量贩KTV06前厅管理手册.docx
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量贩KTV06前厅管理手册
前厅管理手册
联合项目小组
2018年03月
内部资料严禁外传
前言
目录
一．前厅组织管理4
1.组织架构4
2.职位说明书4
二．前厅管理基本范围与工作基本流程8
1.前厅工作的总体流程8
2.前厅领班一日工作流程9
3.接待派送一日工作流程11
4.前厅必备技能一览表13
三．前厅基本管理制度14
1.前台电脑操作管理规范14
2.大厅电源操作管理规范14
3.对讲机用语管理规范14
4.包厢预定管理办法16
5.客人物品寄存管理办法16
6.会员卡积分管理办法17
7.客人自带酒水、食品管理办法18
四．服务标准操作程序19
1.接待流程19
2.VIP的接待以及安排20
3.派送流程21
4.电话预约的接待、记录与安排流程22
5.客人失物招领处理流程25
6.工作交接27
7.交接班操及收尾流程28
五．前厅所用表单29
1.进场信息登记表29
2.房次明细表29
3.预约登记表30
4.会员卡统计表30
5.积分券发放证明31
6.客遗物登记表31
7.会员卡登记表32
8.会员买断登记表33
9.会员消费登记表34
10.流失客人统计34
11.会员消费记录表35
12.买断消费登记表35
13.每周带客流量表36
14.前台收件登记表36
15.生日颂卡登记表36
一．前厅组织管理
1.
组织架构
2.职位说明书
（1）.前厅领班职位说明书
职位基本信息
职位名称
前厅领班
岗位定员
2人
职位编码
工资等级
直接上级
现场经理
直接下级
接待派送员
职位概要
根据相关规章制度及运营标准，安排人员做好客人咨询，唱歌接待，保证前厅处于正常营业状态
工作职责
关键职责
职责描述
工作安排
⏹检查各班次的交接工作
⏹负责下属人员本班次工作安排
员工管理
⏹通过有效的指导、培训，提升下属人员的个人能力与素质，为公司发展储备后备人才
⏹客观、公正的评价下属人员的工作绩效
具体工作
⏹同接待派送员
任职资格
学历
初中及以上学历
工作经验
相关KTV工作经验
性别
女
年龄
18-25，165
资格证书
素质要求
五官端正、形象气质佳，具有一定的管理能力，有较强的沟通能力和问题解决能力
（2）.接待派送员职位说明书
职位基本信息
职位名称
接待派送员
岗位定员
职位编码
工资等级
直接上级
前厅领班
直接下级
职位概要
根据门店运营标准及相关规章制度，做好客人咨询，唱歌接待，保证前厅处于正常营业状态
工作职责
关键职责
职责描述
电话预定
⏹负责客人电话预定，根据房型数量，合理安排客人的预定工作
⏹负责接收客人的电话咨询，做好相关解释工作
迎宾
⏹负责前厅的迎宾工作
⏹负责将客人由大厅指引到前厅柜台
接待
⏹负责接受客人的现场的咨询，并做好相关解释工作
⏹负责向顾客详细介绍店套餐和消费标准，满足顾客需求
⏹负责存放客人留言及物品储放，并认真做好登记、交接班工作
开房
⏹负责快速、准确的为客人开房，并通知楼面准备待客
⏹负责为客人转房
⏹负责根据房型与顾客流量合理科学的安排房间、做好房次明细表，并做好交接班记录
派送
⏹负责将客人带入已经开好的包房
⏹负责沿途对客人进行房间、洗手间、超市等店内情况介绍
送客
⏹负责按照公司有关规定欢送客人
客诉
⏹负责收集、记录客人投诉问题，整理后及时及时向上级汇报
⏹负责收集、记录客人投诉问题，整理后及时及时向上级汇报
其他
⏹负责检查、监督区域内的一切用具、设施、清洁卫生
⏹负责前厅的设备设施管理
⏹负责通知现场经理及以上管理者提前做好有关部门的检查
⏹完成上级安排的其他工作
任职资格
学历
初中及以上学历
工作经验
无
性别
女
年龄
18—25
资格证书
知识技能
五官端正、形象气质佳，有较强的沟通能力
二．前厅管理基本范围与工作基本流程
1.前厅领班一日工作流程
（1）.前厅领班白班工作流程
班次
时间段
主要工作内容
