第10章 项目质量管理考题说明.docx
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第10章项目质量管理考题说明
第10章项目质量管理
10.1质量管理基础
10.1.1质量管理相关概念
1．质量的概念
我国国家标准GB/T19000-2000对质量的定义是：
一组固有特性满足要求的程度。
2．质量管理的溉念
我国国家标准GB/T19000-2000对质量管理的定义是：
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
3．质量保证（QualityAssurance，QA）
我国国家标准GB/T19000-2000对质量保证的定义是：
质量保证是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
也就是，质量保证是为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行全部有计划和有系统的活动。
4．质量控制（QualityControl，QC）
我国国家标准GB/T19000-2000对质量控制的定义是：
质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量控制的目标就是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求如适用性、可靠性、安全性。
质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节，如设计过程、采购过程、生产过程、安装过程等。
10.1.2质量管理基本原则和目标
1．质量管理基本原则
（1）以实用为核心的多元要求。
（2）系统工程。
‘
（3）职工参与管理。
（4）管理层和第一把手重视。
（5）保护消费者权益。
（6）面向国际市场。
2．项目质量管理的目标
（1）顾客满意度。
（2）预防胜于检查。
（3）各阶段内的过程。
10.1.3质量管理主要活动和流程
1．质量管理主要活动
分解为质量策划、质量保证与质量控制三个过程。
2．质量管理流程
整个项目质量管理过程可以分解为以下4个环节。
（l）确立质量标准体系。
（2）对项目实施进行质量监控。
（3）将实际与标准对照。
（4）纠偏纠错。
10.1.4国际质量标准
1.IS09000系列（等同于国家标准GB/T19000-2000）
lS09000族标准可帮助各种类型和规模的组织实旅并运行有效的质量管理体系。
该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。
这些标准包括：
（l）IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。
（2）IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。
（3）IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。
（4）IS019011。
提供审核质量和环境管理体系指南。
2．全面质量管理（Total-QualityManagement，TQM）
全面质量管理有4个核心的特征：
即全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理和全面结果的质量管理。
3．六西格玛（6σ）
六西格码意为“六倍标准差”，在质量上表示每百万坏品率（partspermillion．PPM）少于3.4:
广义的六西格玛属于管理领域。
六西格玛管理法的核心是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度，即采用DMAIC（确定、测量、分析、改进、控制）改进方法对组织的关键流程进行改进，而DMAIC又由下列4个要素构成：
最高管理承诺、有关各方参与、培训方案和测量体系。
六西格玛的优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验控制质量。
这样做不仅减少了检控质量的步骤，而且避免了由此带来的返工成本。
更为重要的是，六西格玛管理培养了员工的质量意识，并把这种质量意识融入企业文化中。
10.1.5软件过程改进与能力成熟度模型
1．CMM/CMMI（CapabilityMaturityMode）
CMMI模型将成熟度分为5个等级，每个等级包含相应的过程域，如图10-2所示。
CMMI自出道以来，它所要达到的过程改进目标从来没有变过，第一
个是保证产品或服务质量，第二个是项目时间控制，第三就是要用最低的成本。
2．SJT11234/SJT11235
