北京市大型商场超市购物环境规范.docx

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北京市大型商场超市购物环境规范

北京市大型商场（超市）购物环境规范

　第一章 总则

第一条 为了进一步改善商业基础服务设施，提高商业服务质量，提升北京市大型商场、超市的购物环境水平，让消费者享受到便捷、舒适、美观、卫生、安全的商业购物环境，根据国家及北京市相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本规范。

第二条 凡在本市行政区域范围内进行经营的大型百货店、购物中心、大型超市、仓储式会员店（以下统称“商超企业”），适用本规范。

第三条 本规范所称的购物环境是指商超企业通过门店内外装修、商品陈列、灯光照明、橱窗广告等方面的规划、布局以及各种服务设施及服务内容的安排，为消费者营造的整体人文环境。

第四条 商超企业应遵循便捷、舒适、美观、卫生、安全的总体原则，结合自身情况对影响购物环境的诸项因素进行改进和提升，以达到本规范的基本要求。

　　　　　　　　　　　第二章 购物便捷

第五条 营业场所内的标识

商超企业应当在营业场所内设置有效标识，对消费者在营业场所的各种与消费有关的行为进行引导、提示。

营业场所内的标识，根据用途的不同分为以下三类：

（一） 导向标识：

用于向顾客指引商品陈列区域、直梯、步行梯、收银台、安全出口、卫生间、停车场等位置，起到引导作用。

（二） 警示标识：

用于向顾客提出警示，请顾客注意安全或禁止某项行为等，起到提示顾客注意安全，规范顾客行为的作用。

（三） 店内明示：

用于向顾客进行相关情况的说明，起告知、说明、解释的作用。

第六条 标识的设置与分布

商超企业应当本着便于消费者识别的原则，结合企业自身对营业场所布局的整体规划、企业视觉形象设计等因素，设计并合理设置标识。

标识的设置至少应当满足以下要求：

（一） 营业场所正门、主要入口或总服务台处应当设有营业场所的整体布局图。

（二） 楼层扶梯、直梯、楼梯出口处应当设有指示该楼层销售商品类别的标识或该楼层主要服务设施分布图。

（三） 各类别商品销售区相连接处应当设有指示该区域销售商品的标识。

（四） 营业场所内主要通道上方应当设有指示安全出口、步行梯、直梯、扶梯、收银台、卫生间、自动取款机等位置的导向标识；主要通道地面应当标有紧急疏散方向的指示符号。

（五） 扶梯、步行梯、玻璃等容易发生危险的位置应当设有警示标识。

第七条 标识的内容和文字

导向标识的内容、指示方位应当根据营业布局的调整及时进行补充和更新，以保证导向标识的准确性及有效性。

营业场所内的导向标识应当按照如下要求使用文字、图形符号进行标注，鼓励企业采用中英文双语标识：

（一） 中文文字使用《国家通用语言文字规范手册》中规定的标准用字。

（二） 图形符号采用GB/T10001.1-2000《标志用公共信息图形符号》中规定的图形符号；该标准中没有的图形符号，可采用通用图形符号。

（三） 导向标识中使用英文的，应当使用北京市商务局推出的《公共场所双语标识英文译法》第3部分－商业服务业中的规范用语。

第八条 无障碍设施

商超企业应当按照《城市道路和建筑物无障碍设计规范》以及《北京市无障碍设施建设和管理条例》的具体规定在营业场所出入口、楼梯、收银台、卫生间等位置设有无障碍设施，方便特殊消费人群的识别和使用。

　　　　　　　　　　第三章 购物舒适

第九条 总服务台

商超企业应当在店内明显且易于消费者查询的位置设置总服务台，并根据本企业经营特点、目标消费群体需求等因素，为消费者提供如下服务：

（一） 咨询类服务：

包括商品信息咨询、商品区域指引、会员制度咨询、促销办法解释等；

（二） 售中服务：

包括提供免费推车或轮椅、免费存储衣物、提供公用电话等；

（三） 售后服务：

包括开具发票、商品包装、接待或引导受理投诉等；

（四） 特色服务：

手语、英语服务、如提供免费婴儿车、临时药箱、换购月票等；

鼓励商超企业根据楼层或功能服务项目设置分服务台或专项服务区域。

总服务台应当按照功能设计及平均客流量的要求，具备足够的接待空间、配备与所提供服务内容相适应的服务接待人员，同时按照商场的营业时间为消费者提供服务。

第十条 收银台与结算出口

商场应当根据经营面积、商品类别区域、日常客流量等状况，在各区域明显位置设立足够数量的收银台；超市应当根据经营面积、日常客流量状况，设置足够数量的结算出口，设立无购物通道、小件商品快速结算通道以及团购结算处等特殊通道，以缩短消费者排队等候的时间。

