北京市住宅物业服务等级标准对比表完美版.docx

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北京市住宅物业服务等级标准对比表完美版

一级

二级

1.客

1.设置客户服务场所，配置

1.设置客户服务场所，配置

户服

基本办公设备。

基本办公设备。

务场

2.公示物业服务企业资质证

2.公示物业服务企业资质证

所

书或复印件、项目负责人照

书或复印件、项目负责人照

片，物业服务事项、服务标

片，物业服务事项、服务标

准、收费项目、收费标准等

准、收费项目、收费标准等

相关信息。

提供特约服务

相关信息。

提供特约服务

的，公示特约服务项目及服

的，公示特约服务项目及服

务标准、收费标准。

务标准、收费标准。

3.客户服务场所工作时间，

3.客户服务场所工作时间，

工作日不少于8小时，其他

工作日不少于8小时，其他

时间设置值班人员。

时间设置值班人员。

4.设置并公示24小时服务

4.设置并公示24小时服务

电话。

电话。

2.人

1

从业人员按照相关规定

1

从业人员按照相关规定

员

取得职业资格证书。

取得职业资格证书。

2.

从业人员佩戴标志。

2

从业人员统一着装，佩戴

3.

配备物业服务项目负责

标志。

人，房屋建筑安全管理员。

3

配备物业服务项目负责

4.项目负责人具有2年以上人，房屋建筑安全管理员。

物业服务企业或相关企业4项目负责人具有3年以上

三级

四级

五级

1.设置客户服务中心，配置

1.设置客户服务中心，配置

1.设置客户服务中心，配置

办公家具、电话

等办公设

办公家具、电话、传真机、

办公家具、电话、传真机、

备。

复印机、电脑、打印机、网

复印机、电脑、打印机、网

2.公示物业服务企业资质证

络等办公设备。

络等办公设备。

书或复印件、项目负责人照

2.公示物业服务企业资质证

2.公示物业服务企业资质证

片，物业服务事项、服务标

书或复印件、项目负责人及

书或复印件、项目负责人及

准、收费项目、收费标准等

主要服务人员照片，物业服

主要服务人员照片，物业服

相关信息。

提供特约服务

务事项、服务标准、收费项

务事项、服务标准、收费项

的，公示特约服务项目及服

目、收费标准等相关信息。

目、收费标准等相关信息。

务标准、收费标准。

提供特约服务的，公示特约

提供特约服务的，公示特约

3.客户服务中心工作时间，

服务项目及服务标准、收费

服务项目及服务标准、收费

工作日不少于8小时，其他

标准。

标准。

时间设置值班人员。

3.客户服务中心工作时间，

3.客户服务中心工作时间，

4.设置并公示24

小时服务

工作日及节假日不少于8小

工作日不少于12小时、节

电话。

时，其他时间设置值班人

假日不少于8小时，其他时

员。

间设置值班人员。

4.设置并公示24小时服务

4.设置并公示24小时服务

电话

电话

1从业人员按照相关规定

1.从业人员按照相关规定

1.从业人员按照相关规定

取得职业资格证书。

取得职业资格证书。

取得职业资格证书。

2.从业人员分岗位统一着

2.服务人员分岗位统一着

2.从业人员分岗位统一着

装、佩戴标志。

装，佩戴标志。

装，佩戴标志。

3.配备物业服务项目负责

3.配备物业服务项目负责

3.配备物业服务项目负责

人，房屋建筑安全管理员。

人，房屋建筑安全管理员。

人，房屋建筑安全管理员。

4.项目负责人具有

3年以上

4.项目负责人具有3年以上

4.项目负责人具有5年以

管理工作经历，为本市项目物业服务企业管理工作经

负责人信用信息档案登记历，为本市项目负责人信用

在册人员。

信息档案登记在册人员。

3.制

1.

建立共用部位及共用设

1.

建立共用部位及共用设

度

施设备维修养护、消防安全

施设备维修养护、消防安全

防范、绿化养护、环境卫生、

防范、绿化养护、环境卫生、

公共秩序维护等管理制度。

公共秩序维护等管理制度。

2.

