企业管理手册前厅管理手册 精品.docx

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第一章岗位职责及素质要求

（一）.岗位设置（架构图）

（二）.岗位职责及描述

大堂经理岗位职责

一、岗位名称：

大堂经理

二、工作职责

1、对公司负责，确保完成公司制定的营业指标和利润指标，全面主持和负责本店工作，组织实施本店经营管理目标。

2、全面负责本店的人、财、物管理工作。

严格执行美食广场的各项规章制度，根据本广场的实际情况，健全和完善相关的工作细则。

3、严格执行各项财务制度，监督控制本店的经营成本、费用，出品、盘存关，准确、真实，及时做好每月的工作计划与经营情况总结。

4、严格控制用工，定额定编，合理调配人员，并监督检查考勤工作，使本店工作达到满负荷，高效率，以节约劳动成本。

5、根据经营情况，节假日按时推出特色菜品和制定相应的促销方逐日检查督导楼层主管、收银主管工作，随时解决营销与服务中的问题，确保本店菜品质量和服务质量。

7、搞好公关工作，不断开发新客源，巩固老客户，树立良好的企业形象，创造良好的外部环境。

8、建立和健全本店设备、器具台帐和仓库管理制度并认真实施监督，以防本店资产的流失。

9、接受并妥善处理顾客的投诉，主动征求顾客意见，认真改进工作，以维护本店声誉。

10、坚持做好员工的思想教育工作，增强员工的归属感、责任感，提高员工的自律性，创造和谐的氛围，增加团队精神。

11、做好员工的考核和评估工作，并有计划地对员工实行在岗培训，以增强其服务意识，提高其业务技能和综合素质。

12、负责按财务制度逐日审核营业报表、采购报销单及其它费用的报销凭证。

13、负责审核员工签到表、考勤表，以便每月准时发放员工的工资和奖金。

14、搞好本店的消防、安全保卫工作，做好员工岗前消防知识培训。

增强员工安全意识，杜绝火灾及其它意外事故的发生。

15、负责安排好员工的生活起居，按公司制定的伙食标准执行。

16、定期召开员工大会，了解营业情况及营运工作。

大堂主管岗位职责

一、岗位名称：

楼层主管

二、工作职责

1、接受大堂经理指派的工作，当好大堂经理的助手，全权负责区域的服务工作。

2、了解当日客情，如预订，必要时向服务员详细布置当班任务。

.

3、检查备餐柜里的用品、调味品等准备情况。

4、开餐时参加并监督服务程序是否规范、开餐后与厨房协调，保证按质、按量上菜。

5、控制本区域客人用餐情况，及时接受、解决客人投诉，并及时向大堂经理汇报。

6、检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为员工树立良好的形象。

7、灌输和培养服务员的销售意识和能力，提高餐厅效益。

10、当班结束后检查收尾工作，杜绝发生不安全事故，安排好服务员作好下一餐的准备工作。

11、负责员工的培训工作及作好每天的值班日记，记录当天的营业情况及突发事件。

12、协调员工关系，传达上级指令。

13、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪容仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；

14、负责制定餐厅推销策略、服务规范和所有程序并组织实施；

15、参加工作例会及店经理召开的各种会议，听取组织落实下达的各项工作任务；

16、重视员工的培训工作，定期组织学习服务技巧技能，对员工进行餐厅意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录；

17、热情待客、态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题；

18、每天与后厨沟通了解，急推、特推和估清菜品情况，

19、检查餐厅服务质量，把好餐厅出品服务的第一关；

20、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；

21、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作；

22、与厨师长保持良好合作关系，根据季节差异，客人情况研究制定推出特色菜品；

23、搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告店经理。

收银主管岗位职责

一、岗位名称：

收银主管

二、工作职责

1、全权负责区域的服务工作。

2、检查所有收银规章制度的执行情况，以身作则，为员工树立良好的形象。

3、当班结束后检查收尾工作，监督当天总账统计工作，杜绝当天的错误事故，。

4、负责员工的培训工作及作好每天的值班日记，记录当天的营业情况及突发事件。

5、协调员工关系，传达上级指令。

6、配合楼层主管完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪容仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；

