中国饭店信息化发展报告.docx
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中国饭店信息化发展报告
2009中国饭店信息化发展报告
2009年8月28日至8月29日，首届“中国旅游信息化发展论坛”在海航集团旗下三亚亚太国际会议中心举行。
共有来自国内外180多名旅游及信息产业的官员、学者、专家、记者和业界代表参加了此届论坛。
本报告主要围绕中国饭店业信息化管理中的软件结构、软件功能、信息化、信息技术应用以及信息化发展趋势等情况作简要介绍，其中重点介绍了饭店信息化发展的情况。
具体分以下几个方面：
饭店软件结构发展；饭店软件功能发展；饭店管理软件现状；饭店信息化现状；饭店信息化的主要技术应用；饭店信息化发展趋势
1引言
我国饭店业自改革开放发展至今，目前已基本形成了按市场经济规则运行的局面。
经过近30年的发展，国内饭店业从小到大、从单体向集团化发展，从招待所的服务模式发展为标准化的服务模式，企业的形态正向连锁经营方向发展，管理理念从模仿西方饭店管理思想向适合本地化的管理模式创新发展。
同时，自1983年香港半岛集团进入中国以来，国内饭店业便开始受到来自国际饭店的竞争，促使国内饭店在国内竞争国际化的背景下不断发展、学习国际上先进的管理经验，提升自身实力。
近年来，已有饭店企业开始拓展海外业务，走向国际化。
应该说，在国内政策支持及市场竞争日益激烈的大环境下，国内饭店业已得到了巨大的发展，那么如何继续提升自己的本土化优势并向国际市场进军，便成了国内饭店业最为关注的发展问题之一。
饭店业的发展必须与时代发展相同步，我们的时代发展已进入信息时代，因而饭店的发展依赖信息技术已成为业界的共识。
随着知识经济的到来，电子技术、网络技术、计算机技术开始进入到饭店各个管理领域，尤其是互联网的出现，给饭店业发展带来了巨大的挑战与机遇，因此如何利用信息通信技术创造竞争优势便成为国内饭店业必须思考的问题。
与国外饭店相比，我国饭店的信息化进程相对缓慢。
早在上世纪70年代初，美国的EECO公司就开始将计算机应用于饭店预订和排房的业务管理，至80年代初逐渐形成完善的饭店管理信息系统，此时国际上已出现如HIS、CLS、Lodgistix等知名饭店企业的饭店管理系统，使饭店的管理效益、经济效益及服务质量明显提高。
而在我国，饭店行业的计算机始于80年代，最初是由部分合资饭店及加盟国际管理集团的饭店引进国外的整套软、硬件系统，发展比较成熟的主要有EECO系统、HIS系统及近几年表现出较强竞争力的Fidelio系统。
1983年，第一套国产饭店管理软件首先用于杭州饭店的订房和排房。
其后，随着国际饭店的涌入及信息技术的逐渐成熟，国内饭店管理系统得到了一定程度的发展。
至1997年，国产饭店管理软件与进口软件的竞争也日趋激烈，从技术层面上看，国产软件在技术及产品管理方面已与进口软件不相上下，并具有本土化特色，在国内饭店业中具有竞争力，但国产软件缺乏品牌建设，品牌知名度不高，致使一些大型饭店和外资饭店在选择管理软件时更倾向于国外品牌。
至90年代末，国产饭店管理软件已进入成熟时期，适应多种平台的饭店管理软件不断被开发出来，此时高端饭店已开始使用国产软件。
进入21世纪，基于互联网技术的饭店管理系统也开始出现，与此同时，国内一些大城市的低档饭店也纷纷开始使用计算机技术进行管理，这时国产软件进入了兴旺发展时期，形成了饭店软件产业。
出现了如杭州西软科技Foxhis系统、华仪饭店管理系统、北京泰能饭店信息系统、中软好泰饭店信息系统等全国性的软件企业，还出现了如深圳捷信达电子、大连华盛科技、桂林奥普、北京贵德、深圳天言五星、珠海高柏、珠海万维科技、镇江资深等地方性饭店软件企业，饭店管理系统的使用率和普及率得到了大幅度的提升，促进了饭店信息化管理水平的提升。