建立突发公共事件应急

2.

建立突发公共事件的应

预案。

急预案。

3.

建立物业服务工作记录。

3.

建立物业服务工作记录。

4.档1.建立物业管理档案。

1.建立物业管理档案。

案2.配备档案管理人员。

2.配备档案管理人员。

3.应用计算机管理基本信

息、基础资料。

5.标

设置安全警示、作业施工警

设置安全警示、作业施工警

志

示、温馨提示等物业服务标

示、温馨提示等物业服务标

志。

志。

6.客

1.每年第一季度公示上一

1.每年第一季度公示上一

户服

年度物业服务合同履行情

年度物业服务合同履行情

物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。

1.建立共用部位及共用设

施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

2.建立突发公共事件的应急预案。

3.建立物业服务工作记录。

4.建立培训体系，定期组织培训与考核。

1.建立物业管理档案。

2.配备档案管理人员。

3.应用计算机管理基本信

息、基础资料、维修养护资料、收费资

料等。

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

1.每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情

物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。

1.建立共用部位及共用设

施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

2.建立突发公共事件的应急预案。

3.建立物业服务工作记录。

4.建立培训体系，定期组织培训、考核。

1.建立物业管理档案。

2.配备专职档案管理人员，有档案资料室。

3.应用物业服务软件管理基

本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

1.每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情

上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。

5.按需求配备具有外语会话能力的管理人员。

1.建立共用部位及共用设

施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

2.建立突发公共事件的应急预案。

3.建立物业服务工作记录。

4.建立培训体系，定期组织培训与考核。

1.建立物业管理档案。

2.配备专职档案管理人员，

有档案资料室。

3.应用物业服务软件管理基

本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

1.每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情

务

况、收支情况、本年度收支

况、收支情况、本年度收支

况、收支情况、本年度收支

况、收支情况、本年度收支

况、收支情况、本年度收支

预算。

预算。

预算。

预算。

预算；每年第三季度公示上

2.涉及业主或使用人正常

2.涉及业主或使用人正常

2.涉及业主或使用人正常

2.涉及业主或使用人正常

半年物业服务合同履行情

生活的重要物业服务事项，

生活的重要物业服务事项，

生活的重要物业服务事项，

生活的重要物业服务事项，

况、收支情况。

每月公示上

应在主要出入口、各楼单元

应在主要出入口、各楼单元

应在主要出入口、各楼单元

应在主要出入口、各楼单元

月主要工作计划完成情况

门内张贴通知，履行告知义

门内张贴通知，履行告知义

门内张贴通知，履行告知义

门内张贴通知，履行告知义

及下月主要工作计划。

务。

务。

务。

务。

2.涉及业主或使用人正常

3.对违反治安、规划、环保

3.对违反治安、规划、环保

3.对违反治安、规划、环保

3.对违反治安、规划、环保

生活的重要物业服务事项，

等方面法律、法规规定的行

等方面法律、法规规定的行

等方面法律、法规规定的行

等方面法律、法规规定的行

应在主要出入口、各楼单元

为，应劝阻并报告相关行政

为，应劝阻并报告相关行政

为，应劝阻并报告相关行政

为，应劝阻并报告相关行政

门内张贴通知，履行告知义

主管部门。

主管部门。

主管部门。

