一汽丰田TOYOTASA一级GRNEW TSA21一级GR开学.docx

1、一汽丰田TOYOTASA 一级GRNEW TSA21一级GR开学仅供经销店学员使用内部资料New TSA21一级GR培训开学测验考试规则1.回答所有试题。2.请将答题纸上正确答案的框内涂黑。（举例 ）3.未经指示，不得翻开本页。4.确认已将个人信息填写到答题纸上。5.禁止将试题带出考场，务必将试卷交还监考人员。6.建议先回答难度较低的试题，然后回答难度较高的试题。 祝您顺利！单项选择题（选择你认为最合适的答案，并在答题纸上标记该答案）。一、服务基础1. 丰田汽车公司成立于1937年。它出口到美国和中国的第一款车型同为_，全球销量最高车型为_？a)COROLLA COROLLAb)CROWN C

2、OROLLA c)CORONA CAMRYd)CORONA VIOS2. 对丰田历史叙述不正确的一项是_？a)丰田喜一郎团队研制出日本首台汽车发动机原型b)丰田汽车公司第一款量产的轿车为A1c)丰田英二与大野耐一共同创造并不断完善TPSd)FTMS销售量已超过100万辆3. 丰田汽车公司的创始人丰田佐吉生于1867年。他的第一个发明是“G型自动织布机”，下面哪一条丰田生产方式的理论源于此织布机的理念？a)零件供应b)看板c)平准化d)自働化4. 保养提醒的主要目的是什么？a)避免车间出现停滞现象b)根据保修政策，车辆要进行定期保养c)根据保养周期，车辆情况及顾客的需求提供定期的提醒以提高顾客满

3、意度d)增加零件的销量5. 要使顾客了解经销店的预约系统，哪种方法最有效？a)在零件部门的柜台或展示区放置一块广告b)向随到顾客发放宣传单c)在保养提醒贴、发票及服务顾问名片中写上预约电话，通过口头宣传来推广预约d)收音机广告6. 在员工打保养提醒电话之前应做哪些准备工作？a)回顾维修履历的上次入厂时间、里程，维修记录，以及车辆是否在市场处置范围b)确认这次保养所需工具以及工位是否可用c)确认顾客车辆是否还在丰田保修期内d)确认保养所需的零件，例如：空气滤清或机油垫片等7. 平准化的意思是什么？a)使用可视化工具b)平均工作量c)“在店等候”的保养d)更高的CS得分8. 哪些员工可以实施保养提

4、醒&预约？a)零件经理或顾客关系经理b)服务经理或技术主管c)SA或 服务部门员工d)保修专员或外聘员工9. 预约准备的主要目的是什么？a)通过准备好所需零件、工具和人员分配来提供及时的服务b)为了给顾客预留车辆停放位置c)为了根据车辆的使用情况来给出保养建议d)为了给预约顾客提供更好的顾客关怀10. 预约系统能给顾客带来最主要的好处是什么？a)减少接待时顾客的等待时间，确保零件的供应b)付款时提供打折c)可以批量地进行零件订购以降低成本d)有助于改善工作计划来减少技师的加班时间11. 成功完成顾客保养提醒电话后，接下来员工应该怎么做？a)在磁片上写下顾客名字和到店时间并放置在工作计划板上b)

5、在经销店管理系统或数据库上输入顾客要求，打印维修工单。将维修工单放置在预约工单柜中，在预约日程板的相应位置放置小磁贴，然后进行零件订购c)录入顾客的预约明细，在磁贴上写下到店日期，打印维修工单并放置在维修工作进程控制看板的“等待维修”d)在电脑系统上输入预约要求，打印维修工单并放置在接待区域的文件柜中12. 当顾客通过电话接受了保养提醒时，在给顾客提出预约日期和时间之前，我们需要检查和确认哪些信息？a)查看预约日程板上的可预约的时间及可用技师b)检查顾客目前的住址c)检查顾客是否需要查看旧件d)检查工作计划板确保当天有可用技师13. 如果顾客接受预约后提出追加一个免费保修项目，SA应该采取什么