2饭店管理软件结构发展
饭店管理软件的发展，基本上是随着计算机技术和网络技术的发展而发展的，由此可将饭店管理软件的技术发展分为三个阶段，即DOS结构阶段、C/S结构阶段、B/S结构阶段。
（1）DOS阶段
DOS版的使用时间在80年代至90年代中期，在这一阶段中，国产软件还处于初期发展阶段，本身并不成熟，软件的功能及应用也比较简单，软件的维护工作大多依靠专业软件公司的工程师。
另外，由于饭店软件功能比较简单，软件结构缺乏标准支持，因此工程师也可以帮饭店随时修改一些软件功能与饭店经营相协调。
国内起步的很多饭店系统都沿着DOS发展下来，如北京“华仪酒店管理系统”、四通软件工程公司的“星级酒店软件”、杭州西湖软件公司的“酒店（Foxhis）计算机管理系统”、北京中软好泰CSHIS管理系统、山东浪潮集团的“国强通用酒店系统”、深圳桑达公司的“桑达酒店前后台电脑系统”、深圳坚度公司的“坚度酒店前后台电脑系统”、北京泰能计算机系统工程公司“TALENTHOTEL电脑饭店管理系统（WINDOWS）”、上海新亚—英之杰信息工程有限公司的“新亚—英之杰酒店计算机管理系统”、深圳天言电脑有限公司的“天言五星酒店电脑信息系统”、西安交大“酒店电脑管理系统”等。
（2）C/S阶段
经过十几年DOS版的发展，饭店管理软件的应用模式逐渐成熟，随着计算机系统进入Windows时代，饭店管理软件也开始从DOS版进入Windows版，出现了C/S软件结构。
所谓的C/S（Client/Server）结构是就指客户机和服务器结构，目前国内大多数的饭店管理软件都是使用Client/Server形式的两层结构，这种软件系统结构可以充分利用两端硬件环境的优势，将任务合理分配到Client端和Server端来实现，从而可降低系统的通讯开销，而且系统的安全性和稳定性比较好。
随着Windows的逐渐成熟，C/S结构的饭店软件也已经发展得较为成熟，如杭州西软的Windows版及Windows五星版、北京中软好泰CSHIS96/97/2000系统、北京华仪HY2000系统、广州万迅千里马WINDOWS版饭店管理系统等是典型代表产品。
但C/S结构的软件投资大、维护成本高且由于需要针对不同的操作系统开发不同版本的软件，产品的更新换代成本高，因此C/S结构的软件总的费用较高，再加上B/S软件结构的冲击，其软件结构体系的进一步应用受到了极大的威胁与挑战。
（3）B/S阶段
采用B/S结构的饭店软件开发目前还处于起步阶段，还未得到普遍应用。
所谓的B/S（Browser/Server）结构就是指浏览器和服务器结构，也可称之为Web应用，它是在Internet的环境下产生而发展起来的一种应用结构，是对C/S结构的一种变化或改进。
在B/S结构下，用户只需通过浏览器就可访问Internet上的文本、数据、图像、动画、视频点播和声音信息，这些信息都是由与数据库服务器相连接的众多Web服务器产生的，客户端不需要安装任何用户程序，而只需交由数据服务器来解决。
众多网络的应用在B/S结构下被连接在了一起，饭店还可据此建立起自己的Intranet内部网，形成饭店特有的内部管理文化，且不产生任何通讯费用，业务沟通敏捷。
尽管B/S结构的饭店软件还未得到普遍应用，但随着互联网的迅速发展，其必将成为未来饭店应用软件的主流结构，这也是行业内的共识。
为了发挥C/S结构和B/S结构的长处，又出现了C/S和B/S混合的应用结构。
近年来，计算机应用软件行业内又出现了一个新名词—SaaS，即软件服务化。
对于饭店业而言，SaaS的低建设成本、低维护成本、低技术风险能较好地满足经济型酒店与连锁酒店的需求。
另外，携程、艺龙、GDS等订房分销商也纷纷介入饭店管理软件，使饭店软件的发展更加多样化。
3应用软件功能发展概况
