前厅部运营手册0615.docx

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前厅部运营手册0615

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批准人

16.06.02

梳理和增加

内容

熊铭亮

目录

第一章：

前厅部操作流程

1、预订流程5

2、散客入住流程7

3、团队入住流程10

4、VIP接待流程12

5、房间免费升级流程14

6、退房流程15

7、接听/转接电话流程17

8、电话拨打流程19

9、开门流程20

10、问讯流程21

11、物品租借流程22

12、参观房间流程23

13、预抵宾客处理流程24

14、预离房处理流程25

15、押金催租流程27

16、物品损坏赔偿处理流程28

17、延迟退房处理流程29

18、遗留物品处理流程30

19、投诉处理流程32

20、换房处理流程34

21、信息保密（DND）处理流程36

22、行李寄存与领取流程38

23、物品转交流程41

24、叫醒服务流程42

25、差异房态处理流程44

26、交接班流程45

27、夜审操作流程47

第二章：

前厅部管理制度

1、仪容仪表管理制度49

2、来访登记制度51

3、入住登记管理制度52

4、行李房管理制度53

5、延迟退房处理制度54

6、员工权限制度55

7、交班本制度56

8、交接班会和例会制度57

9、医药箱物品管理制度59

10、钥匙安全管理制度60

11、资料保密管理制度62

12、PMS故障应急制度63

13、财务管理制度64

三、前厅部工作表单：

（另附表格）

1、《参观房登记表》76

2、《前厅交班表》77

3、《宾客意见登记表》78

4、《VIP接待通知单》79

5、《遗留物品登记及处理表》80

6、《杂项收费单》81

7、《物品转交记录表》82

8、《行李寄存单》83

9、《叫醒服务登记表》84

10、《预订单》85

11、《开门通知单》86

12、《物品外借登记表》87

13、《团队住宿登记表》88

14、《访客登记表》89

15、《房态差异表》90

16、《押金单》91

17、《押金单遗失凭证》92

18、《钥匙房卡、对讲机领用登记表》93

19、《周例会记录表》94

第一章、前厅部操作流程

1、预订流程：

操作步骤

操作标准

注意事项

1、礼貌问候

1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候宾客：

“早上/中午/下午/晚上好，这是宜尚酒店长沙星沙凤凰城店，我是Anson（指着自已的名牌），很高兴认识您？

”

1.2知晓宾客的需求是预定房间。

Ø语言亲切，面带微笑,目光注视。

Ø动作：

目视顾客微笑并点头，右手五指并拢与胸前指向工号牌。

2、了解预订需求

2.1询问宾客是否会员？

根据宾客需要，向宾客介绍；

2.2询问宾客入住时间、天数、预订房型、房数；

2.3确认房态是否可以满足宾客的需求。

如电话预订，建议宾客通过自主渠道【官网、APP】进行预订。

Ø注意预订代理，询问宾客是否是会员

Ø可根据房型和日期查询，单笔预订量超过5间，及时请示上级主管确认。

如果没有宾客所需房型，向宾客推荐其他房型或同城酒店。

Ø如果当天房间量不能满足宾客需求时，查看同城店的房态，并积极向宾客推荐。

与宾客确认到店时间，便于核实宾客是否到店。

可在下午或保留时间前向宾客询问。

3、确认预订信息

3.1请宾客报会员卡号/身份证号/手机号码，如在前厅直接让其出示身份证或其他有效证件，前厅直接在系统内操作预定；必须同时记录预订人姓名和入住宾客姓名并填写预订单，尽量让宾客留下移动电话，完整记录宾客预订需求，确保预订信息的准确无误。

