客户关系管理复习资料.docx

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客户关系管理复习资料

1.CRM的概念

CRM是以客户为中心，以信息技术为手段，通过相关业务流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长实现的过程。

2.简答CRM的内涵

（1）CRM是管理思想和管理理念

－以客户为中心；客户资源是企业的重要资源。

（2）CRM是新兴管理机制（新的商务模式）

－主要体现在市场营销、销售实现、客户服务、决策分析等领域。

（3）CRM是一个人机交互系统

－集销售营销、客户服务、技术支持、数据库、呼叫中心、客户智能分析等为一体的系统。

3.CRM的核心思想

（1）客户让度价值是建立高质量客户关系的基础；

（2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销；

（3）不断提高客户满意度和客户忠诚度；

（4）客户关系贯穿于市场营销的全过程。

4.根据不同的分类方法，客户可以分为那些类型

（1）客户重要性分类

在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。

如采用ABC分类法进行划分，可把客户分成贵宾型客户、重要客户和普通客户三种

（2）按客户忠诚度划分

按照客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等

5.客户分类管理中要包括哪些内容？

·细分客户群的标准

细分客户的标准有：

客户个性化资料、客户消费量与频率、客户的消费方式、客户的地理位置、客户的职业、客户的关系网的等。

·不同客户群信息的进一步分析

分析他们的消费特点、购买行为、消费走势、对产品服务的期望值、所需要的产品服务价格组合等，并对这些信息进行深加工。

·不同客户群的管理

确定不同客户群对企业的价值、重要程度，并针对不同客户群的消费行为、期望值等制定不同的销售服务策略。

·资源配置系统

资源配置系统是企业对客户分类管理的延续，对于不同价值、不同消费要需要的客户群，企业应为他们配置不同的市场、销售、服务、管理资源

6.客户关系价值（CustomerRelationshipValue）

是客户为企业带来的价值，指企业通过建立、发展、培育并维持与特定客户的关系，而在整个关系保持期内得到的价值。

7.影响客户满意度的主要因素有哪些？

（1）企业因素

企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌、公众舆论等等在内或外部表现的东西都影响消费者的判断

（2）产品因素

（3）营销与服务体系

（4）沟通因素

厂商与顾客的良好沟通是提高客户满意度的重要因素

（5）客户关怀

通常客户关怀能大幅度提高客户满意度，增加客户非常满意度

8.如何提高客户满意度？

（1）通过产品、服务提高满意度

·树立以客户为中心的思想。

·把提高客户满意度纳入企业战略范畴。

·客户数据的建立。

·加强客户沟通与客户关怀。

·分析客户满意因素，采取针对性措施。

·经常性客户的满意度调查。

（2）控制客户期望值

提高客户满意度的关键是：

企业必须按自己的实际能力，有效地控制客户对产品或服务的期望值。

营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务，否则只能吊起客户的胃口，效果适得其反。

9.关系营销的目标是什么？

关系营销的出发点和归宿都是为了追求“双赢”。

如果没有双方各自利益的实现和满足就无法建立起长期的、稳定可靠的、致力于互利互惠的关系。

关系营销产生的根本原因是买卖双方存在各自利益的上的互补性。

企业提供产品和服务给客户，并从中获得长期的、稳定的利润；客户则通过支付货币从企业那里购买到质量可靠、价格合理的产品，享受到满意、体贴的服务。

10.简述关系营销和传统营销的不同点

从关系的角度看待营销是人类商业活动的本源的回归，关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向保留顾客；从有限地满足顾客期望转向高度的顾客服务；从有限的顾客联系转向高度的顾客联系，从只关注顾客市场扩展到“六个市场”；营销的目的从获取短期利润转向与各方建立和谐的关系，大大扩展了市场营销学研究的视野

11.什么是客户让渡价值？

（1）顾客让渡价值（customerdeliveredvalue）是指顾客总价值与顾客总成本之差。

顾客总价值（totalcustomervalue）是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。

顾客总成本（totalcustomercost）是指顾客为购买某一产品所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它们构成货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

因此，顾客让渡价值可以用下面的公式表述

（2）顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本

12.业务流程再造（BPR）

是指对企业现有的业务流程进行根本性的反思，并对其进行彻底的重新设计，以便在成本、质量、服务和速度等当前衡量企业业绩的这些重要尺度上取得取得显著性的提高。

13.EC与CRM的关系

■CRM成长于传统商业，并广泛应用于电子商务

■CRM是电子商务平台的重要组成部分

■CRM追求传统渠道和电子商务的兼容

14.CRM基本活动流程步骤：

•客户分析

•深入了解目标客户

•发展关系网络

•传递客户价值

•管理客户关系

15.绘制客户增长矩阵，并根据该矩阵解释不同的客户关系管理战略的特点。

•客户忠实于你的战略

•客户扩充战略

•客户获得战略

•客户多样化战略

16.关系营销的定义

所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

（或者：

关系营销是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立和保持并加强关系，通过交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。

