银行员工优质服务演讲稿真挚换真情.docx

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银行员工优质服务演讲稿真挚换真情

银行员工优质服务演讲稿：

真挚换真情

　　以我真挚换客户真情

　　在实际工作中，人们往往把服务懂得为态度，即立场好＝服务好。

实在不然，服务有其更深入的内涵，并且与履行规章制度之间有着密不可分的联系。

　　通过几年来与牡丹信用卡持卡人的接触，笔者有如下的感触：

规章制度是标准客户服务的一种模式，而服务是通过实行有效的具体手段落实规章制度，二者相辅相成，彼此依存，缺一不可。

　　谁都晓得，与客户直接打交道既累又繁琐，可我喜欢这个工作，喜欢看到客户期望而来、满意而去的表情；爱好看客户在我们的建议下得到意外播种时的惊喜；满意于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后取得的成绩感。

但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手腕去补充而产生遗憾，也不得不接受客户没有到达目标时不满的宣泄……总之，各种各样的人们交往交替，使我与很多客户结下了不解之缘，以真诚服务换客户真情，使我们的工作活泼而多彩！

　　例一那是一个繁忙的夏日。

柜台前挤满了等着办业务的客户。

一位30岁左右姓刘的女士到柜台前要求增办附卡，因未带能证明与附卡申办人关联的有关资料而受到经办员的拒绝。

刘女士心有不甘而不肯离去，坚持要求与负责人面谈，商量一下能否辅助解决。

虽然我当时正忙于起草一份主要的通知，还是放下了手中的笔。

　　我走出柜台，看过她填写的申请表，又通过电脑调阅她的存档材料，发明刘女士用卡已三年有余，帐户情况良好，从未出现过超限额透支或透支不还的情况。

总体感到是老实取信的人，就请她在申请表空缺处注明：

附卡申办人确系主卡持卡人之夫，若附卡发生透支，主卡持有人负责无前提偿还。

于是，我在申请表上的负责人处签章，批准为其增办附卡。

　　本来以为事情顺利解决，可没想到又节外生枝：

经办员在办理过程中发现附卡申办人为此户的担保人，若当初改做附卡申请人还需重新找人担保并提供新担保人的有关资料。

在向她讲明情况后她提出让其夫既作为附卡持卡人又作为担保人的要求。

按我行的有关规定，担保人与持卡人不能是夫妻关系，这样看来刘女士非得来第二趟不可了！

　　这时，刘女士一脸扫兴，并吐露出一些不满之意。

我也觉得在她来电话征询时我方工作职员未主动提醒也有责任，再让客户跑路也确感不安，于是问她是否即时找到新的担保人，答曰：

没问题。

我按她填写的新担保人工作单位的联系电话与担保人接洽，对其讲明担保义务并传真从前担保责任书，请其签字确认后连同其身份证复印件再一起传真过来。

　　当一切手续完备，经办员将带烫金字的两张亮晶晶的新卡片递到客户手中时，那一脸残暴的笑颜足以证明她心里的满足水平。

　　一事一议要求申请人提供必要的身份证明资料以供发卡机构进行核实，是确保申请人的真实身份、信用程度、偿债才能等的一种手段。

与担保人核实，是为了让担保人明确其所要承担的责任和应尽的任务。

在保证这两方面的资料实在可托的前提下，灵活控制核对方式，为申请人提供一定的方便，既不违反我行的规章制度，又灵活、适度地为申请人提供个性化、快捷的服务，是服务手段的延长。

　　事后，这位刘女士来信表示：

她和其夫会成为我行永远的、忠实的持卡人。

　　例二一天，一位老先生要求将已过有效期的信誉卡销户。

原来所有手续完备，只要多少分钟就能办好的事却因盘算机忽然产生故障而无法实现。

工作人员跟客户都很焦急。

　　这位老先生非常着急，在柜台外往返踱步，并一再申明由于离其单位道路遥远而不盼望再次跑路，几回讯问多长时间能修睦。

而此时计算中央依然无法断定何时能解决问题。

工作人员虽一再抚慰他别着急，可无法解决详细问题，再好的态度也显得苍白无力。

　　再三斟酌后我与老先生磋商，问他是否有我行储蓄网点的活期存折。

在得到确定的回答后，我与他核查了卡内的存款余额并记载了他的存折号及联系电话，告知他待故障消除后我可以替他把信用卡销户，再把钱存到他的活期存折内，所有手续办妥后打电话通知他，请他在方便的时候再到邻近的储蓄网点补登存折。