7、参加工作例会及店经理召开的各种会议，听取组织落实下达的各项工作任务；

8、重视员工的培训工作，定期组织学习服务技巧技能，对员工进行收银步骤，收银技巧的训练，定期检查并做好培训记录；

9、热情待客、态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题；

10、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；

11、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作；

12、搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告店经理。

13、督促协助收银员做好当天的账务总结工作。

14、做好与店主和公司财务的交接工作。

收银员岗位职责

一、岗位名称：

收银员

二、工作职责

1、做好收银前的准备工作（包括仪容、仪表、检查备用金、发票、代金券、会员卡、收银打印纸等是否齐全等）

2、了解近期近期餐厅的各项活动细则，做好食品和酒水的推销。

3、按服务的程序和标准向客人提供优质服务，保持热情、周到、微笑。

4、了解菜品制作、加工程序，并能熟记其价格及特点。

5、接受客人投诉并及时汇报主管或经理。

6、向上级汇报客人的意见或建议。

7、做好每天的收市结账工作，做到人离帐清。

8、服从上级下达的任务并努力的去完成。

大堂服务员岗位职责

一、岗位名称：

大堂服务员

二、工作职责

1、做好开餐前的准备工作（包括仪容、仪表、调料、清洁等）

1、了解近期食品、酒水的供应情况，做好食品和酒水的推销。

2、按服务的程序和标准向客人提供优质服务，保持热情、周到、微笑。

3、了解菜品制作、加工程序，并能熟记其价格及特点。

4、接受客人投诉并及时汇报领班或经理。

5、向上级汇报客人的意见或建议。

6、从上级下达的任务并努力的去完成。

7、做好每天的收市工作。

保洁员岗位职责

一、岗位名称：

餐厅保洁员

二、工作职责

1、在上级领导的安排下完成清洁任务。

（除厨房、库房、宿舍）

2、负责大厅地面、桌面、墙面，玻璃、家具的清洁和保养。

3、在前厅的营运过程中，随时注意保持清洁；

4、在工作中如发现不能处理的解决的问题要及时汇报上级。

5、加强对所用物品的节约和控制。

6、熟悉各种清洁剂的用途和使用方法。

7、按时完成领导布置的其它任务。

洗碗工岗位职责

一、岗位名称：

洗碗工

二、工作职责。

1、严格遵守餐厅的各项规章制度，合理利用每一个工作日。

2、熟悉各种碗、碟、盘等餐具的名称规格。

3、严格按照食品卫生法的规定进行操作，做到：

一清、二洗、三冲、四消毒。

4、洗涤时，做到轻拿轻放，并按餐具的大小摆放整齐，尽量避免损坏，降低损耗，把成本控制到最低点。

5、洗涤完毕后，及时保证餐具的存放，做餐具无不明物体。

6、定期参加培训工作，使餐具更有效达到清洁度。

第二章餐饮管理制度

一、例会（班前会/周会/员工大会）管理制度

1、班前会制度

由餐厅经理或主管主持，每天必须两次，上午在9：

30分前，晚餐在5：

00以前。

会议时间控制在10分钟以内。

短会程序：

1）由当值领班点名，检查当天出勤状况，对违纪人员作好详细记录。

2）由主管检查员工仪容仪表，精神面貌及服务员必备用具（打火机、圆珠笔、开刀）。

3）由当值主管安排布置当餐的具体任务，传达订桌情况，重点强调重要客人接待事项及个别员工的工作内容。