）

17.客户生命周期的定义

客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户开发（发展）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。

18.客户满意度与客户忠诚度有何区别？

对客户满意的界定，学术界有比较一致的看法：

满意度=结果-期望，当“结果>>期望”时，客户达到完全满意（非常满意），客户也会忠诚度大大提高。

对客户忠诚的界定，不同研究者有不同的看法。

但普遍认为客户忠诚表现为：

心理上依赖；行为上重复购买；宣传；时间上持久。

19.什么是客户满意陷阱？

许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希望籍此提高客户忠诚度。

但是实践和研究发现，客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱。

基本期望、潜在期望与客户满意陷阱

20.客户基本期望和潜在期望与客户忠诚度有何关系

21.知识管理的定义

知识管理是以人为中心，以信息为基础，以知识创新为目标，将知识看作是一种可开发资源的管理思想。

知识管理活动的基本内容包括创建企业知识库、建立企业学习机制、管理企业知识资产三个方面。

22.客户智能的定义

客户智能，是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

23.客户知识的定义

客户知识，顾名思义，是有关客户的知识。

客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等等许多描述客户的知识。

24.客户关系管理能力的定义

企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。

25.客户关系管理能力的构成

（1）客户洞察能力

企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。

企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分析能力和对分析结果的理解力的影响。

（2）创造和传递客户价值的能力

创造价值就是生产产品和提供服务，而传递价值则是尽可能为客户提供购买和使用便利，同时传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟通。

（3）管理客户关系生命周期的能力

管理客户关系生命周期的能力是与目标客户发展和保持良好的关系的能力。

企业应当具备与客户充分交流的能力，追踪客户的能力，还应当根据交流和追踪的结果针对不同客户提供个性化、情感化的服务的能力。

26.销售自动化的定义

CRM系统中的销售自动化（SA）是指在所有的销售渠道中，运用相应的销售技术来达到提升销售和实现过程自动化的目的，其目标是把技术和优化的流程整合起来，实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。

27.试述营运型CRM、分析型CRM、协作型CRM的基本功能，并分析三类应用系统的关系。

28.谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识，CRM对企业有哪些作用？

29.客户保持

指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。

30.客户关怀（CustomerCare）

就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。

31.客户价值矩阵

客户细分是成功实施客户关系管理策略的基础。

基于客户全生命周期利润的客户细分称为客户价值细分。

客户价值细分的两个具体维度是客户当前价值和客户增值潜力，细分的结果可用一个矩阵表示，称为客户价值矩阵.

通过客户价值矩阵分析，可以为企业选择客户保持策略提供帮助。

客户类型

客户对公司的价值

资源配置策略

客户保持策略

Ⅰ

低当前价值，低客户增值潜力

不投入

关系解除

Ⅱ

低当前价值，高客户增值潜力

适当投入

关系再造

Ⅲ

高当前价值，低客户增值潜力

重点投入

高水平关系保持

Ⅳ

高当前价值，高客户增值潜力

重中之重投入

不遗余力保持、发展客户关系

32.促进CRM实施成功的因素

1.高层领导的支持

2.专注于流程

3.技术的灵活运用

4.组织良好的团队

5.极大地重视人的因素

6.分步实施

7.系统的整合

33.CRM项目的实施流程

34.80-20法则在客户关系管理中的应用

无答案

35.在线分析服务（OLAP）与传统的数据查询和报表服务相比，有何优点？

无答案

36.网站建设与网站推广的关系

（1）网站推广工作通常在网站发布之后进行，但在策划和建设过程中就有必要制定网站推广方法；

（2）网站推广方法需要网站技术和设计的支持，网站建设对网站推广方法产生直接影响。

37.网站优化设计包括哪些内容

（1）网站结构设计合理

（2）网站信息有效

（3）网页下载速度快

（4）网站简单易用，尤其要注意网站导航方便

（5）设计一个网站地图

（6）网站功能运行正常

（7）网站链接有效

（8）用户注册/退出方便

（9）为每个网页设计一个合适的标题

（10）设计META标签中的关键词和网站描述

（11）尽量采用静态网页，至少保证网站重要信息页面为静态网页

38.网络营销传播的电子商务模式

（1）Email营销　　

（2）病毒型营销　　

（3）因特网广告

（4）付费搜索和排名

（5）网站命名--域名

39.客户核心的网站设计准则

❑按消费者在链接中导航的方式而不是公司的组织结构来设计网站

❑让消费者更快地访问到信息

❑在产品或服务的描述中避免使用浮夸性营销术语

❑避免使用访问者可能不懂的专业术语或行话

❑保证页面访问速度和对不同浏览器的兼容性

❑在设计特征和色彩使用上保持一致

❑明确标出导航标志

❑保证在最小的显示器上也能清晰地看到文字

❑检查网站提供的信息量以及这些信息对顾客的用处。