VIP接待员工作流程与标准房务篇.docx
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VIP接待员工作流程与标准房务篇
会所VIP接待员操作流程与标准
房务篇
仪容仪表标准
GroomingandAppearanceProcedure
1、在工作时间保持乐观的态度；
2、随时进行仪表仪容的自我检查；
3、制服要整齐，不能挽起衣袖；
4、及时更换有污渍，褶皱，脏的，有异味的制服；
5、将名牌戴在制服正确的位置，名牌也是制服的一部分；
6、留意制服不要有破损；
7、男士穿黑鞋、黑袜；
8、女士穿黑鞋肉色长袜；
9、检查你的鞋：
是否干净，光亮，并处于完好状态；
10、检查你的袜子：
是否干净，需无异味和无破洞；
11、检查你的制服：
是否干净，需熨烫整齐，无破损或纽扣丢失。
肢体语言及态度
BodylanguageandattitudeProcedure
1、工作期间在任何时间，地点保持良好的礼貌，注意个人清洁，佩戴名牌；
2、手不要插在兜里；
3、任何时间不要倚靠着墙站着；
4、在公共场所不许抽烟、剔牙、吐谈或剪指甲；
5、走路要保持姿态，不要跑；
6、当与客人并排时，请客人先走；
7、当与客人谈话时要有礼貌并保持微笑；
8、与客人谈话要保持一定的距离；
9、要站直，双臂不能交叉在胸前；
10、保持与客人的眼神接触；
11、当客人说话时要认真听，不要随便打断；
12、不要带着情绪工作，要优雅的提供你最好的服务。
问候客人标准
GreettheGuestProcedure
1、参照个人仪表仪容标准；
2、不要卷起袖子，或手插兜；
3、微笑着问候客人，用清晰的声音说“您好”等；
4、停止走路或工作；
5、跟客人有眼神的接触；
6、站直；
7、让客人先走；
8、问候客人要尽量称呼客人姓氏。
受理电话预订的程序与标准
RoomReservationbyCallingProcedure
1、铃响三声之内接听电话，问候客人：
“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”，自报部门；
2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房；
3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认；
4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售；
5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与会所有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明；
6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间；
7、向客人说明，无明确抵达时间，会所只能保留房间到当天下午6时（旺季时）；
8、询问特殊要求，如：
是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述；
9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真；
10、复述预订内容：
a到达时间、日期
b房间种类、房价
c客人姓名
d特殊要求
e付款方式
f订房人情况及联系方式
11、完成预订,向客人致谢。
来店预订操作程序
RoomReservationontheSpotProcedure
1、问候客人，询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，并查看电脑房态确认能否接受预订；
2、聆听客人的订房要求并在预定单上详细的填写清楚；
3、填好后，预订员要仔细进行检查，并逐项与客人核对所填项目；
