服务业员工行为规范.docx
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服务业员工行为规范
服务业员工行为规范
服务业员工行为规范
现代企业都十分注重树立良好的形象,商贸服务行业尤其如此。
公司形象主要取决于两个方面:
一是公司所提供产品或服务的质量水平,二是员工的形象。
为提升员工的形象与素质,特制定《员工行为规范》。
一、仪容仪表
在员工的形象中,仪容仪表是最重要的表现,在一定程度上体现了公司的服务形象、服务质量、管理水平、公司实力。
整洁卫生、优雅美观、端庄大方的仪容仪表,能有效地提升公司的形象,增强顾客的信任度,有助于销售任务的完成。
●面部:
○男职员必须刮干净胡须。
○女职工可适当化淡妆,不可浓妆艳抹。
○保持面部清洁干净。
●口腔:
○必须保持口腔清洁卫生,不得有异味。
○上班前不得吃大蒜等有特别气味的食品。
●耳朵:
○男职员禁止在耳朵上佩戴任何饰物。
○女职员每边耳朵可各戴一只简单的耳环,但不得过大或过于奇异。
●眼镜:
○只允许员工因矫正视力的需要而戴眼镜。
○工作时间不允许戴墨镜及各类装饰类眼镜或空镜框。
○眼镜样式不得夸张奇异,不得配各类有色镜片。
●头发:
○头发必须经常清洗,保持干净,不得有异味和头皮屑。
○头发必须梳理整齐,不能凌乱。
○男职员头发要长短适中,不能剃光头,前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及领。
○女职员长发必须梳理整齐并扎束稳妥,前面刘海不能长过眼眉。
○所有职员发型需符合职业要求,禁止剃光头、留怪异发型、夸张及前卫染发/烫发造型。
○禁止佩戴夸张怪异的发饰。
●双手:
○必须经常洗手以保持双手清洁卫生,特别注意避免指甲藏有污垢。
○禁止留过长指甲(最长不可超过指尖)。
○女职员指甲只可涂浅粉红、珍珠色等,禁止涂上其他深红或前卫颜色。
○禁止佩带夸张饰物。
●身体:
○不可在身体任何暴露部位看到纹身、刺青、彩绘。
○只可少量使用清新淡雅的香水,不可使用浓烈刺鼻的香水。
○经常清洗保持干净卫生,身体不能有异味。
●衣服:
○款式颜色需庄重大方简洁,符合职业特点。
大小合身,不宜过紧过松。
○不能穿奇装异服,不能有过多或夸张的铭牌、饰带;不能有夸张或不雅的文字和图像。
○男士不能穿短裤、背心,不能光膀子。
○女士不能穿低胸装、露背装、露脐装、超短裙(裤)等过分裸露及透明的服装。
○出席隆重场合要着正装,男士着衬衫、西服(夏季可不穿)、皮鞋,女士着职业套装。
○衣服须勤洗勤换保持干净整洁,不得有破损。
●鞋子:
○男职员禁止穿高跟鞋,只允许穿平跟、中跟鞋。
○女职员禁止穿鞋跟超过10公分的高跟鞋。
○所有职员禁止穿拖鞋、露脚趾的凉鞋、带鞋钉的皮鞋。
○重要场合应穿着与服装相配的皮鞋。
○鞋子须保持干净清洁,皮鞋须保持清洁光亮。
二、行为举止
行为举止是影响员工形象的另一重要方面。
文明优雅、从容自信、亲切和蔼的行为举止,能充分反应出员工具备的生活情调、思想修养、道德品质、文明程度,让顾客产生良好的第一印象,更有助于促进销售或服务的顺利完成,并提升公司的良好形象。
●站姿:
○身体自然站直,头部保持端正,挺胸收腹,两肩略向后展,两腿略微分开自然站立。
○不可松肩弯腰躬背。
○不可不停抖动双腿或晃动身体。
○不随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨。
○不可将双手抱于胸前,或双手都叉在口袋里。
●坐姿:
○上身和头部保持端正,两肩略向后展,不可松肩弯腰躬背。
○不可过于后仰或深陷于沙发内。
○双手自然轻放于腿上或沙发等扶手上,不可将双手抱于胸前,或不停地搓手。
○两腿略微分开,不可架二郎腿,或不停抖动。
○女士着裙装落座时要避免分腿,且双腿应适当偏向同一侧。
○离座时要自然稳重,非固定座椅如有挪动,要轻轻放回原处。
○避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。
●走路:
○应保持身形端正、自然稳重、步伐轻快,不可松松垮垮、拖拉散漫。
○在办公区走廊或通道内请靠右行走,互相礼让,不要抢行。
○公司内职员与领导或客户相遇,应主动让行,以示礼貌。
○非紧急情况下,请不要在办公区走廊或通道内奔跑。
○与同事、顾客一起行走时,不要勾肩搭背。
●谈话:
○在公众场合说话时,在满足交流需要的前提下,注意控制音量,以免干扰他人。
○多用文明礼貌用语和敬语,如“您、请、谢谢、对不起”等,忌用粗鲁、不文明的口头禅。
○说话时要面带微笑朝向谈话对象,语调亲切、自然,语速平稳有节奏,吐字要清晰。
○与客户、上级谈话时,应保持专注,面带微笑、两眼自然注视对方。
○要认真倾听对方谈话内容,适时点头应答,忌心不在焉、答非所问。
○对方讲话过程中不要随便插话打断对方,如需插话应在对方讲话告一段落时。
○手势得当,不能用手对着顾客或同事指指点点,更不能拉拉扯扯。
●就餐:
○按规定时间在规定地点用餐,并在规定的时间内用餐完毕。
○取餐时遵守秩序,不急不躁;排队轮候,文明礼让。
○厉行节约,需多少,盛多少;盛多少,吃多少。
○用餐后自觉清理桌面,座椅推回原位,餐具自行清洗干净。
○就餐时间有客人购货时,负责接待的人员可轮流到餐厅用餐,不要当着客人的面用餐。
三、商务礼仪
商务礼仪的核心是一种行为的准则,用来约束我们日常商务活动的方方面面。
商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。
良好的商务礼仪是个人内在素质的外在表现,能有效地促进人际交往,改善人际关系,有助于塑造企业形象,提高顾客的满意度和美誉度,最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。
●接打电话:
○有电话进来时,须在电话铃响三声之内接起电话,不可拖拉耽搁。
○接电话时拿起话筒,先说声“您好”,并主动报出公司名称(打电话时同样)。
○拔打顾客电话,应说“您好,我(这里)是XX公司XX,请问是XXX吗”等。
○接电话时如对方未表明身份,应有礼貌地请问对方姓名或单位,有什么需要帮忙等。
○如合适,可用姓+职务称呼对方,否则可用姓+先生(女士)/师傅/老板等称呼。
○忌用“喂,你找谁?
”等粗鲁的语言。
○在满足交流需要的前提下,注意控制音量,以免干扰他人。
○通话言简意赅,时间不宜过长。
○语气和言词要注意场合掌握分寸,给人好感。
○通话完毕,应礼貌地向对方说“谢谢”、“再见”等,并等对方先挂电话再轻放话筒。
○邻座没人时,应及时代接电话,有事请写留言条,并及时转告。
○严禁用公司电话拨打私人电话,严禁拨打信息台电话。
●接待客户:
○有客户来访马上起来接待并让座。
○来客多时按到达时间的先后顺序接待,向后到的客户简要解释并请对方稍等。
○对事前已通知来的客户要表示欢迎。
○应记住常来的客户,并主动称呼对方。
○接待上门的客户时,应积极主动,热情大方,微笑服务,文明礼貌。
○用“欢迎光临,请问您有什么需要”等和客户打招呼。
○对于客人提出的一般要求无法满足时,要诚恳地说“抱歉”。
○如果客人的要求比较无理,要耐心地讲清道理,不能与客人正面冲突,以免激化矛盾。
○无论是入座、进出门、上下车,均应礼让顾客,且兼顾职务高者、年长者、女士优先。
●握手规范:
○年长者向年轻者伸手,职位高者向职位低者伸手,女士向男士伸手,主人向客人伸手。
○用右手握对方右手,双腿并立站直,微笑注视对方眼睛
○表达由衷敬意和谢意时,宜用双手,身体微微前倾。
○人多握手时,切忌交叉握手。
○切忌坐着握手、抢着握手、戴着手套握手和拿着东西握手等。
○握手用力要适度,既要给人热情、坚定的感觉,又不能用力过大让人有疼痛感。
○握手时间要适度,一般以轻摇一两下后松手为宜,不宜松手太快,也不宜久握不放。
●名片礼仪:
○递送名片时依照“职位低者先向职位高者递送,男性先向女性递送,年少者向年长者递送。
○如果自己这一方人较多,则由己方地位较高者先向对方递送名片。
○名片正面朝向对方欠身递送,同时说“我叫××,这是我的名片,请多关照!
