淘宝规则之行为类投诉 延迟发货 违背承诺 恶意骚扰.docx

淘宝规则之行为类投诉 延迟发货 违背承诺 恶意骚扰.docx

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淘宝规则之行为类投诉延迟发货违背承诺恶意骚扰

行为类投诉

1、延迟发货

2、违背承诺

3、恶意骚扰

买家发起关于延迟发货的投诉，淘宝介入处理对卖家有什么影响

1、影响卖家纠纷退款率

如买家投诉的情况属实请在淘宝介入前主动处理赔付，投诉将不做扣分；若淘宝介入且判断投诉成立的，扣分且赔付。

特殊情况：

如闪电发货商品：

一个自然月闪电发货赔付笔数达到5笔后，淘宝将清退您的闪电发货服务。

2、涉及到的相关处罚

淘宝介入且核实因卖家延迟发货的，投诉成立且卖家须向买家支付延迟的赔付金（交易金额的5%，下限1元上限30元）。

规则详情点此查看。

如累计扣分达到十二分即给予店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告的处理。

特殊情况：

a.付邮试用：

淘宝介入且核实卖家付邮试用商品未及时发货的，将给予相应的处罚，规则详情点此查看。

如累计扣分达到十二分即给予店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告的处理。

b.实物闪电发货：

淘宝介入且核实实物商品因卖家未在24小时内发货的，卖家须向买家支付闪电发货的赔付金（交易金额的5%，上限30元），规则详情点此查看。

c.虚拟闪电发货：

淘宝介入且核实因卖家未在闪电发货时间内完成发货的，卖家须向买家支付闪电发货的赔付金5元/笔，规则详情点此查看。

买家发起关于违背承诺的投诉，淘宝介入处理对卖家有什么影响

1、影响卖家纠纷退款率

a.发货率低于50%的，将被直接清退货到付款服务，半年内不允许重新订购该项服务。

发货率如何计算？

详情点此查看。

b.如聚划算交易，卖家表示无法发货的，3个月中止合作；情节严重者永久终止合作。

2、涉及到的相关处罚

淘宝介入且核实卖家存在买家所投诉的行为，将给予相应的处罚，规则详情点此查看。

如累计扣分达到十二分即给予店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告的处理。

买家发起关于恶意骚扰的投诉，淘宝介入处理对卖家有什么影响

涉及到的相关处罚

淘宝介入且核实卖家恶意骚扰的，将给予相应的处罚，规则详情点此查看。

如累计扣分达到十二分即给予店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告的处理。

闪电发货服务协议

一、协议内容及生效

1、本协议内容包括协议正文及所有淘宝已经发布或将来可能发布的与“闪电发货服务”相关的规则。

前述规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力。

2、您应当在申请闪电发货服务之前认真阅读全部协议内容，特别是以粗体下划线标注的内容。

如您对本协议有任何疑问，应向淘宝咨询。

但无论您事实上是否在申请闪电发货服务之前认真阅读了本协议内容，只要您签署或在线接受本协议，且您的申请经淘宝审核通过后，本协议即在您和淘宝之间产生法律效力，届时您不应以未阅读本协议的内容或者未获得淘宝对您问询的解答等理由，主张本协议无效，或要求撤销本协议。

3、您承诺接受并遵守本协议的约定。

如果您不同意本协议的约定，您应立即退出闪电发货服务。

4、淘宝有权根据需要不时地制订、修改本协议及/或与“闪电发货服务”相关的规则，并以网站公示的方式进行公告，不再单独通知您。

变更后的协议和规则一经在淘宝网站公布后，立即自动生效。

如您不同意相关变更，应当立即退出闪电发货服务。

您继续向其他淘宝网会员（以下简称“买家”）提供闪电发货服务，包括但不限于继续使用闪电发货服务标识，即表示您接受经修订的协议。

二、定义

1、闪电发货服务：

指您在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色服务之一。

根据承诺发货时间的不同，闪电发货服务分为“虚拟闪电发货服务”和“24小时发货服务”。

1.1虚拟闪电发货服务：

指买家在购买以下虚拟类目商品时，您承诺向买家提供的在相应承诺时间内发送商品的服务，否则视为您未履行虚拟闪电发货服务承诺：

1.1.1网游装备/游戏币/帐号/代练：

在买家付款后1小时内，交易状态需变更为“卖家已发货，等待买家确认收货”，且您应当在交易状态变更后的1小时内完成实际发货，但代练等非标准化且需要卖家定制服务的商品除外，定制服务类商品的发货时间由您按照您向买家承诺的时间发货。