主管部门。

务。

4.水、电急修20分钟内、

4.水、电急修20分钟内、

4.水、电急修20分钟内，

4.水、电急修20分钟内、

3.对违反治安、规划、环保

其它报修按双方约定时间

其它报修按双方约定时间

其它报修按双方约定时间

其他报修30分钟内到达现

等方面法律、法规规定的行

到达现场；由专项服务企业

到达现场；由专项服务企业

到达现场；由专项服务企业

场；由专项服务企业负责的

为，应劝阻并报告相关行政

负责的设备设施应在30分

负责的设施设备应在30分

负责的设施设备应在30分

设施设备应在30分钟内告

主管部门。

钟内告知。

钟内告知。

钟内告知。

报修进行回访。

知。

报修回访率应不少于

4.水、电急修15分钟内，

5.业主或使用人提出的意

5.业主或使用人提出的意

5.业主或使用人提出的意

30%。

其它

见、建议、投诉在

3个工作

见、建议、投诉在

3个工作

见，建议、投诉在2个工作

5.业主或使用人提出的意

报修30分钟内到达现场；

日内回复。

日内回复。

日内回复。

投诉进行回访。

见、建议、投诉在2个工作

由专项服

6.每年公开征集

1次物业服

6.每年公开征集

1次物业服

6.每年公开征集1次物业服

日内回复。

投诉回访率

务企业负责的设施设备应

务意见，公示整改情况。

务意见，公示整改情况。

务意见，公示整改情况。

100%。

在30分钟内告知。

报修回

7.配合相关部门进行公益

7.配合相关部门进行公益

7.每月组织1次项目服务

6.每年至少公开征集1次物

访率应不少于30%。

性宣传。

性宣传。

质量检查，重要节假日前组

业服务意见，问卷率80%以

5.业主或使用人提出的意

8.按规定投保物业共用部

8.按规定投保物业共用部

织安全检查。

上，公示整改情况。

见、建议、投诉在1个工作

位、共用设施设备及公众责

位、共用设施设备及公众责

8.每年组织业主参观共用

7.每月组织1次项目服务质

日内回复。

任保险。

任保险。

设施设备机房。

量检查，重要节假日前组织

投诉回访率100%。

9.每年至少组织1次社区文

安全检查。

6.每年至少公开征集1次物

化活动。

8.每年组织业主参观共用

业服务意见，问卷率85%以

10.设置公共信息栏；配合

设施设备机房。

上，公示整改情况。

相关部门进行公益性宣传。

9.每年至少组织2次社区文

7.每月组织1次项目服务质

11.按规定投保物业共用部

化活动。

量检查，重要节假日前组织

位、共用设施设备及公众责

10.重要节日进行美化装

安全检查。

任保险。

饰。

8.每年组织业主参观共用

12.有条件的提供室内清

11.设置公共信息栏；配合

设施备机房。

洁、洗衣、做饭、洗车、财

相关部门进行公益性宣传。

9.每年至少组织3次社区文

物保管、票务代理等特约服

12.按规定投保物业共用部

化活动。

务。

位、共用设施设备及公众责

10.重要节日进行美化装

任保险。

饰。

13.有条件的提供室内清

11.设置公共信息栏，每月

洁、洗衣、做饭、洗车、财

至少更新1次；配合相关部

物保管、票务代理等特约服

门进行公益性宣传。

务。

12.按规定投保物业共用部

位、共用设施设备及公众责

任保险。

13.有条件的提供室内清

洁、洗衣、做饭、洗车、财

物保管、票务代理等特约服

务。

7.专

1.签订专项服务委托合同，

1.签订专项服务委托合同，

1.签订专项服务委托合同，

1.签订专项服务委托合同，

1.签订专项服务委托合同，

项服

明确各方权利义务。

明确各方权利义务。

明确各方权利义务。

明

明

务委

2.专项服务企业应符合相

2.专项服务企业应符合相

2.专项服务企业应符合相

确各方权利义务。

2.专项服

确各方权利义务。

2.专项服

托管

关行政主管部门的资质要

关行

关行政主管部门的资质要

务企业应符合相关行

务企业应符合相关行

理

求；操作人员应持有相应的

政主管部门的资质要求；

操

求；操作人员应持有相应的

政主管部门的资质要求；

操

政主管部门的资质要求；

操

职业资格证书。

作人员应持有相应的职业

职业资格证书。

作人员应持有相应的职业

作人员应持有相应的职业

3.

专项服务企业人员佩戴

资格证书。

3.

专项服务企业人员统一

资格证书。

资格证书。

标志。

3.

专项服务企业人员佩

戴

着装，佩戴标志。

3.

