北京市住宅物业服务等级标准对比表完美版.docx

1、北京市住宅物业服务等级标准对比表完美版一级二级1. 客1.设置客户服务场所，配置1.设置客户服务场所，配置户服基本办公设备。基本办公设备。务场2.公示物业服务企业资质证2.公示物业服务企业资质证所书或复印件、 项目负责人照书或复印件、 项目负责人照片，物业服务事项、服务标片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。务标准、收费标准。3.客户服务场所工作时间，3.客户服务场所工作时间，工作日不少于 8 小时，其他工作日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。时

2、间设置值班人员。4.设置并公示 24 小时服务4.设置并公示 24 小时服务电话。电话。2. 人1从业人员按照相关规定1从业人员按照相关规定员取得职业资格证书。取得职业资格证书。2.从业人员佩戴标志。2从业人员统一着装， 佩戴3.配备物业服务项目负责标志。人，房屋建筑安全管理员。3配备物业服务项目负责4. 项目负责人具有 2 年以上 人，房屋建筑安全管理员。物业服务企业或相关企业 4 项目负责人具有 3 年以上三级四级五级1.设置客户服务中心，配置1.设置客户服务中心，配置1.设置客户服务中心，配置办公家具、电话等办公设办公家具、电话、 传真机、办公家具、电话、传真机、备。复印机、电脑、打印机

3、、网复印机、电脑、打印机、网2.公示物业服务企业资质证络等办公设备。络等办公设备。书或复印件、 项目负责人照2.公示物业服务企业资质证2.公示物业服务企业资质证片，物业服务事项、服务标书或复印件、 项目负责人及书或复印件、 项目负责人及准、收费项目、收费标准等主要服务人员照片 ，物业服主要服务人员照片， 物业服相关信息。提供特约服务务事项、服务标准、收费项务事项、服务标准、收费项的，公示特约服务项目及服目、收费标准等相关信息。目、收费标准等相关信息。务标准、收费标准。提供特约服务的， 公示特约提供特约服务的， 公示特约3.客户服务中心工作时间，服务项目及服务标准、 收费服务项目及服务标准、 收

4、费工作日不少于 8 小时，其他标准。标准。时间设置值班人员。3.客户服务中心工作时间，3.客户服务中心工作时间，4.设置并公示 24小时服务工作日及 节假日不少于 8 小工作日不少于 12 小时、节电话。时，其他时间设置值班人假日不少于 8 小时，其他时员。间设置值班人员。4.设置并公示 24 小时服务4.设置并公示 24 小时服务电话电话1 从业人员按照相关规定1. 从业人员按照相关规定1. 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。取得职业资格证书。取得职业资格证书。2. 从业人员 分岗位统一着2. 服务人员 分岗位统一着2. 从业人员 分岗位统一着装、佩戴标志。装，佩戴标志。装，佩戴标志。3

5、. 配备物业服务项目负责3. 配备物业服务项目负责3. 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。人，房屋建筑安全管理员。人，房屋建筑安全管理员。4. 项目负责人具有3 年以上4. 项目负责人具有 3 年以上4. 项目负责人具有 5 年以管理工作经历， 为本市项目 物业服务企业管理工作经负责人信用信息档案登记 历，为本市项目负责人信用在册人员。 信息档案登记在册人员。3.制1.建立共用部位及共用设1.建立共用部位及共用设度施设备维修养护、 消防安全施设备维修养护、 消防安全防范、绿化养护、环境卫生、防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。公共秩序维护等管理制度。2.建立突发公共事件

6、应急2.建立突发公共事件的应预案。急预案。3.建立物业服务工作记录。3.建立物业服务工作记录。4.档 1.建立物业管理档案。 1.建立物业管理档案。案 2.配备档案管理人员。 2.配备档案管理人员。3.应用计算机管理基本信息、基础资料。5.标设置安全警示、 作业施工警设置安全警示、 作业施工警志示、温馨提示等物业服务标示、温馨提示等物业服务标志。志。6.客1. 每年第一季度公示上一1. 每年第一季度公示上一户服年度物业服务合同履行情年度物业服务合同履行情物业服务企业同等岗位工作经历， 为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。1. 建立共用部位及共用设施设备维修养护、 消防安全防范、绿化养护、