涉及制度、程序、标准、表格
白班
11：
20--11：
40
开班前会、上线准备工作
检查仪容仪表、喧达事宜，开电源、电脑、大厅显示屏
11：
40—11：
50
前厅工作安排
11：
50--12：
40
做卫生、用餐，工作检查监督
拖刮地面，整理台面、沙发等干净整洁，交替班用餐
12：
40--17：
00
正常待客、开房，工作检查监督
给客人解释房价及现做活动，推荐套餐，派房安排房间等
17：
00--18：
00
做卫生、领物料，工作检查监督
地面、台面、门玻璃清洁干净，备齐晚班所需物料
18：
00--20：
00
交接班，协助现场工作、班后会
与夜班交接事项，物品、资产等，协助现场，参加班后会
（2）.前厅领班夜班工作流程
班次
时间段
主要工作内容
涉及制度、程序、标准、表格
晚班
18：
30--19：
00
开班前会、上线准备工作
检查仪容仪表、喧达事宜
19：
00--19:
20
工作安排、交接班、做卫生
查看交接事宜，核对资产物品，做细节卫生
19：
20--22：
30
正常待客、开房、工作检查监督
给客人解释房价及现做活动，推荐套餐，派房安排房间等
19：
20--22：
30
推销会员卡，工作检查监督
解释会员卡用途及优惠，建立新会员
22：
30--24：
00
关闭电源、轮流用餐
根据电源开关表流程逐个关闭电源，晚班轮流用餐
24：
50--02:
30
总账
整理统计本班次售卡登记、总房次登记、房台故障登记等
24：
50--02:
30
写交接事项、做卫生、班后会
包括过生日会员的预定或其他预定、房间的装饰、物品资产交接、
客遗物交接等。
前厅卫生总清。
2.接待派送一日工作流程
（1）.接待派送白班工作流程
班次
时间段
主要工作内容
涉及制度、程序、标准、表格
白班
11：
20--11：
40
开班前会、上线准备工作
检查仪容仪表、喧达事宜，开电源、电脑、大厅显示屏
11：
40--12：
40
做卫生、用餐
拖刮地面，整理台面、沙发等干净整洁，交替班用餐
12：
40--17：
00
正常待客、开房
给客人解释房价及现做活动，推荐套餐，派房安排房间等
17：
00--18：
00
做卫生、领物料
地面、台面、门玻璃清洁干净，备齐晚班所需物料
18：
00--20：
00
交接班，协助现场工作、班后会
与夜班交接事项，物品、资产等，协助现场，参加班后会
（2）.接待派送夜班工作流程
班次
时间段
主要工作内容
涉及制度、程序、标准、表格
晚班
18：
30--19：
00
开班前会、上线准备工作
检查仪容仪表、喧达事宜
19：
00--19:
20
交接班、做卫生
查看交接事宜，核对资产物品，做细节卫生
19：
20--22：
30
正常待客、开房、
给客人解释房价及现做活动，推荐套餐，派房安排房间等
19：
20--22：
30
推销会员卡
解释会员卡用途及优惠，建立新会员
22：
30--24：
00
关闭电源、轮流用餐
根据电源开关表流程逐个关闭电源，晚班轮流用餐
24：
50--02:
30
总账
整理统计本班次售卡登记、总房次登记、房台故障登记等
24：
50--02:
30
写交接事项、做卫生、班后会
包括过生日会员的预定或其他预定、房间的装饰、物品资产交接、
24：
50--02:
30
客遗物交接等。
前厅卫生总清。
三．前厅基本管理制度
1.前台电脑操作管理规范
（1）.着正式工装进入前台后，首先查看电脑显示器、主机状况
（2）.开机检查系统运营情况，点开包房操作软件，检查运营状况，出现问题，及时通过领班、主管进行处理。
（3）.前台必须熟练操作电脑系统，快速的、合理安排包房。
2.大厅电源操作管理规范
（1）.大厅音响、电视有白班到场后，按照规定时间开启电源，检查音响与电视运营情况；
（2）.对于有问题音响设备、电视等立即上报主管解决。
3.对讲机用语管理规范
（1）.前厅call楼面
1.前厅call楼面待客
例:
接待call楼面:
二A.二A,201准备待客六位（于总朋友送一果盘，谢谢!
