加油站服务营销技能70 题有答案.docx
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加油站服务营销技能70题有答案
加油站服务营销技能70题（有答案）
单项选择题
1.对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（ ）。
A、要继续点加
B、迅速盖上油箱盖
C、停止加注
D、给顾客说声加满了挂枪
2.油站员工接到公司调整零售挂牌价通知时，必须（）
A、在规定时间调价
B、等到交班时再调价
C、等统计回来再调价
D、等站长回来再调价
3．下列行为正确的是（ ）
A、直接对塑料桶加注油品
B、卸油作业时，与收油罐相连的加油机同时进行加油作业
C、拒绝为未熄火的车辆加油
D、司机在加油作业区内修理车辆
4．假币识别方法中的“摸”不是指（ ）
A、摸盲文标志
B、摸中国人民银行行名
C、摸凹印部位的线条
D、摸水印
5．开始加油前，加油员再次与顾客确认所加品种、牌号并设置数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已（ ）
A、开始加油
B、输入所加油品数量
C、回零
D、开始计数
6．加油操作，以下做法正确的是（ ）
A、顾客要求自己操作油枪加油
B、把油枪交给顾客自己加油
C、直接向非金属容器加注油品
D、给未熄火车辆加油
7．下列不符合加油站收款要求的是（ ）
A、唱收唱付B、拒收假币（假油票）C、尽可能凑整销售D、不拒收零钞
8.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（ ）
A、商机
B、时机
C、问题
D、目的
9.向顾客推介商品时，以下做法错误的是（ ）
A、要敢说，不要怕丢面子
B、说顾客想听的话
C、当顾客不耐烦时，就不停的推介
D、说客气话，微笑送别
10.推介燃油宝时顾客如果不加，正确的做法是（ ）
A、不加就不高兴
B、多说一会儿使顾客不耐烦
C、不加燃油宝就不给顾客加油
D、“不加”就不必再推介，只能在加油中进行二次推介
11. 推销燃油宝要注意问（ ）
A、发动机压缩比
B、行驶公里数
C、汽车排量
D、车辆状况
12.加油员推介商品时每次最好推销（ ）商品或业务
A、多种
B、一种
C、不限
D、两种
13向顾客推荐商品原则：
从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到，站在（ ）的角度考虑问题
A、公司
B、加油站
C、顾客
D、自己
14.对顾客购买商品后，我们首先要（），它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费
A、送客
B、感谢客户
C、整理商品
D、向其他客户推介商品
15.年轻人的消费心理特点是（ ）
A、关心服务速度，享受，轻松自然，不太在乎价格
B、关心油品价格、品质、服务，加油站是否舒适
C、关心加油站的新形象、新措施、新商品、新服务
D、最关心价格
16.老年人的消费心理特点是（ ）
A、关心服务速度，享受，轻松自然，不太在乎价格
B、关心油品价格、品质、服务，加油站是否舒适
C、关心加油站的新形象、新措施、新商品、新服务
D、最关心价格
17.（ ）与销售的关系最大，它直接关系销售的成败和销量的多少
A引车到位
B问候顾客
C询问需求
D推介商品
18.推介商品的最好时机是（ ）
A顾客车辆到位停稳，走出车门
B确定加油品种和数量及结算方式后
C问候顾客时
D加油过程中
19.引车到位关键是“引车”要“到位”，引车要为（ ）服务，“引”是手段，“到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。
A、加油
B、销售
C、停车
D、到位
20.加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到（ ）
A、一视同仁
B、不卑不亢
C、态度真诚 D、加一看二照顾三
21.关于引车，不正确的有（ ）
A车多时，要引导先进站的车到靠近出口的泵岛加油，不要让它堵了后面加油的车
B大站或加油高峰时，最好设专职引车员，尽量不要让顾客久等，走掉，丢失销量
C油站车少时，要尽量将车引导到便利店门口的泵岛加油，或有促销商品堆头的泵岛，为推销便利店商品提供方便
D如果有的车只购物不加油，不能让其在站内停留影响其他车辆加油
22.（ ）与销售的关系最大，它直接关系销售的成败和销量的多少
A引车到位
B问候顾客
C询问需求
D推介商品
23.守岛候车时员工应保持（ ）姿势，双手放于（ ）
A立正身体两侧
B立正 背后腰部
C跨立身体两侧
D 跨立 背后腰部
24.加油站主要形式中体现员工服务态度、职业道德、着装仪表、形体动作等的形式指的是（ ）