4、预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾；
5、客人离开后，将订房表妥善保存好。
变更预订的处理程序与标准
BookingAmendmentProcedure
1、接收客人更改预订信息，询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；
2、询问客人要更改的日期；
3、确认更改预订，在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况：
在有客房情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单；
4、将原始预定单找出；
5、将更改的预订单放在上面订在一起；
6、按日期或客人姓名存档；
7、未确认预订的处理：
如果客人需要更改的日期与会所客房的房态有冲突,应及时向客人解释，并告知客人预订暂时放在后补名单上，如果会所有空房时及时与客人取得联系；
8、更改预订完成后，要感谢客人及时通知，并感谢客人的理解与支持（未确认时）。
散客入住程序
FITCheck-inProcedure
1、当你看到客人向你的方向走来,保持目光接触同时立即微笑；
2、问候：
你必须做的第一件事是向走来的客人说:
早晨好、下午好、晚上好、欢迎光临香山国际游艇会-会所，请问您有预订吗？
3、从电脑中找出预定（或从预订架上找出预定单）；
4、请客人出示身份证或护照，重复客人的预订内容,并得到客人确认；
5、按照公安局的要求填写入住登记单，确保记录正确；
6、询问客人付款方式，并填写在登记单上。
7、归还信用卡，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人押金收据；
8、请客人在登记单上签名。
收集客人名片；
9、把房卡给客人并再次确认房价；
10、给客人提供必要的信息：
餐厅、康体娱乐部、商务中心等的开放时间和位置；
11、行李员引领客人进房间或告诉客人电梯的位置：
“***先生/小姐，电梯在您的右手边。
我们的行李员会帮您提行李，祝您居住愉快！
”
（如果客人没有预定）：
注意：
1、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售；
2、知道客人的住宿要求，促销会所的房间。
尽量从高房价的房间开始，指出这些房间的好处，最后到低房价的房间；
3、询问客人是否是第一次入住，公司是否有协议；
4、向客人介绍会所不同类型的房间，贵族楼层的优惠项目；
5、客人确定房间后，开始填写登记单；
6、请客人在登记单上签名。
收集客人名片。
散客结账程序
FITCheck-outProcedure
1、当客人走近柜台时，接待员应带着微笑注视着客人向客人表示欢迎，并问：
“***先生，我能为您做些什么？
”
2、当客人说出自己的房号并要求结账时，接待员通过电脑或账单以证实房间号。
如果客人没有报上自己的姓名，应查出这些信息以便询问客人：
“——先生/小姐/女士，您在这过的愉快吗？
”在办理客人离店手续过程中，应始终称呼客人的姓名；
3、收款员立即通知客房中心查房；
4、询问客人是否有任何最近的消费---比如最近的早餐、客房内小冰箱的食品消费或礼品店的消费。
有消费项目，收款员直接输入客人的消费金额。
任何在客人结账之后再输入的账单都称为“跑账”；
5、打印出客人的账单，并取出客人的登记卡和预定单作为参考；
6、如果客人要结清所有费用，给他/她所有消费账单，并请客人审核确认；
7、a现金付款：
询问客人用现金还是用信用卡付款。
1）客人押金是由现金支付的。
则请客人交回押金收据，并向客人收取额外的费用，并签单。
如果押金比实际消费高，则要退还给客人余额；
2）如果客人的押金是由信用卡支付的，则在收到客人现金离开会所后解除授权码；
3）给银行发传真“取消授权码”；
b由信用卡付款
1）如果已经有授权码，则用刷卡机刷卡付款；
-客人如果消费总额比押金低，则直接从押金中扣除；