专项服务企业人员统

一

3.

专项服务企业人员统一

4.

对专项服务进行监督及

标志。

4.

对专项服务进行监督及

着装，佩戴标志。

着装，佩戴标志。

评价。

4.

对专项服务进行监督及

评价。

4.

对专项服务进行监督及

4.

对专项服务进行监督及

评价。

评价。

评价。

二、共用部位及共用设施设备运行、维修养护

1.综

1.

建立房屋及共用设施设

1.

建立房屋及共用设施设

1.

建立房屋及共用设施设

1.

建立房屋及共用设施设

1.

建立房屋及共用设施设

合管

备的基础档案。

备的基础档案。

备的基础档案。

备的基础档案。

备的基础档案。

理

2.

运行、检查、维修养护记

2.

运行、检查、维修养护记

2.

运行、检查、维修养护记

2.

运行、检查、维修养护记

2.

运行、检查、维修养护记

录应每月归档。

录应每月归档。

录应每月归档。

录应每月归档。

录应每月归档。

3.

组织实施房屋使用安全

3.

组织实施房屋使用安全

3.

组织实施房屋使用安全

3.

组织实施房屋使用安全

3.

组织实施房屋使用安全

情况评估检查。

情况评估检查。

情况评估检查。

情况评估检查。

情况评估检查。

4.

共用部位检查中发现的

4.

共用部位检查中发现

的

4.

共用部位检查中发现的

4.

共用部位检查中发现

的

4.

共用部位检查中发现的

问题，应按照责任范围编制

问题，应按照责任范围编制

问题，应按照责任范围编制

问题，应按照责任范围编制

问题，应按照责任范围编制

修缮计划，并按计划组织修

修缮计划，并按计划组织修

修缮计划，并按计划组织修

修缮计划，并按计划组织修

修缮计划，并按计划组织修

缮；共用设施设备运行中出

缮；共用设施设备运行中出

缮；共用设施设备运行中出

缮；共用设施设备运行中出

缮；共用设施设备运行中出

现的故障及检查中发现的

现的故障及检查中发现的

现的故障及检查中发现的

现的故障及检查中发现的

现的故障及检查中发现的

问题，应即时组织修复。

问题，应即时组织修复。

问题，应即时组织修复。

问题，应即时组织修复。

问题，应即时组织修复。

5.

每年第四季度制定下一

5.

每年第四季度制定下一

5.

每年第四季度制定下一

5.

每年第四季度制定下一

5.

每年第四季度制定下一

年度维修养护计划。

年度维修养护计划。

年度维修养护计划。

年度维修养护计划。

年度维修养护计划。

6.

特种设备按照有关规定

6.

特种设备按照有关规

定

6.

特种设备按照有关规定

6.

特种设备按照有关规

定

6.

特种设备按照有关规定

运行、维修养护和定期检

运行、维修养护和定期检

运行、维修养护和定期检

运行、维修养护和定期检

运行、维修养护和定期检

测。

测。

测。

测。

测。

7.

雷电、强降水、大风、沙

7.

雷电、强降水、大风、沙

7.

雷电、强降水、大风、沙

7.

雷电、强降水、大风、沙

7.

