一汽丰田TOYOTASA一级GRNEW TSA21一级GR开学.docx
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一汽丰田TOYOTASA一级GRNEWTSA21一级GR开学
仅供经销店学员使用
内部资料
NewTSA21一级GR培训
开学测验
考试规则
1.回答所有试题。
2.请将答题纸上正确答案的框内涂黑。
（举例）
3.未经指示，不得翻开本页。
4.确认已将个人信息填写到答题纸上。
5.禁止将试题带出考场，务必将试卷交还监考人员。
6.建议先回答难度较低的试题，然后回答难度较高的试题。
祝您顺利！
单项选择题（选择你认为最合适的答案，并在答题纸上标记该答案）。
一、服务基础
1.丰田汽车公司成立于1937年。
它出口到美国和中国的第一款车型同为__________，全球销量最高车型为__________？
a）COROLLACOROLLA
b）CROWNCOROLLA
c）CORONACAMRY
d）CORONAVIOS
2.对丰田历史叙述不正确的一项是__________？
a）丰田喜一郎团队研制出日本首台汽车发动机原型
b）丰田汽车公司第一款量产的轿车为A1
c）丰田英二与大野耐一共同创造并不断完善TPS
d）FTMS销售量已超过100万辆
3.丰田汽车公司的创始人丰田佐吉生于1867年。
他的第一个发明是“G型自动织布机”，下面哪一条丰田生产方式的理论源于此织布机的理念？
a）零件供应
b）看板
c）平准化
d）自働化
4.保养提醒的主要目的是什么？
a）避免车间出现停滞现象
b）根据保修政策，车辆要进行定期保养
c）根据保养周期，车辆情况及顾客的需求提供定期的提醒以提高顾客满意度
d）增加零件的销量
5.要使顾客了解经销店的预约系统，哪种方法最有效？
a）在零件部门的柜台或展示区放置一块广告
b）向随到顾客发放宣传单
c）在保养提醒贴、发票及服务顾问名片中写上预约电话，通过口头宣传来推广预约
d）收音机广告
6.在员工打保养提醒电话之前应做哪些准备工作？
a）回顾维修履历的上次入厂时间、里程，维修记录，以及车辆是否在市场处置范围
b）确认这次保养所需工具以及工位是否可用
c）确认顾客车辆是否还在丰田保修期内
d）确认保养所需的零件，例如：
空气滤清或机油垫片等
7.平准化的意思是什么？
a）使用可视化工具
b）平均工作量
c）“在店等候”的保养
d）更高的CS得分
8.哪些员工可以实施保养提醒&预约？
a）零件经理或顾客关系经理
b）服务经理或技术主管
c）SA或服务部门员工
d）保修专员或外聘员工
9.预约准备的主要目的是什么？
a）通过准备好所需零件、工具和人员分配来提供及时的服务
b）为了给顾客预留车辆停放位置
c）为了根据车辆的使用情况来给出保养建议
d）为了给预约顾客提供更好的顾客关怀
10.预约系统能给顾客带来最主要的好处是什么？
a）减少接待时顾客的等待时间，确保零件的供应
b）付款时提供打折
c）可以批量地进行零件订购以降低成本
d）有助于改善工作计划来减少技师的加班时间
11.成功完成顾客保养提醒电话后，接下来员工应该怎么做？
a）在磁片上写下顾客名字和到店时间并放置在工作计划板上
b）在经销店管理系统或数据库上输入顾客要求，打印维修工单。
将维修工单放置在预约工单柜中，在预约日程板的相应位置放置小磁贴，然后进行零件订购
c）录入顾客的预约明细，在磁贴上写下到店日期，打印维修工单并放置在维修工作进程控制看板的“等待维修”
d）在电脑系统上输入预约要求，打印维修工单并放置在接待区域的文件柜中
12.当顾客通过电话接受了保养提醒时，在给顾客提出预约日期和时间之前，我们需要检查和确认哪些信息？
a）查看预约日程板上的可预约的时间及可用技师
b）检查顾客目前的住址
c）检查顾客是否需要查看旧件
d）检查工作计划板确保当天有可用技师
13.如果顾客接受预约后提出追加一个免费保修项目，SA应该采取什么行动？
a）接受预约要求并同意保修
b）接受保养预约，然后向顾客解释车辆入厂进行检查后才可以判断是否属于保修
c）在电话里让顾客描述保修内容，并做出决定
d）只对保养工作进行预约；并预约其它时间让车间主管对车辆实施保修确认
14.接待环节中实行环车检查的主要目的是？
a）向技师说明所需要进行的工作
b）获得更多与顾客交谈的时间
c）给车辆安放三件套以示我们对顾客车辆的爱护.