3.2复述一遍预订信息，请宾客确认。

话术：

跟您确认一下，入住人是您本人，您的会员卡号是…，预定了3月25日至3月28日的大床房一间，房价为…您的手机号码是…，对吗？

3.3如预订期间逢周末，注意提醒宾客周末价调整。

3.4执行酒店规定的房价权限，与宾客确认付款方式。

Ø如果宾客持他人证件代为预定，则需要像证件所有人确认信息，以防引起不必要的纠纷。

Ø保证记录资料准确

4、提醒事项

4.1提醒宾客，所有入住人在办理入住时需携带身份证或其他有效证件。

4.2向宾客强调预订保留时间，如果您先预付房费，入住时间就不受限制了。

4.3宾客需要延迟保留房间，可根据酒店出租情况予以接受或说明。

Ø有效证件具体按公安局相关规定：

身份证、驾驶证、护照等；

Ø若宾客订房时间在当天18:

00以后，应告知宾客保留时间，提醒宾客尽早入住或将房费全额支付。

Ø预订保留时间请参考东呈会员手册特权篇

5、担保预订

5.1通过提前支付房费来确保保留房间，网络订单建议宾客在线支付。

6、更改与取消

6.1查询预订记录，如宾客要求更改入住日期、入住天数、需要房型、需查询客房流量，答复是否可满足宾客需要。

6.2更改或取消预订记录

6.3复述修改内容，与宾客确认，如：

“跟您确认一下，入住人是您本人，您的会员卡号是…，预订日期修改为3月26日至3月28日，其它信息不变，房价为…您的手机号码是…，对吗？

Ø在回复宾客要求前须认真了解房态是否可行

Ø必须与宾客确认修改内容，确保无误

7、输入信息

7.1在前厅pms系统中及时完整输入预订资料，确认新预订生成。

2、散客入住流程

操作步骤

操作标准

注意事项

1、礼貌问候

1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候宾客：

“早上/中午/下午/晚上好，我是Anson（指着自已的名牌），很高兴认识您？

”

1.2在同时接待多位宾客时，可以用微笑和点头示意。

“您好!

请稍候”

Ø当宾客在离柜台三米以内要向宾客示意并主动问好

Ø动作：

目视顾客微笑并点头，右手五指并拢与胸前指向工号牌。

2、宾客入住

2.1询问宾客是否有预订：

“请问您是否有预订？

”

2.2有预订至步骤4

2.3无预订至步骤3

3、介绍酒店房间及销售会员卡

3.1没有预订时，根据当时酒店房态可用房型向宾客推介；

3.2如不是酒店会员，推销会员卡：

“X先生/女士，我看到您这边还不是我们东呈会员，相关会员级别都是有对应折扣的，并且还有各种优惠券，（看宾客反应接着介绍各会员礼包）...........”

Ø掌握销售技巧向宾客推介，适时发展宾客为酒店会员

4、索取证件

4.1办理入住必须登记有效证件，对客礼貌用语：

“请出示您的有效证件登记，谢谢！

”

4.2注意每位入住宾客都必须登记有效证件。

有效证件包括身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、回乡证。

实际以当地公安局规定的有效证件为准不能用他人证件代登记，登记的证件与入住宾客相符。

4.3核对宾客证件，把宾客二代身份证放到读卡器上读取信息，上传公安旅业系统。

Ø新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。

Ø有效证件具体按公安局相关规定：

身份证、驾驶证、护照等；

5、确认信息

5.1双手接取证件，并询问宾客：

“请问您几位入住呢？

”

Ø所有入住酒店宾客均必须出示证件登记，不能出现一人登记，多人入住的情况

6、前厅系统分配房间

6.1按宾客订房要求给宾客安排房间，PMS系统上选择房号。

6.2原则上只分配干净的空房（VC），如提前入住或暂时无可用房安排的宾客，可建议其在大堂吧休息或提供寄存行李服务，确保承诺宾客的入住时间，能够安排宾客入住。

Ø有预订宾客应立即在前厅系统中完成房间分配，注意房间楼层或朝向和特点和分配

Ø不能安排宾客入住尚未清洁或正在清洁的房间

7、推荐早餐

7.1如宾客房价不含送早，需向宾客推荐早餐“XX先生/女士，请问您明天是否需要用早餐呢？

”

7.2如宾客翌日早餐需送至房间，需引导宾客填写早餐餐单统一交前厅作汇总。

Ø介绍早餐价格、选项、地点及用餐时间

8、收取押金

8.1收取押金标准：

押金按（房价*入住天数+杂费押金300元）向上取整

8.2询问宾客押金付款方式，如：

“请问是刷卡还是付现金呢?

