企业客户资源管理系统的设计与实现.docx
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企业客户资源管理系统的设计与实现
企业客户资源管理系统的设计与实现
摘要：
由于现在企业之间的竞争日益的激烈，各个企业想要在这激烈的竞争中生存就必须要有创新,无论是产品还是服务都要不断的推陈出新，在这推陈出新中作者必须要找到一个重心,那就是要以客户为重心。
企业的客户管理对企业的发展以及其资源的优化有着重要的作用。
本系统主要实现了客户的添加,查询，修改，删除等功能。
添加功能主要是将客户的信息存储到数据库中；查询功能主要是方便经理和业务员能从数据库中查询到客户的一些详细资料，对客户进行管理；修改功能主要在客户信息出现变动时，企业可以对客户的资料进行修改,以保证客户资料的正确性；删除功能主要是实现企业的资源优化,将客户的资料从数据库中删除。
作者采用了。
NET开发平台，结合了ASP.NET应用开发技术、选用C#面向对象开发语言和SQLServer2005作为数据库管理系统，使用ADO.NET数据库访问技术.实现一个企业客户资源管理系统，通过此管理系统,可以达到方便企业管理客户及优化企业资源的目的。
关键词：
资源管理；信息化；优化资源
DesignandImplementationofEnterpriseCustomerResourceManagementSystem
Abstract：
Increasinglyfiercecompetitionbetweenthenowenterprise,allcompanieswanttosurvivewemustbeinnovativeinthisfiercecompetition，whetheritisproductsorservicesshouldbecontinuousinnovation，authorhastofindacenterofgravityinthisinnovation,thatiscustomer-focused.Enterprisecustomermanagementplaysanimportantroleonthedevelopmentofenterprises，aswellastheoptimizationofitsresources.
Thissystemismainlycustomerstoadd,query,modify，anddeletefunctions.Addfunctionisstoredinthedatabase;queryfunctionisconvenientformanagersandsalesmentoquerythecustomer'sdetailsfromthedatabase,andmanagethecustomers;modifyfunctionismainofachanginginthecustomerinformation,corporatecustomersinformationcanbemodifiedinordertoensuretheaccuracyofcustomersdata;deletefunctionismainofdeletecustomersinformationfromthedatabaseandlettheenterpriseresourceoptimization。
Theauthorused.NETdevelopmentplatformandcombinedwithASP。
NETapplicationdevelopmenttechnology，theC#object-orienteddevelopmentlanguage.AndusedSQLServer2005asadatabasemanagementsystem，usingADO。
NETdatabaseaccesstechnologytomakeanenterprisecustomerresourcemanagementsystem.Thismanagementsystemcanreachthegoaloffacilitateenterprisestomanagecustomersandoptimizeenterpriseresources。
Keywords:
resourcemanagement，informationtechnology，optimizeresource
第一章绪论
随着经济的全球化，时代的信息化，市场竞争日趋激烈，我们应改变我们的经营战略，以客户为中心战略,可以有效的对客户进行管理并且能提高公司管理客户资源的能力，能更好的满足客户的需求为客户提供更好的服务，为企业创造更多更大的价值，能更好的建立企业的品牌意识，优化客户服务实现服务差别化，争强企业的竞争力。
企业客户资源系统的主要任务就是对企业客户的信息进行管理，以方便企业查询管理客户信息.
1.1系统概述
时代的进步，科学的发展，也促使计算机行业得到了快速的发展，同时也有效的提高了人们的工作效率，计算机信息化管理已经运用在了很多行业，很多领域。
很多公司也引进了计算机信息化管理，对公司的信息进行更有效更系统的管理.
客户是企业最宝贵的资源，如何留住客户，发掘新客户以及为客户提供跟好的服务这些问题已经是每个企业非常关注的问题。
企业客户资源管理系统能有效的帮助企业更好的管理其客户资源，能使企业更好与客户进行及时的交流，以及商业往来.现在很多企业在对客户资源管理的时候都存在这样的一些问题，不能及时的与客户联系,不能快速的了解某个客户的详细情况及获取全部信息等问题。
为了解决这些企业在客户资源管理时遇到的这些问题，开发一个企业客户资源管理系统是非常必要的.