经过近30年的发展，饭店业的软件功能逐渐强大，从最初简单的前台数据处理软件，发展至饭店后台各管理领域的的数据处理软件，再到系统化的办公管理软件应用以及现在网络化协作型软件的发展趋势，饭店业的软件功能得到了质的飞越。
纵观国内饭店业信息化软件的应用发展情况，本报告将我国饭店业的软件功能发展情况分为三个阶段：
（1）电算化阶段
规模化经营的饭店一般集餐饮、住宿、娱乐、商务文化等多种服务于一体，这必然会涉及到大量的信息流、资金流、物流、人流，使饭店要花费大量时间与金钱对信息进行处理，计算机的电算系统通过对信息的存储、加工、处理代替了手工化操作，可节约大量的信息处理时间，提高效率。
计算机的电算系统多用于处理简单、繁琐且重复性高的工作，如库存登记、住房登记、收银、查帐、收帐、核算等多项工作。
尽管电算系统对提高饭店业的经营效率、改善服务质量方面做出了项献，但并没有改变饭店业的经营模式。
电算化阶段是我国目前大多数饭店所处的数据处理阶段。
（2）管理信息系统应用阶段
这个阶段主要是指管理信息系统（MIS）在饭店业中的使用，MIS以通信技术与计算机技术为基础，实现对饭店经营过程中人力、物力、资金流、物流、信息流等的管理，该系统主要包括预订接待系统、客房管理系统、总经理系统、销售管理系统、工程设备管理系统、仓库管理系统、人事管理系统等。
我国大多数的饭店管理信息系统应用状况还处于较低水平，只能处理静态的数据，而不能处理动态的经营数据。
一些集团型饭店对管理信息系统应用出现了较高的水平，信息使用率比较高，出现一些对经营决策有用的分析型软件模块。
（3）网络化协作阶段
在该阶段中，饭店以互联网的应用为核心，出现了饭店相互的业务协作型软件。
协作型软件主要出现在连锁饭店以及饭店集团企业，实现业务以及客户关系管理的相互协作。
饭店本身为客人创造了较好的网络环境，饭店为客人提供高速的上网条件，并创建自己的网站，宣传自身业务与推广产品，与客户网上互动等。
并供客户查询客房信息，预订客房，通过网络收集客户的消费信息及反馈信息，增强与客户之间的互动。
利用网络进行营销也是饭店实行电子商务的重要表现之一。
目前，国内饭店业中仅有少数规模较大、资金实力雄厚的饭店建有自己的商务网站并能提供客房预订服务，大多数饭店的网站还仅是宣传为主，并不能实现商务操作。
其余中小规模的饭店则多数借助于第三方预订网站来提供预订服务。
网络化协作软件是饭店开展电子商务的基础，是未来饭店软件发展的方向。
4饭店管理软件功能发展现状
国内最早的饭店管理软件仅简单地运用于前台接待、排房、结帐、查询等，发展至今，较为成熟的饭店管理系统已具备前台管理、餐饮娱乐管理、客户管理、财务管理、物业管理等多项管理功能。
基于对北京华仪饭店管理系统、广州万迅千里马酒店管理系统、北京泰能公司饭店信息系统、北京中软好泰CSHIS管理系统以及杭州西软饭店系统的分析了解，本报告认为我国饭店管理软件的功能发展有如下几大趋势：
（1）软件产品集成化
以往的软件产品仅适用于某项或几项管理的操作，相应的程序都是专门针对某一具体事务所编写的，而不是从整个饭店的角度出发，这种单项模块式软件显然已不适应于现代饭店电子化经营的需要。
国内目前几大成熟的饭店管理软件基本上能符合饭店管理一体化的需求，通过提供一系列的、高度集成的饭店管理软件产品，如前台系统、餐饮系统、人事系统、采供系统、接口系统、物流系统、扩展系统等整合型的软件来为饭店经营服务。
（2）操作界面人性化
饭店管理软件在注重标准化的同时，也越来越注重人性化的设计，从客户角度出发定制界面、定制各类报表，与饭店业务紧密联系。
如杭州西软的饭店管理系统为使操作者能更好地掌握客人的主要情况及偏好需求，其在宾客列表中设计了六种不同颜色的信号灯，使信息状态一目了然，而且实现了相关操作的链接，业务处理操作更方便。
（3）注重客户关系管理