）
楼面回:
收201待客六位（于总朋友送一果盘）。
2.前厅call楼面房态
例:
前厅call楼面:
二A.二A，麻烦看一下２０３房态，谢谢！
楼面回：
请稍等――.接待,接待２０３OK房。
接待回：
收２０３ ＯＫ房，谢谢!
3.前厅call楼面访客
例：
前厅call楼面：
二楼.二楼.２０３访二,楼接一下,谢谢!
楼接回：
收２０３访二．
（2）.楼面call前厅
1.报OK房
例:
楼面call前厅:
接待.接待.201OK房
接待回:
收201OK房,谢谢!
2.客人转房
例:
楼面call前厅:
接待.接待,201想换间VIP大房,请给一房号,谢谢!
接待回:
请稍等.V02请带客人看一下.
楼面回:
收V02,谢谢!
.
楼面再call前厅:
接待.接待,201客人同意转V02.
前厅回:
收201转V02,麻烦把转房单送下来,谢谢!
3.客人买离
例:
楼面call前厅:
门岗.门岗,218买离,三加一位,
门岗回:
收218买离,谢谢!
（3）.楼面call柜台
1.客人柜买
例:
楼面call柜台:
一柜.一柜,201柜买
一柜回:
收201柜买,谢谢!
2.客人买单.
例:
楼面call柜台:
一柜.一柜,201买单.
一柜回:
收201买单,谢谢!
3.客人预买
例:
楼面call柜台:
一柜.一柜,135预买到23:
00.
一柜回:
收135预买到23:
00.
4.客人续时
例:
楼面call柜台:
一柜,一柜136续时,谢谢!
一柜回:
收136续时..
一柜回:
一B.一B,136已清台,请call前厅续时.
楼面回:
收!
楼面call前厅:
接待.接待,136续时,请从新开机,谢谢!
前厅回:
收,136续时,从新开机。
（4）.柜台CALL楼面
1.房间需要服务
例:
柜台call楼面:
二B.二B,227需要服务.
楼面回:
收227服务,谢谢!
2.房间是否续时
例:
柜台call楼面:
201预买时间已到,请问是否续时.
楼面回:
收201预买时间已到,请稍等.
楼面call柜台:
一柜一柜,201不续时.
一柜回:
收201不续时,谢谢!