2）如果你没有授权码，则直接用信用卡在刷卡机上刷卡付款；
3）不要忘记让客人在信用卡单上签字，并查对签名！
把信用卡归还给客人；
4）在客人面前撕掉信用卡授权单；
c公司转账支付
请贵公司有效签字人在消费账单上签字；
d旅行社支付
如果客人的一部分费用由其公司或旅行社直接结清，直接AS打印出客人的自付账单，要求客人自付。
转账部分转入后台；
8、在系统中结算金额，在电脑中结清此房间；
9、祝客人旅行愉快，感谢客人的入住，并欢迎他们再次光临；
10、客人信用卡签购单，和预定单，会所的账单一起转入后台；
11、再次检查电脑以确认在系统中的房态是空房。
残疾人接待程序
HandicappedCheck-inProcedure
残疾人抵店，接待员员应向客人问好，并由准备好的行李员安排轮椅帮助客人至总台；
1、
（1）客人为VIP规格，按照VIP客人相关规格标准，由大堂副理或相应等级人员陪同进入房内履行入住手续。
（2）普通散客由行李员询问是否住店，并通知大堂副理和接待员；
2、分别与有预订散客，无预订散客（有房，无房）同样程序进行接待服务操作；
3、残疾人房间尽量安排于残疾人专用房，或靠近走火通道且较安静的房间，或楼层服务台附近，并与其陪同人员最好安排于相连房或附近，便于就近照顾；
4、残疾人办理入住手续可由大堂副理协助办理，并向客人介绍会所各项服务设施，以及指明最近防火通道，并尽量满足客人之特殊需求；
5、注意残疾人叫早，电话转接以及留言其它服务项目等，通知相关部门提供相应服务。
在发生突发事件时，应向会所当局提供残疾人房号以及相关资料信息；
6、礼宾部随时准备轮椅为客人服务，并负责收集行李工作；
7、建立客史档案，以备客人下次入住时使用。
长住客人接待服务程序
Long-stayingGuestsServiceProcedure
1、长住客人均要与会所签订合同，并且至少留住一个月；
2、当长住客人抵达会所时，按照VIP客人接待程序和标准进行；
3、前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长住客人；
4、为客人建立两张账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单；
5、一切客人信息确认无误后，为客人建立档案；
6、长住户与会所签有合同，且留住会所时间至少为一个月，前台收银每月结算一次长住客人的账目，汇总所有餐厅及其它消费的账单同房费账单一起转交财务部；
7、财务部检查无误后，发送至客人一张账单，请其付清本月账目；
8、客人检查账目准确无误后，携带所有账单到前台付账；
9、前台将客人已付清的账单转交回财务部存档。
更换长住客人房卡程序
Long-stayingGuestsRoom-keyChangeProcedure
1、与电脑中记录的长住客人姓名核对，确认客人是否仍然住店；
2、对新开长住房客人要与市场营销部发来的书面通知核对；
3、根据客人已失效的房卡开具新房卡；
注：
1）对作为卧室用的长住房，有效期可根据合同有效期开具。
如作为办公室使用，按月更换；
2）根据合同要求，对不能签单的客人房卡上应加盖图章说明。
4、将已失效的房卡收回并销毁。
宾客推迟离店程序
RelayCheck-outProcedure
1、接到宾客提出的推迟离店要求后，首先问清房号及房间数，推迟离店的原因；
2、查明宾客要求保留的房间是否紧接着有预订要进店的宾客。
如有，将情况向宾客说明，并建议宾客将行李存放在行李房，在会所公共区域或营业场所休息，如没有，可考虑同意宾客的要求，时间一般不超过2小时。
在旺季不得超过1小时，但需向宾客讲明必须在中午12时以前将账结清；
3、如宾客同时要求保留几间房间，一般只同意保留其中的一间，由宾客决定保留哪一间；
4、如宾客提出保留时间超出半天，要向宾客作适当的解释工作，并要求宾客加付半天的房费（特殊身份的宾客，重要宾客，常客除外）；
5、将与宾客商定保留的房间号、推迟离店时间，通知前台收银、客房服务中心、礼宾部和总机，以免差错；