”等。
○接受名片时要面带微笑,恭敬地用双手的拇指和食指捏住名片下方两角,并表示感谢。
○接过名片,当着对方仔细看一遍,然后放入名片盒,切忌当着对方将名片随意放置。
○自己有意索要名片时,应用“今后怎样与您联系”等委婉方式表达交换名片的愿望。
○在自己因故不便交换名片时,要采用委婉的说辞,如“非常抱歉,今天忘带名片了”。
●介绍规范:
○直接见面介绍的场合下,应先把地位低者介绍给地位高者。
○若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。
○在自己公司和其他公司的关系上,可先把本公司的人介绍给别的公司的人。
○把一个人介绍给很多人时应先介绍其中地位最高的、或酌情而定。
○男女间的介绍应先把男性介绍给女性。
○男女地位年龄有很大差别时,若女性年轻可先把女性介绍给男性。
○先介绍姓名,再加尊称,然后准确介绍职务,如,王××先生,总经理。
○介绍时应面带微笑,举止大方,手掌伸直,掌心向上,示意所介绍的人。
四、同事相处
同事关系是社会上最密切的人际关系之一:
在同一个单位、部门工作,为了同一个目标,为了共同的利益而共同奋斗。
良好的同事关系,不仅有助于每位员工顺利开展工作,且能营造轻松愉快、团结友爱的氛围,使大家充分享受到工作的快乐。
●文明礼让:
○每天上班初次见面,彼此问好致意:
“您好”、“早上好”等。
○公司内与同事相遇应微笑点头表示致意,忌冷面相向,或视而不见。
○给同事带来不便时,应该表示歉意:
“对不起”,“给您添麻烦了”。
○同事间可按年龄、职务等进行称呼,亦可直呼其名(尊重其个人意愿),注意亲切有礼。
○忌随便给同事或其他人起外号,尤其是不雅的外号。
○公司领导进入办公室应主动起立相迎。
握手时应主动热情,不卑不亢。
○进入领导办公室应轻轻敲门,听到应答后再进,进门后回手关门不能大力粗暴。
●互相关心、互相帮助:
○发现同事工作中有困难,要主动关心,并提供力所能及的帮助。
○接受同事帮助时,要衷心表示谢意:
“谢谢”。
并在今后的工作中同样帮助对方。
○同事工作出现差错被批评或处分,不能幸灾乐祸、冷嘲热讽,要真诚地安慰、鼓励对方。
○同事心情不好时,要帮忙开解、疏导。
○同事身体不好时,不仅要从心理上关心,更要主动帮对方多分担一些工作。
●互相尊重、精诚团结:
○研究工作时,坦诚发表意见,对事不对人地交换意见,进行讨论。
○对领导或同事的批评,要谦虚、真诚地接受。
有异议时可以解释申诉,不能怀恨报复。
○忌在工作交流时言语中带个人攻击行为,更不能在背后搬弄是非。
○严禁在公司内打架斗殴,互相吵骂。
○认真学习同事的优点和长处,用适当的方法真诚帮助对方改进缺点和不足。
○同事取得了成功和荣誉,发自内心地为他高兴,要真诚地祝贺,不能存有嫉妒心理。
○维护公司团结,忌拉帮结派,搞小团体。
五、环境卫生
干净整洁、优雅舒适的环境,是公司管理水平、服务水平的重要外在表现,不仅能使顾客增加信任感,提高商业合作成功的机会,而且使工作在其中的员工身心愉悦、工作效率大大提高。
●个人环境:
○工作台上不能摆放与工作无关的物品。
○请保持个人办公位整洁,办公桌椅、设备不能有灰尘,物品要摆放整齐。
○办公区请不要随便张贴。
○及时清理整理文件,保持桌面和抽屉清洁整齐。
○借用他人或公司的东西使用后及时送还或归放原处。
○请不要在办公区堆放资料、纸箱等物品
○有事离开或下班离开办公位时,请将座椅推入办公桌下
○下班离开办公室前,请关闭电器电源(包括电脑),收好所有资料和文件。
●公共卫生:
○除公司指定地点外,在公司任何地方都禁止吸烟。
○正常工作中产生的垃圾要及时清理干净。
○请不要在办公家具上和公共设施上任意写字、刻画、张贴
○请把废纸、废物放入指篓,杯中剩水请倒入指定地点,避免把水泼到地上。
○禁止一切有碍观瞻,有损形象的行为。
如:
随地吐痰,乱扔杂物。
●公共秩序:
○无特殊事由请不要带家人、亲属、朋友到公司办公场所(特殊情况需公司领导批准)。
○请不要在办公区大声喧哗,有来客请带至会客室或洽谈区。
