加油站服务营销技能70 题有答案.docx
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加油站服务营销技能70题有答案
加油站服务营销技能70题(有答案)
单项选择题
1.对于要求加满油箱的顾客,加油枪跳枪后( )。
A、要继续点加
B、迅速盖上油箱盖
C、停止加注
D、给顾客说声加满了挂枪
2.油站员工接到公司调整零售挂牌价通知时,必须()
A、在规定时间调价
B、等到交班时再调价
C、等统计回来再调价
D、等站长回来再调价
3.下列行为正确的是( )
A、直接对塑料桶加注油品
B、卸油作业时,与收油罐相连的加油机同时进行加油作业
C、拒绝为未熄火的车辆加油
D、司机在加油作业区内修理车辆
4.假币识别方法中的“摸”不是指( )
A、摸盲文标志
B、摸中国人民银行行名
C、摸凹印部位的线条
D、摸水印
5.开始加油前,加油员再次与顾客确认所加品种、牌号并设置数量,然后从加油机上取下油枪,同时向顾客提示加油机已( )
A、开始加油
B、输入所加油品数量
C、回零
D、开始计数
6.加油操作,以下做法正确的是( )
A、顾客要求自己操作油枪加油
B、把油枪交给顾客自己加油
C、直接向非金属容器加注油品
D、给未熄火车辆加油
7.下列不符合加油站收款要求的是( )
A、唱收唱付B、拒收假币(假油票)C、尽可能凑整销售D、不拒收零钞
8.跟顾客聊天,慢慢拉近距离,在聊天中发现( )
A、商机
B、时机
C、问题
D、目的
9.向顾客推介商品时,以下做法错误的是( )
A、要敢说,不要怕丢面子
B、说顾客想听的话
C、当顾客不耐烦时,就不停的推介
D、说客气话,微笑送别
10.推介燃油宝时顾客如果不加,正确的做法是( )
A、不加就不高兴
B、多说一会儿使顾客不耐烦
C、不加燃油宝就不给顾客加油
D、“不加”就不必再推介,只能在加油中进行二次推介
11. 推销燃油宝要注意问( )
A、发动机压缩比
B、行驶公里数
C、汽车排量
D、车辆状况
12.加油员推介商品时每次最好推销( )商品或业务
A、多种
B、一种
C、不限
D、两种
13向顾客推荐商品原则:
从顾客的谈话中推测他的喜好,然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介,不要面面具到,站在( )的角度考虑问题
A、公司
B、加油站
C、顾客
D、自己
14.对顾客购买商品后,我们首先要(),它有助于顾客自我肯定,会促使顾客尽快再次消费
A、送客
B、感谢客户
C、整理商品
D、向其他客户推介商品
15.年轻人的消费心理特点是( )
A、关心服务速度,享受,轻松自然,不太在乎价格
B、关心油品价格、品质、服务,加油站是否舒适
C、关心加油站的新形象、新措施、新商品、新服务
D、最关心价格
16.老年人的消费心理特点是( )
A、关心服务速度,享受,轻松自然,不太在乎价格
B、关心油品价格、品质、服务,加油站是否舒适
C、关心加油站的新形象、新措施、新商品、新服务
D、最关心价格
17.( )与销售的关系最大,它直接关系销售的成败和销量的多少
A引车到位
B问候顾客
C询问需求
D推介商品
18.推介商品的最好时机是( )
A顾客车辆到位停稳,走出车门
B确定加油品种和数量及结算方式后
C问候顾客时
D加油过程中
19.引车到位关键是“引车”要“到位”,引车要为( )服务,“引”是手段,“到”是目的,引车虽然未开口说话,但它是用动作勾通。
A、加油
B、销售
C、停车
D、到位
20.加油员在为顾客服务加油时,后面又有顾客排队,应及时与后面排队司机打声招呼,做到( )
A、一视同仁
B、不卑不亢
C、态度真诚 D、加一看二照顾三
21.关于引车,不正确的有( )
A车多时,要引导先进站的车到靠近出口的泵岛加油,不要让它堵了后面加油的车
B大站或加油高峰时,最好设专职引车员,尽量不要让顾客久等,走掉,丢失销量
C油站车少时,要尽量将车引导到便利店门口的泵岛加油,或有促销商品堆头的泵岛,为推销便利店商品提供方便
D如果有的车只购物不加油,不能让其在站内停留影响其他车辆加油
22.( )与销售的关系最大,它直接关系销售的成败和销量的多少
A引车到位
B问候顾客
C询问需求
D推介商品
23.守岛候车时员工应保持( )姿势,双手放于( )
A立正身体两侧
B立正 背后腰部
C跨立身体两侧
D 跨立 背后腰部
24.加油站主要形式中体现员工服务态度、职业道德、着装仪表、形体动作等的形式指的是( )
A、站容站貌规范服务形式
B、经营规范服务形式
C、员工服务素质规范形式
D、售后服务形式
25.加油站规范服务主要形式包括:
经营规范服务形式、员工服务素质规范形式、和( )
A、售前服务形式
B、站容站貌规范服务形式
C、售中服务形式
D、售后服务形式
26.迎接顾客使用( )
A、你好
B、好啊
C、您好
D、喂
27.对顾客表示歉意使用( )
A、不好意思
B、我错了
C、是我的错
D、对不起
28.在检查加油站过程中,有时发现加油员在加注油品时心不在焉,出现冒油,洒油的现象。
这是违反了加油员操作标准的那点( )
A、准确快捷
B、集中精力
C、拖沓懒散
D、擅自离岗
29.下列说法不正确的是( )
A、加油作业过程中,加油作业人员应尽可能地站在上风或侧风方向
