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质量管理词典

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任何一物，要不是一种有用的物品就不能有价值。

如果它是无用的，其中包含的劳动也是无用的，不能算作劳动，因此也不能形成价值。

——马克思：

《马克思恩格斯全集》第23卷，第48页。

商品要有使用价值，因而要满足社会需要，这是卖的一个前提。

——马克思：

《资本论》节选本，第434页。

无论财富的社会形式如何，使用价值总是构成财富的物质内容。

——马克思：

《马克思恩格斯全集》第23卷，第48页。

没有一个使千百万人在产品的生产和分配中最严格遵守统一标准的有计划的国家组织，社会主义就无从设想。

——列宁：

《论“左派”幼稚性和小资产阶级》，《列宁选集》第3卷，第545页。

只有依靠劳动者的同志纪律、他们最高限度的主动性、责任心和对劳动生产率的互相严格监督，全国的生产力才能恢复和发展，社会主义生产方式才能能巩固。

——列宁：

《俄国共产党（布尔什维克）纲领》，《列宁全集》第36卷，第416页。

我们要比会么呢？

要比质量，比规格、数量，或者速度，有前面所说的那个规定就行了，重点是比质量。

——毛泽东：

《农业合作化的一场辩论和当前的阶级斗争》，《毛泽东著作选读》下册，第819页。

数量不可不讲，质量要放在第一位，要提高质量、规格，增加品种。

——毛泽东：

1960年6月14日在中央政治局扩大会议上的讲话。

无论轻工业或重工业，无论地方国营企业或者中央国营企业，都必须努力提高产品的质量。

同样，为了完成国家的建设计划，工业、运输业以及其他一切部门的基本建设单位，都必须努力提高工程质量。

这是我国社会主义建设事业中最迫切的问题之一。

——刘少奇：

《在中国共产党第八次全国代表大会上的政治报告》，《刘少奇选集》下册，第230页。

社会主义的优越性，不但要表现在我们的经济成就的数量和进度上面，还必须表现在它的质量上面。

——刘少奇：

《在中国共产党第八次全国代表大会上的政治报告》，《刘少奇选集》下册，第230页。

所有工业企业，都必须切实地改进管理工作，把提高产品质量、增加品种、提高劳动生产率、降低成本，当成首要任务。

——刘少奇：

《在扩大的中央工作会议上的报告》，《刘少奇选集》下册，第371页。

必须更加全理有效地使用和提高现有的技术人才，加强技术组织工作和在企业中培养技术人才的工作，以便提高现有的技术水平和企业管理的水平，提高产品质量，增加新产品的品种和数量，并保证完成现代化的新企业的建设和掌握这些新建企业的生产技术。

——周恩来：

《把我国建设成为强大的社会主义的现代化的工业国家》，《周恩来选集》下册，第137页。

质量提高了，品种增加了，即使数量较少，也会用得多。

——周恩来：

《国民经济的调整工作和当前任务》，《周恩来选集》下册，第372页。

把原材料、电力、煤炭集中到消耗少、千周量好、品种多、成本低、劳动生产率高的工厂支使用。

从全国来看，一个时候产量会低一些，但最后会使工业品的数量多起来，质量好起来，有一部分还可以增加出口。

——周恩来：

《认请形势，掌握主动》，《周恩来选集》下册，第411页。

抓好产品质量。

质量第一是个重大政策。

这也包括品种、规格在内。

提高产品质量是最大的节约。

在一定意义上说，质量好就等于数量多。

质量好了，才能打列出口渠道或者扩大出口。

要想在国际市场上有竞争能力，必须在产品质量上下功夫。

——邓小平：

《关于国防工业企业的整顿》，《邓小平文选》，第26页。

质量问题与建立规章制度有关。

没有必要的责任制度，质量难于保证，这方面要很好地整顿。

——邓小平：

《关于国防工业企业的整顿》，《邓小平文选》，第26页。

只要讲效益，讲质量，搞外向型经济，就没有什么可以担心的。

——邓小平同志1992年初南巡谈话。

产品质量的好坏，在一个重要方面反映了民族的互素质。

——江泽民：

《在中国质协第七次年会的讲话》（1989年3月15日）。

树立质量法制观念，提高全民质量意识。

——江泽民：

为“’93年质量意识高层论坛”题词。

90年代我国经济的发展速度，原定为国民生产总值平均每年增长百分之六，现在从国际国内形势的发展情况来看，可以更快一些。

根据初步测算，增长百分之八到九是可参的，我们应该向这个目标前进。

在提高质量。

优化结构，增进效益的基础上努力实现这样的发展速度。

——江泽民：

《在中国共产党第十次全国代表大会上的报告》。

紧紧围绕提高产品质量问题，认真做好监督管理和标准化、计量工作。

为在90年代把我国的产品质量提高到一个新水平而努力奋斗。

——李鹏：

《致第二次全国监督工作会议的信》（1991年5月14日）。

质量问题是关系到人民群众切身利益的大事，是密切党和政府与人民群众关系的大事，我们要从这个高度来认识抓好质量工作的重要性。

——李鹏：

《在全国质量工作会议上的讲话》（1992年6月28日）。

我们的产品要进入国际市场的产品也要进来，竞争是相当激烈的，要在竞争中占有主动权，最重要的是要有过硬的产品，质量要符合，甚至超过国际标准。

——李鹏：

《在全国质量工作会议上的讲话》（1992年6月28日）。

第二章质量管理的基本原理与理论

一、质量管理的基本概念与原理

1、质量

质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。

它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。

即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。

2、工业产品质量

工业产品质量指工业产品适合一定的用途，满足人们需要所具备的特性和特性的总和，也即是产品的适用性。

它包括产品的内在特性，如产品的结构、物理性能、化学成分、可靠性、精度、纯度等；也包括产品的外在特性，如形状、外观、色泽、音响、气味、包装等；还有经济特性如成本、价格、使用维修费等，以及其他方面的特性如交货期、污染公害等。