A、站容站貌规范服务形式
B、经营规范服务形式
C、员工服务素质规范形式
D、售后服务形式
25.加油站规范服务主要形式包括：
经营规范服务形式、员工服务素质规范形式、和（ ）
A、售前服务形式
B、站容站貌规范服务形式
C、售中服务形式
D、售后服务形式
26.迎接顾客使用（ ）
A、你好
B、好啊
C、您好
D、喂
27.对顾客表示歉意使用（ ）
A、不好意思
B、我错了
C、是我的错
D、对不起
28.在检查加油站过程中，有时发现加油员在加注油品时心不在焉，出现冒油，洒油的现象。
这是违反了加油员操作标准的那点（ ）
A、准确快捷
B、集中精力
C、拖沓懒散
D、擅自离岗
29.下列说法不正确的是（ ）
A、加油作业过程中，加油作业人员应尽可能地站在上风或侧风方向
B、加油站工作人员应讲究个人卫生，做到饭前洗手
C、加油站工作人员的工作服应勤洗，保持干净
D、用口吸气，使油品从油箱中经软管自流而出
30.下列（ ）作业，可以减少加油站内的油气浓度，利于加油站安全和工作人员的身体健康。
A、加油作业结束后，很快提枪
B、加入铁桶中的油品，未完全倒干净
C、打开计量孔盖卸油
D、使用带油气回收功能的加油枪
31．以下关于员工着装说法正确的是（ ）
A．男女员工着不同样式的工装
B．站长穿黑裤、员工穿蓝裤
C．女员工穿蓝裤、男员工穿黑裤
D．男女员工按季节和规定穿统一样式的工作服
32．安全员上岗时，臂章的正确戴法是（ ）
A．正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8Cm
B．正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10Cm
C．正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10Cm
D．正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8Cm
33．关于找零以下说法正确的是（ ）
A．找不找零由顾客要求而定
B．没有零钱可以不找
C．因存在让零的情况，不找零钱很正常
D．有零找零，无零让零
34．一外地顾客加油完后离站，几天后发现油箱盖丢失，打电话要求加油站赔偿，应如何处理？
（ ）
A．属无理行为，应断然拒绝
B．为表明对顾客的真诚，立即答应赔偿
C．立即调查，核实情况
D．以上都不对
35．一顾客主动要求用加油卡套现，并给予加油员工一定回扣，应如何处理？
（ ）
A．员工应当场拒绝
B．因是熟人可以满足，但不要回扣
C．因工资较低，同意办理
D．请示站长同意后可以办理
36．顾客来加油时，加油员小许正在做卫生，这时小许应该（ ）。
A．立即丢下手中清洁用具，为顾客加油
B．将清洁用具送还到指定摆放地点后再为顾客服务
C．将清洁用具放到不影响加油的地方，再迅速为顾客加油
D．以上都不对
37．夏季工作服的更换期限为（ ）
A．一年 B．两年
C．三年 D．四年
38．春秋季工作服的更换时间为（ ）
A．一年 B．两年
C．三年 D．四年
39．在调价过程中，有顾客来加油，该如何处理？
（ ）
A．坚决拒绝为顾客加油
B．为顾客正常加油
C．正常加油，但要求顾客按调价前后的均价付款
D．耐心向顾客解释后，等待油品价格调整完毕后为顾客加油
40．有顾客要加油，恰好正在调价而让该顾客等待，油品价格上调后顾客有异议，该如何向顾客解释？
（ ）
A．为避免与顾客发生矛盾，按涨价前价格与顾客结算
B．调价是上级部门的行为，加油站无能为力
C．耐心向顾客解释，争取顾客理解
D．以上方法都不恰当
多项选择题
41、需要提醒和确认加油品种的节点有（ ）
A、问候顾客时
B、提枪加油前
C、挂枪后
D、送别顾客时
42、开启的油箱盖应放在（ ）
A、地面上
B、加油岛不易踩到的地方
C、后备箱盖上
D、油箱盖固定装置上
43.启动油枪前要注意（ ）
A提醒顾客熄灭发动机，保证安全
B与顾客确认是加油卡还是现金，如是现金，别忘在加油中推介加油卡
C提示顾客泵码已回零，目的是避免纠纷
D对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后，要继续点加，直至加满；加柴油要等泡沫消退后，继续添加，尽量加满
44.辨别人民币真假常用的方法有（）
A.眼看
B.手摸
C.耳听
D.机测
45.开户类型为增值税发票的单位客户，需提交哪些证明材料（）
A.经办人身份证
B.税务登记证副本或者一般纳税人资格证书的复印件
C.驾驶证
D.法人身份证
46．开启油箱盖前注意：
（ ）
A、提醒顾客熄灭发动机
B、与顾客确认是加油卡还是现金
C、提示顾客泵码回零
D、尽量提醒顾客加满油箱
47．加油员在为顾客服务加油时，要做到：
（ ）
A、加一看二照顾三
B、注意使用文明用语