6、在宾客应该离店的时候，应去收银处查看宾客是否已还钥匙，是否退房，如还没有，应采取有效措施；
5、将处理全过程详细记录在值班工作日记上。
贵重物品寄存程序
HandingSafeDepositChangingProcedure
1、在询问客人是否要用保险箱之前要检查保险箱是否可用；
2、辅助客人将保险箱使用单填写完整；
3、客人应出示欢迎卡，并在使用单上签名；
4、选择适合尺寸的保险箱并拿到客人面前请客人当面将贵重物品放入保险箱；
5、在保险箱使用卡上写下保险箱号，把钥匙交给客人；
6、客人每次要用保险箱时都要出示保险箱钥匙，在使用卡上签名；
7、暗自比较卡前和卡后客人的签名；
8、当客人取物品时不要站在客人的旁边；
9、当客人不再使用时要收回保险箱钥匙并得到客人的签名，将使用卡存档；
10、对于宾客将保险箱钥匙遗失，需强行打开保险箱时，应事先讲清保险箱
将被强行开启；
11、与宾客签订强行开启保险箱的授权协议，由宾客、值班经理、行政保安部人员、工程部人员、前台收银员共同签名，且需注明收取30美金的修理保险箱费用，签订后各自存联；
12、上述签字人员在场的情况下，请工程部人员强行打开保险箱，请宾客当面核对财物。
贵族楼层客人接待程序
RoyalFloorGuestArrivalProcedure
1、为客人准备好登记卡，如果有以前的客人记录，客人只要签名就行了；
2、在客人到达前1小时，客人的房间就应该准备好，在职的贵族楼层接待员将检查所有客房物品、登记卡、欢迎卡和钥匙；
3、在客人到达时，行李员将陪同客人到总台，大堂副理/前台接待将和行李员陪同客人到贵族楼层做入住登记；
4、在去贵族楼层的路上，大堂副理或/前台接待要询问客人喜欢什么饮料，在贵族楼层上，给值班职员介绍客人，并为客人要饮品；
5、贵族楼层接待员为客人填写入住登记卡，如果不知道付款方式，则询问并确定付款方式；
6、贵族楼层接待员将陪同客人到他们的房间，解释贵族楼层的设备和各项优惠政策。
贵族楼层客人离店程序
RoyalFloorGuestDepartureProcedure
1、问离店时间以便车辆的安排；
2、如果客人想用信用卡、现金或支票付款，收银员将根据标准程序解决；
3、如果客人的账单说明要送到公司付款，则账单应该得到客人的签名，确保以后的费用都已登记；
4、叫行李员收集行李，陪同客人到大堂；
5、在贵族楼层的接待员应该通知大堂副理，确保车辆已安排好；
6、大堂副理在大堂看到客人离开应该说：
“谢谢光临本会所，祝您旅途愉快，欢迎下次再来”。
处理宾客留言程序
MessagehandlingProcedure
1、前台员工在接待来访客人时，必须耐心、热情、细致、认真；
2、根据所掌握的姓氏笔划，在电脑屏幕上和团队客人名单上仔细查找；
3、如被来访者系住店客人，前台员工必须先与客人联系，按客人意见处理；
4、如房间没有人，前台员工必须先与客人联系，按客人的留言要求办理；
5、如一时和客人联系不上，前台员工必须向来访者委婉的询问是否需要留言。
如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填写“访客留言单”，填好后要仔细检查，请行李员将客人联装入信封，打上客人姓名、房号，打上时间戳后，送入客房，并请行李员在留存联上签名后，由前台员工存档，并将总机联及时送给总机，然后将留言信息输入电脑；
6、留言单给客人后，必须及时将留言退出电脑。
前台员工为此必须每班检查一次留言档案夹内是否有尚未送出的留言单；
7、如果有给即将抵店的客人留言，前台员工必须在留言单上注明客人抵店日期，时间，并将留言信息输入电脑；
8、如没有经过客人和上级许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。
查询客人房号程序
RoomNumberInquireProcedure
1、为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的房号告诉无关人员；