以往的饭店管理以客房管理为中心，经营者主要关心的是短期的入住率、出租率，而没有将重点放到如何维持客户关系上。
随着越来越多的饭店经营者意识到客户管理的重要性，饭店管理软件也随之发展出了客户管理功能，如广州万迅千里马酒店管理系统中的会员管理系统，它可以帮助饭店维系能为饭店带来良好收益的客户。
一些饭店管理软件尽管没有专门的客户管理系统，但也将客户管理作为一个组成部分加入到整个系统中。
如杭州西软科技的Foxhis系统设计了一个“常客计划”功能，通过常客计划平台，成员饭店可以共同分享集团会员的资源，使客户获得了实惠。
（4）从数据处理型向决策型发展
早期饭店所应用的管理信息系统（MIS）一般只负责处理饭店的日常事务，如一般的事务统计、汇总、制表、检索和打印等基本处理，它的最大特点就是能将饭店的数据和信息集中起来，进行快速处理，统一使用。
数据和信息的处理虽然对饭店的运营十分重要，但对实现饭店的高效益经营来说还是远远不够的。
目前已有部分饭店管理系统设置了预测、分析功能，通过处理动态数据来帮助管理者处理日常事务，指导管理者作出经营管理决策。
如价格决策、采购计划决策、网络广告决策都可以通过软件提供先择方案。
（5）系统开放化
一个良好的饭店管理系统不应是封闭式的，而需要与市场上主要的饭店软件产品相适应，所以目前的饭店管理系统都比较注重接口系统的开发，如门锁接口、远程查询系统、远程预订系统等。
在前台系统中，部分采用了开放型的B/S结构形式，这样一方面开放部分产品资源供网络预订系统分销，另一方面实现网络商务（如订单）的无缝接入，实现饭店预订中心对订单的统一管理。
开放式系统也有利于饭店企业之间的电子商务开展。
（6）饭店集团型管理软件
最新的饭店管理系统的发展趋势就是出现了集团管理系统，该系统功能的出现是为了适应饭店集团公司战略发展的需要，帮助饭店集团公司建立统一的顾客资源管理平台、物资采购平台，培育和提升饭店集团连锁性经营的竞争优势，实现全系统客户资源共享，为连锁化经营发展奠定基础。
一般一个饭店集团管理系统包含中央预订系统、客户关系管理、集团门户网站等功能，还包括集团经营数据库中心系统。
集团型管理软件系统为饭店建立了一个统一的预订、投诉、促销、会员等服务平台，帮助集团饭店实现统一管理，树立品牌形象。
同时为饭店扩展战略提供技术支持，可实现低成本扩展。
（7）增值产品/服务功能增加
饭店业的增值服务逐渐增加，如何将这些增值服务加入到饭店管理系统中进行管理就成了一个关注点。
如中软酒店管理系统就特别设置了增值产品/服务系统，该系统内含语音卡系统、多语种服务等多项增值功能，用数据提供“温馨”服务。
（8）支持电子商务
饭店管理信息系统软件的功能除了支持前台和后台的管理业务以外，为了适应互联网应用的普及，必须支持来自于网络的一些业务，即电子商务。
如关系客户的消费查询、所有客户的网络订房、饭店开展的网络营销、客户消费需求的网络调查，这些都是饭店电子商务的内容。
这些电子商务内容从饭店自己的网站、电子分销商、综合旅游网站或门户型网站汇集到饭店管理系统的相应部门，实现无缝的电子化处理。
5国内饭店信息化现状
从目前国内饭店业的发展情况来看，大部分的小型单体饭店都还处于信息化发展的初期阶段，信息化程度较低，有些落后地区的家庭旅馆甚至完全是手工操作的;而大部分的三星级以上星级饭店企业及连锁饭店企业都已经成功进入电子销售和预订阶段，它们在饭店的电子商务化建设中投入了大量的资金，也收获了电子商务系统所带来的在降低经营成本、提高效率和增强竞争力等各个方面的巨大好处。
然而，目前国内还很少有饭店进入全面信息化服务阶段，尤其是饭店内部和外部业务的链接电子化程度不足，具有电子化采购的饭店还仅是少数，尤其是单体饭店的信息技术应用能力，影响了信息化的进一步提升。
5.1饭店信息化设施与信息化服务现状