1.1.2网络游戏点卡、腾讯QQ专区：

直充类（含自动充值、卖家代充）商品您应当在买家付款后10分钟内完成充值到账；卡密类（含自动发货）商品您应当在买家付款后10分钟内将卡号密码发送买家完成实际发货，因系统故障导致到账或到货时间延迟的除外，但对是否属于系统故障淘宝有权自行判定。

1.1.3移动/联通/电信充值中心：

卖家代充类商品您应当在买家付款后2小时内完成充值到账；在线代充（72小时）类商品，您应当在买家付款后72小时内完成充值到账。

淘宝有权在淘宝网不时公示新增或减少支持虚拟闪电发货服务的具体虚拟商品类目。

1.224小时发货服务：

指您向买家提供在买家付款后24小时内发送部分商品类目下的实物商品的服务。

前述交易需在买家付款到支付宝公司后的24小时内变更状态为“卖家已发货，等待买家确认收货”，且能够在交易状态变更后的24小时内查询到物流信息，否则均视为您未履行24小时发货服务承诺。

淘宝将在淘宝网不时公示新增或减少的支持24小时发货服务的具体商品类目。

当买家使用支付宝服务购买您出售的支持“闪电发货”服务的商品，在买家付款后，如您未履行相应的发货时间之承诺，且买家在淘宝指定期间内发起针对您的维权，并申请“闪电发货”赔付时，如淘宝判定买家赔付申请成立，您同意按照本协议约定的赔偿金额对买家进行相应的赔付。

2、投诉率：

指您的店铺在半年内被买家投诉成功的笔数与店铺交易成功笔数的比例。

3、本协议中使用但没有定义的任何术语都与《消费者保障服务协议》中的同一个术语具有相同含义。

三、申请条件

1、虚拟闪电发货服务申请条件

您需同时符合以下条件，方可根据本协议规定申请虚拟闪电发货服务，但淘宝不承诺每位符合条件的申请者都能审核通过：

1.1已依据《消费者保障服务协议》之约定成功缴纳基础保证金1000元以上（含1000元）人民币；

1.2申请时间符合以下要求（选择适用）：

1.2.1距离最近一次收到“系统审核不通过”通知或主动退出闪电发货服务已满十五（15）日；

1.2.2距离最近一次被强制清退闪电发货服务已满六十（60）日；

1.3您的店铺主营类目为“网游装备/游戏币/帐号/代练”的，还需同时符合以下类目运营要求：

1.3.1您的店铺好评率≥98.5%，店铺各项DSR评分≥4.8分；

1.3.2店铺近三个自然月无以下处罚记录：

因一般违规行为累计扣分满24分；因严重违规行为累计扣分满12分；投诉成立三次以上（含）；

1.3.3您能够提供工作室真实照片（照片内含您的店铺名称）或商品库存照片（库存的截图且需要带旺旺主图）；如您为新入驻的卖家，您还需提供您在淘宝网以外的网络平台上的相关经营数据（含其他网站店铺地址、交易额和笔数）；