企业可以根据客流时间的分布规律，合理安排收银台、结算出口的开通数量及开通时间。

收银台、结算出口均应配有POS机、验钞机、点钞机等收银设备，并保证有收银员随时在岗，为消费者提供现金及刷卡消费收费服务；遇节假日、促销活动客流量较大时，企业应采取必要措施，如增加收银员、增设临时收银台、指派工作人员调度引导等，缩短消费者排队等候的时间。

第十一条 试衣间

商超企业应当按照《北京市大型商场超市试衣间设置及管理规范（试行）》的要求，设置符合标准、数量充足、物品配备齐全的试衣间，保证能够满足消费者挑选衣服时进行试穿的需求。

商场应当安排专人对试衣间进行清洁、消毒和维护，发现试衣间内配备物品破损、短缺应当及时维修。

鼓励商场按照《北京市大型商场超市试衣间设置及管理规范（试行）》中较高标准设置试衣间，并结合经营商品的特点布置试衣间，使其更加个性化、人性化、舒适化。

第十二条 卫生间

商超企业应当按照《北京市大型商场超市卫生间设置及管理规范（试行）》的要求，为顾客设立卫生间，保证卫生间及内部设施的数量及配备比例能够满足消费者的需求。

商超企业应当安排专人对卫生间进行清洁、消毒和维护，保证卫生间清洁、无积水、无异味，发现卫生间厕位及配备的盥洗设备、设施有损坏、无法正常使用的，应当及时修复。

鼓励企业按照《北京市大型商场超市卫生间设置及管理规范（试行）》中较高标准设置卫生间，并实现卫生间的无触摸、无障碍设置。

第十三条 消费者休息区与功能服务区

商超企业应当按照JGJ48《商店建筑设计规范》的要求设立顾客休息区，并配备相应数量的休息座椅。

企业可以在各楼层分别设立顾客休息区，并提供书报架、饮水机等服务设施。

鼓励企业在营业场所内为消费者设立功能性服务区域，如提供电话充电、皮鞋保养、临时托儿所、母婴室、商务传真及上网等能够满足顾客特殊需求的服务项目。

第十四条 背景音乐

商超企业应当制定背景音乐和广播播放管理制度及操作流程，对播放时间、播放内容、音量、监督管理等内容进行规定。

营业场所内的广播内容应当是与顾客购物和为顾客提供服务相关的内容，如：

商品信息、寻人启示、天气预报等；背景音乐的选择应当积极健康，与商场、超市的经营业务、营业时间等相匹配，使顾客感到心情舒畅、愉悦。

广播员的播音应采用普通话，咬字清晰、发音准确、语速适中；广播播放音量应适度，保证营业场所内的顾客能够清晰的听到，但不能影响人员的正常交流。

第十五条 停车场

商超企业可根据自身情况提供收费或免费购物停车场，为消费者购物提供便利。

停车场应当配备足够的管理人员，为消费者进行泊车指引、车辆保管等基本服务。

　　　　　　　　　　　第四章 环境美观

第十六条 商品布局与商品陈列

商超企业应当制定关于商品布局和商品陈列的管理制度，明确本企业商品布局和陈列的原则，结合经营商品的特点，综合使用各种现代商品陈列工具及灯光、背景装修、装饰等手段，运用各种商品陈列方法，使本企业商品布局合理，商品陈列整齐、美观、新颖，给消费者以视觉的享受。

（一） 商场商品布局与陈列原则

商场的商品布局应当突出主题，各类商品之间过度自然。

商品陈列应当遵循安全、整齐、美观、系列化、区域化、突出品牌的原则。

各品牌专卖店应当根据经营商品的特色、风格、档次，综合运用衣架、柜台、模特、橱窗等商品陈列工具，设计具有专柜特色的商品陈列方式。

（二） 超市商品布局与陈列原则

超市的商品布局应当突出商品类别，各类商品之间过度自然，避免类别差异较大的商品相邻摆放，使消费者感到不适。

商品布局还应同时考虑到消费者购买搭配物品的方便性。

超市的商品陈列应当遵循安全、卫生、新鲜、充足、便于拿取的原则。

超市应当根据经营商品类别的特点，综合运用温度柜陈列、柜台陈列、推头陈列、挂架式陈列、网篮陈列等商品陈列方式。

商超企业应当于醒目位置配备统一制作、字迹清晰的商品标签，说明商品的品名、产地、材料、价格、质量等级、保质期等基本信息。

商超企业应当指派专人负责商品布局及商品陈列的规划、指导和调整，发现商品陈列工具损坏或陈旧、不再适用的，应当及时更换；发现商品陈列不符合企业规定的应当及时予以纠正。

