农家乐渔餐馆服务基础.docx
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农家乐渔餐馆服务基础
淮阳县农家乐渔餐馆
服务基础标准体系
农家乐渔餐馆
2011年7月
服务通用基础标准体系结构图
JC100服务通用基础标准
JC
105
量和单位标准
JC
104
数值与数据标准
JC
103
符号与标志标准
JC
102
术语与缩略语标准
JC
101
标准化工作导则
JC
106/
测量标准
Q/NJL
淮阳县农家乐渔餐馆企业标准
Q/NJLJC101-01-2011
标准化工作管理标准
2011-06-06发布2011-07-01实施
淮阳县农家乐渔餐馆发布
Q/NJLJC101-01-2011
前言
本标准按照GB／T1.1—2009起草。
本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。
本标准起草单位：
淮阳县农家乐渔餐馆。
本标准起草人：
张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。
Q/NJLJC101-01-2011
标准化工作管理标准
1范围
本标准规定了本酒店开展标准化工作的要求。
本标准适用于本酒店标准化工作。
2规范性引用文件
下文件对于本文件应用必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB／T15624．1—2003服务标准化工作指南第l部分：
总则
GB／T1，2—2002标准化工作导则第2部分标准中规范性技术要素内容的确定方法
GB／T20000．1—2002标准化工作指南第工部分：
标准化和相关活动的通用词汇
3标准化工作体制。
3.1本酒店的标准化工作由酒店经理全面负责.
3.2主管领导在酒店经理领导下具体负责标准化工作的组织、协调和管理。
3.3负责酒店标准化具体工作的组织开展，并配备相应数量利能力的工作人员。
3.4各部门负责本部门相关标准化工作的开展，部门负责人全面负责管理，并指定本部门标准化工作人员，部门标准化工作人员应能胜任工作o
4标准化工作任务
4.1执行国家有关标准化的法律、法规、方针和政策。
4.2实施与酒店有关的国家标准、行业标准和地方标准。
4.3制定并实施企业标准。
4.4对标准的实施情况进行监督检查。
5标准化职责
5.1最高管理者
5.1.1贯彻国家有关标准化-工．．作的法律、法规、方针、政策、规章和强制性文件。
5.1.2确定与本酒店方针、日标相适应的标准化工作任务利目标o
5.1.3确定本酒店标准化机构、人员及其职责。
5.1.4审批酒店标准化规划、计划和标准化活动经费。
5.1.5组织建立酒店标准体系，审批本酒店标准和标准体系。
5.1.6鼓励、表彰为酒店标准化工作做山突出成绩的部门利个人，对不认真贯彻利执行标准的责任者进行惩戒。
5.2标准化办公室及其人员职责
5.2.1确定并落实标准化法律、法规、规章中与本酒店相关的要求。
5.2.2组织制定并落实本酒店标准化工作任务和指标，编制企业标准规划、计划。
5.2.3建立利实施本酒店标准体系，编制本酒店标准体系表。
5.2.4组织制定、修订企业标准，以及企业标准的备案工作。
5.2.5纳入酒店标准体系的相关国家标准、行业标准、地方标准和本酒店的企业标准。
5.2.6对本酒店实施标准情况进行监督和检查，组织企业标准的复审。
5.2.7组织制定本酒店标准化管理标准。
5.2.8本酒店的标准化培训。
5.2.9统一门口管理标准化各类标准文件，建立标准资料档案，搜集国内外标准化信息。
5.2.10承担或参与国家、行业和地方委托的有关标准的制定和审定工作，参加各种标准化活动。
5.3各部门职责
5.3.1实施酒店标准化机构—下达的标准化工作任务。
5.3.2制定实施与本部门有关的标准。
5.3.3检查本部门标准的落实情况，按有关标准对本部门职工进行奖惩。
6标准化工作要求符合下列标准的要求
GB/T15624.1—2003服务标准化工作指南第1部分：
总则
Q/NJLJC101-01-2011
6．1各级领导要充分认识我酒店标准化工作的重要性，熟悉自己或本部门的工作任务。
6．2各部门负责人是本部门标准化工作的第一责任人，全面负责本部门的标准化．制作，制定本部门相关标准，按期完成标准办公室达的各项工作任务。
6．3各部门负责人应将我酒店开展标准化工作传达到每名职工，要让每名职工知道我酒店正在开展标准化工作。
6．4标准化工作是一个系统工程，对工作人员的要求相对较高，各部门在指定标准化工作人员时要认真考虑其。
工作经验、知识水平、业务技能等综合素质，且人员要相对稳定。
6．5领导小组利工作小组主要领导要定期检查标准化工作情况，听取标准化工作汇报，协调解决标准化工作中遇到的各类问题.
6.6加强协凋配合，在标准化工作中，一些标准的制定、实施，特别是涉及全酒店性的标准需要相关部门的共同参与，冈此各部工作要以人局为重，相互协调和相互支持.