4.包厢预定管理办法
（1）.所有预定必须通过前厅部门，由接待派送做相关登记，安排预约号码（特殊预定、老总订房、签单、挂帐、赠送果盘，指定包厢号码等）。
（2）.接待派送须在备注栏做好详细登记，并输入电脑预定系统中，在备注一栏做详细输入，接待派送要在客人到场前做好安排，并通知楼面；
（3）.预定包厢相关流程：
1.前厅是电话预定的预定的职能归口管理部门。
2.正常预定：
客人打电话至前厅，接待派送做相应的解说，给客人预定包厢（房态允许的情况下，尽量满足客人的要求）。
预定完毕，给客人预约号码，把详细资料输入电脑；
3.特殊预定：
老总直接打电话或至前厅订房，接待派送首先查询当天的预定资料，如预定情况不允许，必须如实向老总建议预定其他房型；如情况允许，根据预定情况做预定，预定时，必须询问客人到场的时间、人数、姓名等相关资料，如有特殊预定，必须在备注栏做注明（签单、挂帐、公司招待等），然后电话通知前台在电脑预定系统做详细输入。
5.客人物品寄存管理办法
（1）.寄存保管物品的种类
1.前厅一般只为住户寄存保管如下物品：
包裹、手提箱或其他小件物品、酒水、零食、水果等食品
2.下列物品管理处不提供寄存保管服务：
易燃、易爆、具毒物品；现金或其他有价证券类物品；贵重物品；其他不适宜保管的物品。
（2）.前厅处应安排专门场所保管客人寄存的物品。
（3）.物品寄存的保管工作程序
1.前厅人员在接到客人物品寄存保管要求时，首先应查看寄存物品是否在寄存物品范围之内。
2.前厅人员应提醒住户随身带走贵重物品、现金、有价证券或其他不适宜提供寄存保管服务的物品。
3.前厅人员在确认无误后，应逐件检查寄存物品的名称、数量、特征、价值等，并将检查结果如实登记在《物品寄存保管登记表》上。
4.前厅人员将填写完整的《物品寄存保存登记表》交给客人签名确认，然后将所保管物品安全的摆放在储物架上。
5.管理员根据物品存放顺序，将一式两份的储物牌（单）中的一份悬挂（张贴）在寄存保管物品上，然后将另一份交往客人自己保管。
（4）.寄存保管物品领取的工作程序
1.客人需领取存放物品时，应出示储物牌（单）。
2.号码或其他标志相核对，确认无误后，将存放物品交给客人。
3.前厅人员在住户对存放物品进行检查后，在《物品寄存保管登记表》上签名确认。
4.前厅人员在办理完领取手续后，应及时在《物品寄存保管登记表》相应的栏目内填写领取时间并签署姓名。
6.会员卡积分管理办法
（1）.会员卡消费积分管理规定
1.凡会员者，在门店消费均享有会员积分优惠
2.会员消费30元等价于一点积分；
3.会员积分可累计，但只能兑换门店指定礼品
（2）.工作程序
4.前厅人员接到客人要求会员卡积分要求时，首先应查看客人的会员卡及《超市消费单》、《包房消费单》
5.前厅人员在确认无误后，应根据公司会员卡消费积分管理规定，检查结果如实登记在《积分发放证明》上，并交由客人签字。
6.若客人当场兑换，应按照积分兑换相应的礼品，若客人不愿当场兑换，应告知客人积分可以积累；
7.须在当日内将《积分卡发放证明》上报当班副店长或店长，兑换礼品应如实上报。
若因前厅不及时上报，公司盘点发现后，一律当物品丢失处理，由前厅相关人员赔偿。
7.客人自带酒水、食品管理办法
（1）.公司严禁客人自带酒水、食品进入门店消费；
（2）.前台人员在客人自带酒水、食品进入门店消费时，向告知客人公司相关规定，建议客人将自带酒水、食品寄存在前台，在消费完毕后领取；
（3）.在多次告知客人无效的同时，应及时上当班现场经理汇报，由现场经理出面调停、解释；
四．服务标准操作程序
1.接待流程
部门：
前厅
实行者职称：
前厅接待
任务号：
任务的题目：
来客接待
需要使用的工具：
效益/质量标准：
操作标准
操作步骤
1、迎宾服务
1、佰晟迎宾固定位置为门厅内米范围，面向柜台方向的左侧。
2、在顾客即将到达门厅米内，保持好标准站姿。
3、在顾客进入门厅米内，行鞠躬礼，并且热情喊出口号：