1。
2系统设计的背景
针对现在企业客户资源管理所存在的一些问题以及客户对于企业的重要性，我们就需要通过企业客户资源信息管理这样一款软件来帮助企业更有效的对客户进行管理.首先我们得了解什么是客户资源管理，要有一种管理的概念,要明白其核心思想就是把企业的客户资源作为企业的重要资源，并通过对客户信息的了解，分析，来满足客户的需求为其提供更为完善的服务，为企业创造更大的价值，确保客户资源的充分利用。
其次，客户资源管理系统又是能旨在完善企业和客户关系的管理机制，将其使用与市场营销，客户服务和技术等和客户关系相关的领域。
通过向企业人员提供客户的全面信息，并对客户进行强化跟踪服务,和客户信息的分析，从而让企业为客户提供更加快捷，便利和更为周到的服务，从而提高客户的满意度，为企业吸引更多的客户增加企业的营业额；另一方面通过客户信息管理能有效的降低企业的经营成本。
客户资源管理系统是一种管理软件和技术，通过利用客户资源管理系统，企业能对客户的信息进行搜集、跟踪和分析，从而为客户提供客户所需的服务,同时还能通过对企业客户资源观察和分析客户行为了解客户对企业收益的影响，以达到企业资源和利润的最大化。
客户资源管理系统定义：
它是一种使用专用工具、工艺与技术来帮助管理部门实现业务功能的运作和提高管理的原则，旨在优化客户关系所产生的总价值.它是以客户为中心，使企业中与客户相关的一切人、财、物等资源进行统一的调配和管理，并实现客户的最大化价值，增加企业的效益,降低企业的成本。
客户资源是企业的重要资源之一，一般包括企业与客户之间的关系，核心竞争力，市场分析，经济状况、营销策略、服务水平、技术支持能力、客户满意度和发展瓶颈等。
企业客户资源管理的核心就是以客户为中心，客户资源管理系统集中于对客户信息，以及员工与客户之间联系,客户反馈信息的管理，经理通过对客户信息的查阅以及对员工与客户之间联系，客户反馈信息的了解，能使经理对客户资源进行更为合理的分配，更能了解客户的需求，并可以从这些资料中分析出客户的类型,对其进行客户服务的差异化,了解客户的需求，为其提供满意的服务，了解市场的趋势,便于新产品的推出。
客户资源管理系统承载着客户、员工、企业等各种资源，客户资源管理系统一方面对其资源进行分门别类的存放,另一方面又能对其资源进行重组和调配。
企业客户资源管理的本质是实现客户价值差异化的管理。
客户资源管理系统能识别客户价值的差异，以便于企业对客户有更明确的目标，提供更贴切的服务，开发潜在的客户，降低企业的成本,还能提高客户的满意度。
1。
3系统的发展状况
在这竞争日益激烈的环境下,客户资源的管理在企业经济管理中已占据了重要的地位，再加上计算机在发达国家中的应用水平也有很大的提高。
从70年代末开始，我国便开始使用计算机进行管理运行。
我国计算机应用虽起步比较晚，但是在近几年却得到了较快的发展，特别是微型计算机的出现和发展以及为处理信息提供的物美价廉的方法，这对于我国管理信息处理时代化起了很大的推动作用。
客户资源管理是一项很复杂和繁琐的工作,每天都要处理很多的数据，盘点客户的资源情况，了解每笔业务的信息，来确保企业信息的正确性，可用性，所以客户资源管理的人员要花费很多的时间来做这些数据的记录工作。
在发达国家中，客户资源管理在计算机应用的水平已经很高了，虽然我们国家的企业在这一反面也有很强的意识和很大的进步，但是还是存在很多的问题,有些企业的客户资源管理仍然采用手工或半手工的操作方式。
从客户的入库登记到单位使用其资料的出库手续，这些程序上还是有很多的漏洞，主要表现为：
1。
系统开发时没有科学的理论依据；2。
开发过程中需求工作开展的不全面；3。
软件程序编写是功能模块的不完善；4。
开发工具的落后。
第二章企业客户资源管理系统需求分析
软件设计是一个相辅相成的环节，为了实现客户资源管理这一系统，我们首先要对其进行需求分析,这样才能设计出满足企业需求的系统。
如果在系统的分析阶段，需求分析与用户需求没有紧密的联系在一起，那么这个系统的设计也就没有了价值。
2。
1系统的可行性分析
2.1。
1可行性分析的目的
对系统进行可行性分析是为了在最短的时间内，企业使用最小的花费来解决企业当前对客户管理所存在的问题，从而对企业今后的内部管理起到了一定的提升作用。
在进行可行性分析时,作者首先必须要弄清楚企业当前存在的问题，能明确客户资源管理系统中所存在的一些约束与限制。
从而根据对技术，经济以及操作这三方面得到的可行性分析报告来开发设计客户资源管理系统.