工业产品的不同特性，区别了各种产品的不同用途，满足了人们的不同需要。

可把各种产品的不同特性概括为：

适用性、可靠性、安全性、寿命、经济性等。

3、工作质量

工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。

工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。

工作质量是提高产品质量的基础和保证。

为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。

4、服务质量

它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。

国际标准列举的服务质量特性实例包括：

设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。

5、质量控制（QC）

为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。

为保证产品过程或服务质量，必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动，这些都属于质量控制的范畴。

6、质量管理（QM）

它指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。

7、质量职能

质量职能指企业为使产品、过程或服务满足规定的要还应或满足用户的需要而进行的全部活动的总称。

在整个质量工作中，企业各部门应该发挥什么作用，承担什么职责，开展哪些活动，都是质量职能所要研究的内容。

如在工业企业的设计部门要按照用户的质量要求，决定产品结构、规格、性能和原材料标准等到，设计出符合用户质量要求的产品；生产制造部门要实现均衡生产，生产车间和工人则要经过严格训练，熟练掌握产品质量标准要求和保证质量的操作方法与控制方法，以便生产出符合设计质量的产品；检验部门要按产品工艺规程和质量标准进行检查和验收；销售部门在推销产品的同时要很好地进行市场笛查，搜集用户意见，进行质量分析等。

上述部门的工作与活动直接与产品质量有关，是直接的质量职能。

此外企业还有一些部门的工作与产品质量是间接产生影响的，如宣传教肓部门，抓紧人员的培训教育，着眼于人的素质的提高，从而保证企业产品质量。

财务部门搞好各类资金的管理，加强日常核算和监督，保进劳动生产率和产品质量的提高，降低产品成本，为企业获得更好的经济效益。

这些都是间接的质量职能。

8、质量检验

详见《质量管理》一章。

9、统计质量控制

指使用统计技术进行质量控制，这些技术包括频率分布的应用、主要趋势和离散的度量、控制图、回归分析、显著性检验等到。

10、全面质量管理

指企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产（作业）、服务等到全过程的质量体系，从而在效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务。

全面质量管理的基本核心是提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。

11、全面质量管理的特点

其特点是把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防和改进为主；把过去的以就事论事、分散管理转变为以系统的观点进行全面的综合治理；从管结果转变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要方面，发动全员、全企业各部门参加的全过程的质量管理，依靠科学的管理理论、程序和方法，使生产（作业）的全过程都处于受控制状态，以达到保证和提高产品质量或服务质量的目的。

12、全面质量管理的基本要求

（1）   全面质量管理是要求全员参加的质量管理，要求全体职工树立质量第一的思想，各部门各个层次的人员都要有明确的质量责任、任务和经限，做到各司其职，各负其责，形成一个群众性的质量管理活动，尤其是要开展质量管理小组活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的主人翁精神，把质量管理提高到一个新水平。

（2）   全面质量管理的范围是产品或服务质量的产生、形成和实现的全过程。

包括从产品的研究、设计、生产（作业）、服务等到全部有关过程的质量管理。

任何一个产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程，把产品或服务质量有关的全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量体系。

做到以预防为主，防检结合，不断改进，做到一切为用户服务，以达到用户满意为目的。

（3）   全面质量管理要求的是全企业的质量管理。

可从两个方面来理解，首先从组织管理角度来看，全企业的含意就是要求企业各个管理层次都有明确的质量管理活动内容。

上层质量管理侧重于质量决策，制定企业的质量方针、目标、政策和计划，并统一组织和协调各部门各环节的质量管理活动；中层的质量管理则要实施领导层（上层）的质量决策，运用一定的方法，找出本部门的关键或必须解决的事项，再确定本部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能，对基层工作进行具体的业务管理；基层管理则要求每个职工都要严格地按标准及有关规章制度进行生产和工作。

这样一个企业就组成了一个完整的质量管理体系。

再从质量、职能上来看，产品或服务质量职能，是分散在全企业的有关部门的。

要保证和改善产品或服务质量，就避孕药须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来，都对产品或服务质量负责，都参加质量管理，各部门之间互相协调，齐心协力地把质量工作做好，形成全企业的质量管理。

（4）   全面质量管理要采取多种多样的管理方法。

广大泛运用科学技术的新成果。

要尊重客观事实，尽量用数据说话，坚持实事求是，科学分析，树立科学的工作作风，把质量管理建立在科学的基础之上。

以上所说的4个方面的要求，可归纳为“三全一多样”，都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等到资源，生产出符合规定要求和用户期望的产品或优质的服务”这一企业目标。

这是我们推行全面质量管理的出发点和落脚点，也是全面质量管理的基本要求。

13、全面质量管理的基本工作方法（程序）

它指P，D，C，A循环。

把质量管理全过程划分为P（计划Plan）、D（实施Do）、C（