滁州某国际新城物业管理方案.docx

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滁州某国际新城物业管理方案

滁州万豪国际新城物业管理方案

第　一部分

综合　简介

1.1公司概况

滁州市银西物业有限公司是经滁州市工商局批准，于20０3年4月正式成立股份公司。

1997年于房地产开发配套的物业管理公司刚处于萌芽状态时,我公司已经系统的在银花西区从事物业管理工作了,我公司原是滁州市国土资源局下属滁州市综合房地产开发公司的子公司（事业单位）,2002年从国土资源局拖钩。

由于我们是滁州市最早成立物业管理公司的企业,并且得到了上级公司的支持,因此我们取得了良好的成绩和社会效益,我公司所管理的银花西区更是在1９99年取得了滁州地区唯一的“国家级优秀住宅示范小区”称号。

由于物业管理工作给综合房地产开发公司的房屋销售工作带来了巨大的经济效益，因此综合房地产先后成立了三家物业管理公司，统一管理资源共享,凭借强大的经济基础、技术基础、市场基础，我们取得了滁州市场很多知名小区、机关单位、市政府办公楼、学校的物业管理权,如滁州市政府办公楼、滁州学院、滁州技术学院、银花西区、盛世华庭、广场家园、五星家园、明光市洪武花园、来安县的城市花园、全椒县的惠德花园等等,近180万平方米的管理权,是滁州本土最大的房地产物业管理公司。

本公司于2003年正式挂牌成立，面向市场、自负盈亏。

在对滁州市银花西区（16万平方米）实施物业管理的1０年中，通过学习上海、深圳等地的物管先进经验，结合实际状况,摸索出了一套行之有效的管理体系和形成了一支技术全面,服务到位的物业管理队伍,取得了管理及效益较丰富的经验。

2007年我公司接管了上海恒安集团在来安县开发的城市花园商住型小区总面积20万平方米，是滁州地区第二大综合商住型小区，档次高、配套齐。

相信通过我公司全体员工的努力公司会更辉煌。

1．２　行政系统架构图

1.3　管理业绩

滁州市银西物业有限公司在滁州物业管理企业中,是一家最早实施物管的企业,除银花西区外，其他楼盘均通过公开招投标和邀请招标获得包括:

来安县的城市花园、全椒县的惠德花园、明光市交通局及5个小区；目前我公司独立管理面积近5０万平方米。

公司在日常物业管理中,坚持以“关怀无微不至,服务无处不在”为服务宗旨,坚持以人为本的管理服务理念来开展“人性化”服务，坚持“以诚相待,以信为本”的企业宗旨。

1.4　管理特色

全面导入IＳO9００2质量管理体系IＳO１4０0１环境管理体系。

在以商住楼和住宅小区为重点的物业管理实践中形成了勤奋敬业、俭朴务实、诚信守约的基本管理特色。

创建了独具特色的一整套激励和约束机制,培养全体员工树立了艰苦奋斗、能吃苦、重实干、事事责任到人和优胜劣汰的企业文化的内涵。

在10多年的物业管理过程中,培养和选拔了一批具有经验丰富、思想过硬、讲信誉、高效率、善协调的物业管理员；沉淀了一批技术专业、周到规范、不惧苦累的维修员；拥有了一批训练有素、恪尽职守、排忧解难的保安员;培训了一批认真负责、精通园艺、文明礼貌、爱岗敬业的绿化保洁员。

兢兢业业的管理、全心全意的服务,体现在每年都必须为全体业主干几件实事的感恩意识里；贯穿于日夜执勤的保安、保洁和维修员所规定的每一道工作程序和细则中;表现在业主对物业管理的参与和监督上。