鼓励商超企业聘请专业商品陈列师对商品的陈列提供专业设计和指导。

第十七条 灯光照明

商超企业应当制定营业场所内灯光使用及管理的规章制度，并指派具有相关电学、美学知识的人员负责营业场所内灯具的选择、安装和维护。

商超企业营业场所内的灯光照明应遵循安全、明亮、舒适、节能的原则。

营业场所外部照明、营业场所内经营专柜照明及橱窗照明亮度应当高于周边环境的照明亮度。

营业场所内主、副通道及大厅等公共区域的照明应当整洁、明亮，光线保持一致、无色差。

商超营业场所内的商品照明应当按照各类商品对照明灯光亮度、颜色的要求，选用适宜的灯具，并根据商品的特点综合运用光源位置、照明方式等灯光照明技巧，以达到柔和、舒适的良好照明效果。

鼓励商超企业在满足营业场所各类照明需求的同时，大量采用节能灯具和其他节能设施，节约使用能源。

鼓励商超企业聘请专业人士对灯光的设计和使用提供专业指导。

第十八条 橱窗

商超企业外部及经营专柜的橱窗设计、安装应当符合JGJ48《商店建筑设计规范》的要求。

商超企业应当制定企业内部规章制度，规范橱窗的使用、清洁、维护等相关问题，并充分利用橱窗设计展示企业经营特点及企业文化。

橱窗的设计、陈列应当主题鲜明、美观大方、灯光运用恰当，并应根据营业商品的变化及时更新。

商超企业应当指派专人负责橱窗的清洁，定期擦拭橱窗玻璃，打扫橱窗内部卫生。

发现橱窗玻璃破损、橱窗内陈列商品污损、灯具出现故障的，应当及时予以更换。

第十九条 广告

商超企业营业场所内部及外部的各种广告，应当指派专门的部门负责，广告应当根据不同的经营特点、不同的宣传主题进行整体设计、布置。

商超企业的店内广告应当统一设计、统一广告内容、统一广告用语、统一字体字形字号、统一制作。

并应统一张贴、悬挂于相同的位置，保持营业场所内的整齐、美观。

　　　　　　　　　　　第五章 购物卫生

第二十条 营业场所内的卫生

商超企业应当制定营业场所内卫生责任制及保洁工作流程，聘用专兼职保洁人员对营业场所公用部分进行随时清洁，要求专柜或柜组人员保持营业面积内的清洁，以确保营业场所符合如下卫生条件：

（一） 路面无积水、无污物、不打滑；

（二） 扶梯或楼梯扶手、柜台抬面、收银台台面无灰尘及污渍；

（三） 卫生间、试衣间内部整洁，及时清理、定期消毒；

（四） 橱窗、服饰模特等表面干净、无污渍；

（五） 窗帘、门帘、装饰幕布等定期洗换，保持清洁；

（六） 定期防除虫害，营业面积内无大面积菌群污染源；

（七） 营业面积内无明显卫生死角；

（八） 垃圾及时清理，暂存地周围保持清洁，定期做好清洁和消毒；

（九） 其他应当符合的基本卫生条件。

第二十一条 室内空气质量

商超企业营业场所内的空气质量执行GB/T18883-2002《室内空气质量标准》的相关规定，以保持营业场所内的空气清新。

企业应当按照《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》制定清洁及维护空气质量调节系统的具体操作规程。

安排专门部门负责营业场所的通风换气、设备设施清洁维护、专柜装修等，并应当保留相关记录。

具体要求如下：

（一） 安装符合要求的通风换气设备设施。

（二） 每两年对集中空调通风系统进行一次预防空气传播性疾病的卫生学评价，评价合格后方可投入运行。

（三） 对开放式冷却塔、空气过滤网、过滤器、净化器、冷凝水盘、空气处理机组、风管系统等通风换气设备设施、机部件进行定期的维护和清理，保证通风换气设备设施卫生、清洁，并能够正常工作。