一共需预付XX元”。

8.3如收取现金，需唱收唱付，报出现金金额，例如：

“收您300元整，谢谢”，将现金正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。

8.4预付房费的宾客、金卡和黑金卡会员无需收取押金。

9、打印RC单签名确认

9.1在系统自动打印RC单后，用笔圈出房价及押金，请宾客签字确认。

Ø如宾客需要RC单留底，可重新打印一份交给宾客

10、制作房卡

10.1制作房卡，根据宾客缴费情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间。

10.2填写卡套，房号。

Ø只为住宿登记的宾客发放房卡，补发时必须核对宾客的姓名和身份并收取补办费用人民币30元

11、返还证件房卡

11.1将房卡、宾客证件等交给宾客并告知入住楼层及退房时间。

Ø在给宾客介绍入住信息时切勿报出宾客房号

Ø身份证头像信息朝下

12、致谢道别

12.1使用标准结束用语与宾客礼貌道别：

“先生/女士您的房间在*楼（不可报出宾客房间号），电梯这边请，祝您入住愉快！

”

13、整理资料

13.1将前厅系统登记信息输入完整

13.2整理RC单，押金录入PMS系统宾客账单，然后放入指定文件夹存档。

Ø及时完整输入宾客登记信息然后将相关单据放入客帐袋。

Ø对宾客在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。

3、团队入住流程

操作步骤

操作标准

注意事项

1、准备工作

1.1接到团体预订单后，团体入住当天需严格控制房态；

1.2入住日当班前厅经理与团队负责人电话沟通准确到店时间、次日早餐的用餐时间、旅行社是否支付房间电话费等，告知收集入住人员有效登记证件，通知客房，在团体到达前将所有房间打扫好。

Ø团体客分为：

旅游团体、会议团体

Ø向团体负责人所要入住人员名单，并提前将入住人员分配好。

2、分配房间制作房卡

2.1根据团体人数合理安排房间；

2.210间房以上的团体事先将房卡做好。

Ø团体的房卡都应该先做好，缩短宾客等候时间

3、确认组织者

3.1询问领队团体编号及组织者

Ø有时酒店同时会接待几个团体宾客，所以一定要核对

4、PMS系统办理入住

4.1按照约定的接待、收费方式做好宾客的入住登记工作；

4.2核实团队负责人所提供的团队宾客证件是否有效并与入住人员一致

Ø团体宾客的资料或证件一般都由团队负责人统一提供，并需由团队负责人对宾客提供的证件核实，保证证实有效

5、确认付款方式及其它

5.1与团体负责人确认付款方式；

5.2收取押金；

5.3与团体负责人确认团体的叫醒时间，早餐时间及退房时间

Ø在PMS中注明团体负责人的入住房间

Ø在PMS中注明团体的有效签单人

6、与宾客道别

6.1告诉团体负责人房间楼层及房号

6.2确认团体负责人房间号码

7、完成团队进店后的信息整理工作

7.1补齐宾客资料；

7.2将宾客的资料输入扫描系统并检查公安上传系统信息是否齐全

Ø注意按团体订单准确修改主单和成员的结账方式

Ø如团队中有单独付费的，需备注注明，并做好交接班

4、VIP接待流程

操作步骤

操作标准

注意事项

1、检查

1.1确定房间已经被彻底地检查，舒适的环境和令人愉快的设施已经准备就绪。

1.2如必要，第一间房在使用的前一天要空出。

Ø在早会后前厅经理需确认VIP房间的设施设备、卫生状况是否符合要求

2、准备

2.1必须准备好房卡（确定房卡有效）

2.2显示屏及水牌欢迎语：

“热烈欢迎XX先生/女士莅临东呈酒店集团宜尚酒店**店”

