务本身是有偿的。

为人们服务，如果这种服务得不到报酬，服务就会自然终止，而没有服务的社会是难以想象的。

    鼓动性是说服和诱导的结合。

说服分两个方面：

理性的和感性的。

理性的说服主要是以事实为基础，通过说明、解释、阐述致使顾客明白并发生兴趣。

感性的说服是一种以目的为基础，从人的情感上打动顾客，使之产生购买的欲望并付诸实际行动。

把理性和感性的说服结合起来运用，就会成为一种诱导式说服，极具鼓动性。

    在这些明显的的框框下我们该如何措词和调节语气，控制节奏，把持效果呢？

销售中的措词，一般是围绕着商品实体及其功效，这些包括商品结构、等级、性能、功能、用途、效果、作用……，掌握这些，目的是为了尽可能多地了解一些基本的东西，以便击中顾客的需求。

从另一个角度说，我们的措词应该紧紧地围绕着顾客的需求，想方设法令顾客满意。

    而我们的语气同我们措词的原则是一样的，都是根据顾客的需求和满意程度而定的。

不过，我们的语气顺应顾客的语气和节奏是很必要的。

有句话说：

物以类聚，人与群居。

别人惯用的东西就是别人熟悉的东西，适应别人熟悉的东西就是一种合群的行为，由此将最大可能地被对方认可。

然而谦和、自信、热情的语气永远是人们喜欢的。

    在销售用语的时候，跟顾客争论是大忌。

顾客提出的异议总是有道理的，首先我们应该加以肯定，然后平静地全面地跟顾客解释，使顾客心悦诚服。

假如我们同顾客争论就会违背服务的原则，而结果就是不欢而散。

得不到理解的顾客，会有一种被轻视的侮辱感，他们所采取的报复行为便是拒绝购买。

    另外，销售的时候，一味地妥协退让，也是不对的。

顾客购买的心理总是希望以最少的钱买最好的东西。

那么他们就会采取行家的的姿态，一步步地逼着商家让价，最后无利可图。

如此这样，销售人员的信心和透视顾客心理的能力十分重要，善于拒绝是一个极为关键的技巧。

对于顾客的无理要求要果断、委婉、恰当地拒绝，直到顾客领会则可。

销售技巧电话销售

你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。

你在家中，在.........

客户沟通语言表达技巧

当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。

你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。

在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性.咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。

作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。

你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

　　我们下面举一些例子。

这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。

1、选择积极的用词与方式　　在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。

比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是"很抱歉让你久等"。

这"抱歉久等"实际上在潜意识中强化了对方"久等"这个感觉。

比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待"。

如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，"我不想再让您重蹈覆辙"。

干吗要提醒这个倒霉的"覆辙"呢？

你不妨这样表达：

"我这次有信心这个问题不会再发生"。

是不是更顺耳些？

又比如，你想给客户以信心，于是说"这并不比上次那个问题差"，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:

"这次比上次的情况好"，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说"你的问题确实严重"，换一种说法不更好吗:

"这种情况有点不同往常"。

你现在可以体会出其中的差别了？

下面是更多的例子：

　　习惯用语：

问题是那个产品都卖完了　　专业表达：

由于需求很高，我们暂时没货了　　习惯用语：

你怎么对我们公司的产品老是有问题　　专业表达：

看上去这些问题很相似　　习惯用语：

我不能给你他的手机号码　　专业表达：

您是否向他本人询问他的手机号　　习惯用语：

我不想给您错误的建议　　专业表达：

我想给您正确的建议　　习惯用语：

你没有必要担心这次修后又坏    专业表达：

你这次修后尽管放心使用2、善用"我"代替"你"　　有些专家建议，在下列的例子中尽量用"我"代替"你"，后者常会使人感到有根手指指向对方···　　习惯用语:

你的名字叫什麽　　专业表达：

请问，我可以知道你的名字吗？

　　习惯用语:

你必须．．．．．．　　专业表达：

我们要为你那样做，这是我们需要的。

　　习惯用语:

你错了,不是那样的!

　　专业表达：

对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

　　习惯用语:

如果你需要我的帮助，你必须．．．．．　　专业表达：

我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．　　习惯用语:

你做的不正确．．．．．．　　专业表达：

我得到了不同的结果。

让我们一起来看看到底怎么回事。

　　习惯用语:

听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

　　专业表达：

那表明系统是正常工作的。

让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

　　习惯用语:

注意，你必须今天做好！

　　专业表达：

如果您今天能完成，我会非常感激。

　　习惯用语:

当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。

　　专业表达：

当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？

　　习惯用语:

你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：

也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

3、在客户面前维护企业的形象　　如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。

为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？

"你说得不错，这个部门表现很差劲"，可以这样说吗？

适当的表达方式是"我完全理解您的苦衷"。

另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:

"对不起，我们暂时还没有解决方案"。

尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：

"我没办法"。

当你有可能替客户想一些办法时，与其说"我试试看吧"，为什么不更积极些：

"我一定尽力而为"。

如果有人要求打折、减价，你可以说:

"如果您买10台，我就能帮你···"而避免说"我不能，除非···"。

客户的要求是公司政策不允许的。

与其直说"这是公司的政策"不如这样表达:

"根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的···"。

如果客户找错了人，不要说"对不起，这事我不管"，换一种方式：

"有专人负责，我帮您转过去"。

另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。

比如"一塌糊涂"、"不会啦"等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。

　　语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象

柜台语言艺术技巧例说

刘伟光1995第11期服务营销 399

    柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。

文明用语和说话技巧是不同的：

文明用语以选择词语为主；说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。

只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是柜台语言艺术技巧之所在。

    一、询问的技巧

    顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。

但往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。

如顾客走近柜台，营业员问一声“您买什么?