2、前台接待处、问讯处遇到有人查询客人房号时，应礼貌告诉查询人：
“很抱歉，我不能透露他/她的房号，这是我们会所为了保护客人隐私而制定的一项制度，如果您愿意，留个言好吗？
”“请告诉总机话务员想通话客人的姓名，总机会帮你接过去的。
”
3、接待问讯处的电话既不可以被住店客人使用，也不可以被会所外人员使用，如果他们有这种要求，应礼貌地告诉使用大堂的公用电话；
4、如果客人坚持要知道客人的房间号码，可以让她/他与前台经理或大堂副理联系；
5、前台的员工应有效的使用外交手段，谨慎、仔细的处理事情。
总台物品转送程序
Guest’sArticlesSend/TransferProcedure（FrontDesk）
1、此项服务是为住店客人提供的，包括在住客人向店外客人转送物品或店外客人向在住客人转送物品；
2、客人要求转送物品，总台接待员应耐心接待，请客人填写“留言”单（一式二联）；
3、店外客人要将物品转送给在住客人，应先请店外客人告知在住客人的房号及姓名，确定无误后，再请客人填写“留言”单。
请客人将收取物品的在住客人姓名、房号、物品名称、数量以及店外客人自己的姓名、联系电话等清晰的填写在“留言”单上；
4、如果是在住客人要将物品转送给店外客人，应请在住客人填写收取物品的店外客人的姓名、工作单位、联系电话、物品名称、数量以及在住客人自己的姓名、房号、联系电话等清晰的填写在“留言”单上；
5、客人填写完毕，接待员应认真检查核对填写内容与客人实际情况和需转送物品明细是否相符，确认无误后，在经手人一栏内填写自己的姓名，将第二联交由转送人保存；
6、将“留言”单与需转送的物品放在一起，妥为保存，并在交接班记录本上记录交接；
7、客人领取物品时，需出示有效证件，与“留言”单上所写内容核对无误后，方可将物品取出交给物品领取人，请客人根据“留言”单核对无误后在“留言”单上签名确认如数收到物品；
8、将“留言”单归档，妥为保存。
注意事项：
1、不得转送贵重物品及易燃、易爆、易碎、易腐烂变质物品；
2、如领取物品客人未在说明时间内领取物品，接待员应根据“留言”单上联系电话与领取物品客人进行联系，如连续三天未与领取物品客人取得联系或已联系上物品领取客人但客人未在三天内将物品取走，且无任何交待的，接待员应上报接待经理，由他/她与转送人联系，问清物品如何处置；
3、对于转送人及领取人都无法联系的，物品存放三十天后，上交部门。
VIP信息更改的工作程序
VIPinformationChangeProcedure
1、取出预订资料详细记录更改项目内容；
2、取出VIP单留存夹，作相应更改记录；
3、更改电脑记录；
4、接到次日已出VIP单的VIP更改，需及时电话通知所发单的各相关部门；
5、接到当日已发出VIP单的更改信息，需电话通知所发单的各相关部门及前厅部各班组；
6、当日晚22：
00后接到次日（或当时接到当日入住的）VIP单的客人抵达航班车次的更改，需电话通知礼宾车队；
7、对于礼卡、私人信笺已发出后接到有关客人姓名更改的需重新打制；
8、凡当日VIP有姓名、房号、房间价格、房间种类等更改，需立即重新打制客人登记单；
9、凡电话通知更改的，均需在相关通知单上记录各点受话人的姓名。
房间分配的工作程序
RoomAllotmentProcedure
1、根据事先打印好的当日预订客人到店的电脑报告，按照客人所订的不同种类房间进行分类统计，同时了解客人订房的特殊要求和抵店时间；
2、若客人所订某一类房间不能满足时，应及时将其中可能升级住房处理的客人资料列出来，具体可选择：
a、身份较高的客人。
b、住店时间较短的客人。
c、所订同类房中付费较高的客人。
3、升级住房需经部门经理签字确认；
4、看打印好的登记单；
5、看预订单和接待通知单；
6、查看客史档案。
主要了解：
客人姓名、付费方式、接待规格及其他特殊要求。
7、根据所统计的客人预订的不同种类房间数量在电脑中作相应地控制；