欢迎光临佰晟音乐空间XX店。
带领客人到柜台。
2、前台问好并问询客人情况，开出合理房间
1、由迎宾带领过来的客人，在即将到达前台是，点头示意，并热情喊出口号：
先生/小姐，您好，欢迎光临佰晟音乐空间XX店，请问您几位？
2、在客人明确来客数量后，推荐合适包房，并依据来客意图推荐促销活动情况
3、问询客人是否有佰晟会员卡，介绍会员卡优惠活动及状况。
4、开出合适房间，通知楼面准备待客（这里楼面在接到通知以后提前安排服务人员将包厢电源等提前打开，并检查好包厢有无损坏或者缺失东西之后在包厢门口接待客人）
3、来客信息登记
1、对于进场开房间的顾客信息进行登记，填写《来客登记表》。
若主接繁忙可由派送人员负责向客人介绍，客人确认房间并同意后通知主接随后派送带客人上楼。
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
2.VIP的接待以及安排
部门：
前厅
实行者职称：
前厅接待
任务号：
任务的题目：
VIP的接待以及安排
需要使用的工具：
效益/质量标准：
操作标准
操作步骤
1、VIP接待准备工作
1、提前一天打印出次日抵店VIP名单，检查有无特殊要求，并打印次日的VIP报表呈送楼面主管。
（临时VIP接待也可按照本流程参照执行）
2、VIP抵店前的检查工作：
要求楼面配合
（1）.排房是否合理，是否已经预留；
（2）.房间是否存在问题，一时无法解决，须予以重新换房，并通知，将物品转移房间，按VIP程序打扫，重新检查，使之符合要求；
（3）.房内物品的摆放，卫生是否达到标准，设置运转是否正常，检查无事后方可确认房间。
3、事先跟楼面主管或者经理、店长沟通好对于VIP客人的优惠、费用收取等情况，并做详细记录，通知楼面柜台、超市等相关部门。
2、VIP客人抵达前
确认重要客人的待客房间是否已经准备好；
掌握客人准确的抵店时间，并提前20分钟按VIP规定让通知楼面主管、经理或者是店长准备迎接；
3、VIP客人抵达门店，接待
通知楼面主管、经理或者店长迎接客人。
对讲机CALL主管、经理前来迎接由主管、经理或者店长亲自引导至房间。
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
3.派送流程
部门：
前厅
实行者职称：
前厅派送人员
任务号：
任务的题目：
派送流程
需要使用的工具：
效益/质量标准：
操作标准
操作步骤
1、拿单，引领客人去包房
1、拿前台开出的单据，带领客人上楼，要与客人相距1.5-2米
2、务必保持适当距离，不能将客人带丢
3、随时观察客人情况，看客人在进包房过程中是否有接电话、楼梯旁等待等情况，并适当引领客人先进房间
2、沿途对客人进行房间、洗手间、超市等介绍
1、途径洗手间、超市需为客人做手势指引（您好，这是我们的超市/洗手间）
2、行至包厢门口后，站姿让客人先进己后进，切忌将客人带丢。
3、让客人签字确认进场单
客人进入包厢后派送让客人在《进场时间单》上签字（蹲姿。
麻烦您在进场时间单上签字确认，谢谢）双手反递笔，客人签完之后致谢，双手接笔起身退出包厢（祝您消费愉快，如需服务请按服务铃）
4、派送在进场时间单上签字、递送
派送在进场时间单上签字确认，第二联放置包厢六合一内（您的进场时间单帮您放在六合一内，以便于您买单时查询）第一联送至柜台。
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
4.电话预约的接待、记录与安排流程
部门：
前厅
实行者职称：
前厅接待（电话接待）
任务号：
任务的题目：
电话预约的接待、记录与安排
需要使用的工具：
前厅电话
效益/质量标准：
操作标准
操作步骤
1、电话接待,礼貌的应答来电
1、电话铃响三声内接听；迟接时，需向对方致歉
2、接听预约或者问询电话时的标准用语为：
您好！
这里是佰晟音乐空间，很高兴为您服务。
1、忌讳用语
（1）.久侯