“软件过程及能力成熟度评估”（SoftwareProcessandCapabilityMaturityAssessment，SPCA）是软件过程能力评估和软件能力成熟度评估的统称，是我国信息产业部会同国家认证认可监督管理委员会在充分研究了国际软件评估体制，特别是美国卡内基梅隆大学SEI所建立的软件能力成熟度模型（CMMI），并考虑了国内软件产业实际情况之后所建立的软件评估体系。
SJ/T11234《软件过程能力评估模型》针对软件企业对自身软件过程能力进行内部改进的需要，而SJ/T111235《软件能力成熟度模型》则针对软件企业综合能力第二方或第三方评估的需求。
两个模型分别适应于不同的目的。
10.2制定项目质量计划
10.2.1制定项目质量计划包含的主要活动
1．收集资料
2．编制项目分质量计划
3．学会使用工具和技术
4．形成项目质量计划书
10.2.2制定项目质量计划所采用的主要方法、技术和工具
1．效益/成本分析
2．基准比较
3．流程图
4．实验设计【011-下-上-69确定高级程序员和初级程序员的最佳人员比例，应采用的方法属于实验设计】
5．质量成本分析
质量成本分为预防成本、评估成本和缺陷成本。
6．质量功能展开（QualityFunctionDeployment．QFD）
质量功能展开就是将项目的质量要求、客户意见转化成项目技术要求的专业方法。
这种方法在工程领域得到广泛地应用，它从客户对项目交付结果的质量要求出发，先识别出客户在功能方面的要求，然后把功能要求与产品或服务的特性对应起来，根据功能要求与产品特性的关系矩阵，以及产品特性之间的相关关系矩阵，进一步确定出项目产品或服务的技术参数。
技术参数一经确定，项目小组就很容易有针对性地提供满足客户需求的产品或服务。
QFD矩阵主要是用来确定项目质量要求的，形状看起来像房子，于是又称质量屋（qualityhouse）。
如图10-4所示。
（1）“客户要求”即客户意见或客户的需要和期望，往往涉及客户希望得到的产品或服务究竟是什么的问题。
客户要求通常集中在功能方面，并且很笼统而抽象，在项目执行之前，项目小组可以采取通过访问客户、发放调查问卷以及其他市场调查的手段来获取。
（2）“优先级”是客户对所关注的若干要求所分别赋予的重视程度，通常由客户来定义，可以按顺序分别用l，2，3--来表示。
通常，客户优先考虑的要求也应成为项目小组的优先考虑。
（3）“产品或服务特性”指的是为了满足客户要求，在产品设计、制造或服务提供等方面必须具备怎么样的特性，这些特性是由项目小组来确定的，通常与产品或服务的某些结构、性能有关。
（4）“相关关系矩阵”是指产品或服务的众多特性之间的相互关系，根据它们之间的相互影响关系，通常用正相关或负相关来表示。
（5）“关联关系矩阵”是指客户要求和产品或服务特征之间的关联关系，根据它们之间关联的程度，通常用强、中等、弱三种定性关系来确定。
（6）“产品或服务技术参数”是指产品或服务的质量性能参数，通常用可以测量的客观标准来衡量。
例如，产品的结构参数有长度、频率等，性能参数有可靠性、适虚性、可操作性、灵活性、可制造性等，感官参数有味觉、视觉等，时间参数有耐久性、保修期、可维护性等，商业参数有担保、退换等，社会参数有合法、安全、环保等，服务的提供参数有服务时间、服务能力、服务态度等。
按照这些技术参数来设计产品和提供服务，才能真正使客户的需求得到准确无误地满足。
7．过程决策程序图法（ProcessDecisionProgramChart，PDPC）
10.2.3制定项目质量计划工作的输入、输出
1．输入
（1）质量方针。
（2）项目范围说明书。
（3）产品描述。
（4）标准与规则。
（5）其他过程的输出。
2．输出
（1）质量管理计划。
（2）质量测量指标。
（3）质量检查表。
（4）过程改进计划。
（5）项目管理计划（更新）。
10.3项目质量保证
10.3.1项目质量保证活动
1．产品、系统、服务的质量保证
2．管理过程的质量保证
（1）制定质量标准。
（2）制定质量控制流程。
（3）提出质量保证所采用方法和技术。
（4）建立质量保证体系。
【2012-下-下-3-1】
10.3.2项目质量保证的技术、方法
1．项目质量管理通用方法
10.2.2节中描述的制定项目质量计划所采用的方法、技术和工具也适用于进行项目
质量保证。
2．过程分析
3．项目质量审计【011-下-上-70每个阶段最后进行质量审计，属于质量保证】
10.3.3项目质量保证工作的输人、输出
1．输入
（1）描述了质量保证活动如何在项目中被执行的质量管理计划。
（2）质量度量数据。
（3）过程改进计划。
（4）工作绩效信息。
工作绩效信息包括以下内容：
技术绩效度量、项目产出物状态、必需的纠正措施、绩效报告。
这些都是质量保证工作的重要输入，可以用在如过程审计、质量评审、过程分析等质量保证工作领域。
（5）经过审批的变更请求。
（6）质量控制度量数据。
质量控制度量结果作为质量控制活动的输出返回到质量保
证过程，以便重新评估和分析执行组织的质量标准和过程。