4）由大堂经理传达上级下达的任务和要求，总结前天和当天服务中存在的各种问题，将投诉分解，以免员工犯同样的错误，对奖惩意见给予公布。

5）鼓舞员工士气，保证服务员的情绪较好，做好员工的动员工作。

2、周会制度

1）.为了更好地开展前厅的管理工作，每周星期一下午2：

30由大堂经理主持召开。

2）.所有前厅的人员参加，会议内容主要以日常工作中各部门之间存在的问题，对客人投诉进行总结、协调。

3）.各部门的领班、主管介绍一周工作接待事宜，提出下周要解决存在的重大问题。

4）.商量确定员工的培训计划，分组安排并落实到位。

5）.布置下周工作重点，传达、落实公司下达的各项任务，并将会议纪要上报总经理。

3、员工大会制度

1）、每月月底一次员工大会，为本月的工作作一个总结，时间安排月底30日，由运营经理主持召开。

2）、所有单店员工参加，会议内容主要总结本月工作中的一切事务和注意事项，鼓舞员工士气，保证员工的高昂工作情绪，做好员工的动员工作。

二、客史档案管理制度

餐厅建立客人的档案是给管理层提供经营分析，充分了解餐厅的经营情况，建立稳固的顾客群，为管理层决策提供第一手资料。

1、熟悉掌握餐厅主要消费客户名单。

主动收集、交换相互的名片，做好详细记录。

2、在客人进餐完后，主动进行客户档案登记，包括单位、姓名、职位、生日、联系电话、地址、用餐后的意见。

3、对重点客户进一步做好以上相关的记录，以便在拜访客人时做好第一手资料。

4、每月根据客户消费状况，选出消费前名上报店总经理。

5、客史档案中客人提出的意见或建议应认真分析，并及时给予反馈，在今后的服务中注意针对性服务。

6、客史档案的收集和管理由大堂经理负责执行。

三、顾客意见书管理制度

1、领取：

在大堂经理处领取相应数量的顾客意见表，放在迎宾台内。

2、填写：

1）时间：

客人用餐完毕或结帐时，可向客人提供宾客意见表。

由区域管理人员从迎宾台内拿出一张意见书，语言婉转地请求客人填写，客

2）人填好后，马上察看填写的内容，如有不满意或批评意见，表示歉意，立即征询原因，感谢客人的填写及意见。

3）将客人的意见或建议在表内注明，并写出处理结果和意见，写上值台的日期、台号、服务员姓名，如客人有特别建议或意见，请客人留下联系方式，以便及时与客人取得联系。

4）为了保持客人意见反馈的真实性，可由大堂经理指定台位填写，若客人拒绝，可由领班将该台位的真实意见代为填写。

5）整理当晚所有意见书，把主要意见及建议记在工作日志内，并连同意见书及时交上级店总经理。

四、菜单管理

1）、菜单统一由收银员统一管理。

2）、前厅领用菜单时，统一由收银台处领出，收银员定期盘点以保证使用足够。

五、电话管理制度

为了餐厅正常经营的管理程序，故特制定出对餐厅电话机的管理规定如下：

当班工作人员禁止打私人电话，以免影响客人订座和通话，若有违者按规定处罚。

1、电话的开关由当班收银员负责管理，具体开关时间规定如下，餐厅预订电话

从上午9：

30开始至晚上客人走完为止。

2、餐厅员工在上班时间不得接、打私人电话。

用电话办理公事，需告知有关管理人员。

3、收银台人员不得利用工作之便接、打私人电话。

4、若因特殊情况需联系餐厅事务，由值班人员进行登记，方可使用（不在经营时间范围时）。

5、下班后若有人乱用电话者，罚款50元，给予严重警告的处分。

六、点菜单/酒水单/退、废单制度

1、点菜单、点酒单、沽清单每天由当班的管理人员从财务处领出放在吧台。

2、服务员在填写菜单、点酒单时须注明台号、日期、人数、个人签名，并通过收银员盖章生效。