6、行动？a)接受预约要求并同意保修b)接受保养预约，然后向顾客解释车辆入厂进行检查后才可以判断是否属于保修c)在电话里让顾客描述保修内容，并做出决定d)只对保养工作进行预约；并预约其它时间让车间主管对车辆实施保修确认14.接待环节中实行环车检查的主要目的是？a)向技师说明所需要进行的工作b)获得更多与顾客交谈的时间c)给车辆安放三件套以示我们对顾客车辆的爱护.d)检查车身和漆面情况，发现额外的保养/维修需求15. 从顾客的角度看，在接待时服务顾问最重要的是做到以下哪一项？a)提前准备好所需零件的发票b)及时问候顾客，让顾客感受到受欢迎和被尊重c)提供季节性服务活动的宣传小册子d)提供定期保养价目

7、表 16. 接待环节当中，当填写维修工单时，以下哪项是最重要的？ a)顾客联系信息（姓名、地址、电话），填写环检结果，里程表读数和顾客要求 b)电子邮箱地址c)跟踪回访的方式d)适合车辆的轮胎品牌17. 顾客在维修工单上签字后，服务顾问应当在顾客离开接待区域之前做什么？a)检查零件是否已经预出库b)确认是否已经取得车钥匙；是否保留保修手册；是否与顾客确认了联系电话c)在维修工单上增加额外项目（比如轮胎换位）d)获得顾客信用卡的复印件18. 接待流程很重要，原因是什么？a)接待流程中我们获得了顾客的签名，这让我们在收费时变得有依据b)经销店员工可以通过接待流程与顾客进行面对面的接触和交流c)能提

8、高服务顾问的工作效率d)能给零件部门提供重要信息19. 假如技师在常规保养中发现需追加的维修项目，应该怎么做？a)技师应该马上打电话给顾客要求确认以便完成工作b)技师应告知诊断技师，并等待指示c)如果有可用的零件技师应进行追加项目d)首先通知SA，把工单放在“工作中断”一栏。服务顾问检查零件供应情况，并向顾客解释追加项目的费用和预计到达时间20. 如果追加项目需要授权但顾客已经离开经销店，服务顾问应该怎么做？a)学习所需要的维修诊断方法和工具的使用b)联系顾客。解释维修的好处，所需的零件、价格和变更的交车时间c)停止工作，等待直到顾客回店，然后解释追加项目d)订购零件.21. 对于生产环节，哪

9、个KPI对于检验结果是不需要的？a)人均滞留车辆数b)工作中断的数量c)预约率d)技师的生产效率22. 零件部与服务部有效同步的结果是？a)零件的准时生产和供给，按时交车. b)技师的技术水平容易被评估. c)附加零件保存在服务部减少零件到货时间. d)零件经理订购大量保养零件以保证零件良好供应. 23. 哪一项是生产环节要求所做的？a)如果发动机在空转就不需要抽排尾气b)顾客可以进入车间观察工作进展并与技师谈话c)可视化控制工具可用来跟进技师工作情况和下一个工作. d)保养提醒卡应该由技师放在保修手册里. 24. 服务顾问在交车环节的主要目标是？a)陪同顾客付款并提供发票给顾客b)要求顾客填

10、写CSI问卷.c)基于顾客的要求及授权，提供详细的工作解释，包括费用及按时交车d)推销季节性促销产品.25. 哪一项不是交车环节中顾客所期望的？a)礼貌地欢迎我并使用我的姓名称呼我b)提供对已做工作和费用的清晰解释c)按时准备车辆和发票d)提供一些最新车型的宣传册26. 交车前，哪一项不是服务顾问要做的？a)有必要的话展示旧件b)确认顾客喜好的跟踪服务方式c)确认车辆已准备好并归还顾客的物品d)检查车辆里程读数27. 在交车的环车检查过程中与顾客首先要确认的项目是哪些？a)确认清洁情况及车辆在经销店里没有出现损伤.b)在维修后确认保修期和项目c)确认工作质量和更换零件的位置.d)确认下一次保养