1．5　　我们的价值观

·因为业主是我们的衣食父母，所以物业管理工作必须以业主为本。

·以业主的认同和信赖为自身价值的体现。

·只有用使业主满意的服务才能换取我们的经济效益。

先求付出，再求索取。

·所管理的物业增值与我们美誉度的提高成正比。

·认真、踏实、坦承、守诺、忠诚、为善和热忱是事业成功的基础。

·主动接受来自业主的监督,承认并纠正错误是有勇气和进步的表现。

·乐于助人、共赢共享、团队精神、相互依存。

1.6企业发展方向

公司在创立企业品牌中，将进一步扩大规模效应，物业管理服务由内涵向外延两个方向发展,逐步形成物业管理服务以杭城为主,以中高档住宅等物业管理并重发展,服务内容从前期物业管理,日常物业管理向物业顾问发展，形成物业管理服务多元化的新格局。

物业管理楼盘一览表

序号

物业名称

面积

地区

物业形式

银花西区

16万M2

滁州

多层商住

２

丰乐世家

４万M2

滁州

多、高层商住

城市花园

20万M2

来安

多、高层商住

惠德花园

3万M2

全椒

多层商住楼

嘉和人家

４万Ｍ2

明光

多层商住

交通局

1.5万M２

明光

办公楼

明光第一人民医院

3万Ｍ2

明光

多层

１．7运作机制

1.7.1组织运作机制

ﻩ

管理处在内部管理上,采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的做法,即注重封闭性,这样才能形成有效的管理活动。

如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制,那么内部管理必定是无效的。

这种封闭管理回路如上图。

在具体运作中,管理处主任是日常工作的指挥者，同时也是监督检查者。

各项指令下达后,执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构,供主任做出校正、判断、总结。

在整个过程中,主任还要从检查、评比结果中发现管理过程存在的问题，并加以纠正,做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。

1.7.2　工作运作机制

[国际星城]管理公司隶属滁州银西物业有限公司。

管理处采取项目经理（物管处主任）负责制。

日常工作由项目经理直接领导各部门人员。

各项工作的安排及临时任务的下达，均由项目经理（管理处主任）直接安排。

各主管下属人员直接向其主管负责,各主管及各职位专业人员直接向项目经理（管理处主任）负责。

［国际星城］管理处在日常工作中受各政府职能部门的监督和指导,并配合政府工作。

业主有监督和指导权利。

1.８　工作流程

针对日常物业管理工作,我们编制了详尽全面的工作规程，［检查院大厦］物业管理处将严格按照公司的工作流程操作,做到不论大小，每件事都要程序化,一丝不苟、环环相扣、节节相连,从根本上保证公司的服务管理质量。

1.9信息反馈渠道

业主的要求和建议即是我们的工作内容，拓宽工作面，增设服务渠道，提高管理水平和服务质量，是我们的任务。

我们将公布报修服务电话、投诉电话,征询业主对物业管理服务的意见和建议,加强与业主的交流、合作,使物业管理各项服务均处于有效的监督之中。

第二　部分

国际星城物业管理介入方案

2.1管理模式

我们在[国际星城]的管理将采取直线职能制的管理方式。

在管理处集中统一指挥下,各职能部门员工依靠科学的管理组织，进行优质、高效、专业的管理和服务，其要点如下：

（1）工作重点放在门卫、车库、设施设备及园林绿化；

（２）管理重点放在工程设施设备的维护、消防安全、治安安全、绿化保洁;

　（3）管理中体现动态管理与静态管理相结合,主动服务与被动服务相结合,以充分体现现代物业服务的理念和务实操作的特色。

管理机构设置及组织框图

2．２工作流程

2.2.1工作流程原则:

保证程序的连续性；保证程序的全面性,不遗漏每一个环节;保证程序和合理性，讲求科学、实效。

2.2.２物业管理接管工作流程图

2.3　各项管理规章制度

科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法宝。

因篇幅有限,本公司对［万豪国际新城]订立的公众管理制度、内部岗位责任制、内部管理运作制度、考核制度等目录摘录如下：

2.3.1　公众管理制度

1、精神文明公约　　　2、精神文明公约３、治安管理规定

4、环境卫生管理规定　　5、绿化管理规定6、消防管理规定

7、设施管理规定　8、房屋装修管理规定　9、停车场管理规定

10、电梯安全管理规定11、楼宇管理规定

2.3.２内部岗位责任制

１、管理处主任岗位职责　　２、设备管理工程师岗位职责

３、主管岗位职责4、维修工（绿化工、保洁员、保安员）岗位职责

2．3．3内部管理运作制度

1、员工守则２、社区文化工作制度

3、劳动人事制度　　　　4、保安人员管理细则

５、清卫人员管理细则　　　６、业主投诉处理工作制度

７、设备管理维护运行制度　８、员工培训制度

９、财务管理制度　10、回访制度

11、档案资料管理制度　12、房屋维修程序

2.３.４　　应急处理程序

1、火灾应急处理程序　2、水浸事故处理程序

3、遇暴风雨天气处理程序4、停电停水应急处理程序

5、煤气泄露处理程序　　　　6、电梯困人应急处理程序

2.3．5考核制度

1、工作考核奖惩制度　　2、保安人员岗位考核标准

3、清卫人员岗位考核标准　4、绿化工岗位考核标准

5、维修人员岗位考核标准6、管理员考核标准

7、绩效考核管理办法

2.4人员配备

2．４.1管理、操作人员配备原则

●坚持“先培训，后上岗”,管理人员100％持证上岗

●坚持文化素质与实际管理经验相结合的原则

●坚持一技多能，一人多岗的原则

2.4.２[国际星城]人员配置数量及工资情况

单位:

人民币（元）

序号

部门

岗位名称

人员编制

月工资（元）

主任

1人

1200.00

管理员

２人

１00０.00

水电工

１人

９00.００

保安员

8人

8０0.00

保洁员

5人

5５0.00

绿化员

５人

650.0０

合计

2２人

2.4.3　拟派管理处主任

拟派主任：

伍宏海同志

男　３２岁　安徽师范大学毕业　1９99年从事物业管理工作　

具有物业管理经理岗位证书,并具有八年大型物业管理经验。

2.5［国际星城］管理处人员的培训

2．５.1培训的意义

对员工进行不同阶段的培训,是圆满完成委托管理目标的保证。

2．5．2管理人员培训的基本原则

●分阶段制定各项培训计划；根据不同岗位设定不同培训内容;

●做到员工上岗前或更换工种有培训，每年接受2次培训;

●把员工培训情况纳入工作考核，作为奖励、晋级的条件。

2.5.3　培训的目标

培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高,改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。

通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识,改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”

2.５．4培训工作计划

为确保联通大厦各项管理工作能按质量完成,银西物业将派出培训人员对下列各项进行现场实地培训导，并制定以下培训计划:

序号

培训内容

培训目标

基础培训，包括《员工手册》、质量手册、程序文件、作业指导书和规章制度等

让员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式

结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训

了解住宅管理内容、接管程序及运作方式

３

各岗位职责及物业管理制度

熟悉本职工作程序,管理运作程序

物业管理方案和要求

对住宅牧业管理有较深层次的认识

进行各种专业培训

熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求

职来道德和职业礼仪培训

加强职业道德建设,提高服务水平和管理水平

模拟上岗培训

学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验

滁州市物业管理法规条例相关规定

熟悉掌握条例、实施细则等内容

智能化专业知识培训

了解智能化工作要点

1０

住宅管理目标及模式和管理方案有关内容

明确各项工作要求、目标、模式

岗位职责和物业管理运作制度

熟悉住宅管理及基本运行

１2

房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍

熟悉住宅管理、运行

1３

房屋验收交接程序

要求掌握房屋交接的全过程

公用设施、设备维护标准及作业程序

明确公用维修范围及标准

１５

住房装修管理办法

掌握装修管理要点

治安保卫工作目标及作业程序

熟悉治安保卫的范围和目标

清洁卫生标准及作业程序

熟悉清洁卫生范围和目标

１8

绿化标准及作业程序

熟悉绿化范围和目标

１9

业户入住手续办理程序

熟悉业户入住程序、要求

２0

各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧

行为、语言规范及技巧

消防职责及灭火作战实施程序和急救常识

掌握应急方案及常识

代客维修服务标准及作业程序

了解代客服范围及要求

2３

业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项

确保业主、客户资料和熟记率达1０0%

其它相关培训

2．6　员工录用考核及奖惩、淘汰制度

●确定标准、严格招聘

●绩效报酬、规范管理

●素质评价、绩效考核

●激励驱动、留住人才

2.7　物资装备的配备方案

2.7.１办公用品　　2．7.２清洁器具　　　2．7.3绿化器具

2.7.4保安管理设备　2.7.５维修工具

第三部分

各项管理服务标准和承诺

3.１　总体管理目标

［国际星城]物业管理，我公司以市优的标准为依据,以业主的需要为导向,树立“以人为本”的管理，提供全体业主一个优雅高贵、设施齐全时尚、环境自然怡人的现代化的办公环境和人居环境;与业主一起共同营造一个追求舒适、讲究便利、崇尚生态、演绎个性的现代化办公大厦。

３.2　日常管理服务项目与标准

项目

内容与标准

（一）

基

本

要

求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对区内共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

５、管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。

6、公示16小时服务电话。

急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修和回方记录。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

10、每年至少１次征询业主对物业服务的意见,满意率75%以上。

（二）

房

屋

管

理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修,属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主提出报告与建议,根据业主的决定，组织维修。

３、房屋及配套设施完好率达到98%;

４、房屋零修急修及时率达到９8％；

5、维修工程质量合格率达到1００％。

（三）

设施

设备

维修

养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2、建立共用设施设备档案（设备台帐）,设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

３、设施设备标志齐全、规范,责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、载人电梯早7点至晚6点正常运行。

6、消防设施设备完好,可随时启用；消防通道畅通。

７、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

８、区内主要道路及停车场交通标志安全。

9、路灯、楼道灯完好率不低于9０%。

１0、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（四）

公共

秩序

1、区内主出入口24小时值勤、登记、联系办事人进入。

２、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。

3、对进出区内的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放。

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主有关部门,并协助采取相应措施。

（五）

保

洁

服

务

1、垃圾每天清运1次。

2、区内道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫１次,半月拖洗1次;楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁１次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。

及时清除区内主要道路积水、积雪。

３、区内公共雨、污水管道每年疏通１次;雨、污水井每季度检查1次,并视检查情况及时清掏;化粪池每２个月检查1次,每年清掏1次,发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

（六）

绿化

养护

管理

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

3、定期清除绿地杂草、杂物。

4、适时组织浇灌、施肥、松土，做好防涝、防冻。

５、适时喷洒药物,预防病虫害。

3.3承诺指标及采取的措施

3．3．１　房屋及配套设施完好率

国优标准

98％

承诺指标

９8%

测定依据

完好、基本完好房面积/总建筑面积×100%≥9８%

质量保证

措施

1、制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。

2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。

3、日常维护检查与定期维修巡查相结合,确保良好状态。

4、严把二次装修管理关，对进入本大楼内的施工单位及人员实行专人跟踪管理。

3．3.２房屋零修、急修及时率

国优标准

98％

承诺指标

9８%

承诺指标

接到急修通知10分钟内到达现场，零修及时完成，不超过４小时。

测定依据

已完成零修、急修数/总零修、急修数×100%≥98%

质量保证

措施

1、建立严格的房屋修缮制度,实行2４小时值班,设立报修服务电话。

２、接到报修电话的员工实行首问责任制，对维修诉求实行自始自终的跟踪服务。

３、维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理,急修不过夜。

4、根据小区的功能和特点,储备合理数量的常用材料,以备急用。

5、实行报修填单制,维修完成后经报修人签字确认后返回存档。

6、每月对维修及时率进行一次统计,结果作为相关项目组及个人的考核依据。

3.3.３维修工程质量合格率

国优标准

9９%

承诺指标

9９%

承诺指标

维修工程符合质量标准，二次返工率小于1%

测定依据

质量合格的维修单数/总维修音数×100%≥99%

质量保证

措施

1、加强对维修技术人员的专业培训,所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。

2、维修工程实行用户质量签收制度。

3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量,提供维修安装服务前由业主检查确认。

4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。

3.3.4　业主投诉率和处理率

●有效投诉率

承诺指标

1％

测定依据

有效投诉次数/业主总人数×１００%≤１％

质量保证

措施

1、不断培养和树立员工的服务意识,将“客户满意经营”的核心价值理念纳入到每个员工的价值体系中。

2、按政策规定，做好各项工作,加强与业主沟通,定期走访业主,征求管理意见。

3、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通,设立投诉电话和投诉信箱，持续提供超越业主期望的服务，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。