d）检查车身和漆面情况，发现额外的保养/维修需求
15.从顾客的角度看，在接待时服务顾问最重要的是做到以下哪一项？
a）提前准备好所需零件的发票
b）及时问候顾客，让顾客感受到受欢迎和被尊重
c）提供季节性服务活动的宣传小册子
d）提供定期保养价目表
16.接待环节当中，当填写维修工单时，以下哪项是最重要的？
a）顾客联系信息（姓名、地址、电话），填写环检结果，里程表读数和顾客要求
b）电子邮箱地址
c）跟踪回访的方式
d）适合车辆的轮胎品牌
17.顾客在维修工单上签字后，服务顾问应当在顾客离开接待区域之前做什么？
a）检查零件是否已经预出库
b）确认是否已经取得车钥匙；是否保留保修手册；是否与顾客确认了联系电话
c）在维修工单上增加额外项目（比如轮胎换位）
d）获得顾客信用卡的复印件
18.接待流程很重要，原因是什么？
a）接待流程中我们获得了顾客的签名，这让我们在收费时变得有依据
b）经销店员工可以通过接待流程与顾客进行面对面的接触和交流
c）能提高服务顾问的工作效率
d）能给零件部门提供重要信息
19.假如技师在常规保养中发现需追加的维修项目，应该怎么做？
a）技师应该马上打电话给顾客要求确认以便完成工作
b）技师应告知诊断技师，并等待指示
c）如果有可用的零件技师应进行追加项目
d）首先通知SA，把工单放在“工作中断”一栏。
服务顾问检查零件供应情况，并向顾客解释追加项目的费用和预计到达时间
20.如果追加项目需要授权但顾客已经离开经销店，服务顾问应该怎么做？
a）学习所需要的维修诊断方法和工具的使用
b）联系顾客。
解释维修的好处，所需的零件、价格和变更的交车时间
c）停止工作，等待直到顾客回店，然后解释追加项目
d）订购零件.
21.对于生产环节，哪个KPI对于检验结果是不需要的？
a）人均滞留车辆数
b）工作中断的数量
c）预约率
d）技师的生产效率
22.零件部与服务部有效同步的结果是？
a）零件的准时生产和供给，按时交车.
b）技师的技术水平容易被评估.
c）附加零件保存在服务部减少零件到货时间.
d）零件经理订购大量保养零件以保证零件良好供应.
23.哪一项是生产环节要求所做的？
a）如果发动机在空转就不需要抽排尾气
b）顾客可以进入车间观察工作进展并与技师谈话
c）可视化控制工具可用来跟进技师工作情况和下一个工作.
d）保养提醒卡应该由技师放在保修手册里.
24.服务顾问在交车环节的主要目标是？
a）陪同顾客付款并提供发票给顾客
b）要求顾客填写CSI问卷.
c）基于顾客的要求及授权，提供详细的工作解释，包括费用及按时交车
d）推销季节性促销产品.
25.哪一项不是交车环节中顾客所期望的？
a）礼貌地欢迎我并使用我的姓名称呼我
b）提供对已做工作和费用的清晰解释
c）按时准备车辆和发票
d）提供一些最新车型的宣传册
26.交车前，哪一项不是服务顾问要做的？
a）有必要的话展示旧件
b）确认顾客喜好的跟踪服务方式
c）确认车辆已准备好并归还顾客的物品
d）检查车辆里程读数
27.在交车的环车检查过程中与顾客首先要确认的项目是哪些？
a）确认清洁情况及车辆在经销店里没有出现损伤.
b）在维修后确认保修期和项目
c）确认工作质量和更换零件的位置.
d）确认下一次保养的时间.