11、的时间.28以下哪项不属于顾客对维修后跟踪服务的期望？a)认为我是个有价值的顾客，向我表示感谢b)如有必要向我提供额外的建议c)经销店员工在方便的任意时间打电话到我家里d)打电话给我时，尊重我的时间29电话回访结束后，如何处理顾客的反馈信息？a)将工单存档，以备参考b)与最新的CSI结果进行对比c)分类处理后提交给经销店管理层，然后向员工汇报d)对积极反馈不需采取行动，只需关注顾客提出的弱项30. 以下哪项是维修后跟踪服务kodawari 项目？a)以环保的方式处理更换下来的旧件b)在维修工单上写上维修后跟踪服务的结果并签名c)在晚上十点前拨打顾客住宅电话d)向销售人员发送维修后跟踪服务中顾客

12、反馈结果的副本31. 在一次性修复后，拨打回访电话前，SA应核对什么？a)回顾诊断技师的诊断报告，工作说明，质量检查表以及更换的零件b)确定是否有进一步的维修建议c)请负责本次维修的技师来说明工作内容及更换的零件d)发现能提高顾客驾驶乐趣的销售机会，例如：运动型轮胎，空调系统清洗等32. 为什么实施电话回访的员工需要了解顾客投诉处理政策及程序？a)因为他们在经销店同时担任这两份工作b)大部分顾客会抱怨维修服务的某个方面c)如果顾客投诉，员工必须知道如何应对并记下投诉内容d)为了说明保修政策33. 服务过程控制看板 (JPCB)的理念来自哪里？a)丰田之路b)丰田生产方式c)丰田质量控制d)丰田

13、商业实践.34. 工作计划板的功能是什么？a) 安排预约b) 显示当天的预约c) 准确显示每位技师的姓名、工位、工作类型以及预计的工作开始结束时间d) 显示工作中断35. 看板作为可视化工具的优势是哪一项？a) 便宜的修理价格b) 更高产值的维修车辆c) 能够迅速回答顾客关于工作进程的问题d) 技师能获得更高的修理费36. 推销产品的目的是：a)确保顾客满意并且提升服务产值b)提升经销店利润c)防止顾客投诉d)为了达到产品推广的目标37. 关于产品推销的6个时机，需要注意的是：a)服务过程中，要抓住所有的6个机会b)需要现地现物，针对各经销店和具体工作范围考量每个机会c)只要选择其中1个机会d

14、)无注意事项，这些都是经销店的指导方针38. 假设有名顾客告诉SA有意近期内更换新车。该SA应该怎样做？a)了解该顾客是否老顾客和消费能力，并直接引导顾客到销售展厅b)判断顾客感兴趣程度，并提供必要的信息（汽车类型，汽车规格等），然后直接将顾客信息告知销售顾问c)什么都不做，因为这是一个销售顾问的责任，而不是服务顾问的责任d)陪同顾客走进展厅并且立马制定一份销售建议39. 以下哪一项描述是顾客关怀的四个期望？a)零件折扣，快速保养，可视化控制板，早到者服务b)大型精品展示，预约系统，较低的工时费，经销店网站c)交车服务，周末保养服务，机油折扣，在休息区展示经销店组织机构图d)个性化服务，诚信，

15、物有所值，便利性40. 让顾客感到欢迎和尊重的最好方式是哪一项？a)向顾客致意，微笑，使用眼神交流。若是预约顾客，能用顾客的姓名称呼顾客b)在服务接待门口放置一块印有“欢迎光临”的地毯c)问顾客的车停放在什么地方d)当顾客走进服务接待大厅时，录音播放“欢迎光临”41. 当顾客决定在经销店等待的时候，服务顾问应该做什么？a)给顾客指出顾客休息区的位置并告诉他到那等候b)建议顾客到车间参观技师对车辆进行的服务项目c)在保养前进行路试以确认汽车的发动机是正常的d)引导顾客前往休息区，并说明这里的设施，及时向顾客汇报进度42. 如果你正与一名顾客进行交谈，而此时又有一名顾客走进接待大厅，以下哪一项反应