雷电、强降水、大风、沙

尘暴等极端天气前后进行

尘暴等极端天气前后进行

尘暴等极端天气前后进行

尘暴等极端天气前后进行

尘暴等极端天气前后进行

检查并落实防范措施。

检查并落实防范措施。

检查并落实防范措施。

检查并落实防范措施。

检查并落实防范措施。

8.设备机房

8.设备机房

8.设备机房

8.设备机房

8.设备机房

1）

每月清洁1次，室内无杂

1）每月清洁1次，室内无杂

1）每月清洁1次，室内无杂

1）每月清洁1次，室内无

1）每月清洁1次，室内无

物。

物。

物。

杂物。

杂物。

2）

设置挡鼠板、鼠药盒或粘

2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘

2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘

2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘

2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘

鼠板。

鼠板。

鼠板。

鼠板。

鼠板。

3）

在明显易取位置配备消

3）在明显易取位置配备消

3）在明显易取位置配备消

3）在明显易取位置配备消

3）在明显易取位置配备消

防器材，确保完好有效。

防器材，确保完好有效。

防器材，每月检查1次消防

防器材，每月检查1次消防

防器材，每月检查1次消

4）

设施设备标志、标牌齐

4）设施设备标志、标牌齐

器材，确保完好有效。

器材，确保完好有效。

防器材，确保完好有效。

全。

全。

4）设施设备标志、标牌齐

4）设施设备标志、标牌齐

4）设施设备标志、标牌齐

5）

张贴或悬挂相关制度、证

5）张贴或悬挂相关制度、证

全。

全。

全。

书

书。

5）在显著位置张贴或悬挂

5）在显著位置张贴或悬挂

5）在显著位置张贴或悬挂

相关制度、证书。

相关制度、证书。

相关制度、证书。

6）交接班记录、工作日志等

6）交接班记录、工作日志等

6）交接班记录、工作日志等

齐全、完整。

齐全、完整。

齐全、完整。

2.共

1.

房屋结构

1.房屋结构

1.房屋结构

1.房屋结构

1.房屋结构

用部

每半年检查1次梁、板、柱

每季度检查1次梁、板、柱

每季度检查1次梁、板、柱

每季度检查1次梁、板、柱

每季度检查1次梁、板、柱

位

等结构构件，外观出现变

等结构构件，外观出现变

等结构构件，外观出现变

等结构构件，外观出现变

等结构构件，外观出现变

形、开裂等现象时，应申请

形、开裂等现象时，应申请

形、开裂等现象时，应申请

形、开裂等现象时，应申请

形、开裂等现象时，应申请

房屋安全鉴定，同时采取必

房屋安全鉴定，同时采取必

房屋安全鉴定，同时采取必

房屋安全鉴定，同时采取必

房屋安全鉴定，同时采取必

要的防护措施。

按照鉴定

要的防护措施。

按鉴定结果

要的防护措施。

按鉴定结果

要的防护措施。

按鉴定结果

要的防护措施。

按鉴定结果

结果组织修缮。

组织修缮。

组织修缮。

组织修缮。

组织修缮。

2.建筑部件

2.建筑部件

2.建筑部件

2.建筑部件

2.建筑部件

1）

每季度检查1次外墙贴饰

1）每季度检查1次外墙贴饰

1）每季度检查1次外墙贴饰

1）每季度检查1次外墙贴饰

1）每季度检查1次外墙贴饰

面或抹灰、屋檐、阳台、雨

面或抹灰、屋檐、阳台、雨

面或抹灰、屋檐、阳台、雨

面或抹灰、屋檐、阳台、雨

面或抹灰、屋檐、阳台、雨

罩、空调室外机支撑构件

罩、空调室外机支撑构件

罩、空调室外机支撑构件

罩、空调室外机支撑构件

罩、空调室外机支撑构件

等。

等。

等。

等。

等。

2）

每季度巡查

1次共用部位

2）

每2月巡查1次共用部位

2）

每月巡查1次共用部位的

2）

每2周巡查1

次共用部

2）

每周巡查1次共用部位的

的门、窗、玻璃等。

的门、窗、玻璃等。

门、窗、玻璃等。

位的门、窗、玻璃等。

门、窗、玻璃等。

3）

每年检查1次共用部位的

3）

每半年检查1次共用部位

3）

每季度检查1次共用部位

3）

每2月检查1次共用部位

3）

每月检查1次共用部位的

室内地面、墙面、天棚；室

的室内地面、墙面、天棚；

的室内地面、墙面、天棚；

的室内地面、墙面、天棚；

室

外屋面、散水等。

室外屋面、散水等。

室外屋面、散水等。

室外屋面、散水等。

内地面、墙面、天棚；室外

4）

每年上汛前和强降雨后

4）

每年上汛前和强降雨后

4）

每年上汛前和强