（7）实施的变更请求、缺陷修订、纠正措施和预防措施。
2．输出
（l）变更请求。
（2）建议纠正措施
（3）组织过程资产（更新）。
（4）项目管理计划（更新）。
10.4项目质量控制
10.4.1项目质量控制概述
项目质量控制过程的基本步骤
（1）选择控制对象。
（2）为控制对象确定标准或目标。
（3）制定实施计划，确定保证措施。
（4）按计划执行。
（5）对项目实施情况进行跟踪监测、检查，并将监测的结果与计划或标准相比较。
（6）发现并分析偏差。
（7）根据偏差采取相应对策。
【2011-下-下-3-3】
10.4.2项目质量控制的方法、技术和工具
l～4描述的是项目控制的一些方法和技术：
测试、检查、统计抽样、六西格玛。
5～11描述的是老七种工具，特点是强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制：
因果图、流程图、直方图、检查表、散点图、排列图、控制图。
12～18描述的是新七种工具，基本是整理、分析语言文字资料（非数据）的方法，着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的P（计划）阶段的有关问题。
整理问题，可以用相互关系图和亲和图；展开方针目标，可用树状法、矩阵图和优先矩阵图法；安排时间进度，可用PDPC法和活动网络图法。
【2011-下-下-3-2】
1．测试
2．检查
检查是指对工作产品进行检视来判断是否符合预期标准。
一般来说，检查的结果包
含有度量值。
检查可在任意工作层次上进行，可以检查单个活动，也可以检查项目的最
终产品。
检查常常也被叫做评审，同行评审，审计或者走查。
在某些应用领域，这些说
法有自己特殊或专有的含义。
检查也常用于验证缺陷修复的效果。
3．统计抽样
4．六西格玛（6σ）
60采用以顾客为中心的评测方法，驱动组织内部各个层次开展持续改进，包括：
（1）单位产品缺陷（DefectsPerUnit，DPU）及在运作过程中，每百万次运作所存在的缺陷（DefectsPerMillionOppotunities，DPMO），如没有在4小时之内答复顾客的询问、发票开具错误等。
将DPU和DPMO作为适用于任何行业——制造业／工程业／行政业／商贸业的绩效度量标准。
（2）组建项目团队，提供积极培训，以使组织增加利润、减少无附加值活动、缩短周期循环时间。
（3）注重支持团队活动的倡导者，他们能帮助团队实施变革，获取充分的资源，使团队工作与组织的战略目标保持一致。
（4）培训具有高素质的经营过程改进专家（有时称为“黑带”选手），他们运用定性和定量的改进工具来实现组织的战略目标。
（5）确保在持续改进过程韧期确定合理的测评标准。
（6）委派有资历的过程改进专家，指导项目团队工作。
5．因果图（又叫石川图或鱼骨图）
【2012-上-上-67用鱼骨图解决质量问题，属于质量控制】
它是利用“头脑风暴法”，集思广益，寻找影响质量、时问、成本等问题的潜在因素，然后用图形的形式来表示的一种用的方法，它能帮助我们集中注意搜寻产生问题的根源，并为收集数据指出方向。
如图10-5所示。
6．流程图
【2011-下-上-68可以分析问题发生的原因】
7．直方图
直方图／柱形图指一种横道图，可反映各变量的分布。
每一栏代表一个问题或情况的
一个恃征或属性。
每个栏的高度代表该种特征或属性出现的相对频率。
这种工具通过各
栏的形状和宽度来确定问题的根源。
8．检查表
9．散点图
10．排列图（帕累托图）
从概念上说，帕累托图与帕累托法则一脉相承，该法则认为：
相对来说数量较小的原因往往造成绝大多数的问题或者缺陷。
此项法则往往称为二八原理，即80%的问题是20%的原因所造成的。
也可使用帕累托图汇总各种类型的数据，进行二八分析。
11．控制图（管理图、趋势图）
控制图就是对生产过程的关键质量特性值进行测定、记录、评估并监测过程是否处于控制状态的一种图形方法。
控制图（ControlChart）又叫管制图，是对过程质量特性进行测定、记录、评估，从而监察过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图。
图上有中心线（CL，CentralLine）、上控制线（UCL，UpperControlLine）和下控制限（LCL，LowerControlLine），并有按时间顺序抽取的样本统计量数值的描点序列。
UCL、CL、LCL统称为控制线（ControlLine）。
中心线是所控制的统计量的平均值，上下控制界限与中心线相距数倍标准差。
多数的制造业应用三倍标准差控制界限，如果有充分的证据也可以使用其它控制界限。
若控制图中的描点落在UCL与LCL之外或描点在UCL和LCL之间的排列不随机，则表明过程异常。
【2012-上-上-68控制图的控制上限和下限表明可以接受的过程的偏差范围】
12．相互关系图（关系图法）
13．亲和图（KJ法）