1.4其他淘宝认为需满足的条件。

2、24小时发货服务申请条件

您需同时符合以下条件，方可根据本协议规定申请24小时闪电发货服务，但淘宝不承诺每位符合条件的申请者都能审核通过：

2.1已依据《消费者保障服务协议》之约定成功缴纳基础保证金1000元以上（含1000元）人民币，且不存在基础保证金需翻倍增加之情形；

2.2您的店铺最近半年内投诉率＜1%；

2.3申请时间符合以下要求（选择适用）：

2.3.1距离最近一次收到“系统审核不通过”通知已满七（7）日；

2.3.2距离最近一次收到“人工审核不通过”通知，或主动退出闪电发货服务已满三十（30）日；

2.3.3距离最近一次被强制清退闪电发货服务已满九十（90）日；

2.4其他淘宝认为需满足的条件。

四、闪电发货服务内容

在您向买家提供闪电发货服务过程中，您承诺遵守以下约定：

1、您同意依据淘宝在其网站公示的内容（包括但不限于支持闪电发货服务的商品类目和服务申请流程）申请闪电发货服务。

经淘宝审核通过的类目下的商品将被标注上闪电发货服务标识。

2、您同意一旦买家在付款到支付宝公司后或自交易成功之日起十五（15）天内提出“闪电发货”赔付申请，您需积极配合，并根据淘宝的要求在七（7）个工作日内提供真实、合法、有效的证据材料，但属于以下情况的赔付申请除外：

2.1网游装备/游戏币/帐号/代练类目下的商品，买家付款时间在商品显示不方便交易时间段内、游戏服务器维护等不能提供正常服务的交易不能申请赔付。

3、您同意淘宝在处理买家的“闪电发货”赔付申请时，有权以普通或非专业人员的知识水平标准对您和买家提交的证据材料进行表面审核，并依据该材料作出判断。

如因您和买家提交的证据材料导致淘宝判断错误造成损害，淘宝不承担任何责任，您同意自行向受益人索赔。

4、如您未能在七（7）个工作日内提供相关证据材料，或相关证据材料明显无效，淘宝判定买家赔付申请成立，您同意按照如下标准对买家进行赔付：

4.1虚拟闪电发货服务：

网游装备/游戏币/帐号/代练类目下的商品，赔付金额为每笔交易5元；其他虚拟类目下的商品，目前暂不支持赔付。

4.224小时发货服务：

非包邮商品的赔付金额为商品价款的5%，但不超过30元人民币；包邮商品的赔付金额为买家实际支付金额的5%，但不超过30元人民币。

上述情形下，淘宝有权通知支付宝公司自您的支付宝账户的保证金、余额中直接扣除相应金额款项先行赔付给买家。

如您的保证金或支付宝余额不足以赔付，且您未自行向买家支付额外的赔付金额时，您不可撤销地委托淘宝（但淘宝无义务）使用自有资金代您向买家进行赔付。

5、您明确了解并同意您是闪电发货服务的责任主体，淘宝及其关联公司仅向您提供相关技术支持及服务，不对您向买家提供的闪电发货服务内容承担任何保证责任。

如您根据上述第4款之约定对买家进行了赔付时，或淘宝基于您不可撤销地委托申请，使用自有资金代您向买家进行赔付时，即视为您违规，淘宝有权给予您相应处罚。

五、协议终止

1、出现以下情况时，本协议终止，同时您将退出闪电发货服务：

1.1您在线签署的《淘宝服务协议》、《支付宝服务协议》、《消费者保障服务协议》因任何原因终止，则本协议将同时终止；

1.2您向淘宝提出退出“闪电发货”服务申请，则本协议自淘宝收到您通知之日起自动终止；

1.3本协议（含规则）变更时，您明示并通知淘宝不愿接受新的闪电发货服务协议，则本协议自淘宝收到您通知之日起自动终止；

1.4您成功申请解冻《消费者保障服务协议》约定之基础保证金，且基础保证金余额为0，则本协议自您成功申请解冻之日起自动终止；

1.5您违反《淘宝规则》，因一般违规行为或严重违规行为任何一项累计扣分满12分，《消费者保障服务协议》约定之基础保证金需翻倍增加的，则本协议自您违规扣分满12分之日起自动终止；