老先生的一脸阴云立刻散尽，连声致谢，倒让我手足无措了。

　　一事一议按规定，信用卡销户时，必须由持卡人在销户清单上签收，以证实是持卡人本人所为。

而当时因为计算机通信故障无法做销户业务，问题是由银行单方面造成的，与持卡人无关，让持卡人再次来回从情理上说不外去。

我方在销户清单上批注办理原因，并注明转存的存折号，确保此笔存款不会落入他人帐户，未背离制定制度的初衷，并能做到保证持卡人存款的相对安全。

以这种机动的方法处理，从基本上保障了银行良好的信用。

　　例三一次，一位客户因卡片上的磁条破坏而须要重新制卡，可每当从新制卡密码就会恢复到初始状况。

该持卡人未保存初始密码，则无奈进行一些需应用密码的交易。

按我行有关划定能够申请补做密码，但必需由自己申请并于3个工作日后领取。

　　但该持卡人表示：

3天后不能亲自前来领取。

并对我行的有关规定表示不满，还提了一些诸如atm不能履行24小时服务，不便取款；一些网点的工作人员业务知识不全面，不能知足他的需要；一些行业不能用卡结算等一些意见。

　　我想，问题的焦点是持卡人不想再来一次而在找借口，虽可考虑采取其它方式，但原因必须向他阐明。

于是我向他解释：

因为卡片保存不善或使用不当常会影响磁条的寿命，磁条受损后，持卡人修改过的密码就无法确认，如果没有恢复初始密码这一功能，在磁条无畸形功效的情况下，既无初始密码又无修正过的密码，怎么使用持卡人听后表示理解，可3天后不能亲身前来领取密码信封的实际困难怎么解决我向其提议：

如果可以指定某人代办领取密码信封，可在申请补制密码确当时写一份委托书，3天后由其指定的委托人凭身份证代为领取。

听到这样的倡议持卡人表示可以接受，并对我们将心比心为他解决具体困难表示感激，还表示对所提的其它看法也不必在意了。

　　一事一议密码信封不可以代领是基于对持卡人帐户平安性保障的需要。

如果某人提出请求代领而我方无法确认是否存在代领这个事实，确切不能代理。

但持卡人自动提出请别人代领，且手续谨严不会涌现冒领的危险。

既对持卡人帐户保险负责，又供给了必定的便利。

在办理业务进程中常常会呈现这样的情形：

当一个焦点问题不得到解决的时候，持卡人可能会东拉西扯，提出若干的不满，假如咱们不是单纯的谢绝了事，而是帮他出主张、想措施，在不违背轨制规定的条件下，通过其余道路把焦点问题解决好，另外一些非焦点问题也就迎刃而解了。

　　例四一位持卡人在异地某储蓄网点请求取现时被告诉其手中的卡已被止付，经办员依照有关规定筹备没收该卡。

持卡人表示极大的怀疑与气愤，请求该网点与我方联系并解释明白要扣卡的原因。

　　我行电脑资料显示：

该户的担保人已经解除了对该户的担保责任关系。

根占有关规定，只有担保人办理撤保手续，该卡必须被止付，而受理网点在受理时发现卡号被列在止付名单之内就有权将卡没收。

　　持卡人懂得此事的原因后虽对我方的做法表示理解，但仍是恳求支取元现金，否则出差在外无法返回。

我查问了该户的帐户情况，无超限额透支及不良记载且有足够的余额可支付。

于是，请持卡人做出书面许诺：

返京后及时办理换保手续。

而后请受权核心受理此户的要求，容许其支取元。

持卡人转怒为喜，并对我方的做法表现赞美。

　　一事一议受理撤保手续后对被撤保户做止付处置，是为保障撤保期间防止持卡人歹意透支而采用的一项对原担保人负责的维护性办法，如果撤保后该卡不被止付而仍可使用，引起透支时再要求原担保人承当还款责任，担保人有权拒绝偿还。