●有效投诉率

承诺指标

1０0%

测定依据

有效投诉处理数/有效投诉总次数×１00%＝100%

质量保证

措施

发生投诉及时处理并记录,同时建立档案，跟踪回访处理结果。

3.3.５　　业主满意率

承诺指标

95％

测定依据

业主满意数/总科室数×100%≥9５%

质量保证

措施

在日常工作中注意广泛听取业主的意见和建议,不断改进管理服务工作,并加强双方的沟通，以确保业主对物业管理公司工作的满意。

3.3．6设备完好率

承诺指标

１00%

测定依据

正常运行的设备数／总设备数×1０0%=100%

质量保证

措施

1、分区负责、责任到人、制订年、季、月、旬巡查制度,建档记录,确保设备完好率。

２、备用一定数量的易损易耗品，以备急修使用。

３．3.7智能化系统运行正常率

承诺指标

大于98%

测定依据

正常运行的系统数/小区智能化系统总数×1０0%≥９8%

质量保证

措施

1、分区负责、责任到人、制订年、季、月、旬巡查制度，建档记录，确保设备完好率。

2、备用一定数量的易损易耗品，以备急修使用。

3、配备专业的智能化维修人员。

3.3.8　火灾事故发生率和刑事案件发生率

承诺指标

小于1%

测定依据

火灾发生数或刑事案件发生数/36５×１００%≤1%

质量保证

措施

1、安全员经培训考核后上岗,实行准军事化管理，实行24小时定时巡查制度，确保安全。

2、管理处全员义务消防制,定期培训，演习。

加强宣传，安全2４小时巡视。

发现隐患，及时处理,确保消防安全。

3．3.9环境卫生、清洁率

承诺指标

99%

测定依据

保洁面积／应保洁总面积×100%≥99%

质量保证

措施

分片负责,责任到人,实行巡查制度，考核制度。

清洁卫生,垃圾日产日清,楼道每日清扫二次,地面保洁。

第四部分

小区设施设备

的维修养护计划和实施方案

４.1［国际星城]主体、设施日常维护计划与实施方案

序号

项目

维修类别

日常维修

计划

方案

标准

实施效果

大楼承重结构部位

局部受损、施工质量原因造成的结构问题

日常每周巡查一次，若室内装修阶段每天巡查,发现问题立即处理、维修

由工程技术部门按照房屋修缮规定实施维修;如局部受损较重，应请专家“会诊”,提出方案，委托专业公司实施

房屋修缮标准;有关工程施工技术规范

安全,使用正常；功能完好

外墙面

外墙起鼓脱落的修补；外墙局部渗漏；外墙大面积渗漏；外墙面的翻新

每周检查一遍,发现问题，及时维修

由工程技术部按照有关修缮规程实施

房屋修缮标准;外墙面修缮作业规程

无鼓无脱，无渗水,无违章,整洁统一

屋面

隔热层破损，防水层破损造成屋面渗漏；屋面积

每周检查一遍，发现问题,及时维修

由工程技术部按相应作业规程实施维修,按照年度普查计划维修

房屋修缮标准

无积水，无渗漏；隔热层完好无缺

公共通道、门厅，楼梯间

公用地面的维修改造;公共通道,门厅的墙,天棚维护；楼梯间墙面,扶手,踏步的维护

每一周检查一次，发现问题,及时维修

由规程技术部按相应技术作业规程实施维修

相应建筑部分修缮技术规程;房屋修缮标准

整洁,无缺损，无霉迹；扶手完好,无张贴痕迹

４.２[国际星城］本体定期维修养护计划与实施方案

序号

项目

维修类别

日常维修

计划

方案

标准

实施效果

１

房屋承重结构部位

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