1.6一个自然月内因“未按约定时间发货”产生的退款赔付或投诉赔付累计大于等于5笔时，淘宝有权立即终止本协议。

1.7您不再符合虚拟闪电发货服务或24小时发货服务的相应申请条件的，淘宝有权立即终止本协议；

1.8您违反本协议中的任何承诺与保证或淘宝网的任何规则，淘宝有权立即终止本协议，且按有关规则对您进行处罚；

1.9本协议规定的其他协议终止条件发生或实现，导致本协议终止。

2、无论本协议因何原因终止，在协议终止前的行为所导致的任何赔偿和责任，您必须完全且独立地承担责任。

即使本协议终止，淘宝及其关联公司仍有权根据本协议的规定处理，包括但不限于使用您支付宝账户中的保证金、余额来处理因本协议有效期内发生的交易所导致的买家索赔。

3、本协议终止后，您店铺相关页面的闪电发货服务标识将被取消。

六、争议解决及其他

1、本协议之解释与适用，以及与本协议有关的争议，均应依照中华人民共和国法律予以处理，并以淘宝所在地人民法院为第一审管辖法院。

2、淘宝依照本协议约定执行先行赔付、代为赔付、追索淘宝及其关联公司损失等事项时将向支付宝公司发出相关指令，您授权支付宝公司依照淘宝的指令对您支付宝账户中的保证金和/或余额执行冻结、划扣等操作，详细的授权内容和操作指令依照《消费者保障服务协议》“委托支付”条款的约定执行。

其他本协议未约定事项，您也同意遵守《消费者保障服务协议》之相关约定。

货到付款发货率

货到付款发货率计算公式：

（在线下单）真实用cod发货的订单数/cod订单总数

真实用cod发货的订单：

指买家拍下商品（货到付款）并且卖家已经发货的

cod订单总数：

指买家已拍下商品（货到付款），与卖家是否发货状态无关

计算周期如下：

一、在“卖家中心”—“交易管理”—“发货”—“等待发货的订单”页面显示的“您上个月的货到付款订单发货率为*%”（如图），存在两种规则：

1、在每月1-16日查看到的上月发货率计算的是“上上个月的昨天至上个月的昨天的统计数据”。

2、在每月17-月底查看到的上月发货率计算的是“上个月的15日—本月的15日的统计数据”。

举例：

今天是9月15日，那么“上个月的货到付款发货率”统计的是7月14日至8月14号的数据；

今天是9月16日，那么“上个月的货到付款发货率”统计的是7月15日至8月15日的数据；

今天是9月17日，那么“上个月的货到付款发货率”统计的是8月15日至9月15日的数据。

行为类投诉如果成立计算赔付金额

买家以“卖家没给我发货”为由进行投诉，一旦投诉成立，卖家需要赔付给买家的违约金，是按照以下方式计算的：

违背发货时间承诺违约金：

按照被投诉成立的订单金额（扣除邮费和红包的金额）的百分之五计算，最高不超过三十元最低不小于一元。

赔付公式：

1元≤商品金额*5%≤30元

举例：

买家购买了一件衣服，订单金额为710元其中有10元是邮费，当买家投诉卖家“卖家没给我发货”成立，卖家需要赔偿给买家的违约金是（710-10）*5%=35元，因赔偿金最高不超过30元，所以这笔交易卖家需要赔偿给买家30元。

闪电发货（实物）：

按照被投诉成立的订单金额（扣除邮费/红包的金额）的百分之五计算，最高不超过三十元。

赔付公式：

商品金额*5%≤30元

举例：

买家购买了一件参加24小时闪电发货的小玩具，订单金额为19元,其中有5元是邮费，当买家投诉卖家“卖家没给我发货”成立，卖家需要赔偿给买家的违约金是（19-5）*5%=0.7元。

闪电发货（虚拟）：

网游装备/游戏币/帐号/代练类目下的商品，赔付金额为每笔交易5元

赔付公式：

每笔5元

举例：

不论商品金额是多少，只要买家投诉卖家“卖家没给我发货”成立，卖家需要赔偿给买家的违约金是5元/笔（不包括红包的金额）。

特殊情况：

付邮试用商品，因交易金额=运费，故无赔付金额。

淘宝网恶意骚扰的认定和处理实施细则

第19条恶意骚扰的，每次扣十二分；情节严重的，视为严重违规行为，每次扣四十分。

规则解读：

一、为什么"恶意骚扰"需要区分一般违规和严重违规？

恶意骚扰行为，严重侵害了会员服务满意权益，降低了会员的交易安全感，因而，对恶意骚扰行为，必须被及时纠正和妥善处理。

但由于恶意骚扰行为情形不同，给会员造成的影响和伤害程度不同，因此需要做区分。

二、哪些行为属于"恶意骚扰"？

包括但不限于通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人，影响他人正常生活的行为。

三、哪些行为属于"恶意骚扰，情节严重的"？

该类行为已严重影响他人正常生活，给他人身心造成极大伤害，包括但不限于向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为。