　　然而具体到该户，此持卡人帐户无恶意透支历史，因被动撤保，在不知晓的情况下，无主观透支的恶意，在有足够余额的帐户内支取元不会给银行和原担保人造成任何丧失。

原则上不违反制度规定，又为持卡人解决了当务之急。

该持卡人一再表示变革担保人后持续用卡，表示出了对我行的虔诚度。

　　例五所谓灵活满意持卡人的要求，也不是无原则的，如果对方的要求是无理的，我们会在讲清不能受理的原因后，理直气壮地加以拒绝。

　　一次，一位准贷记卡持卡人找来提出，因用卡花费后忘却存款，造成150余元的金额在1年多的时间里产生100余元的透支本钱，他表示因为不是主观上想透支，是否可以赞成不支付或少支付透支利息。

并一再说：

“我是善意的，电脑应当能辨别，让我交这么多利息从情感上接收不了！

”

　　我向持卡人解释：

我行信用卡章程明白了为持卡人提供的准贷记卡服务名目中包含：

当备用金帐户余额不足支付时，可在银行规定的信用额度内透支。

而持卡人在信用额度内消费时电脑只能依据程序设置判断消费金额是否在规定的限额内，以及是否交易，不具备人的智商程度，无法以人的思维和感情判定持卡人当时是否受主观意识的安排，以及主观上是否想透支，只是按程序设计的命令持续计算透支利息。

从某种意思上说，计算机是冷淡的，没有人的思维和感情。

虽然从感情上接受不了，也只能接受这个客观事实。

因而，此笔利息不管多少，必须由持卡人承担。

持卡人虽极不甘心，但不再提出异议。

　　一事一议当持卡人对信用卡业务常识了解不够或发生曲解时，一方面要向其耐烦说明，说明我行不能受理的原因，另一方面要讲明我行的制度规定，要保持准则。

　　例六一天中午，远郊的一个储蓄所将电话打到我处某科室咨询：

几个客户于早9：

00在该所为异地一持卡人办理存款9万元，12：

00又来要求取消这笔业务，能否受理取消

　　固然从未受理过相似的业务，但我凭以往相干的教训，以为不能取消，以往的做法是：

只有当收款方银行退回汇款后，我方再告诉汇款人办理取消。

这样，汇款需要在两地银行之间做一次”来回旅行”。

　　起因很简略：

经银行受理过的手续齐备的凭证在汇款人手中已保留3个小时，在如斯长的时光里，持凭证的人做过哪些事件无从知晓，也无法断定。

　　于是我通过电话询问汇款人为什么要取消。

对方答复了若干个客观理由，又提出因为对方持卡人着急用钱，怕到帐晚而贻误商机。

我委婉地向他解释不能取消，但如果是因时间问题我行可以尽最大尽力想方法进步效力。

于是我请储蓄所的负责人用银行内部的划款凭证将此笔存款划到其上级单位的联行，并立即将划款凭证递送到上级行，要求联行当天受理划转，这样可缩短汇款的在途时间，保证对方越日就可收到。

客户接受了我的建议，不再提出异议。

　　一事一议银行出具的凭证存在法律效率，在已受理过且手续完备的凭证分开银行3个小时的时间里，如果有人应用这个凭证做一些其它事情，无形中即是银行动其提供了方便。

所以不能受理这笔业务的撤消请求。

　　果然，此事发生后未几，就接到与此情况极为类似的一个投诉电话：

一家公司在接到买方的付款凭证的传真件后即给买方发货，可货已发出2个多月，3000万元的货款仍未到帐。

该单位财务人员误认为是我行有意滞压这笔汇款而不迭时入到单位帐户中，强烈要求找行长投诉解决。

　　我向她解释，我行绝对不会这样滞压汇款，问题可能发生在汇款方。

应马上通过该单位的开户银行向汇款方银行发查询书，如果款根本未汇出或是一张假汇款单的传真件，就应通过公安部分解决了。

我的提示使她豁然开朗，表示当前不再凭传真件做商品交易，要立刻到开户银行办理查询和报案。

并就她对我行产生的误会表示了歉意。

　　综上所述，我们在日常工作中要做到既坚持原则，保证银行资金的安全、保护发卡机构和银行的信誉，又要保障持卡人好处不受侵略，在持卡人用卡碰壁或碰到艰苦时，千方百计为持卡人解决详细难题，灵巧而不失原则，因人、因事而异，为持卡人提供带有个性化的、周密的服务。

　　在实际工作中时常以换位思维去察看、休会客户的具体需求，一直空虚和丰盛服务工作的内涵，做到：

以我真诚换客户真情，就能真正实现牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服务承诺。