酒店前台工作总结及注意事项工作总结.docx
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酒店前台工作总结及注意事项工作总结
酒店前台工作总结及注意事项工作总结
酒店前台工作总结及注意事项工作总结酒店前台工作总结及注意事项1免费和赠送的区别接待不要随时把免费挂在嘴边，免费这个词给客人的感觉会是这东西本来就是我的。
换成赠送能让客人有种捡了小便宜的感觉，比如现在大多酒店的早餐都是免费的，很多接待在推销房间的时候会说我们的房间都有免费的双人早餐，这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有我们会赠送您双人早餐来的猛烈，可以来回推敲一下两句话的不同。
2免责行为遇到客人昏倒：
请尽量大声的呼叫同事前来，这是个免责行为，你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的，以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的。
这里倒的确有那么点有人昏倒了、求围观!
的意思在里面，这招适用于在没有摄像头的死角里，千万不要随时随地的乱用!
客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿：
一定要注意言辞，不管客人再怎么激动，自己也要淡定，不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁之类的。
在严格意义上来说，如果客人不是在私人空间，比如说住房内，而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西，宾馆都不能随便给客人承诺，即便这些地方的确是属于宾馆的范围内，我们可以技巧性的回复客人一定尽力配合他,帮他找东西。
第
一、东西是你自己丢的，我们只是在帮你找第二、我们没承诺找不找的到，真没找到，不怪宾馆，这是原则，客人就算闹个大天出来,也不能随便更改。
如果客人提议报警，一定要让他自己报，我们不可以帮他报警，这也是个免责行为，在警方的判断里，宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方，之前我说帮他报警是错误的。
3不要说对不起多说不好意思这个简直是很多搞服务的人的死穴有的人天生就喜欢对不起这，对不起那对不起一旦出口，那不是你的错也成了你的错你没错的话对不起什么房间有电脑哇上次我住XX酒店，他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!
好贵哦，有便宜点的没如果各位喜欢用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法但我既然说是这是技巧那肯定就有个巧在里面。
6有一颗Impossibleisnothing的心纵然你做不到这个境界也请你要有这样的心态当然，某种意义上这就是二皮脸。
当然客人急的满身大汗的时候请你万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难easycase!
当客人怒火冲天的时候请不要摆出一副受气的小媳妇的样儿easy!
easy!
慌张，不知所措，哑口无言，语无伦次都不能出现在你的行为举止里你是这个酒店的门脸当客人站在你面前的时候他不是面对着你个人而是对着这家酒店你不是代表你自己你是代表着整个酒店态度，立场所以请你谨慎，淡定，稳重，有分寸。
但凡意外发生第一时间是要稳定任何不稳定的情况或平息或转移过激因素（比如情绪失控的客人）第二时间或上报或了解事情经过第三时间权衡事件性质，是否属于自己职权之内能处理的如能，处理掉如不能，上报手忙脚忙心不忙。
7报警请总台人记住一个铁的定律报不报警永远和我们没关系!
请你永远记得110是什么，119是什么，112是什么，120是什么，但永远不要主动的去找他们发现情况后，你的第一反应永远是上报你的领导。
8关于谁付款一定要谨慎询问谨慎是个好东西，不管什么事谨慎一点都没坏处。
谁付款是个看似不严重，其实隐患非常大的问题。
刚才在别的板块看到某服务员因为不知道谁付款问错了人而被客人打了的案例真的很感慨一方面对没素质的客人表示强烈的鄙视一方面对该员工没有过硬的交流技巧而被人身攻击而感到惋惜我们反过来想一想如果你在招待AA对于你来说意义很重大的客户你请A住进了豪华酒店你和酒店服务员说好了A的帐你来搞定然后你才回家休息结果第二天A来电话跟你说他们酒店说，这个帐是由我来结啊所以我要和各位说的是一旦在你面前出现了类似于办招待一样的情况请尽力，尽量，尽可能的留下招待方的电话以备不时之需有疑问费用产生就和招待人联系但千万不要和他的客人直接说钱的事这不但是个岗位技巧更是个做人的技巧。
