东科物业客户关系管理维护方案精编WORD版.docx
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东科物业客户关系管理维护方案精编WORD版
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东科物业客户关系管理维护方案精编WORD版
东科物业客户关系管理维护方案
1.目标
1.1.目标：
有效提升客户满意度，建立东科物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。
1.2.主要责任部门：
客户管家部
1.3.关键业绩绩效考核指标（KPI）：
流程KPI
责任部门/岗位
数据来源
客户忠诚度≧85%
公司全体
客户满意调查数据
客户总体满意率≧85%
公司全体
客户满意调查数据
客户总体投诉率>10%
公司全体
客户满意调查数据
客户投诉处理及时率100%
公司全体
客户满意调查数据
客户意见和建议
公司全体
客户满意调查数据
1.4.关键点：
流程关键点
关键点说明
备注
“客户服务关系维护”步骤
5.1
客户关系管理工作按此要求整合并进行系统化组织
客户满意度提升计划落实
5.2
计划有效、落实到位
2.适用范围
2.1.适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。
3.术语和定义
3.1.潜在客户：
有意愿购买东科产品的目标客户群。
3.2.业主：
已购买东科产品的客户群。
4.职责权限
4.1.1.客户管家部是客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。
4.1.2.客户管家部主管的岗位职责
管家的岗位职责
4.2.其他客服端口部门及单位应积极响应配合
4.2.1.配合相关客户关系维护工作的落实。
5.工作程序
5.1.实施“客户服务关系维护管理”步骤
5.1.1.“客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容：
温馨牵手→喜结连理→亲密接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约，贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动。
5.1.2.温馨牵手——销售前：
与潜在的购房（客户）业主建立良好的形象和好的服务品牌形象，提高客户感知度。
a）开盘前，由公司品质部和客户管家部对销售现场进行品质检查，并监督相关部门落实整改措施，消除品质服务隐患，检查结果记录备案。
b）销售前应编制项目服务手册，确定物业服务内容，包括有偿物业服务和基础物业服务，让客户了解东科物业服务品牌，统一销售和宣传口径。
同时，在认筹阶段、项目服务手册制定前，为避免销售信息不对称，物业公司客户管家部及时与营销部统一口径。
c）为充分考虑和提高客户感知，由客户管家部组织客户体验工作小组成员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见，检查结果记录。
d）为增强销售信息的透明度提醒客户，开盘前销售大厅需注意以下内容：
销售价格、各种情况、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示等。
5.1.3.喜结连理——认购及签约环节：
监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。
a）项目营销组实施业主购房全程“互动档案”管理，以加强客户对相关信息的了解和确认。
b）实施项目客户管家首问责任制，认购后一周内客户管家通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。
c）客户签约后一周内客户管家部实施销售环节中的服务回访，以了解客户在销售环节和东科物业服务满意度情况。
5.1.4.亲密接触——签约后交付前：
持续关注客户、增进双向沟通。
a）客户管家部不定期通报项目重点节点进展信息，包括但不限于封顶、落架等节点；
b）客户管家部组织工地开放日活动，受理客户个性化变更。
如：
东科物业产品交付作业指引、针对个别客户（业主）要求对物业房屋设计及工程质量提出的建议和更改要求。
c）客户管家部建立客户档案，对客户进行细致分析，包括客户的生活习惯和方式、爱好、消费观念、工作情况等，并适时保持沟通和慰问。
d）客户管家部组建“东科物业客户俱乐部”，建立畅通的沟通桥梁，适时，宣传东科地产和东科物业的企业文化。
e）对东科物业的客户群体实现会员消费制，在东科物业联盟的商家和单位消费的客户实施会员制打折制，为东科物业业主（客户）办理铂金卡、金卡、银卡、蓝卡等打折卡的方式。
5.1.5.恭迎乔迁——房屋交付：
组织房屋质量检查及落实整改、提高产品交付率。