四、"他人"具体指哪些人？

包括但不限于与该会员产生交易的会员及其工作单位，或会员的关联人士及其工作单位，或其他淘宝会员等。

五、会员受到"恶意骚扰"如何投诉？

要提交哪些证据？

会员在交易过程中受到"恶意骚扰"，可在交易成功后十五天内发起投诉。

会员投诉时，可以提交能反映真实情况的相关凭证，包括与交易对方之间的阿里旺旺聊天记录举证号及截图、电话通话记录详情单、手机短信照片、骚扰物品的快递单据等。

六、会员对"恶意骚扰"的投诉如何申诉？

会员若被投诉"恶意骚扰"，可在申诉期内就投诉方所表述的情况进行有针对性的说明和举证。

7、对"恶意骚扰"违规行为，淘宝网如何进行处理？

若会员被投诉"恶意骚扰"且投诉成立的，淘宝网将将依据会员违规情形的严重程度进行处理。

一般情形下，该会员将被处以一般违规行为扣十二分的处理；情节严重的，视为严重违规行为，该会员将被处以严重违规行为扣四十八分的处理。

行为类投诉卖家解决方式

一、买家发起关于延迟发货的投诉，作为卖家应该怎么做

二、买家发起关于违背承诺的投诉，作为卖家应该怎么做

三、买家发起关于恶意骚扰的投诉，作为卖家应该怎么做

买家发起关于延迟发货的投诉，作为卖家应该怎么做

买家发起投诉后，请卖家先跟买家沟通了解买家投诉的原因，根据不同的原因给买家相应的解决方式，详情介绍如下：

1、卖家该怎么处理

a.请确认您是否在商品描述中或和买家的聊天内容中承诺过短于规定的发货时间；

b.如果有以上承诺，请核实是否已在承诺的时间内发出货物。

c.如买家投诉的情况属实请在淘宝介入前主动处理赔付，投诉将不做扣分；若淘宝介入且判断投诉成立的，扣分且赔付。

2、相关规则

a.卖家需要在买家付款后按照和买家约定好的时间发出货物；如果没有约定时间，应当在3天内发出。

b.卖家也可以在商品页面说明或与买家在阿里旺旺约定具体的发货时间。

特殊情况：

a.聚划算：

卖家只能和买家约定短于7天的发货时间并及时发出货物；如果没有约定时间，应当在7天内发出。

b.付邮试用：

卖家只能和买家约定短于7天的发货时间并及时发出货物；如果没有约定时间，应当在7天内发出。

c.闪电发货-实物：

卖家只能和买家约定短于24小时的发货时间并及时发出货物；如果没有约定时间，应当在7天内发出。

d.闪电发货-网游装备/游戏币/帐号：

您需要在买家付款的1小时内将商品充值到买家账户。

e.闪电发货-代练：

您需要在和买家约定的时间给买家发货。

3、后续的建议

a.及时更新有效库存，避免无货空挂造成投诉。

b.包邮商品需要您承担大陆地区任何地点的首次发货运费，您不得以地区偏远等理由不给买家发货。

c.如果您的商品做促销年活动，发货时间与闪电发货冲突时，可以勾选去掉闪电发货标志。

d.虚拟商品，如某时间段无法发货，请提前进行设置。

e.如仅通过特定的快递公司发货，请在商品详情页注明，避免物流公司无法派送产生投诉。

买家发起关于违背承诺的投诉，作为卖家应该怎么做

买家发起投诉后，请卖家先跟买家沟通了解买家投诉的原因，根据不同的原因给买家相应的解决方式，详情介绍如下：

1、拒绝违反支付宝交易流程

2、拒绝使用信用卡付款

3、承诺的没做到

4、卖家找理由不跟我交易

5、什么都没说关了我的交易

6、没按约定改价

7、擅自提高价格

1、拒绝违反支付宝交易流程

1）卖家该怎么处理

确认宝贝描述或者阿里旺旺是否对交易流程有违规的描述。

a.确认商品页面或阿里旺旺是否对于运费、赠品（发票）、发货物流、换货已做约定；

b.是否按约定处理了运费（协商补发赠品、换货）等。

"