3、记录信息

3.1记录VIP房所有的检查项目，将抵达信息等集中在一起。

4、通知

4.1前厅人员在重要宾客抵达酒店前2小时通知前厅经理及店总。

5、等候及欢迎

5.1店总及前厅经理在酒店门口（外侧）等待宾客。

5.2称呼宾客的姓名并表示对其光临本宜尚酒店（酒店名）的欢迎。

Ø准时等候

6、奉上欢迎茶

6.1为宾客送欢迎茶。

Ø提前准备且温度是常温的

7、入住特权

6.1正式的问候、欢迎等结束后，告知宾客他拥有优先代办入住的特权（前厅经理代办）。

Ø如果宾客犹豫，则建议宾客到前厅办理。

8、行李优先

7.1确定随客行李数量并告知前厅人员重要宾客行李的优先性。

9、引领并介绍

8.1陪同宾客至客房，并向宾客介绍酒店设施。

8.2为宾客开门，开灯及把门。

10、确认

10.1询问宾客对房间是否满意，是否需要其他服务。

10.2为宾客放置行李。

10.3祝愿宾客入住愉快。

11、宾客在住

11.1安排专人打扫

12、宾客离店

12.1提前一天跟宾客确认离店时间，并通知相关部门

12.2提前两个小时准备账单，核查账单，确保无误

12.3将账单及发票一同包好

12.4安排人员提前5分钟陪同宾客取行李并一同到前厅

12.5店总带领相关人员提前10分钟在大堂门口等候欢送宾客

5、房间免费升级流程

操作步骤

操作标准

注意事项

1、热情服务

1.1服务过程中保持微笑服务

Ø语言礼貌热情

2、了解原因

2.1记录原由

Ø用于预订房无房、宾客投诉、宾客对房间不满意、优先提供给VIP客户等

3、请求授权

3.1征得前厅经理以上管理人员同意

3.2PMS操作升级

4、办理入住

4.1按正常程序办理入住登记，公安上传和退房手续

4.2告知宾客此次所享受的优惠

Ø明确告知宾客入住房间规格虽然提高了，但价格不变

6、退房流程

操作步骤

操作标准

注意事项

1、礼貌问候

1.1“您好，请问有什么可以帮您？

”

2、请宾客出示房卡和押金单

2.1请宾客出示房卡和押金单，并双手接过

2.2通知客房XX房间退房

Ø如果是信用卡预授权，则找出预授权单据

3、读卡核对信息

3.1验房卡和查PMS资料是否相符，避免结错房号；

3.2查宾客PMS备注有无行李寄存、借用物品、贵重物品保管等，适时提醒宾客。

4、取出客帐核对

4.1取出客帐核对所有财务是否正确，看有无漏收半天或全天房费；

4.2需注意是否有同行或同付的账务；

4.3同行宾客先退，结清费用

Ø退房超时的按照延迟退房执行

5、收回押金单并确认消费

5.1有现金押金的宾客，需收回《押金单》；

5.2若《押金单》遗失，请付款宾客出示有效身份证件，填写《押金单遗失单》并请宾客签字确认；

5.3取出账务袋中宾客的账务单据；

5.4与宾客确认消费金额。

Ø需确认退押金的宾客是付款人本人

Ø与宾客确认消费，确认无误后，才能点击结账，打印结账单，当宾客对账目产生异议时，需要出示宾客签字确认的消费凭证（如洗衣单、杂项单等），此时前厅需注意用语要婉转

6、询问结账方式

6.1“请问您是用现金/银行卡结账？

”

7、收银

7.1根据宾客账单上的消费总额，收取或退还差额；

7.2银行卡做预授权完成，预授权不足部分，补刷消费

8、打印结账单

8.1打印结账单，双手呈送

8.2再次与宾客核对消费账单，请宾客确认并用手势示意签字的位置，请宾客在账单上签字完成确认

Ø宾客在检查账单时如账目产生异议，应仔细核查并礼貌地向宾客说明

Ø用手势示意时，需五指并拢，不能用单指

9、开发票

9.1询问宾客开发票的内容；

9.2根据宾客实际支付的金额开具发票，不准虚开或多开发票；

9.3发票字迹清晰，签章清晰，如是定额发票，需按标准金额提供

10、递送单据

10.1将发票、找零（POS单【持卡人联】）、账单放在一起，双手呈送宾客

11、感谢宾客并道别

11.1用标准话术向宾客道别

Ø话术：

“感谢您的入住”