7、 环境卫生、公共秩序维护等管理制度。2. 建立突发公共事件的应急预案。3. 建立物业服务工作记录。4. 建立培训体系， 定期组织培训与考核。1.建立物业管理档案。2.配备档案管理人员。3.应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。设置安全警示、 作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。1. 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情物业服务企业同等岗位工作经历， 为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。1. 建立共用部位及共用设施设备维修养护、 消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。2. 建立突发公共事件的应急预案。3. 建立物业服务工作记录。4. 建立培

8、训体系， 定期组织培训、考核。1.建立物业管理档案。2.配备专职档案管理人员，有档案资料室 。3.应用 物业服务软件 管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。设置安全警示、 作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。1. 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情上物业服务企业同等岗位工作经历， 为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。5. 按需求配备具有外语会话能力的管理人员。1. 建立共用部位及共用设施设备维修养护、 消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。2. 建立突发公共事件的应急预案。3. 建立物业服务工作记录。4. 建立培训体系， 定期组织培训与考核。1.

9、建立物业管理档案。2.配备专职档案管理人员，有档案资料室。3.应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。设置安全警示、 作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。1. 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情务况、收支情况、本年度收支况、收支情况、本年度收支况、收支情况、本年度收支况、收支情况、本年度收支况、收支情况、本年度收支预算。预算。预算。预算。预算；每年第三季度公示上2. 涉及业主或使用人正常2. 涉及业主或使用人正常2. 涉及业主或使用人正常2. 涉及业主或使用人正常半年物业服务合同履行情生活的重要物业服务事项，生活的重要物业服务事项，生活的重要物业服务事项，生

10、活的重要物业服务事项，况、收支情况。每月公示上应在主要出入口、 各楼单元应在主要出入口、 各楼单元应在主要出入口、 各楼单元应在主要出入口、 各楼单元月主要工作计划完成情况门内张贴通知， 履行告知义门内张贴通知， 履行告知义门内张贴通知， 履行告知义门内张贴通知， 履行告知义及下月主要工作计划。务。务。务。务。2. 涉及业主或使用人正常3. 对违反治安、规划、环保3. 对违反治安、规划、环保3. 对违反治安、规划、环保3. 对违反治安、规划、环保生活的重要物业服务事项，等方面法律、 法规规定的行等方面法律、 法规规定的行等方面法律、 法规规定的行等方面法律、 法规规定的行应在主要出入口、 各楼

11、单元为，应劝阻并报告相关行政为，应劝阻并报告相关行政为，应劝阻并报告相关行政为，应劝阻并报告相关行政门内张贴通知， 履行告知义主管部门。主管部门。主管部门。主管部门。务。4. 水、电急修 20 分钟内、4. 水、电急修 20 分钟内、4. 水、电急修 20 分钟内，4. 水、电急修 20 分钟内、3. 对违反治安、规划、环保其它报修按双方约定时间其它报修按双方约定时间其它报修按双方约定时间其他报修 30 分钟内到达现等方面法律、 法规规定的行到达现场； 由专项服务企业到达现场； 由专项服务企业到达现场； 由专项服务企业场；由专项服务企业负责的为，应劝阻并报告相关行政负责的设备设施应在 30 分

12、负责的设施设备应在 30 分负责的设施设备应在 30 分设施设备应在 30 分钟内告主管部门。钟内告知。钟内告知。钟内告知。 报修进行回访。知。 报修回访率应不少于4. 水、电急修 15 分钟内 ，5. 业主或使用人提出的意5. 业主或使用人提出的意5. 业主或使用人提出的意30%。其它见、建议、投诉在3 个工作见、建议、投诉在3 个工作见，建议、投诉在 2 个工作5. 业主或使用人提出的意报修 30 分钟内到达现场；日内回复。日内回复。日内回复 。 投诉进行回访。见、建议、投诉在 2 个工作由专项服6. 每年公开征集1 次物业服6. 每年公开征集1 次物业服6. 每年公开征集 1 次物业服日