关于信息化设施与信息化服务现状的调查是一个很大的任务，目前没有这样的经费开展调查工作，但我们可以从一个省份去了解信息化服务现状，如浙江省是一个饭店业比较发达的省份，通过对浙江省饭店业的抽样调查，可以推算全国信息化服务的现状。
我们课题组在2008年对浙江省饭店业作了一次抽样调查，主要针对3星级、4星级、5星级酒店，共调查117家饭店，调查目的就是饭店信息化开展及现状。
下面这些数据是浙江省饭店信息化内容的统计，也基本说明了目前我国饭店信息化的情况。
具体数据见表1和表2。
内容
饭店数量
百分比（%）
电子门锁
117
100
前台信息系统
117
100
宽带接入
94
80.3
VOD点播系统
45
38.5
语音信箱系统
31
26.5
客房内电子查帐
83
70.9
办公自动化系统
47
40.2
自动叫醒系统
93
79.5
会议同声传译系统
5
4.3
客房节能控制系统
2
1.7
表2：
抽样调查饭店信息化服务情况
内容
饭店数量
百分比（%）
信息网站
117
100
网络预订服务
117
100
多媒体查询服务
104
88.9
客房宽带上网
91
77.8
机票预订服务
107
91.5
商务中心电子服务
117
100
顾客网上投诉
29
24.8
自己网站开通预订
71
60.7
电子点菜服务
20
17.1
无线上网服务
32
27.4
下面就国内饭店业的一些电子化业务的发展分析，说明当前我国饭店信息化程度，主要围绕饭店主业务的预订、CRS应用情况、GDS应用情况、网络营销等电子化业务。
5.2订房业务的电子化
订房业务的电子化主要采用网上订房的比例来衡量，近年来饭店网上的订房比例在不断增长。
订房是饭店的主业务内容，因而网上订房业务也成为饭店业信息化程度的重要标志之一，相关统计表明，国内网民的数量近几年来得到了大幅度的提升，而随着旅游业的信息化发展，国内旅游网上预订市场规模不断扩大。
据相关旅游统计，网络订房市场一直以来占据着旅游预订市场的主导地位，但近年来订票市场份额逐渐增大，并开始逐渐超越订房市场的市场份额。
网络订房增速减慢的主要原因是我国单体饭店居多，且信息化水平普遍不高。
目前网络订房两个方面的发展趋势比较好：
1、网络中介服务商发展势头良好
大多数单体饭店一般通过服务中介网站或加盟诸如携程、艺龙、芒果等分销型专业旅游网站的方式向大众提供预订服务。
但这些中介服务商只接受地段好的、经营有特色的饭店企业，大多数地段不好的饭店并不接受。
近年来，网络中介服务商的网络订房业务量每年都在递增，尤其是商务订房和休闲订房，但主要是高星级饭店的网络订房有良好的发展势头。
2、连锁饭店企业或饭店集团的网络订房
近年来，饭店连锁（经济性饭店的连锁）以及饭店集团企业的网络订房发展势头也比较好，一方面这些企业有资源，另一方面竞争的需要。
一些饭店集团企业开始构建中央预订系统（CRS），非常重视网络订房的发展前景。
和欧洲的饭店业相比，目前我国还没有出现这样的网络中介服务商，专门服务于地段偏僻的中小型饭店（50个客房以内）或具有特色服务的饭店。
我国中小型饭店的数量很大，且都是单体运行，他们的信息化服务能力有限，如果有这样的网络中介服务商专门为这些中小型饭店提供网络订房和信息化服务，则可以大幅度提升我国饭店业的网络订房水平和信息化服务水平，也可以提高这些饭店在服务上的创新能力。
5.3CRS应用
国内20世纪80年代初我国饭店开始出现CRS的应用，但主要集中于几家由国际饭店管理集团管理的饭店。
到90年代，国内高端饭店使用CRS逐渐增多,但也是由外方管理的那些饭店。
由于从上世纪80年代到本世纪初，我国还没有自己研发的CRS产品，在本土的饭店集团企业中很少有CRS的应用。
据相关统计，五星级饭店使用CRS的比例高达90%，四星级在20%左右，三星级仅为4%，而二星级以下无一家饭店使用。