○接听私人电话时应走到不影响他人工作的地方,并控制说话音量,尽量长话短说。
○请不要让客人在没有任何员工的陪同下在办公区内走动。
○员工外衣请统一悬挂指定地方(如衣架等),不要随意摆放。
○车辆请停至指定区域,不要随意停放。
○爱护公共财物,使用办公设备要严格遵照使用说明操作。
○下班前关好责任区域内的门窗、空调、电脑及其他设备,随手关灯。
○下班最后离开者请关闭电灯、门、窗、空调等。
六、工作纪律
严格的工作纪律是维护公司正常生产经营秩序、提高工作效率、搞好优质服务,树立公司良好形象的必然要求。
●考勤制度:
○严格遵守考纪管理制度,按时上、下班,有事需按规定程序和权限请假。
○午休或下班有客人时,须按轮值要求值班坚守岗位。
○禁止打瞌睡、擅自串岗、溜岗。
○禁止用电脑或手机上网玩游戏、看影碟、聊天。
○专心工作,不得做与工作无关的事。
○工作时间不能吃早餐、吃零食。
○禁止醉酒上班。
○空闲时间应学习产品知识,或整理货架、打扫卫生,不要聚众聊天、或看报、玩手机。
●任务执行:
○爱岗敬业、尽忠职守。
○遵守公司工作章程,对不符合公司制度流程的事情不能盲目执行,要及时进行反应。
○超出职权范围的事情按规定请示汇报,不越权不违规。
○服从上级指挥,如有不同意见,也必须先遵照执行,但可婉转相告或以书面陈述。
○工作中有困难或异常时,要及时向上级报告。
○认真对待工作中的每一个细节,努力做到最好。
○注重时效,对所担负的工作要及时完成,不拖延不积压。
○勇于承担责任,属于自己的过程不掩饰、不推诿、不搪塞。
七、会议规范
●会前:
○事先阅读会议通知及相关材料,并做好汇报或发言准备。
○按会议通知要求,在会议开始前5分钟进场。
○按照会议组织者的安排指引就座。
○会议开始前先关掉手机铃声。
●会中:
○未到自己发言期间,保持安静,不从事与会议无关的活动。
○有重要的电话要接听时,应轻轻走到会场外再讲话。
○认真听别人的发言并认真记录。
○即使他人发言的内容与本人或本部门有关,也不要随意打断他人的发言。
○得到会议主持人的许可后方可发言,发言应简洁明了。
○不要随意辩解,不要发牢骚、说怪话。
●会后
○会议内容与决议事项,按规定向上级汇报,向下级传达。
○遵守保密制度,不允许公开的信息不得向无关人员泄露。
○会议决议中属于本部门或本人承担的工作任务要高效执行。
○保存会议资料。
八、职业操守
职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵守的基本行为准则,是社会道德的重要组成部分,是社会道德在职业活动中的具体表现,要做一个称职的劳动者首先必须遵守职业道德。
缺乏职业道德的人无法在社会上立足,也不可能取得成功。
●遵纪守法、廉洁自律:
○严格遵守国家法律法规,同违法犯罪活动进行斗争,维护国家和民族利益,做个模范公民。
○带头遵守公司各项规章制度,从小事做起,做个模范员工。
○注意本身品德修养,戒绝一切不良嗜好。
○不得收受与公司业务有关单位和个人的招待宴请、馈赠贿赂或向其挪借款项。
○严禁侵占公司财物,不准私自携带公司物品外出。
○未经公司批准,不准私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业。
●维护公司利益:
○在任何时候和场合,都要全力维护公司利益和声誉,不做任何有损公司信誉的事情。
○对于恶意损坏公司利益的行为,要坚决阻止,并公开揭发。
○对公司工作中的意见或建议,应通过正常途径表达。
○严禁对公司的经营、管理、业务妄加评论甚至有意诋毁。
○爱护公司的办公用品、设备及其它财物。
○厉行节约,减少浪费。
●保密规则:
○保守公司及客户的所有机密信息。
○未经允许不得将公司和客户的信息向公司外部任何人透露。
○未经允许不得将公司和客户的信息向公司内无关人员人员透露。
○不得打听与本职工作无关的商业秘密。
○XX不得随意翻看公司及同事的文件、资料等。
○严禁利用公司和客户的机密信息为个人谋取私利,或用以敲诈勒索公司和客户。
○因工作和职务关系获得的员工个人隐私信息,必须严格保密,不准泄露给无关人员。