2。
1。
2技术的可行性
开发本系统主要运用了以下的一些技术与知识：
该系统基于B/S结构（浏览器/服务器结构）；运用了SQLServer（微软的一款中大型的数据库）以及ASP.NET和C#（微软的一个开发平台VisualStudio。
NET中的一种强大的开发编程语言）开发技术。
ASP。
NET：
是一种建立在通用语言上的程序构架,能用于一台Web服务器来建立强大的Web应用程序.ASP。
NET具有强大的优势，它的功能与特点是ASP.NET在处理Web开发模式的设计页面和代码都会大大的减少,自己也可以定义一些特征将其添加进ASP.NET中,来满足自己所开发的程序的个性化需求。
在与ASP的比较里，ASP.NET具备以下几个特点：
1、执行的效率提高了，ASP主要采用的是解释的执行方式，每次用户要访问某一个页面的时候，系统就会从头到尾对其解释一次，因而效率会比较低下.但是ASP.NET的方式主要是采用的先编译在执行的,所以用户只有在第一次访问页面的时候需要编译，在将其所产生的缓存拷贝在内存中，在以后的访问里只有没有代码的修改,就不用再对其进行编译了，所以大大的提高了效率。
2、可以拥有高级开发工具，ASP.NET在VisualStudio。
NET中可以运用，控件拖放，自动部署以等功能.
3、开发具有灵活性,因为VisualStudio。
NET是基于。
NET平台的公共语言运行库，所以开发人员能充分的利用.NET平台的灵活性与威力，。
NET的框架类库和消息的处理以及数据库访问的解决方法都能从Web中实现访问的无缝，因为ASP.NET和语言的无关，所以作者能选择与系统最合适的语言进行编程。
4、具有页面代码的分离模型，ASP.NET在技术上新增了源代码和显示的分离技术，但是较早的单文件模型也可以得到支持,这种技术的优势就是程序员可以根据所需的创建文件和解决.NET框架中新的特征与特殊的对象实现其完全和页面标记的分离源代码的文件，增加了程序的可读性,也使其开发的过程得到了简化.
5、配置和部署的简化，开发人员可以不用通过对应用程序的重新编译和修改而可以直接对程序本身的行为进行控制与改变。
其配置是通过纯文本的形式进行储存的，所以我们可以不用重启服务器，对其进行部署和取代其编译后的代码，在应用的新设置下ASP.NET会自己把新请求转去新的代码哪里。
6、提高了客户端的使用功能，ASP.NET在提高用户访问页面的体验时，在其页面中使客户端的功能简单化了，技术人员只需将客户端的事件解决器绑定到其控件上就可以了。
本系统采用C#作为开发语言，主要是因为C#主要具有以下特点：
1。
C＃语法与C、C++类似，适合刚毕业的学生入门.
2.C＃支持面向对象的开发,并有。
NET底层类库的支持,可以轻松创建对象.
3.C#的高开发效率。
C＃的开发工具VS2008支持拖放式添加控件,开发人员可以轻松完成桌面的布局.
4。
C＃是通过内置的服务，使组件可以转化为HTML网络服务，这样就可以被其他程序调用,也可以被网络上其他机器的其他程序调用，实现了一次创造、重复利用的高效开发模式。
5.C#具有面向对象程序设计语言所应有的一切特性：
封装、继承和多态.通过面向对象的强大功能,C#使得程序员的编程效率得到极大的提高，缩短了应用程序的开发周期.