a）在项目首批交付时间前3个月，客户管家部组织成立项目交付风险检查工作小组，进行风险自查，全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作，检查结果记录。
b）客户管家部在交付前组织模拟验收，减少工程质量缺陷。
c）客户管家部在交付前十天寄发《商品房交付通知书》，附件包括但不限于：
《商品房交付指引》、《管家助理》、《业户手册》、客户验楼手册、入住贺卡等。
d）充分考虑客户感受、进行现场装饰、合理安排交付流程、提高客户的居住感受，恭迎客户入伙并送东科物业关系维护礼品。
e）根据物业装修设计方案配送
5.1.6.嘘寒问暖——入住后的体贴关怀
a）持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等体贴关怀活动。
b）俱乐部及物业服务项目根据年度计划开展客户关怀活动，增进客户关系。
c）客户管家部组织客户入住三个月的居住感受回访，形成回访报告，改进产品及服务质量。
回访具体操作要求如下：
三个月居住感受回访
一年房屋检查
回访形式
入户/电话
入户
回访时间
房屋交付后三个月
房屋交付后一年
回访目的
了解客户入住后的居住感受
房屋质量检查
主要参与人员
各专业口人员/部门第一负责人以上
物业服务中心/客户管家部
回访通知
客户管家部专人统筹和协调回访工作，回访前一周发出回访通知和邀请。
统筹岗
工作要求
1.制定《入户回访安排表》，明确回访对象及回访人员。
2.以下客户无需安排回访：
①有过重大投诉客户；②装修期的客户；③没有实际入住客户
3.每天反馈回访情况。
培训要求
回访前，由项目客户经理/主管组织回访人员培训，培训内容包含但不限于：
①回访目的；②礼仪要求；③回访客户群关注点及统一沟通口径
回访人员
要求
1.与客户预约回访时间。
2.因故不能准时到访的，需提前致电客户并表歉意、另约时间，并知会统筹岗。
3.回访前了解客户的基本情况，做到心中有数，以便更好与客户沟通。
4.回访前再次与客户确定时间，上门前领取礼品、鞋套、回访表。
5.着装及其他要求：
着正装、配戴工牌
6.回访完成后将回访表交回统筹岗，并将客户反映的重要问题反馈给项目客户经理或专员，以引起重视。
回访问题处理
客户提出的报修及投诉按照客户投诉处理相关制度和指导处理。
回访总结
回访结束三天内，由项目客户经理或专员对回访进行总结，并提交回访分析报告。
归档培训
归档备案，形成案例进行培训。
d）客户管家部及品质管理部制定客户面对面实施方案与计划。
具体操作方案要求如下：
沟通渠道
每次参加人员
沟通形式
组织部门
物业恳谈会/半年1次·项目
管理层、部门负责人
座谈会
物业公司
新项目首次业主开放日和首次集中交付
管理层、部门负责人
设置接待处
客户管家部
三个月居住感受回访
部门负责人
入户回访沟通时间不少于半小时
客户管家部
重点客户回访
管理层、部门负责人
入户回访，沟通时间不少于半小时
客户管家部
沟通要求
1.管理层（地产开发商总监总助级以上、营销公司总经理、物业公司总经理）成员每年至少与客户进行1次面对面沟通。
2.地产客户端口部门负责人（营销策划部、设计管理部、项目管理部、工程管理部、采购管理部）、物业公司部门负责人以上人员每年至少与客户进行2次面对面沟通。
3.地产非客户端口部门负责人每年至少与客户进行1次面对面沟通。
4.沟通结束后，管理层、部门负责人应于5个工作日内完整填写《客户沟通记录表》交客户管家部。
5.对能做出明确解答的问题，现场做出明确回复；对一些信息不明确、仅能做出初步解答的问题，责成相关责任部门进行跟进。
5.1.7.承担责任——关注客户意见、及时处理维修及投诉。
a）客户管家部专人受理客户日常报修及投诉，并对处理结果进行回访，形成回访报告。
b）客户管家部会同物业服务中心组织项目一年房屋质量检查，检查结果记录于《房屋检查情况记录表》，并落实整改。
5.1.8.一路同行——入住后的持续关注
a）客户管家部及物业服务中心协同组建社区文化团体，每年制度活动方案适时开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系。
b）项目物业服务中心根据公司的发展每年制度关于公司企业文化、企业发展、项目营销相关的品牌建设活动，建立“东科品牌”（东科集团）的忠实客户。
5.1.9.四年之约——关注东科物业项目
a）建立客户关怀基金，用于项目各种设施设备改造，如：
增设和维护娱乐设备、工程设施的维护。
5.2.客户满意度提升
5.2.1.物业公司每年开展客户满意度调查工作。
客户管家部根据客户满意度调查报告，制定公司满意度提升计划，并跟进和监督计划实施。
在年中管理评审会上提交“客户满意度监测信息”，在年度管理评审会上提交“客户满意度测量结果报告”反馈客户满意度提升计划执行情况。
6.相关支持文件
《公司体系文件》
7.相关活动名称及方案模板
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