9接待因人而异一个西装革履，举止得当，谈吐优雅的绅士所需要的服务方式和一个穿着腐败，牛逼哄哄的某单位签单人是不是一样标准化服务我从来都觉得是用来糊弄上面检查用的服务没有标准化如果说一定要有个标准或者定义那我觉得服务的定义就是因人而异一个接待要会看人，会听话，会灵活处理意外情况说白了一个人是否符合这个岗位的要求如果只是从标准化方面讲并不高只要你能背出基本的操作流程上面就会说OK了我身边现在就有这么一群把标准化流程背的滚瓜烂熟却天天在岗位被客人投诉的同事这可真是南辕北辙。
10任务在前永远执行力第一你是一个接待员，你负责的永远只有承诺，推辞和执行永远要记得做好这三样本职工作不要问WHY，WHEN，WHERE，HOW这是你自己的工作内容。
11说一不二吐字清晰做接待的，说出去的话就如同泼出去的水，想收回来很难而且伴随风险永远要做到对客人的回复简洁负责。
是就是是，不是就是不是。
不管你是婉拒也好，不管你是请示也好一定要把你的意思表达清楚绝对不能含糊比如客人来订房什么现在好像没有房了应该是这样的吧之类的语言不要说出去惹笑话有就是有，没有就是没有斩钉截铁的说在这些我们应该直接回答的问题上，不要说两头话让客人糊涂。
12永远不要在同一个客人身上浪费太多的时间顾客是衣食父母没错，顾客的需求大于一切也不错但请你们永远记得，你不过是一个接待员而已注意这里，重点是一个。
你面对的是整个酒店的客人。
你的岗位的确是需要你有耐心为客人解决麻烦但这并不代表着你需要处理掉客人麻烦的全部细节比如，一个客人不知道在哪儿用早餐，到总台来问你你可以为客人指出路线但如果这个客人要求你带他过去你是不是会答应下来呢第二，你有那个时间为每个不知道路的客人带路吗不知道什么是置业顾问和你们说个我自己的案例有天晚上一个喝了点酒的客人来到总台说要开房，帐记在管具中心照程序走，我们肯定要核对客人姓名，看是否是签单授权人结果这个客人眼睛一瞪，冲我吼我喊你签单就签，你哪儿那么多废话!
其实按道理讲，这是客人的违规操作。
我要是硬顶着他，今天他不说姓名我就不给开房的话按照标准化流程来说我没做错第一，要求签单肯定要核对姓名第二，签单人姓名是保密项目，只有客人自己提供给我们，我们才能为他办理手续实际情况是我立刻跟他说哦，实在不好意思，刚才没注意到。
哎，您好久都没过来了，我一下没认出来。
马上给您办!
然后我就开始装模作样的开房，其实是打开名单，然后问哎，您怎么称呼我新来的，以前没见过你，今天实在不好意思啊。
哎，哪儿的话!
没啥!
今天我们单标间全满了，还有两个套房了。
您看。
。
那就这两间套房吧!
好咧!
我要说的是两件事:
一，这个姓冯的，我从没见过，而且你脸上没刻着你的名字，我不认识你是很正常的。
之所以说不好意思，那就是因为你没主动把名字报上来，我不认识那可真是让你不好意思了。
二，其实单标间还有的。
这两声冯哥不是白叫的我们夜间套房一间50块的提成不论是不是散客两句话我就给祖国创造了__GDP给宾馆创造了__多营业额给自己创造了50块利润有时候是这样的，我们身为低微，但要学会夹缝中求生存，失之东隅，收之桑榆很多时候各位要知道在单位上牛逼惯了的领导到哪儿都是这副臭屁样有的常客被当成陌生人也会很冒火这个时候，我们要像摸小狗一样，顺着他们的毛摸，才能把他们摸高兴了面子和里子的故事都听过吧该装哑巴的时候就要装开房的时候就要把房价说清楚但一样要注意表达方式尤其是当两拨客人在总台的时候房型不一样还好办要是房型一样，房价不一样的话不要傻呵呵的别人一问就把房价当着别的客人报出来理由同上不要让客人在价钱上尴尬比如你可以不报出房型，直接您这种房间是389一天的20利润才是我们追求的根本总台是个很奇怪的地方你要说没有是非原则，没有对错吧各个头头脑脑天天在总台抓来抓去忙的不亦乐乎你要说有是非对错吧很多时候原则性甚至是法律性的规定在总台根本没办法执行这是为什么呢品牌形象但我怎么觉得不论你说个大天出来一个企业真正追求的不过是利润呢所以做接待的要明白一件事对内，一定要把调子唱的高高的，这样才对得起领导的重视和栽培对外，一定要把姿态放的低低的，这样才对得起人家把钱朝自己的酒店里砸里外里，都无外乎一个词儿:
面子这里面的水可深了去了能理解到的大多会心一笑没吃透的可能还在纳闷有何妨关注，任何一个消费者都希望被关注，而对于我们能在他来第二次的时候喊出他们的名字就是一种关注的表现服务的个性化也是由关注而生。
25调整好自己的世界观其实这个并不是我们酒店人才需要的技巧，人活在这个世界上就要学会两件事，第一就是低调，第二就是乐观积极，我们在这个特殊的场合里工作生存着，对很多事情就要学会见怪不怪逆来顺受。