6。
在.NET框架中，C＃可以自由地和其他语言（VB、J#）进行转换。
这些都是开发该系统所需的知识与技术，而作者为了开发这个系统，对这些知识进行了更为深入的了解与学习,并且有了一定的开发技术，并在指导老师的指导与协助下对该系统进行了开发。
2。
1。
3经济的可行性
对系统经济的可行性进行分析主要是为了分析软件成本的估算与成本效益的分析，以确保其开发是否存在价值。
该系统的开发能否提高企业对客户的信息管理的工作效率以及对客户信息进行一些不同于以前的客户管理的管理与维护。
现在是一个信息时代化的社会,所以对信息的管理显得十分重要，企业资源想得到更好的优化以及企业想要得到更好的发展，对于这些管理系统，企业是有必要购买的,因此这些系统的开发是很有必要的，所以在经济这方面是可行的。
2。
1.4操作的可行性
对该系统操作的可行性，主要是为了方便人们操作,该系统是一个人机交互的网站系统，此系统的界面简洁美观大方,不需要对其进行的深入的研究。
用户只需要登录到本系统中，根据自己所拥有的系统权限与企业的要求就能对本系统中的一些客户信息进行相应的操作。
2.2系统的需求分析
2。
2。
1系统的数据流程分析
数据流程的分析是为了把数据在系统内部流动的状况抽象出来,去掉其物理组成（如：
信息的载体,工作的处理以及具体组织机构），单纯的把数据的流动过程转化为实际的业务数据处理模式。
数据流图主要是把数据的传递以及其加工的过程，用图形的方式将其的逻辑功能、以及在系统内部其数据的逻辑流向与其逻辑交换过程表示出来,它是系统用于结构化分析方法的一种。
数据流图主要有符号,数据的源点，数据的储存,交换数据的处理以及数据流等组成。
画数据流图主要是为了方便人们交流，我们把对系统的设想转化成流程图供客户参考,看其是否满足其功能的实现。
根据需求分析,我们得到如下企业管理0层数据流图如图2—1所示：
图2—1企业客户资源管理系统的0层数据流图
根据业务流程，将0层数据流图进行细化，得到如下的1层数据流图如图2—2所示：
图2-2企业客户资源管理系统的1层数据流图
2.2。
2数据字典
名称：
客户信息
描述：
描述客户的基本信息
定义:
客户信息=客户ID+客户联系人名称+性别+电话号码+传真+手机号码+邮箱+省份+城市+企业名称+邮编+用户QQ+用户网址+客户类型+客户等级+客户来源+客户状态+当前归属+更新时间+录入时间
名称：
人员信息
描述:
描述企业里每个人员的基本信息
定义：
人员信息=业务员ID+业务员登录名称+管理权限ID+登录密码+业务员邮箱+业务人员QQ+业务人员电话+详细地址+生日+帐号状态+录入时间+其备注信息
名称:
系统日志信息
描述：
描述企业系统日志,系统错误，登录，操作等信息
定义:
系统日志信息=日志ID+日志信息内容+日志IP+日志时间+其它备注信息
名称:
工作记录信息
描述：
描述企业人员的操作记录，客户跟进记录
定义:
工作记录信息=操作记录ID+跟进客户ID+业务人员ID+跟进记录+记录创建时间+跟进记录状态+其它备注信息
名称：
客户反馈信息
描述:
描述企业电话回访客户后对每个客户反馈信息的记录
定义：
客户反馈信息=客户反馈记录ID+反馈客户ID+客户反馈的类型+客户反馈等级+客户反馈内容+客户反馈日期
2.2.3系统功能需求分析与实现
客户资源管理系统主要是为了方便企业对客户资源的管理,充分的利用计算机快速高效处理信息的能力，容易实现对客户信息的管理，从而给企业的管理工作带来了方便，使企业实现信息化管理，其主要的优点就是能对企业的客户资源进行管理,实现其添加，删除，查询以及修改等功能。
本系统主要实现以下几个功能模块。
用户登录模块，用户管理模块：
主要用于用户的密码修改以及业务员信息的添加；人员管理模块：
主要用于角色的添加,人员信息的修改和删除;内容管理模块:
主要是客户信息管理（对客户信息的添加，分配，查询,修改）工作记录（可以根据客户的跟进状态和业务员进行查询），客户反馈的管理（对客户反馈信息的添加，查询）；权限模块:
角色的管理（系统角色的修改、删除）。
2。
2。
4系统性能的需求分析
在保证系统功能质量的前提下，我们还要求系统具有快速运行,界面简洁，容易操作等优点，以及应具备系统的安全性和保密性。
例如，在登录系统时，用户除了要输入自己的用户名和密码还需输入验证码才能进去系统，这样就提高了系统的安全性.系统的保密性主要体现在系统的权限管理模块,只有经理这个角色才能对系统的角色进行添加,修改以及删除。
第三章企业客户资源管理系统概要设计
3.1系统结构设计与处理流程
系统设计是基于系统用户需求。
在系统需求分析的基础上进行系统的功能划分，并按功能分类进行分析类的设计。
一个分析类主要描述了该业务的必要数据,并包括实现功能的方法。
在分析的过程中，基本上为每一个功能设计一个边界类，并根据业务需要设计一个控制类，实体类的设计需要考察该数据是不是需要永久保存.控制类和实体类根据实际功能需要可以进行合并.