【2011-下-上-67亲和图主要靠灵感发现新思维、解决新问题。
】
14．树状图（又叫系统图、家谱图、组织图等）
15．矩阵图
16．优先矩阵图（矩阵数据分析法）
它区别于矩阵图法的是：
不是在矩阵图上填符号，而是填数据，形成一个分析数据的矩阵。
它是一种定量分析问题的方法。
应用这种方法，往往需要借助计算机来求解。
17．过程决策程序图（ProcessDecisionProgramChart，PDPC）
见10.2.2节相关内容。
18．活动网络图（又称箭条图法、矢线图法）
活动网络图法，是网络图在质量管理中的应用。
活动网络
图法用箭线表示活动，活动之间用节点（称作“事件”）连接，表示“结束——开始”
关系，可以用虚工作线表示活动间逻辑关系。
每个活动必须用唯一的紧前事件和唯一的
紧后事件描述；紧前事件编号要小于紧后事件编号：
每一个事件必须有唯一的事件号。
它是计划评审法在质量管理中的具体运用，使质量管理的计划安排具有时间进度内容的
一种方法。
它有利于从全局出发、统筹安排、抓住关键线路，集中力量，按时和提前完
成计划。
10.4.3项目质量控制的输入、输出
1．输入
项目质量控制通常输入以下信息。
（1）项目质量计划。
这与项目质量保证是一样的，这是在项目质量计划编制中所生
成的计划文件。
（2）项目质量工作说明。
这也是与项目质量保证的依据相同的，同样是在项目质量
计划编制中所生成的工作文件。
（3）项目质量控制标准与要求。
这是根据项目质量计划和项目质量工作说明，通过
分析和设计而生成的项目质量控制的具体标准。
项目质量控制标准与项目质量目标和项目质量计划指标是不同的，项目质量目标和
计划给出的都是项目质量的最终要求，而项目质量控制标准是根据这些最终要求所制定
的控制依据和控制参数。
通常这些项目质量控制参数要比项目目标和依据更为精确、严
格和有操作性，因为如果不能够更为精确、严格，就会经常出现项目质量的失控状态，
就会经常需要采用项目质量恢复措施，从而形成较高的项目质量成本。
（4）项目质量的实际结果。
项目质量的实际结果包括项目实施的中间结果和项目的
最终结果，同时还包括项目工作本身的好坏。
项目质量实际缩果的信息也是项目‘质量控制的重要依据，因为有了这类信息，人们
才可能将项目质量实际情况与项目的质量要求和控制标准进行对照，从而发现项目质量
问题，并采取项目质量纠偏措施，使项目质量保持在受控状态。
2．输出
项目质量控制的输出包括以下内容。
项目质量控制的结果是项目质量控制和质量保障工作所形成的综合结果，是项目质
量管理全部工作的综合结果。
这种结果的主要内容如下。
（1）项目质量的改进。
项目质量的改进是指通过项目质量管理与控制所带来的项目
质量提高。
项目质量改进是项目质量控制和保障工作共同作用的结果，也是项目质量控
制最为重要的一项结果。
（2）对于项目质量的接受。
对于项目质量的接受包括两个方面，其一是指项目质量
控制人员根据项目质量标准对已完成的项目结果进行检验后对该项结果所做出的接受和
认可，其二是指项目业主／客户或其代理人根据项目总体质量标准对已完成项目工作结果
进行检验后做出的接受和认可。
一旦做出了接受项目质量的决定，就表示一项项目工作
或一个项目已经完成并达到了项目质量要求，如果做出不接受的决定就应要求项目返工
和恢复并达到项目质量要求。
（3）返工。
返工是指在项目质量控制中发现某项工作存在着质世问题并且其：
r=作结
果无法接受时，所采取的将有缺陷或不符合要求的项目工作结粜重新变为符合质挝要求
的一种工作。
返工既是项目质量控制的一个结果，也是项目质量控制的一种工作和方法。
返工的原因一般有三个：
项目质量计划考虑不周；项目质量保证不力；出现意外变故。
返工所带来的不良后果主要也有三个：
延误项目进度：
增加项目成本：
影响项目形象。
有时重大或多次的项目返工会导致整个项目成本突破预算，井且无法在批准工期内完成
项目工作。
在项目质量管理中返工是最严重的质量后果之一，项目团队应尽力避免返工。
（4）完成的检查表。
这也是项目质量控制工作的一种结果。
当使用检查表开展项目
质量控制时，已经完成了核检的工作清单纪录是项目质量控制报告的一部分。
这一项目
质量控制工作的结果通常可以作为历史信息使用，以便对下一步项目质量控制所做的调
整和改进提供依据和参考信息。
（5）项目调整和变更。
项目调整和变更是项目质量控制的一种阶段性和整体性的
结果。
它是指根据项目质量控制的结粜和面临的问题（一般是比较严重的，或事关全局性
的项目质量问题），或者是根据项曰干系人提出的项目质量变更请求，对整个项目的过程
或活动所采取的调整、变更和纠偏行动。
在某些情况下，项目调整和变更是不可避免的。
例如，当发生了严重质量问题而无法通过返工修复项目质量时；当发生了重要意外而进
行项目变更时都会出现项目调整的结果。
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