3、点菜单一式四联，厨房一联（凭单出菜），收银台一联（结帐依据），服务员一联（检查上菜），传菜生一联（对菜用）。

4、酒水单一式三联，酒水吧台一联（凭单发货），收银台一联（结帐依据），服务员一联（对酒水用）。

5、退单、废单需本人写上原由，需楼层主管，收银主管签字方可生效

七、客用品的管理制度

1、餐巾纸的管理

1）由当班服务员填领单由主管签字，从库房每天限量统一领取餐巾纸。

2）服务员每次开餐前填充餐巾纸，大桌8张，小桌6张，12人位12张。

3）下班前，没用的干净的餐巾纸返回备餐柜，私人不能存放餐巾纸。

2、牙签的管理

1）由领班填领货单由经理签字，多余放置于备餐柜里

2）每次开餐前由服务员填充牙签，每桌18根。

4、茶叶的管理

1）服务员领出放在吧台管理，按等份分包存放。

2）每天餐前由服务员在吧台领取，一壶一包，如需中途更换由领班签字，领取名贵茶叶交吧台按酒水管理。

3）茶叶应密封存于干燥处防止霉。

八、制服管理制度

1、所有工作人员的必须穿着公司发放的制服上班。

2、公司按季节向员工发放工作服，夏、冬各两套，女员工还有头花。

3、员工制服由公司制服管理人员统一发放。

4、发放到位的服装每位员工必须爱惜，保持干净、整洁、无异味。

5、员工制服不得遗失或损坏，如有遗失或损坏应照价赔偿。

6、员工入职须缴纳一定的服装押金。

7、员工离职时，服装如有损坏照价赔偿，从服装押金中扣除。

8、员工上班须按规定佩戴工号牌，如工号牌丢失或损坏，应照价赔偿。

九、餐前/餐中/餐后检查制度

为保证餐厅的服务水准，在每次开餐前一小时，由当班主管进一步检查。

检查内容如下：

1、餐前检查制度

1）是否餐具摆放整齐，统一，干净，无缺口；

2）餐巾摆放整齐无污渍；

3）桌面、转台无污渍，破损，转动灵活；

4）是否椅子无尘，无污渍，不摇晃；

5）是否餐厅桌椅横竖对齐；

6）工作台、餐具、托盘是否摆放整齐，数量充足；

7）冰箱内酒水温度是否正常；

8）空调有否打开；

9）灯光

10）所有炉灶是否工作正是否全部正常；

2、餐中检查制度

1）、骨碟空盘、烟缸是否勤换。

2）、客人用餐过程中，台面是否干净，餐具是否与火保持适当的距离。

3）、用餐过程中调味品不足时，是否及时添加。

4）、是否根据需要调节火候的大小，搅拌锅底保证不糊锅。

5）、给客人上菜及收台是否使用礼貌用语。

6）、对客人提出的种种要求是否灵活应对。

7）、是否灵活应对餐中出现的突发事件。

3、餐后检查制度

1）吧台是否干净，酒柜、冰箱已锁好；

2）所有加锁的柜子是否锁好；

3）桌面是否干净，摆台完毕；

4）餐车是否排放整齐；

5）检查所有炉灶及气罐是否关闭；

6）应关的所有电源是否已关闭；

7）门窗是否关好；

8）检查是否有客人遗留物品；

9）检查调味品是否回收、托盘是否清洁、传菜部用具是否收完及上锁。

十、处理客人投诉管理制度

1、处理投诉步骤

1）接近客人：

问候、自报姓名和职务；并尽量将客人带到安静的地方。

2）认真聆听：

表示对歉意和对意件的关注；

3）尽量使顾客满意，对其所提意见表示感谢；

4）采取行动或交相关负责人处理；

2、目的

1）防止争吵

——说“我尽力帮你解决问题”

——试着将客人带离其他客人和员工

2）听

——让客人述说他的理由。

——不能打断客人的诉说。

——试着找出客人真正的需要。

3）表示同情

——道歉

——表示关心

——表现同情

——不可表现傲慢。

4）不可争辩

——防止找理由、借口

——仅给予说明，解释原因

5）提问

——提出问题，确保清楚所有事情经过]