6．7在标准化工作中未履行职责、没有按期完成相应工作任务、消极应付工作或违反本标准相关要求的部门和个人，管理处将给予处罚或处理。
7标准制定、修订、复审的原则
7．1有利于保障旅游安全、提高服务质量和管理水平，维护旅游企业和旅游者的合法权益。
7．2有利于合理利用旅游资源、保护环境、达到可持续发展,推广科学技术成果，提高经济效益，满足经营利管理的需要，做到技术先进，经济合理，安全可靠，操作可行。
7．3有利于促进对外合作与国际交往。
7．4企业标准不得与国家标准、行业标准利地方标准相抵触，各相关标准之间应统一、协调、配套。
7．5鼓励直接采用国家标准和国外先进标准。
7．6符合国家和旅游业的有关政策，支持和配己合有关法律、法规的贯彻实施。
8标准制定工作程序和要求
8．1凋查研究，收集信息。
8。
2起草标准草案，编制标准编制说明。
8。
3编写标准送审稿。
将标准草案和标准编制说明发到相关单位征求意见，根据修改意见进行修订，形成札标准送审稿。
8．4审查标准。
审查标准应吸收本酒店有经验的技术人员、管理人员和使用人员参加，必要时邀请有关专家参加。
8．5编制标准报批稿。
按审查意见对标准送审稿进行修订形成标准报批稿。
8．6批准利发布。
本餐厅标准由管理处主任批准、发布。
9标准的实施和监督
9．1国家标准、行业标准和地方标准中的强制性标准和强制性条款，各部门应严格执行。
9．2推荐性标准酒店一经采用，各部门应严格执行。
9．3餐厅制定的企业标准—经批准发布，各部门应严格贯彻执行。
生产、经营、服务利管理等工作都必须符合标准要求。
9．4在贯彻标准过程中所须具备的物质、技术条件各部门应认真统计报，纳入本酒店建设、培训、技术改造计划。
9．5对标准实施过程中发现的问题，应及时向咨询。
9．6对全酒店标准执行情况进行监督利检查。
9．7各部门负责人对本部门标准执行情况进行检查。
10检查与考核
11标准化工作领导小组根据本标准对各部工作标准化工作情况进行检查和考核
12报告与记录
标准实施情况记录表
Q/NJL
淮阳县农家乐渔餐馆企业标准
Q/NJLJC101-02-2011
标准化工作工作指南
2011-06-06发布2011-07-01实施
淮阳县农家乐渔餐馆发布
Q/NJLJC101-02-2011
前言
本标准按照GB／T1.1—2009起草。
本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。
本标准起草单位：
淮阳县农家乐渔餐馆。
本标准起草人：
张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。
Q/NJLJC101-02-2011
标准化工作指南
1范围
本标准规定了标准的编写规则和方法。
本标准适川于本酒店标准的编写工作。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件仅所注日期的版本适用于本文件。
凡不是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适川于本文什。
GB／T1.1—2009标准化工作导则第1部分：
标准的结构和编写规则
GB／T1.2—2002标准化工作导则第2部分：
标准中规范性技术要素内容的确定方法
GB／T20001.1—2001标准编写规则第l部分：
术语
GB／T13016—2009标准体系表编制原则利要求
3标准的编写规则和方法
3.1标准体系表的编制。
应符合GB/T13016的规定。
3.2标准的结构和编写规则。
应符合GB／T1.1的规定。
3.3标准编写规则
应符合GB／T20001.1的规定。
3.4标准中规范性技术要素的确定方法应符合GB／T1.2的规定
3.5各类标准的通用编写规定。
应符合GB／T1.1规定的规定。
3.6服务通用标准、服务保障标准和服务提供标准的编写规则应符合GB／T1.1的规定。
3.7标准编号规则
Q/NJL×××××××××××
标准年号
标准顺序号
标准分类号
标准类别号
单位名称代号
企业标准代号
3.8标准的排版印刷
应符合GB/T1.1的规定
Q/NJL
淮阳县农家乐渔餐馆企业标准
Q/NJLJC102-01-2011
术语和定义
2011-06-06发布2011-07-01实施
淮阳县农家乐渔餐馆发布
Q/NJLJC102-01-2011
前言
本标准按照GB／T1.1—2009起草。
本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。
本标准起草单位：
淮阳县农家乐渔餐馆。
本标准起草人：
张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。
Q/NJLJC102-01-2011
术语和定义
1范围
本标准对酒店服务、菜谱中所涉及的术语进行了解释
本标准适川—厂酒店服务、菜谱术语的管理工作。
2规范性引用文件’
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件仅所注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文刊，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
标准编写规则第1部分：
术语GB／20001.1-200l
旅游月艮务基础术语GB／T16766—1997
3术语和定义
3．1术语的定义符合下列标准的要求
标准编写规则第1部分：
术语GB／T20001.1-2001
旅游服务基础术语GB／T16766-1997
Q/NJL
淮阳县农家乐渔餐馆企业标准
Q/NJLJC103-01-2011
企业标志符号使用规定
2011-06-06发布2011-07-01实施
淮阳县农家乐渔餐馆发布