”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问营业员：

“不买还不兴我看哪!

”结果双方弄得都很尴尬；第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话；第三种情况是有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。

在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。

    1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。

当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。

语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。

如：

同志、老大爷、小朋友，您需要什么?

    2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。

如服装柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊：

“同志，把这件衣服拿过来我看看。

”营业员应马上放下整理的商品走过来，边摘下衣服边问道：

“您穿还是别人穿?

”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。

    3、灵活机动，随机应变。

营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么?

”“师傅，您要什么”不放。

问话的内容要随机应变。

要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。

这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。

其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。

比如，当顾客在布料柜台前用手摸布料，营业员便可主动询问：

“您买布想做什么?

”“给谁做”等。

弄清来意的同时，营业员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。

    二、回答的技巧。

    回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释说明的技巧。

其主要目的是说服顾客买此商品，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。

    1、掌握好迂回的技巧。

对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。

此时采取遇回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。

    2、用变换句式的技巧。

当顾客选择某一商品认为价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法：

一种是“这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这种商品虽然质量好，但价格太高了。

”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。

前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。

而后一种说法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。

根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：

a．缺点→优点＝优点；b．优点→缺点＝缺点。

当向顾客推荐价钱高的商品时，一般应利用公式a。

    3、用“两多”、“两少”的技巧。

这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。

请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。

当顾客提出营业员无法答应的要求时，比如顾客要求退换食品时，如果营业员直接了当地说“不行”，就会使顾客不愉快。

但如果说“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。

肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。

例如，顾客问：

“这种商品是不是太贵了?

”营业员回答：

“是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。

”这就是肯定式的回答。

如果营业员对顾客的这一问题这样回答：

“一点也不贵，您就买吧。

”这就是否定式的回答。

这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。

又如当顾客问：

“这样的衣服有红色的吗?

”营业员回答道：

“没有。

”这就是否定式。

如果营业员换句话是：

“是的，眼下只剩蓝色和白色两种，这两种颜色都挺好看的，您穿起来一定很美。

”这就换成了肯定式。

艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。

    4、根据顾客的表情回答顾客的询问。

这是指营业员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。

如一位顾客向营业员征询说：

“我穿哪种花色好?

”营业员手指一种对顾客说：

“我觉得这种花色非常好看，您认为呢?

”若顾客说：

“不错，的确很好看”，营业员就可以继续介绍。

假如营业员把朴素的花样拿给顾客看，顾客看后便皱起眉头，一言不发，营业员就应该明白顾客对此不满意，应再拿一种鲜艳的花色给顾客看，否则必定影响顾客的购买情绪。

    三、送别的语言技巧。

    营业员对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义的。

    1、关心性的送别技巧。

这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客。

如，老年顾客言行迟缓，记忆力不强，营业员送别时要用既亲切又关心的生活语言说：

“大爷，请拿好，路上慢慢走!

”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。

当粗心的顾客选购完商品临走时，营业员应该说：

“同志，请把钱装好，把东西拿好，再见!

”这样顾客会觉得营业员的提醒太及时了，从而产生感激之情。

如果顾客是位残疾人，自尊心又很强，营业员的送别语，应该象对待正常顾客一样，语调少用拖音，以避免顾客误解。

    2、祝福性的送别技巧。

当顾客选购完商品将要离开柜台时，营业员用祝愿幸福、长寿、健康、美满之类的语言送别顾客。

这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。

如未婚青年男女选购完结婚用品，在送别他们的时候，就应该说：

“祝你们幸福!

”或说：

“祝你们生活美满!

”如果顾客选购商品是为了探望病人，营业员在送别顾客时就应该说：

“祝您的亲人早日康复!

”或说“祝您的朋友早日恢复健康!

”

    3、嘱咐性的送别语。

这种送别语多用于儿童。

如果儿童顾客要离开柜台了，营业员的送别语是：

“小朋友，把东西拿好——路上要看着点车啊!

”或者说：

“小同学，把钱揣好，别贪玩把东西弄丢了，先回家啊!

”这种嘱咐性的送别语，不仅能提醒儿童顾客在回家的路上注意交通安全和财物安全，更重要的是在他们幼小的心灵深处，打上了营业员优质服务和文明礼貌的烙印，培育他们的成长。

    柜台语言艺术技巧很多，营业员针对不同情况加以运用，不仅是礼貌待客的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，为以后的服务奠定了基础，从而为企业树立良好的社会形象。