目前，大多数的国内饭店都是通过加盟国际饭店管理公司的CRS形式开展应用。
由于购买CRS的费用巨大，在国内还没有单体饭店直接开展CRS的应用。
中国饭店使用CRS已是一个必然趋势，从2003年开始，我国多家饭店软件供应商开始研发自己知识产权的CRS系统，其中杭州西软科技有限公司成功研发的CRS于2005年3月在南京金陵集团获得首次应用，成为我国第一个饭店国产CRS产品。
后来又出现适合经济型连锁饭店的CRS，“7天连锁”成为国内第一家使用CRS的经济型连锁企业，据统计，奥运期间，7天连锁网络订房的比例首次超过传统订房，达到5成以上。
因此，2005年是我国饭店业拥有自己CRS产品的里程碑日子。
5.4GDS应用
国内加入GDS的一般都是三星级以上的饭店，其应用主要是通过选择一家国际GDS服务商接入服务，开展客房产品的国际分销。
据初步调查，我国200多家饭店集团型企业都接入了GDS分销系统，利用GDS开展国际化营销并接受订房。
近年来，一些高端的单体饭店也积极开展GDS应用，以招徕国际客源。
从应用分布上，饭店主要集中于沿海经济中心和重点旅游城市，这与欧美客源市场在国内饭店的流向趋于一致。
我国西部地区的饭店接入GDS比例还较低，主要是这些地区缺乏GDS服务商以及相关客源。
目前国际GDS分销商还是四足鼎立：
Galileo、Amadeus、Sabre、Worldspan，国内还没有自己的GDS软件。
但已经出现了如畅联：
、德比：
等新型电子分销商，我国航空的GDS还正在研发完善中。
5.5网络营销
据中国互联网络信息中心（CNNIC）的统计，我国的网络用户（网民）已超3亿人，普及率达到22.6%，超过全球平均水平。
网民数量是开展网络营销和电子商务的基础，可见，我国的网络市场已具有巨大的商业规模，饭店企业利用互联网开展网络营销已是必然趋势。
国内目前饭店的网络营销主要采取两大途径，一是通过建立自己的企业门户网站，二是通过网络中介或门户旅游网站，也有通过旅行社网站开展营销。
饭店网站建设做得比较好的主要是高星级饭店，当然也有部分的经济型饭店也做得较为成功，比如如家快捷、莫泰168、7天连锁等连锁企业。
除了利用网站开展网络营销以外，还有一些饭店利用电子分销渠道开展营销，如利用CRS、GDS等开展营销。
由于单体饭店网站访问量的限制，一般开展营销的影响力有限。
这样给第三方中介网站的发展带来了巨大的空间，目前大多数单体饭店的网络营销都通过专业的旅游网站或访问量较大的门户网站进行。
目前饭店的网络营销方式主要是网络广告，但许多饭店对网络营销的评估做得不够。
部分饭店已采用搜索引擎式开展网络营销，但做得不够专业，对于搜索引擎网络营销缺乏专业指导，有些是盲目使用关键词，对效果评估缺乏专业技术支持。
也有些饭店滥用电子邮件式的营销，结果没有效果还引发一些副作用。
6饭店信息化的主要技术应用
饭店信息化开展20多年以来，我国饭店经营从初步的计算机应用进入到全面的信息技术应用阶段，饭店的信息技术应用能力全面提升。
在信息化的提升过程中，饭店的信息技术系统逐步完善，这些系统的技术主要是计算机技术应用和网络技术应用。
下面简要介绍这两方面的技术系统应用。
6.1计算机技术应用
饭店的计算机技术应用除了前台经营的计算机应用以外，还包括客房系统的电子门锁系统、客房mini吧系统、客房节能控制系统，包括安保系统的智能监控系统、电子防盗系统，包括后台管理系统人力资源管理系统、财务核算系统、绩效考评系统，包括工程设备系统的能耗使用分析系统、绿色饭店管理系统、设备维护和报修系统，包括网络营销系统的网站发布系统、网站维护系统、电子分销接入系统知识工作系统等。
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