这是这个环境下造成的生存条件一句话别在意今天过了不是昨天也不是前天。
而是明天。
26知道什么叫成长我经常和徒弟们说的一句话就是：
快乐的成长是骗人的，幼儿园的小朋友们才会信，人没有经历过痛苦是挫折那就不能说经历过成长，没有哪一朵奇葩是在温室里长出来的，所以吃了点苦受了点挫折，应该高兴才是。
27知道何为积沙成山知识都是一点点的积累来的，没有哪一个专业人士是一瞬间就功成名就了的，这里要提一下在论坛里发这样的帖子的人，他们经常以孩童一般幼稚的心理在追求着乌托邦一样的梦想，如何成为一名优秀的酒店人，怎么才能最快的晋升，诸如此类，每当我看到这样的帖子我都会很头疼，为什么全世界的酒店人都很认同一个门童写的一本书最优秀的服务，那个门童没啥牛逼的，只不过是做了60年门童，他的书也没啥牛逼的，只不过说了一句一个人做一件好事很简单，坚持每天做一件好事很难。
28总台容不得懒惰党这个我坚信是总台员工的金科玉律，懒惰党不但害的是自己，更会影响到一个团队的风气，惰性是团队的第一杀手，带了5批员工出来我最大的感慨就是一代比一代懒，当然，也一代比一代完蛋，从05年以前人人比勤快到现在人人比懒，原因很复杂，但懒惰在其中的作用不用细说了，人，真的要自己成全自己，旁边的人再帮你加油，跑道上的那个在赛跑的人永远都是你自己。
29学会有效沟通心理学上有这么一句:
人越是炫耀什么，其实就越缺少什么，人越是掩饰什么，其实就越在意什么，放之四海皆准，和客人沟通的时候注意他们的言辞之中的侧重点，帮他们消除消费的心理障碍，这不但对总台的整体服务水平形象有帮助，更对自我的能力是一种锻炼。
30做没做到和做没做好的区别近来出现很多有意见分歧的帖子大家也能看到，不论是弄的不欢而散也好，还是吵的鸡飞狗跳也好，终归都是这个原因。
我们做总台的一定要弄明白一件事，做没做到和做没做好完全是两码事，在此给出这两个词一个定义吧
（1）按照明文规定或者默认的规章流程来参考一件工作事故的话，我们只用去考虑做没做到。
这是针对员工层说的，他们发现问题后第一时间就会考虑完了，这事儿会不会跟我有关系当然，如果的确是享受了那种待遇的话，上一句话就当我没说。
31我的豪华间是不是400一晚总台人必须五感灵敏，当然，如果你承认你其实是圣斗士的话我也可以承认你有第六感。
一句话透露的信息我们必须能敏锐的感觉到。
这两句话最大的区别在于：
第一句话有极大的可能是个潜在的回头客源而第二句经常是头一次入住的生客才会用的表达方式。
看出区别了吗遥控器呢空调怎么调温度灭蚊器呢酒店有自己独立的订房系统吗我相信这不只是我一个人碰到过的问题。
33学以致用我们说学东西，不是说去背，去记就OK了像我们这样的岗位东西学来不用的话，那干脆就别学，比如我写的这些东西如果只是我在这里想象一下然后下笔成文那我干脆还不如不写来的轻松些比如看帖的各位要是当热闹看一眼，过后没两分钟就忘了那还不如不看费那眼神干什么我们的免费，真的是免费的吗在一个赢利为目的的场所，不要把服务想的太过于纯洁总台的接待收银不是餐厅的传菜员，不是迎客的礼宾，面子活再好可手上拿不出业绩那这是任何一家酒店都无法接受的说这个最重要的是想各位同行能明白我们要搞清楚我的服务目的和我们服务的对象，没有价值和潜在价值的服务何必去提供。
35总台接待的工作到底包括哪些事无巨细，一个小细节的疏忽就能带来一场灾难性的高潮。
37总台以什么作为开房的标准在这点上很多接待都犯过一个错误，是不是自己的手上都有过这样的客人呢形象为上。
40服务和原则的角度很多酒店签订都是签单协议那么在这种协议的框架下协议价格的产生必须是由单位签单人或公关部的客户经理通知的才是有效的。
很多客人到店后站在总台都会表明自己是XX单位的或者我以前以XX单位的名义住过那么在这种情况下，总台的接待员都是无权去打折且只能请客人联系该单位的签单人在这里我们就有个原则和服务的冲突了总台必须体现出的一个特点就是效率那么效率当然指的是工作效率。
那么效率的提高我们应该依据什么呵呵，在这点上教各位领导一句话看各位的水准能理解不:
人走，菜不走。
我们工作效率的提高必定是建立在一个完善的制度上的制度一旦施行起来那必须是机械执行的，否则制度就没有任何意义。
但制定制度的时候必须要灵活再灵活，考虑到客人所顾虑的一切如何能用完善的制度令员工将客人留在酒店才是前厅部总台制度需要考虑的第一位!
41好自为之咱们做服务的，耐心，爱心，细心缺一不可，做服务就如同厨房的刀功一样易学难精，永无止境各位同行共勉为我们的自己的酒店事业添砖加瓦吧!
明天一定更美好!
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