28．以下哪项不属于顾客对维修后跟踪服务的期望？
a）认为我是个有价值的顾客，向我表示感谢
b）如有必要向我提供额外的建议
c）经销店员工在方便的任意时间打电话到我家里
d）打电话给我时，尊重我的时间
29．电话回访结束后，如何处理顾客的反馈信息？
a）将工单存档，以备参考
b）与最新的CSI结果进行对比
c）分类处理后提交给经销店管理层，然后向员工汇报
d）对积极反馈不需采取行动，只需关注顾客提出的弱项
30.以下哪项是维修后跟踪服务kodawari项目？
a）以环保的方式处理更换下来的旧件
b）在维修工单上写上维修后跟踪服务的结果并签名
c）在晚上十点前拨打顾客住宅电话
d）向销售人员发送维修后跟踪服务中顾客反馈结果的副本
31.在一次性修复后，拨打回访电话前，SA应核对什么？
a）回顾诊断技师的诊断报告，工作说明，质量检查表以及更换的零件
b）确定是否有进一步的维修建议
c）请负责本次维修的技师来说明工作内容及更换的零件
d）发现能提高顾客驾驶乐趣的销售机会，例如：
运动型轮胎，空调系统清洗等
32.为什么实施电话回访的员工需要了解顾客投诉处理政策及程序？
a）因为他们在经销店同时担任这两份工作
b）大部分顾客会抱怨维修服务的某个方面
c）如果顾客投诉，员工必须知道如何应对并记下投诉内容
d）为了说明保修政策
33.服务过程控制看板（JPCB）的理念来自哪里？
a）丰田之路
b）丰田生产方式
c）丰田质量控制
d）丰田商业实践.
34.工作计划板的功能是什么？
a）安排预约
b）显示当天的预约
c）准确显示每位技师的姓名、工位、工作类型以及预计的工作开始结束时间
d）显示工作中断
35.看板作为可视化工具的优势是哪一项？
a）便宜的修理价格
b）更高产值的维修车辆
c）能够迅速回答顾客关于工作进程的问题
d）技师能获得更高的修理费
36.推销产品的目的是：
a）确保顾客满意并且提升服务产值
b）提升经销店利润
c）防止顾客投诉
d）为了达到产品推广的目标
37.关于产品推销的6个时机，需要注意的是：
a）服务过程中，要抓住所有的6个机会
b）需要现地现物，针对各经销店和具体工作范围考量每个机会
c）只要选择其中1个机会
d）无注意事项，这些都是经销店的指导方针
38.假设有名顾客告诉SA有意近期内更换新车。
该SA应该怎样做？
a）了解该顾客是否老顾客和消费能力，并直接引导顾客到销售展厅
b）判断顾客感兴趣程度，并提供必要的信息（汽车类型，汽车规格等），然后直接将顾客信息告知销售顾问
c）什么都不做，因为这是一个销售顾问的责任，而不是服务顾问的责任
d）陪同顾客走进展厅并且立马制定一份销售建议
39.以下哪一项描述是顾客关怀的四个期望？
a）零件折扣，快速保养，可视化控制板，早到者服务
b）大型精品展示，预约系统，较低的工时费，经销店网站
c）交车服务，周末保养服务，机油折扣，在休息区展示经销店组织机构图
d）个性化服务，诚信，物有所值，便利性
40.让顾客感到欢迎和尊重的最好方式是哪一项？
a）向顾客致意，微笑，使用眼神交流。
若是预约顾客，能用顾客的姓名称呼顾客
b）在服务接待门口放置一块印有“欢迎光临”的地毯
c）问顾客的车停放在什么地方
d）当顾客走进服务接待大厅时，录音播放“欢迎光临”
41.当顾客决定在经销店等待的时候，服务顾问应该做什么？
a）给顾客指出顾客休息区的位置并告诉他到那等候
b）建议顾客到车间参观技师对车辆进行的服务项目
c）在保养前进行路试以确认汽车的发动机是正常的
d）引导顾客前往休息区，并说明这里的设施，及时向顾客汇报进度
42.如果你正与一名顾客进行交谈，而此时又有一名顾客走进接待大厅，以下哪一项反应
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