2）相关规则

您应按支付宝交易流程进行交易。

淘宝不允许直接要求买家银行汇款、支付宝直接打款、未收到货前确认收货或评价。

3）后续的建议

请卖家严格按照淘宝交易流程，确保买卖双方的权力和利益。

2、拒绝使用信用卡付款

1）卖家该怎么处理

检查商品描述或阿里旺旺是否要求买家支付手续费。

2）相关规则

买家通过信用卡支付且交易成功的，卖家应承担1%的手续费。

3）后续的建议

了解信用卡支付服务的卖家责任，按规则承担对应的费用。

3、承诺的没做到

1）卖家该怎么处理

a.确认商品页面或阿里旺旺是否对于运费（赠品（发票）、发货物流、换货）已做约定；b.是否按约定处理了运费（协商补发赠品、换货）等。

2）相关规则

您应按双方约定的支付运费（提供赠品（发票）、物流发货、履行换货等）。

3）后续的建议

a.及时查看商品页面的描述（如约定物流等），如无法履行的，请及时删除；

b.若无法履行的，切勿在阿里旺旺中承诺。

4、卖家找理由不跟我交易

1）卖家该怎么处理

a.确认商品库存是否充足；

b.设置的运费是否可以完成发货；

c.核实买家是否主动提出关闭交易；

d.核实买家的地址是否可以按推荐物流进行发货。

2）相关规则

a.您应按买家拍下的价格和数量及时完成发货。

b.您不得以缺货、运费不足等自身原因拒绝发货。

3）后续的建议

a.商品数量填写切勿超过实际库存，无货及时下架；

b.包邮默认卖家承担大陆地区首次发货运费。

c.买家未主动提出关闭交易且在您发货前请不要关闭交易；

d.设置好相关运费服务费，设置方式。

详情点此查看。

e.该交易必须使用线上推荐物流下单，如何发货？

详情点此查看。

5、什么都没说关了我的交易

1）卖家该怎么处理

a.核实买家的地址是否可以完成发货;

b.确认商品页面是否对于包邮的描述与现有规则冲突（包邮默认您承担大陆地区首次发货运费）。

c.核实买家的地址是否可以按推荐物流进行发货。

2）相关规则

a.你不得以无法包邮、缺货等原因擅自关闭交易。

b.您不得在没有经过买家同意的情况下直接关闭交易。

3）后续的建议

a.买家未主动提出关闭交易且在您发货前请不要关闭交易。

b.设置好商品价格（含运费）。

c.买家未主动提出关闭交易且在您发货前请不要关闭交易。

d.设置好相关运费服务费，设置方式。

详情点此查看。

e.该交易必须使用线上推荐物流下单，如何发货？

详情点此查看。

6、没按约定改价

1）卖家该怎么处理

a.确认聊天过程中是否就价格已达成很一致

b.核实最后的价格与协商的是否一致。

2）相关规则

您必须按与买家协商一致的价格进行修改，不得提前关闭交易。

3）后续的建议

确认是否能优惠后再在页面或阿里旺旺承诺买家。

7、擅自提高价格

1）卖家该怎么处理

核实最后的价格买家是否认可。

2）相关规则

交易最后的价格必须与买家协商一致。

3）后续的建议

a.确认是否可以优惠后再承诺买家。

b.设置好商品运费（包邮默认您承担大陆地区首次发货运费）。

c.建议写明合作物流，超重运费如何收取的明细在商品页面做详细说明。

d.买家未认可前不要擅自抬高价格。

e.设置好相关运费服务费，设置方式。

详情点此查看。

买家发起关于恶意骚扰的投诉，作为卖家应该怎么做

买家发起投诉后，请卖家先跟买家沟通了解买家投诉的原因，根据不同的原因给买家相应的解决方式，详情介绍如下：

1）卖家该怎么处理

a.确认是否是自己的客服等联系了买家。

b.如买家已表示不想进行沟通，请不要再重复联系。

2）相关规则

卖家不得频繁联系给买家生活带来影响。

3）后续的建议

沟通时尽量使用阿里旺旺。