——明确客人的真正需要

6）同意

——确定你处理具体方案得到客人认可。

——作相关记录。

7）行动及反馈

——保证按解决方案采取行动，使事情得到处理。

——采取措施以防此类投诉再发生

——把处理情况告之客人

8）客人投诉理应由领班以上人员执行，如感觉自己无法解决应立即报上级管理人员。

9）在上级管理人员与客人接触时，应把自己所了解的情况完全汇报。

十一、餐具的管理制度

1、餐厅各落台所备的餐具，应分类摆放，数量统一；

2、服务人员在使用餐具时，必须使用托盘，轻拿轻放，并庆遵循标准的程序摆台、撤台，避免餐具的损坏；

十二、团队用餐管理制度

1、根据一个餐标制定两套菜单以、供选择；

2、对欧美团队制定菜品应清淡，无动物内脏，无家禽爪；

3、酒水根据餐标提供一定量本地啤酒、软饮料；

4、免费提供普通茶水；

5、客人如需餐标外的食品、饮料，需说明要按零点另外收费，得到同意后方可提供；

6、团队结帐应按旅游局，若先付应按点菜程序操作；若合同挂帐，需出示有效游客团对结帐单，必须由导游签字。

第三章日常管理制度

一、仪容仪表标准

1）衣着：

员工上班前须检查制服是否合体、整洁、皮鞋是否擦亮；名牌佩戴位置是否正确。

（名牌应戴在左胸上方）

2）员工按要求穿黑皮鞋或黑布鞋，保持鞋面清洁，袜子不能有破损。

3）外表：

女性：

化妆淡雅,不使用太浓的化妆品及香水；发型要保持大方得体，长发过肩者，当班时应用发夹束好头发，额前刘海不可低于眉毛。

男性：

禁止留胡须及鬓发，头发不能长及衣领。

4）员工佩戴饰物仅限于结婚戒指及手表。

5）当班前用牙膏刷牙，不吃异味食物，使口气清新。

6）指甲保持整洁，禁止留长指甲，女员工不擦指甲油。

7）员工应随时保持微笑。

8）员工禁止在公司范围内穿拖鞋，背心。

〈1〉.仪表

（1）、员工上岗时必须着公司规定的制服，保持制服随时整洁、干净、衬衣随时洁白。

（2）、员工一般要求穿黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面光亮、袜子不能有破损。

（3）、穿制服时必须佩带名牌，名牌佩带于左胸上方。

（4）、男员工不留长发、胡须、鬓角，女员工用公司发放的头花把头发束起来，不可吹烫怪发型。

（5）、保持个人卫生，不涂指甲油，化淡妆。

〈2〉.微笑

（1）、工作中要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，保持良好情绪及最佳工作状态。

（2）、注意“三到服务”----人到、微笑到、礼貌语言到，迅速消除与客人的陌生感。

〈3〉.让道

（1）、在对客人服务中，我们要主动给客人让道，以示客人尊贵的身份。

（2）、在过道上遇到客人要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好。

（3）、非急事不可超越客人，需超越时先说“对不起”，超过后再回头致谢。

（4）、在过道拐弯处要特别注意，以免冲撞客人。

（5）、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。

（6）、二人以上行走时不可并肩排列行走。

〈4〉.起立

（1）、客人到来时，服务员必须起立迎接，表示对客人的尊重。

（2）、起立要迅速，但不能用力过猛，发出过大声响。

（3）、站立时自然挺胸，双肩自然下垂，手指并拢，垂于身体两侧或体前交叉，右手放在左手上。

（4）、左右脚尖呈45度角分开，男员工脚跨度与肩同宽，女员工漆盖和脚后跟紧靠，呈v字型。

〈5〉.问好

（1）、向客人问好时面带微笑，站立端正，使用礼貌用语，音量适中，礼貌亲切。

（2）、注意“请”字当头，“谢”字不离口。

（3）、对于熟客要注意称呼客人姓氏，会令他备感亲切。

（4）、行走中若遇客人应放慢行走速度，侧身点头并问好，不能一边做工作一边问好，这样会给客人不尊重的感觉，即使当手中的工作不能被打断，也要向客人点头用眼神致意“请稍等”。