本系统采用B/S部署方式，B/S结构就是只安装维护一个服务器（Server），而客户端采用浏览器（Browser如InternetExplorer等）运行软件就可使用本系统。
对于B/S结构的软件来讲,客户端不必安装及维护，B/S还有利于降低客户端的要求;集中存储和处理业务逻辑，保证数据的一致性、实时性、安全性。
在技术选型上，使用了基于.NET的企业级开发技术（ASP。
NET+C＃+IIS）。
为了标准化开发过程，在技术架构上采用了经典的三层架构体系，体现了现代软件工程的“高内聚，低耦合”的思想，其技术架构图如下：
图3—1基于.NET的三层架构示意图
显示层（UI）：
又称为表现层,该层是处理与用户的交互，完成用户交互的界面功能。
在应用程序里是一些后缀名为。
ASPX页面及相关代码。
业务逻辑层（BusinessLogic）：
该层用于处理用户所需信息。
封转规则与逻辑,在应用程序中被封装为。
NET组件。
数据库访问层:
存储所有的数据信息，通过中间层访问组件，数据的获取依靠存储过程来进行。
数据层是通过ADO.NET技术，向业务逻辑层提供数据服务。
这里，我们来简单的介绍一下ADO.NET技术.ADO。
NET是由ADO（ActiveXDataObjects）发展而来的，它是一种无连接、基于消息的数据访问模型。
数据源上的数据可以作为XML文档进行传输和存储，这样，解析XML后，就能够访问数据了。
ADO.NET的核心在于DataSet（数据集）对象，一个数据集是内存中提供数据关系图的高速缓冲区。
3.2设计思路
系统的设计主要分为两部分：
一部分是系统具体实施的方案即系统设计，另一方面则是设计系统软件的结构即结构设计.
该系统的系统设计主要是依赖系统的目标，主要是对作者在需求分析的阶段对系统的逻辑功能的思考，以及实现这些逻辑功能所需的技术与经济和系统运行环境的条件，来确定的系统设计总方案，从而确保系统目标的实现.
该系统的结构设计主要是用数据流程图来反应。
该方法明了简洁，都是按照流程图从上向下执行的,把这些逻辑的处理方法反应到数据流程图中，从而成为该系统的每个模块。
3.3系统总体结构设计
结构化设计方法就是把数据流图表示的逻辑模型用结构图层次的方式表现出来。
结构化设计的核心其实就是把模块分解设计,采用自顶向下、逐层分解的方法，从而把整个系统划分成多个子模块，使其完成不同的功能，这样也就使得模块具有了一定的独立性，最终降低了系统的复杂性。
本系统的功能结构如图3-1所示。
图3-1企业客户资源管理系统的功能结构图
3。
4系统各功能模块
经过对系统的需求分析作者可以得知，该系统的综合要求就是需要其企业实现对客户资料的管理,以及对本企业员工资料的管理，还有就是客户与员工之间工作记录的管理.
3.4.1功能模块的分析
该系统主要是实现企业内部客户资源的优化管理，为实现这一管理企业可以对客户资源管理进行以下的一系列操作：
1.用户登录模块
图3—2用户登录模块分解图
根据权限的不同，用户登录模块包含经理登录和业务员登录。
经理用户除了可以对客户进行添加、查询、修改还可以对客户进行分配、删除客户资料以及设置权限的操作。
而业务员只能对客户进行添加、查询、修改，不能对客户进行分配、删除和权限设置。
2.用户管理模块
图3-3用户管理模块分解图
用户管理模块主要由修改密码和添加人员信息构成。
用户如果要对自己的密码进行修改，只需将其原始密码，新密码以及确认密码输入在相应的文本框中，点击保存信息就能保存其修改的新密码。
添加人员主要是对企业内部业务员的信息添加。
3.权限管理模块
图3-4权限管理模块分解图
权限管理模块主要是用来实现系统权限的管理，该系统主要分为经理和业务这两种权限.经理能赋予业务员对客户资料管理的一些权限，经理对该系统具有最高权限,能对其权限进行修改和删除。
4.内容管理模块
图3—5客户内容管理模块的分解图
内容管理模块主要由客户信息管理，工作记录管理，客户反馈管理构成。
客户信息主要由于角色权限的不同，其对应的操作功能也有所不同。
经理能实现对客户分配和删除等操作，但是业务员不能。
经理和业务员能实现对客户信息查询,添加，修改等共同的操作功能.工作记录管理主要用于对客户工作状态的查询，我们可以根据业务的跟进状态和负责该业务的人员条件对其工作状态进行查询。
客户反馈管理主要是企业通过对客户的电话回访并记录客户的反馈信息，用于了解客户对企业的满意度,用户可以查询、添加客户对企业的反馈信息。
5.人员管理模块
图3—6人员管理模块分解图
人员管理模块主要
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