8、若是住店达5次以上的会所常客及有特殊要求的客人应提前一天以上用客人姓名控制房，必要时通过预订打上已确认的标记。
客人抵店当日登记单上要提前打上房号。
客人的特殊要求指：
a、抵店时间较早。
b、同一批抵店3人以上。
c、对房间朝向、楼层、或具体房号有特别喜好的。
9、对三人以上同行的客人尽可能安排同一层或相近楼层并提前打制名单；
10、将控制好的房号用留言发往客房中心；
11、用特殊要求通知单将重点客人之外需布置鲜花、水果的房号通知管家部客房中心和房内用膳；
12、按客人姓名字母顺序将登记单插入资料夹；
13、将有关提示说明和留言等附在登记单后面。
建立客史档案的工作程序
SetupGuest’sHistoryProcedure
1、操作电脑看是否有过住店记录。
或客人非初次来店，则只需与客人确认公司名称地址等变更情况并作记录；
2、对初次到店客人，为确保信息准确，应尽可能与其交换名片；
3、客人要求订房，无预订到店及提出特殊要求时，均须查询客史档案。
4、资料不完整及旅行团队客人不建立客史档案。
5、根据客人登记的内容及入店时提供的名片逐项输入：
姓名、公司名称、永久地址、信用等级、国籍、证件号码、签证期限、出生年月日及中文译名称呼。
6、将非初次住店客人的变更事项如：
公司名称、地址、新的签证期限及特殊需求等输入电脑。
贵宾入住程序
VIPCheck-inProcedure
前台接待员：
1、所有贵宾的预定详细信息要在电脑和VIP接待通知单上记录，免费房的要填写申请免费预定单，并经总经理签字，申请免费预定单中要写明免费项目如：
房费、餐费等。
VIP接待通知单中要写清到达时间、交通、航班次等，特殊要求如：
两个枕头等，在贵宾到达前一天通知有关部门；
2、根据预定安排好贵宾的房间。
打印贵宾列表并且在贵宾到达的前一天报告总经理，驻店经理，值班经理，餐饮部经理，管家部经理，大堂副理，礼宾司。
如航班号码，到达时间，各种准备等；
3、当天贵宾预定或其他临时调整要及时通知有关部门和前厅部经理；
4、其它免费客用品要让餐饮部和管家部详细了解，并得到大堂副理的批准；
5、前台接待员确认贵宾预定房间，准备存放钥匙的册子、登记单给大堂副理；
6、所有临时的调整如，延时，取消，未到必须通知有关部门，前厅部经理，
和大堂副理；
7、通知有关部门和人员贵宾已经到达；
8、记录所有特殊要求让所有员工注意。
礼宾部：
1、确保所有为贵宾的准备工作，如接机等，在到达的前一天检查两次；
2、司机在路上两次用手机通知大堂副理（每隔20分钟）；
3、注意贵宾进入会所的入口，礼貌仔细的帮助客人下车，拿行李，行李员乘坐另一部电梯；
4、所有细节安排，如报纸，行李等，要在交接本上详细记录，让每位员工特别注意。
总机：
1、特别注意贵宾房间的电话礼貌包括转接，留言，叫醒服务和报告天气预报等都要用客人的名字；
2、总机要使用客人的名字和客人交谈。
管家部：
1、同大堂副理仔细检查房间，确保房间状态良好；
2、管家部经理要检查房间，确保各项准备工作如贵宾物品，浴室，鲜花等在客人到达前已准备好。
楼层经理送“欢迎茶”到客人房间；
3、在楼层日志上记录客人的要求。
让每位员工注意（特别是管家部和所在楼层服务员）。
大堂副理：
1、在VIP到达的前一天，两次检查各种安排，避免出任何问题；
2、所有大堂副理要清楚的知道将要到达的贵宾；
3、同礼宾员、前台接待员、管家部、餐饮部配合，提前安排交通，房间、膳食登记和其他准备；
4、准备中英文欢迎信（如果需要请总经理签名）放到客人房间；
5、最后检查房间，确认所有准备和房间都已经没问题；
6、准备并确认已经准备好所有物品，登记单，欢迎册，钥匙等；
7、在入口处等候贵宾，陪同到房间，在房间登记，客人签名，如果需要留下信用卡；
8、贵宾离店的前一天，再打电话确认离店日期，时间，行李，交通，用餐等，
记录在日志上并通知有关部门；
9、在大堂副理日志上记录所有的入住和离店安排，当客人要离店时征求客人
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