B、加油站工作人员应讲究个人卫生,做到饭前洗手
C、加油站工作人员的工作服应勤洗,保持干净
D、用口吸气,使油品从油箱中经软管自流而出
30.下列( )作业,可以减少加油站内的油气浓度,利于加油站安全和工作人员的身体健康。
A、加油作业结束后,很快提枪
B、加入铁桶中的油品,未完全倒干净
C、打开计量孔盖卸油
D、使用带油气回收功能的加油枪
31.以下关于员工着装说法正确的是( )
A.男女员工着不同样式的工装
B.站长穿黑裤、员工穿蓝裤
C.女员工穿蓝裤、男员工穿黑裤
D.男女员工按季节和规定穿统一样式的工作服
32.安全员上岗时,臂章的正确戴法是( )
A.正面朝外,端正地佩戴在左上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处8Cm
B.正面朝外,端正地佩戴在右上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处10Cm
C.正面朝外,端正地佩戴在左上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处10Cm
D.正面朝外,端正地佩戴在右上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处8Cm
33.关于找零以下说法正确的是( )
A.找不找零由顾客要求而定
B.没有零钱可以不找
C.因存在让零的情况,不找零钱很正常
D.有零找零,无零让零
34.一外地顾客加油完后离站,几天后发现油箱盖丢失,打电话要求加油站赔偿,应如何处理?
( )
A.属无理行为,应断然拒绝
B.为表明对顾客的真诚,立即答应赔偿
C.立即调查,核实情况
D.以上都不对
35.一顾客主动要求用加油卡套现,并给予加油员工一定回扣,应如何处理?
( )
A.员工应当场拒绝
B.因是熟人可以满足,但不要回扣
C.因工资较低,同意办理
D.请示站长同意后可以办理
36.顾客来加油时,加油员小许正在做卫生,这时小许应该( )。
A.立即丢下手中清洁用具,为顾客加油
B.将清洁用具送还到指定摆放地点后再为顾客服务
C.将清洁用具放到不影响加油的地方,再迅速为顾客加油
D.以上都不对
37.夏季工作服的更换期限为( )
A.一年 B.两年
C.三年 D.四年
38.春秋季工作服的更换时间为( )
A.一年 B.两年
C.三年 D.四年
39.在调价过程中,有顾客来加油,该如何处理?
( )
A.坚决拒绝为顾客加油
B.为顾客正常加油
C.正常加油,但要求顾客按调价前后的均价付款
D.耐心向顾客解释后,等待油品价格调整完毕后为顾客加油
40.有顾客要加油,恰好正在调价而让该顾客等待,油品价格上调后顾客有异议,该如何向顾客解释?
( )
A.为避免与顾客发生矛盾,按涨价前价格与顾客结算
B.调价是上级部门的行为,加油站无能为力
C.耐心向顾客解释,争取顾客理解
D.以上方法都不恰当
多项选择题
41、需要提醒和确认加油品种的节点有( )
A、问候顾客时
B、提枪加油前
C、挂枪后
D、送别顾客时
42、开启的油箱盖应放在( )
A、地面上
B、加油岛不易踩到的地方
C、后备箱盖上
D、油箱盖固定装置上
43.启动油枪前要注意( )
A提醒顾客熄灭发动机,保证安全
B与顾客确认是加油卡还是现金,如是现金,别忘在加油中推介加油卡
C提示顾客泵码已回零,目的是避免纠纷
D对于要求加满油箱的顾客,加油枪跳枪后,要继续点加,直至加满;加柴油要等泡沫消退后,继续添加,尽量加满
44.辨别人民币真假常用的方法有()
A.眼看
B.手摸
C.耳听
D.机测
45.开户类型为增值税发票的单位客户,需提交哪些证明材料()
A.经办人身份证
B.税务登记证副本或者一般纳税人资格证书的复印件
C.驾驶证
D.法人身份证
46.开启油箱盖前注意:
( )
A、提醒顾客熄灭发动机
B、与顾客确认是加油卡还是现金
C、提示顾客泵码回零
D、尽量提醒顾客加满油箱
47.加油员在为顾客服务加油时,要做到:
( )
A、加一看二照顾三
B、注意使用文明用语
C、让后面的顾客知道你已看到他,没有慢待他
D、让顾客自行排队等待加油
48.男职员仪表要求()
A头发不宜过长,并保持清洁、整齐,切忌不要太新潮;要精神饱满,面带笑容;
B面部宜干净清洁。
应每天刮胡须、饭后洁牙,保持口腔卫生,无异味;
C服装应平整清洁,着白色或单色衬衫,领口袖口无污迹;不宜穿太花哨的衣服。
D领带应紧贴领口,系得美观大方,注意颜色、长短的搭配;
E指甲不宜过长,并保持清洁
49.女职员仪表要求()
A发型不宜太新潮,应文雅、庄重,头发要梳妆整齐或用发卡夹好;
B高跟鞋,新潮发型,化浓妆
C应化淡妆,面带微笑,不要在公共场合或男士面前化妆,并慎用浓香型的化妆品或佩戴太大、太夸张的首饰;如涂指甲油应为自然色;
D如有统一工装应着工装,如无统一工装则应着正规服装,并保持清洁;
E着装应平整清洁,裙装长度要适宜
50.员工在加油岛未候车时,应及时做好( )
A服务区域的保洁
B安全防范工作
C进营业室休息
D靠加油机休息
51.现场值班人员加油空闲时,应及时( )确保加油机身整洁,加油岛无明显油迹,现场摆放商品保持清洁。
A擦拭加油机
B清理加油岛周边卫生
C整理加油岛促销商品
D整理加油管
52.交接班前,接班员工需要作哪些准备工作?