如果碰到自己不能马上回答的问题，应征求对方同意，等查清楚后，与对方联络，（务必留下姓名、电话）客人若不愿意留下，亦可请其稍后再拨。
再则，如果对方打的是限时、长途或者移动电话时，更不能让对方等候。
（2）.重复问话
当我们接到找管理人员电话时，应先问明对方身份及事由，转接时，应把来电者的身份向下一位传达，以免每位接听人一再询问对方身份而造成对方不悦。
若管理人员不在或无法及时接听电话，应确实留下记录（洽寻对象、来电者姓名、电话、事由、时间、接洽人姓名等）转达给当事人。
（3）.言谈不得要领
无法问明对方来电目的或无法转达正确内容，都是失败的接听。
（4）.缺乏耐心
不能耐心听完来电者询问的问题及目的，就不能成为专业的服务人员，切记务必诚心及耐心的接听每一个电话，绝不能不耐烦的口气，否则将会大大破损公司的对外形象。
（5）.上班时间一律禁止接听私人电话，公务电话除外，其余电话请留下记录，再行转达，若为紧急电话，须先转给该员工直属上级，再通知该员工接电话。
（6）.切记拿起电话“喂、喂…”发音感觉尖锐、短促，连续几次也会感觉刺耳
接听电话的同时，不可与旁人嬉戏打闹，以免给人不庄重的感觉。
2、聆听客人问询内容
1、仔细聆听客人所讲的问题；
2、必要时请客人重复某些细节或含混不清之处；
3、重述客人问询内容，以便客人确认；然后记录客人的要求
3、按照顾客要求安排适当房间
1、准确、快速的给客人介绍合适房间，在得到客人的认可后，做好准确的记录
2、房间要适当，而且只能给顾客一个订房的牌号，而不是已选定的房间，便于临时房间的调配
4、回答客人问询
1、若能立即回答客人，及时给客人满意的答复；
2、若需进一步查询或者征求主管意见方能找到答案，请客人挂断电话稍候；
3、待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供帮助。
注：
宾客服务中心应熟知以下信息：
（1）佰晟各门店的位置、电话、营业时间、收费情况；
（2）到达门店的公交车辆等交通方式
（3）客服中心以及顾客预订电话
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
5.客人失物招领处理流程
部门：
前厅
实行者职称：
前厅接待
任务号：
任务的题目：
客人失物招领处理
需要使用的工具：
前厅电话
效益/质量标准：
操作标准
操作流程
1、有关遗留物品的电话询问
1、前厅接待在接到客人寻找遗失物的电话时，要热情接待，同时记录以下资料
（1）.来电问询的日期
（2）.物品遗留的地点
（3）.对遗留物品的描述与物品的一致性包括物品的大小、颜色、型号及厂名等
（4）.物品遗失的日期
（5）.问询者的姓名、联系电话或传真号码，联系地址等
2、要求楼面人员需要配合的工作：
（1）.楼面人员在清理房间或者在其他任何地方捡到客人物品时，必须立即通知楼面主管；
（2）.对于贵重物品，即价值超过一百元的、手机、钱包等必须立即上交至店长办公室，同时通知前厅记录好所捡到的物品的详细信息，方便前厅人员给前来寻找客人描述等
2、顾客前来问询前厅人员，寻找遗失物品
1、失物认领须由前厅领班接待，如客人亲自来认领，必须详细描述失物的遗留地点、遗留时间、物品的形状、大小、颜色及牌子/型号，并出示身份证明，前厅领班确认无误后把证件复印存档；
2、前厅人员带领招领顾客前往店长办公室，让客人在失物招领记录本上签收，负责失物招领的店长办公室行政人员签名证实；
3、如客人不能亲自到店，委托其他人代领失物，须有书面证明，并有自己的身份证及来人的身份证复印件，方可领取失物，如要求邮寄须书面通知我们邮寄的详细地址，并电汇邮费到门店帐上。
如是贵宾或特别的客人前厅领班可向店长申请免收客人的邮寄费。
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
6.工作交接
部门：
前厅
实行者职称：
前厅接待
任务号：
升级会员 