13、内回复。 投诉回访率务企业负责的设施设备应务意见，公示整改情况。务意见，公示整改情况。务意见，公示整改情况。100%。在 30 分钟内告知。报修回7. 配合相关部门进行公益7. 配合相关部门进行公益7. 每月组织 1 次项目服务6. 每年 至少公开征集 1 次物访率应不少于 30%。性宣传。性宣传。质量检查， 重要节假日前组业服务意见， 问卷率 80%以5. 业主或使用人提出的意8. 按规定投保物业共用部8. 按规定投保物业共用部织安全检查。上，公示整改情况。见、建议、投诉在 1 个工作位、共用设施设备及公众责位、共用设施设备及公众责8. 每年组织业主参观共用7. 每月组织 1 次项目服务质日

14、内回复 。任保险。任保险。设施设备机房。量检查， 重要节假日前组织投诉回访率 100%。9. 每年至少组织 1 次社区文安全检查。6. 每年至少公开征集 1 次物化活动。8. 每年组织业主参观共用业服务意见， 问卷率 85%以10. 设置公共信息栏 ；配合设施设备机房。上，公示整改情况。相关部门进行公益性宣传。9. 每年至少 组织 2 次社区文7. 每月组织 1 次项目服务质11. 按规定投保物业共用部化活动。量检查， 重要节假日前组织位、共用设施设备及公众责10. 重要节日进行美化装安全检查。任保险。饰。8. 每年组织业主参观共用12. 有条件的提供室内清11. 设置公共信息栏；配合设施备机

15、房。洁、洗衣、做饭、洗车、财相关部门进行公益性宣传。9. 每年至少 组织 3 次社区文物保管、 票务代理等特约服12. 按规定投保物业共用部化活动。务。位、共用设施设备及公众责10. 重要节日进行美化装任保险。饰。13. 有条件的提供室内清11. 设置公共信息栏， 每月洁、洗衣、做饭、洗车、财至少更新 1 次；配合相关部物保管、 票务代理等特约服门进行公益性宣传。务。12. 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。13 . 有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、 票务代理等特约服务。7.专1. 签订专项服务委托合同，1. 签订专项服务委托合同，1. 签订专项服务委托合同

16、，1. 签订专项服务委托合同，1. 签订专项服务委托合同，项服明确各方权利义务。明确各方权利义务。明确各方权利义务。明明务委2. 专项服务企业应符合相2. 专项服务企业应符合相2. 专项服务企业应符合相确各方权利义务。 2. 专项服确各方权利义务。 2. 专项服托管关行政主管部门的资质要关行关行政主管部门的资质要务企业应符合相关行务企业应符合相关行理求；操作人员应持有相应的政主管部门的资质要求；操求；操作人员应持有相应的政主管部门的资质要求；操政主管部门的资质要求；操职业资格证书。作人员应持有相应的职业职业资格证书。作人员应持有相应的职业作人员应持有相应的职业3.专项服务企业人员佩戴资格证书。

17、3.专项服务企业人员 统一资格证书。资格证书。标志。3.专项服务企业人员佩戴着装 ，佩戴标志。3.专项服务企业人员统一3.专项服务企业人员统一4.对专项服务进行监督及标志。4.对专项服务进行监督及着装，佩戴标志。着装，佩戴标志。评价。4.对专项服务进行监督及评价。4.对专项服务进行监督及4.对专项服务进行监督及评价。评价。评价。二、共用部位及共用设施设备运行、维修养护1. 综1.建立房屋及共用设施设1.建立房屋及共用设施设1.建立房屋及共用设施设1.建立房屋及共用设施设1.建立房屋及共用设施设合管备的基础档案。备的基础档案。备的基础档案。备的基础档案。备的基础档案。理2.运行、检查、维修养护记