12、整理客史资料

13.1特殊宾客、常住客整理客史资料

Ø供下回接待参考

7、接听/转接电话流程

操作步骤

操作标准

注意事项

1、接听电话

1.1左手提起话筒，右手拿笔记录。

Ø工作范围应准备记录的纸笔，切勿在前厅歪脑袋夹着电话。

2、礼貌问候

2.1用普通话礼貌问候宾客；

A.外线：

（播放企业彩铃）“您好，宜尚酒店”

B.内线：

“您好，这里是前厅部”

Ø电话铃响三声内接起电话，如前厅有宾客，或接听电话过程中，前厅有宾客来或有宾客需服务的，可跟宾客委婉解释或者用微笑、眼神或手势示意宾客稍等或是大堂沙发稍坐，再迅速处理电话，但不能不接听。

Ø接起电话后对方没任何回应，在重复三次问候语后方可挂断电话，挂断前说：

“对不起，您的电话没有任何声音，请您稍后再拨”。

任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。

3、聆听记录

3.1耐心聆听来电宾客的提问和需求,用笔及时记录有关信息。

Ø适时询问来电者宾客姓名，并用姓氏称呼宾客。

Ø在接听时如有另一个紧急电话或重要事情，应对宾客讲：

“对不起，请您稍等,谢谢”，然后用手捂住听筒。

切不可拖住电话超过30秒；再回来跟第一个宾客对话，应先说：

“不好意思，让您久等了”，然后再继续。

4、转接电话

4.1确认来电者报出的房号或分机号（话术：

“请您稍等片刻，谢谢”）；

4.2查询和核对住店宾客姓名和房号；

4.3在晚间22时至次日8时前，直报房号或姓名的来电者，必须征询住店宾客是否愿意接听

4.4及时转接电话

Ø酒店不能将住店宾客的信息随意告诉给任何人

Ø对住店宾客不愿意接听，前厅要婉转告诉来电者可以留言转告

5、无人应答处理

5.1告诉来电者电话暂时无人接听；

5.2询问宾客是否需要留言转告，话术：

”先生/女士，您的朋友暂时不在房间，无人应答，需要我帮助您留言吗？

“

Ø留言记录必须填写并及时告诉住店宾客

Ø礼貌询问来电者是否愿意留下联系方式

6、道别致谢

6.1礼貌道别，话术：

“先生/女士，感谢您的来电，期待您入住宜尚酒店，再见”

Ø让宾客先挂电话

8、电话拨打流程

操作步骤

操作标准

注意事项

1、拨打电话

1.1左手提起话筒

Ø仔细核对拨打电话号码

2、介绍并说明

2.1自我介绍，话术：

“您好，我是宜尚酒店XXX

2.2说明来意；

2.3聆听记录

Ø语速适中，亲切

3、挂断

Ø让对方先挂电话

9、开门流程

操作步骤

操作标准

注意事项

1、问候与招呼

1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候宾客：

“您好！

请问有什么可以帮您？

”

Ø当宾客在离柜台三米以内要向宾客示意并主动问好

2、核对身份

2.1询问宾客房间号：

“请问XX先生/女士现在住哪间房呢？

”

2.2请宾客出示证件，前厅必须严格核对身份方可开出《开门通知单》。

Ø与前厅宾客核对证件是否与登记相符

3、填写《开门通知单》

3.1前厅填写《开门通知单》,递交宾客。

3.2通知客房服务员开门

3.3与宾客道别：

“祝您在住愉快！

”