C、让后面的顾客知道你已看到他，没有慢待他
D、让顾客自行排队等待加油
48.男职员仪表要求（）
A头发不宜过长，并保持清洁、整齐，切忌不要太新潮；要精神饱满，面带笑容；
B面部宜干净清洁。
应每天刮胡须、饭后洁牙，保持口腔卫生，无异味；
C服装应平整清洁，着白色或单色衬衫，领口袖口无污迹；不宜穿太花哨的衣服。
D领带应紧贴领口，系得美观大方，注意颜色、长短的搭配；
E指甲不宜过长，并保持清洁
49.女职员仪表要求（）
A发型不宜太新潮，应文雅、庄重，头发要梳妆整齐或用发卡夹好；
B高跟鞋，新潮发型，化浓妆
C应化淡妆，面带微笑，不要在公共场合或男士面前化妆，并慎用浓香型的化妆品或佩戴太大、太夸张的首饰；如涂指甲油应为自然色；
D如有统一工装应着工装，如无统一工装则应着正规服装，并保持清洁；
E着装应平整清洁，裙装长度要适宜
50.员工在加油岛未候车时，应及时做好（ ）
A服务区域的保洁
B安全防范工作
C进营业室休息
D靠加油机休息
51.现场值班人员加油空闲时，应及时（ ）确保加油机身整洁，加油岛无明显油迹，现场摆放商品保持清洁。
A擦拭加油机
B清理加油岛周边卫生
C整理加油岛促销商品
D整理加油管
52.交接班前，接班员工需要作哪些准备工作？
（）
A．不需其他工作，可直接交接
B．备足零钞、零票
C．整理好个人仪表佩戴好胸徽
D．备齐工作用品
53．加油站收款时应做到（）
A．唱收唱付
B．不拒收零票
C．发现假币可以没收
D．执行规定，坚持找零
54．交接班现金清点和结缴工作正确的做法是（）
A．清点现金，核对无误后结缴本班现金
B．发现短款由本班组分摊赔偿
C．核对泵码和现金，填制交接班表
D．按照交接班表填报销售日报表
55．加油站员工不得混穿工作服。
混穿工作服是指（ ）
A．跨季节着装
B．工作服与便装一同穿戴
C．同一加油站员工穿新旧款式不同的工装
D．同一加油站员工穿不同季节的服装
56．符合员工着装要求的是（）
A．上岗期间穿统一工作服
B．帽子扣戴端正，衣裤拉链到位
C．纽扣锁住，皮带束紧
D．不卷起袖口，裤腿，不穿拖鞋，高跟鞋
57．从安全角度看，车辆进站时下列做法正确的是（ ）
A．不能站在行车道的中间正面引导车辆
B．站在靠近进口的泵岛侧面引导车辆
C．快速跑到指定位置等候车辆
D．注意车道上往来车辆，快步到指定位置等候车辆
58．可以防止加错油的做法是（）
A．加油前询问所加油品
B．重复确认顾客所加油品
C．柴油枪套和汽油枪套用不同颜色分开
D．不准向塑料容器加注油品
59．在向容器加注油品时正确的做法是（ ）
A．只能使用金属容器来装载油品
B．加油时油枪必须与储油容器相接触
C．在输油过程中，建议储油容器一直放在地面上
D．为增加销售，把容器装的越满越好
60．员工服务态度标准是（ ）
A．主动热情B．微笑服务
C．态度谦和D．尊敬顾客
61、我们应将真诚友好的服务体现在（）
A、时时刻刻 B、每一个环节
C、每一个顾客 D、每一次加油
62、正确倾听的关键（）
A、停止交谈
B、避免分心
C、表示理解
D、了解真正的意思是什么
63．送别顾客注意事项：
（ ）
A、结算时唱收唱付，避免产生纠纷
B、再次推介商品
C、顾客离开时要表示感谢
D、不加油也别忘送别
64.热情问候要注意（）
A、跑动快
B、开口快
C、态度真诚
D、问话短
65．问候顾客时的表情要做到（）
A、谦和
B、不卑不亢
C、语出惊人
D、让顾客感到舒服
66．有效的销售还应注意以下几点（）
A每次最好只推介一种商品或业务
B要研究顾客的性格类型、新老顾客，判断他需要什么
C要学会回答顾客对便利店商品问题的疑问
D熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话
67．向顾客推荐商品原则（ ）
A、商品的特点符合顾客需求
B、站在顾客的角度考虑问题
C、从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍
D、摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到
68.客户的需求主要包括（）
A对便利的需求
B对价格参与的需求
C对获取专业信息及时性的需求
D对舒适环境的需求、E对情感上获得理解和认同的需求。
69.客户失礼时文明用语（）
A“X先生（小姐/女士），让我们一起协商能妥善解决问题的方法，好吗？
”
B“请您冷静一下。
”
C“您太激动了。
”
D“请您好好说话。
”
E“很抱歉，您一定希望尽快解决这个问题，是吧？
”
70、按照“一户一策”原则，借助营销政策、加油卡优势等进行宣传引导，采取（ ）等方式，做好客户开发工作。
A现场沟通
B关系介绍
C电话联系
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