Q/NJLJC103-01-2011
前言
本标准按照GB／T1.1—2009起草。
本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。
本标准起草单位：
淮阳县农家乐渔餐馆。
本标准起草人：
张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。
Q/NJLJC103-01-2011
企业标志符号使用规定
1范围
本标准规定了企业标忐的颜色和图形及使用范围。
本标准适用于企业标志的使用
2企业标志的应用
2.1企业标志应用范围
2.1.1酒店证件类：
用于识别酒店员工，如：
员工工牌、名片、等：
2.1.2文具类：
各种表格、笔记本等；
2.1.3广告类：
酒店内部杂志、宣传卡、台历等
2.1.4服装类：
员工工作服、手帕等；
2.1.5其他：
餐巾纸外包装等。
2.2企业标志应用的要求
2.2.1企业标志是形象的标志，对于塑造酒店形象、促进酒店仂、调发展有着重要作用，各部门，特别是管理人员，要充分认识酒店标识的重要意义，
2.2.2加强酒店标忐的管理，确保酒店标志使川的严肃性、规范性、一致性。
凡需在证件类、广告类服装类等处使用标志时，必须严格按照酒店标忐的组合图样、色彩、比例等规范使用，不得任意改换。
2.2.3酒店品牌管理工作由西湖大酒店行政办公室负责，是西湖大酒店专有的品牌。
Q/NJL
淮阳县农家乐渔餐馆企业标准
Q/NJLJC103-02-2011
企业标识符号管理标准
2011-06-06发布2011-07-01实施
淮阳县农家乐渔餐馆发布
Q/NJLJC103-02-2011
前言
本标准按照GB／T1.1—2009起草。
本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。
本标准起草单位：
淮阳县农家乐渔餐馆。
本标准起草人：
张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。
Q/NJLJC103-02-2011
企业标识符号管理标准
1范围
本标准规定厂酒店内部通常使用的公共信息图形符号
本标准适用于酒店标识符号的管理工作。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文们，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
标志用公共信息图形符号第1部分通用符号GB／T10001.1-2006
标志用公共信息图形符号第2部分旅游休闲符号GB／T10001.2-2006
标准编写规则第二部分符号GB／T20001.2-2001
标准编写规则第二部分信息分类编码GB／T20001.3-2001
图形符号安全色和安全标志第l部分：
工作场所和公共区GB／T2893.1-2004
域中安全标忐的设计原则
消防安全标志GBl3495-1992
标志用公共信息图形符号第9部分：
无障碍设施符号GB／T10001．9-2008
公共场所双语标识英文译法第3部分商业、服务业DBll／T334。
3-2006
安全标志及其使用导则GB2894-2008
3企业标识符号的设置
3.1标志设置公共信息图形符号标志按其功能分为说明用标志和指示用标志。
说明用标志用以说明某一服务设施、服务单位的功能，应设在设施或单位附近：
指示用标志用以指示通向服务设施、服务单位的道路，图形符号可与方向标志组合使用构成指示刚标志。
4标志的形状
4.1酒店使川的各种标志的形状应符合下列标准中的要求
标志用公共信息图形符号第l部分通刚符号GB／T10001.1-2006
标志用公共信息图形符号第2部分旅游休闲符号GB／T10001．2-2006
标准编写规则第二部分符号GB／T20001.2-2001
标准编写规则第二部分信息分类编码GB／T20001．3-200l
图形符号安全色和安全标志第l部分：
工作场所和公共区GB／T2893．1-2004
域中安全标志的设计原则
消防安全标忐GBl3495-1992
标志用公共信息图形符号第9部分：
无障碍设施符号GB/T10001.9-2008
公共场所双语标识英文译法第3部分商业、服务业DBll/T334．3-2006
5标志的应用
5.1酒店标，志的应用应符合—卜列标准的要求
安全标志及其使用导则GB2894-2008
Q/NJL
淮阳县农家乐渔餐馆企业标准
Q/NJLJC105-01-2011
计量管理标准
2011-06-06发布2011-07-01实施
淮阳县农家乐渔餐馆发布
Q/NJLJC105-01-2011
前言
本标准按照GB／T1.1—2009起草。
本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。
本标准起草单位：
淮阳县农家乐渔餐馆。
本标准起草人：
张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。
Q/NJLJC105-01-2011
计量管理标准
1范围
本标准规定了酒店经营的菜点、饮料的计量管理工作的要求
本标准适用于酒店的计量管理工作。
2规范性引用文件
下列文什对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
国际单位制及其应用GB3100-93
有关量、单位和符号的一般原则GB3101-93
3计量管理工作规范。
3.1酒店遵循公正、公平、公开的原则，保证经营的菜点、酒类、饮料和其他商品计量准确。
3.2保证计量器具合格，正确使用国家法定的计量单位，符合国际单位制及其应用GB3100-93、
3.3在食品交易中，应按计量器具显示的量值进行结算。
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