Ø宾客离开柜台后，前厅服务员需用对讲机通知客房部同事关注，避免宾客到楼层但无客房服务员在场。

4、如宾客在楼层上要求服务员开门

4.1服务员应该婉转地请宾客到前厅登记。

Ø为了宾客信息的保密和安全，前厅必须以开门单的形式通知客房

5、开门

5.1客房服务员收取《开门通知单》，核对后为宾客开门，礼貌道别并将开门通知单存档

10、问讯流程

操作步骤

操作标准

注意事项

1、问候与招呼

1.1主动向前问候宾客；

1.2电话询问礼貌热情。

2、询问宾客要求

2.1仔细聆听宾客的要求或问题；

2.2口齿清楚，语速适中，表情自然；

2.3做到首问式服务。

Ø对比较复杂的问讯可以做些记录

Ø任何一位酒店员工，在接到宾客询问时，必须直接解决或请求前厅解决。

（关键时刻启用授权）

3、提供问讯服务

3.1接受相关信息问讯；

3.2介绍酒店内服务项目和时间；

3.3为宾客指引道路；

3.4保证15分钟内回复宾客

Ø前厅事先做好交通，娱乐，餐饮，商务，医疗等周边情况的问讯资料（销售部制订并培训）

Ø对宾客提出的任何问题必须答复

Ø对比较复杂的问题，可以给宾客一个回复额时间，并及时回复

4、向宾客道别

4.1语言亲切自然

A.电话话术：

“X先生/女士，谢谢您的来电，期待再次为您服务，再见！

”

B.现场话术：

“X先生/女士，如还需帮助，请随时与我们联系，再见“

Ø呈现酒店热情好客的服务

11、物品租借流程

操作步骤

操作标准

注意事项

1、问候和核对

1.1主动热情；

1.2询问房号；

1.3用房卡或身份证核对身份。

Ø查询PMS系统，确认宾客为在店客

2、填写物品租借单

2.1完整填写《物品租借单》；

2.2请宾客签字；

2.3放入客帐袋。

Ø如需要收取押金，则需要开具押金单

3、介绍物品和递送

3.1向宾客介绍借物安全使用；

3.2将借物递送给宾客；

3.3根据宾客需要帮助宾客送至房间；

3.4礼貌道别。

Ø一定要确保物品完好

Ø向宾客介绍使用说明

4、完成借物登记

4.1前厅经办人在PMS系统备注中做好记录;

Ø酒店借物做到分类编号管理

5、归还借物

5.1检查借物完好情况；

5.2取出客帐袋中的借物单交宾客；

5.3礼貌道别；

5.4前厅及时更新PMS系统信息。

6、物品租借说明

6.1只为住店宾客提供服务；

6.2遗失或损坏应进行赔偿

Ø租借物品项目和酒店配置情况见《酒店租借物品清单》

Ø赔偿见《物品损坏处理》程序

12、参观房间流程

操作步骤

操作标准

注意事项

1、准备工作

1.1PMS系统查询相关VC房；

1.2制作房卡；

1.3将被参观房间告知前厅。

Ø由副经理以上的人员带领宾客参观房间

Ø未经酒店总经理的同意不得擅自拍照

2、陪同参观

2.1注意行为规范；

2.2陪同期间介绍酒店服务设施、周边环境、交通情况。

Ø要利用每次同宾客接触的机会，为宾客提供超前的服务

Ø适时根据宾客需求，向宾客推荐会员卡，叙述会员权益，介绍与客户心理对称的房间。

3、询问宾客入住意向

3.1语言清洁，态度诚恳；

3.2记录信息或办理入住/预订手续

Ø将宾客对酒店的评价、意见及时向酒店总经理反映，以便更好的为每位宾客服务

4、道别感谢

4.1礼貌道别：

”先生/女士，感谢您的光临，期待再次为您服务，再见“；

4.2礼貌递送名片，索要宾客名片。

Ø表现出专业、热情的服务水准

5、整理房间

5.1前厅及时通知客房工作人员检查；

5.2客房发现问题及时通知前厅更改房态。

Ø再次检查以免有所疏漏。

13、预抵宾客处理流程

操作步骤

操作标准

注意事项

1、订单跟进

1.1下午16点查看PMS预抵宾客情况

2、电话联系

2.1与宾客电话