二、考勤管理制度

1.工作程序

〈1〉、考勤以公司各部门为单位，准确记录员工到、离工作岗位时间和休假时间。

〈2〉、考勤记录时间为每月1日—次月30日。

〈3〉、每月1日前各部门将当月员工出勤统计报表、经分管经理、财务经理审核后报总经理。

2.考勤纪律

〈1〉、员工必须按时上下班。

〈2〉、员工必须自己签到，委托他人签到视为违纪行为。

〈3〉、财务人员根据各班组考勤记录及员工考勤卡核算工资。

3.请假界定及扣款

〈1〉.迟到：

凡在规定时间没到岗视为迟到。

迟到每5分钟以上扣5元，迟到超过30分钟算一天旷工。

〈2〉.早退：

同上

〈3〉.旷工：

凡事先没办请假手续或请假未准即私自不上班者，视为旷工。

旷工一天扣三天工资，连续旷工3天以上予以开除。

〈4〉.病假：

员工有病请假须执县级以上医院证明。

病假期间发50%的基本工资。

〈5〉.事假：

员工请事假经部门主管批准后方可休假。

事假当天工资不计发。

（4）.请假批准权限

〈1〉.主管级可批准一天以内的假期。

〈2〉.领班、主管人员的假期及员工两天休假须报部门经理批准。

〈3〉.三天以上的休假应提前填写申请单，经部门经理和上级遂级审批或方可休假。

〈4〉.七天及以上假期须提前10天填写申请单。

三、员式奖罚条例

1、奖励条例

A、表彰方式

1）通报表扬：

在公司范围内表彰

2）实物奖励：

一次性发给奖品

3）授予奖金：

一次性奖给一定数额的奖金

4）晋级加薪：

晋升等级并增加工资

B、奖励条件

1）提供优质服务，多次受到客人书信赞扬者。

2）提出合理化建议，为公司采纳，并使公司有明显收益者。

3）拾到客人贵重财物而想方设法归还失主者。

4）获得月度、年度“优秀员工”称号者。

5）工作中有突出贡献者。

6）发现隐患及时采取措施，避免重大事故发生者。

7）为保护公司和客人财产免遭损失，见义勇为，奋不顾身抢救者。

2、处罚条例

过失类别

员工如违反公司制定并实施的各项规则，根据其行为，性质和后果分为轻微过失，严重过失及重大过失三类，详列如下：

A、轻微过失

1）无故迟到、早退。

2）从非指定的员工通道进出公司。

3）上班时不穿整洁的制服或无适当装束，不在规定位置佩戴名牌。

4）上班时未携带员工证。

5）上班时行为不检（如喧哗、吵闹等）。

6）当班时间内进食或咀嚼口香糖。

7）当班时间收听广播，观看电视，弹奏任何乐器，或进行其他娱乐活动（如下棋，打牌等）。

8）在营业场所或禁烟区吸烟。

9）工作粗心大意或未按规范操作而造成轻微损失。

10）当班时间处理私事，会客等。

乱扔字纸，废物，随地吐痰以及其他不卫生或不安全行为。

将食品或其它物品放在更衣柜内。

11）在员工食堂以外的地方进食。

12）未经部门经理或主管批准私下换休或自行换班。

13）不得私自将饭卡，名牌借与他人使用。

14）不积极配合培训。

15）不遵守公司秩序（如在进餐时不排队等）

16）上班时间使用公司电话处理私务。

B、严重过失

1）当班时睡觉，或怠工。

2）代人打卡或委托他人打卡。

3）违反安全条例造成火灾。

4）未经许可在公司饮酒并带醉上班。

5）非工作需要，使用客人设施、设备或消耗品（如电话、电视、洗手间等）。

6）在公司里争吵造成不良影响。

7）私自陪客在公司内外参观、游玩、看戏、吃饭或留宿。

8）私自托客人购买私人物品。

9）对客人不礼貌，服务态度欠佳。

10）直接或间接索要小费、礼品。

11）无理不服从、拒绝或故意不完成上级委派的工作。

12）造谣中伤他人。

13）未经允许在公司范围内私自兜售物品或搞募捐活动。

未经部门主管批准，擅自将公司物品（包括客人遗留品）带离公司。

14）旷工两天以上。

15）开假证明休病假三天以下者。

16）在公司范围里私自售印刷传单或手抄本。

17）在公司其它地方擅自张贴个人告示，更改或撕毁管理部门的通知，规定或宣传品等。

18）拾遗不报。

19）不爱护公物（如在墙壁上、电梯内乱涂乱画）。

20）偷食公司所属食品、饮料等。

21）拒绝公司授权人员检查手袋、包裹、衣柜或查阅证件。

22）对上级不礼貌、拒绝回答总经理及其援权人员的问话。

24）隐瞒或不理客人投诉。

C、重大过失

1）触犯国家法律而受到刑事处分。

2）偷窃公司客人及同事的财物。

3）私换外币或套取外币。

4）对客人粗暴无礼（包括欧打或恐吓等）。

5）私带武器或其他违禁物品进入公