()
A.不需其他工作,可直接交接
B.备足零钞、零票
C.整理好个人仪表佩戴好胸徽
D.备齐工作用品
53.加油站收款时应做到()
A.唱收唱付
B.不拒收零票
C.发现假币可以没收
D.执行规定,坚持找零
54.交接班现金清点和结缴工作正确的做法是()
A.清点现金,核对无误后结缴本班现金
B.发现短款由本班组分摊赔偿
C.核对泵码和现金,填制交接班表
D.按照交接班表填报销售日报表
55.加油站员工不得混穿工作服。
混穿工作服是指( )
A.跨季节着装
B.工作服与便装一同穿戴
C.同一加油站员工穿新旧款式不同的工装
D.同一加油站员工穿不同季节的服装
56.符合员工着装要求的是()
A.上岗期间穿统一工作服
B.帽子扣戴端正,衣裤拉链到位
C.纽扣锁住,皮带束紧
D.不卷起袖口,裤腿,不穿拖鞋,高跟鞋
57.从安全角度看,车辆进站时下列做法正确的是( )
A.不能站在行车道的中间正面引导车辆
B.站在靠近进口的泵岛侧面引导车辆
C.快速跑到指定位置等候车辆
D.注意车道上往来车辆,快步到指定位置等候车辆
58.可以防止加错油的做法是()
A.加油前询问所加油品
B.重复确认顾客所加油品
C.柴油枪套和汽油枪套用不同颜色分开
D.不准向塑料容器加注油品
59.在向容器加注油品时正确的做法是( )
A.只能使用金属容器来装载油品
B.加油时油枪必须与储油容器相接触
C.在输油过程中,建议储油容器一直放在地面上
D.为增加销售,把容器装的越满越好
60.员工服务态度标准是( )
A.主动热情B.微笑服务
C.态度谦和D.尊敬顾客
61、我们应将真诚友好的服务体现在()
A、时时刻刻 B、每一个环节
C、每一个顾客 D、每一次加油
62、正确倾听的关键()
A、停止交谈
B、避免分心
C、表示理解
D、了解真正的意思是什么
63.送别顾客注意事项:
( )
A、结算时唱收唱付,避免产生纠纷
B、再次推介商品
C、顾客离开时要表示感谢
D、不加油也别忘送别
64.热情问候要注意()
A、跑动快
B、开口快
C、态度真诚
D、问话短
65.问候顾客时的表情要做到()
A、谦和
B、不卑不亢
C、语出惊人
D、让顾客感到舒服
66.有效的销售还应注意以下几点()
A每次最好只推介一种商品或业务
B要研究顾客的性格类型、新老顾客,判断他需要什么
C要学会回答顾客对便利店商品问题的疑问
D熟练掌握每种商品知识,结合商品特点去问话
67.向顾客推荐商品原则( )
A、商品的特点符合顾客需求
B、站在顾客的角度考虑问题
C、从顾客的谈话中推测他的喜好,然后热情介绍
D、摸清顾客的关注重点进行推介,不要面面具到
68.客户的需求主要包括()
A对便利的需求
B对价格参与的需求
C对获取专业信息及时性的需求
D对舒适环境的需求、E对情感上获得理解和认同的需求。
69.客户失礼时文明用语()
A“X先生(小姐/女士),让我们一起协商能妥善解决问题的方法,好吗?
”
B“请您冷静一下。
”
C“您太激动了。
”
D“请您好好说话。
”
E“很抱歉,您一定希望尽快解决这个问题,是吧?
”
70、按照“一户一策”原则,借助营销政策、加油卡优势等进行宣传引导,采取( )等方式,做好客户开发工作。
A现场沟通
B关系介绍
C电话联系
D登门拜访