（四） 制定企业内部专柜装修管理制度，对装修材料等进行严格审核，对装修区域进行有效隔离，以避免装修造成的空气污染。

第二十二条 室内温湿度

商超企业营业场所室内温湿度按照GB/T18883-2002《室内空气质量标准》的规定执行。

企业应当在营业面积内分别设置多个温度测量点，对各楼层之间的温湿度进行定时监测，并应根据测量结果采取开启通风设施、调试空调、散热器等措施，尽量缩小营业场所内各楼层之间的温差。

企业应当定期对中央空调、散热器等控温设备设施进行清洁、维护保养和检测，以确保设备设施的正常运行。

鼓励商超企业改进或增设先进的温控、加湿设备设施，提高营业场所内空气环境的舒适度。

第二十三条 空气质量、温湿度公示

鼓励具备硬件设施的商超企业在营业场所内安装空气质量时时检测系统，监控室内空气质量及温湿度状况，并以电子告示牌的方式向消费者公示营业场所内一氧化碳、二氧化碳、温度、湿度、风速等各项空气质量指标。

第二十四条 室内噪声

商超企业对室内噪声的控制应当执行GB9670-1996《商场（店）、书店卫生标准》的相关规定，将营业场所内噪音控制在60dB以下。

企业应当结合企业自身的实际情况制定本企业控制噪声污染的办法，针对室内噪声的污染源，采取相应的措施进行控制：

（一） 对于店内装修产生的噪声，应当严格禁止在营业时间内施工；

（二） 对于物业及运营设备产生的噪声，属于非正常范围的应及时进行维修，同时采取减震、隔音等技术，降低噪音。

（三） 对于促销活动、人员交流产生的噪音，应当要求员工禁止大声喧哗、嬉戏；同时，企业在对促销活动方案审核时，应充分考虑到噪声污染问题并有针对性地予以调整。

　　　　　　　　　　　第六章 购物安全

第二十五条 出入口

商超企业营业场所的出入口、安全出口、步行梯、扶梯、升降机等设施的数量、位置等设置，应当符合JGJ48《商店建筑设计规范》的有关规定，能够确保人员的正常流动与疏散。

商超企业应分别设立客、货进出口、通道、升降机，不得客货混同，以免给消费者造成不便。

第二十六条 通道

营业场所内的主、副通道的设计不应低于JGJ48《商店建筑设计规范》中要求的宽度标准。

大型超市、仓储式会员店的主、副通道宽度设计还应当考虑到满足消费者使用购物车能够进行双向自由的流动的需求。

第二十七条 客流量的控制

商超企业应定时对营业场所内的客流量情况进行监测，并制定人员过度聚集时的紧急输导预案，在客流量超过营业场所承受能力时，采取相应措施予以输导，避免发生抢购、人员踩踏等安全事件，确保消费者购物安全。

第二十八条 消防安全

商超企业应当依据《北京市商场、超市安全管理规范（试行）》的要求，制定企业内部消防安全管理制度，责任落实到人、配备各类消防安全器材、加强对营业场所消防安全的日常监督和管理，发现火灾隐患及时消灭，确保营业场所的消防安全。

第二十九条 安全保卫

商超企业应当建立健全安全保卫制度，配备与商场、超市经营面积、客流量等相称的安全保卫人员，以确保营业场所内的人员、财产安全。

企业应当定期对安全保卫人员进行从事安全保卫工作基本技能培训以及对消费者的服务意识培训；外聘安全保卫人员的，应当要求保安公司提供相应培训。

商超企业应当配备完备的消费者物品存放保管设施，确保消费者存放物品的安全。

　　　　　　　　　　　　第七章 附则

第三十条 政府有关主管部门可根据本规范的具体规定，进行行业管理及监督、指导。

第三十一条 行业协会可根据本规范，在本市范围内组织有关商业购物环境具体内容的评比活动，以促进本规范的具体实施。

第三十二条 充分发挥新闻媒体的监督作用，借助社会舆论对商场企业的购物环境进行评论，进一步加强社会监督的力度。

第三十三条 政府鼓励商超企业关注商业购物环境的服务细节，内部制定并执行严于本规范的标准。

第三十四条 商场企业应按照本规范的要求，努力改进和提升购物环境，为企业参加全国零售商分等定级的评定做好准备，增强企业的综合竞争力。

第三十五条 本规范自 年 月 日颁布，自颁布之日起施行。

第三十六条 本规范由北京市商务局负责解释。