18、2.运行、检查、维修养护记2.运行、检查、维修养护记2.运行、检查、维修养护记2.运行、检查、维修养护记录应每月归档。录应每月归档。录应每月归档。录应每月归档。录应每月归档。3.组织实施房屋使用安全3.组织实施房屋使用安全3.组织实施房屋使用安全3.组织实施房屋使用安全3.组织实施房屋使用安全情况评估检查。情况评估检查。情况评估检查。情况评估检查。情况评估检查。4.共用部位检查中发现的4.共用部位检查中发现的4.共用部位检查中发现的4.共用部位检查中发现的4.共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制问题，应按照责任范围编制问题，应按照责任范围编制问题，应按照责任范围编制问题，应按照责任范围

19、编制修缮计划， 并按计划组织修修缮计划， 并按计划组织修修缮计划， 并按计划组织修修缮计划， 并按计划组织修修缮计划， 并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出缮；共用设施设备运行中出缮；共用设施设备运行中出缮；共用设施设备运行中出缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的现的故障及检查中发现的现的故障及检查中发现的现的故障及检查中发现的现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。问题，应即时组织修复。问题，应即时组织修复。问题，应即时组织修复。问题，应即时组织修复。5.每年第四季度制定下一5.每年第四季度制定下一5.每年第四季度制定下一5.每年第四季度制定下一5.每年第四季度制定下一年度维

20、修养护计划。年度维修养护计划。年度维修养护计划。年度维修养护计划。年度维修养护计划。6.特种设备按照有关规定6.特种设备按照有关规定6.特种设备按照有关规定6.特种设备按照有关规定6.特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检运行、维修养护和定期检运行、维修养护和定期检运行、维修养护和定期检运行、维修养护和定期检测。测。测。测。测。7.雷电、强降水、大风、沙7.雷电、强降水、大风、沙7.雷电、强降水、大风、沙7.雷电、强降水、大风、沙7.雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行尘暴等极端天气前后进行尘暴等极端天气前后进行尘暴等极端天气前后进行尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。检查并

21、落实防范措施。检查并落实防范措施。检查并落实防范措施。检查并落实防范措施。8. 设备机房8. 设备机房8. 设备机房8. 设备机房8. 设备机房1)每月清洁 1 次，室内无杂1) 每月清洁 1 次，室内无杂1) 每月清洁 1 次，室内无杂1) 每月清洁 1 次，室内无1) 每月清洁 1 次，室内无物。物。物。杂物。杂物。2)设置挡鼠板、 鼠药盒或粘2) 设置挡鼠板、 鼠药盒或粘2) 设置挡鼠板、 鼠药盒或粘2) 设置挡鼠板、 鼠药盒或粘2) 设置挡鼠板、 鼠药盒或粘鼠板。鼠板。鼠板。鼠板。鼠板。3)在明显易取位置配备消3) 在明显易取位置配备消3) 在明显易取位置配备消3) 在明显易取位置配备

22、消3) 在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。防器材，确保完好有效。防器材， 每月检查 1 次消防防器材， 每月检查 1 次消防防器材，每月检查 1 次消4)设施设备标志、标牌齐4) 设施设备标志、标牌齐器材 ，确保完好有效。器材，确保完好有效。防器材，确保完好有效。全。全。4) 设施设备标志、标牌齐4) 设施设备标志、标牌齐4) 设施设备标志、标牌齐5)张贴或悬挂相关制度、 证5) 张贴或悬挂相关制度、 证全。全。全。书书。5) 在显著位置 张贴或悬挂5) 在显著位置张贴或悬挂5) 在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。相关制度、证书。相关制度、证书。6) 交接班记录、 工作日志等6) 交

23、接班记录、 工作日志等6) 交接班记录、 工作日志等齐全、完整。齐全、完整。齐全、完整。2. 共1.房屋结构1. 房屋结构1. 房屋结构1. 房屋结构1. 房屋结构用部每半年检查 1 次梁、板、柱每季度 检查 1 次梁、板、柱每季度 检查 1 次梁、板、柱每季度检查 1 次梁、板、柱每季度检查 1 次梁、板、柱位等结构构件，外观出现变等结构构件，外观出现变等结构构件，外观出现变等结构构件，外观出现变等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请形、开裂等现象时，应申请形、开裂等现象时，应申请形、开裂等现象时，应申请形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定， 同时采取必房屋安全鉴定， 同时采取必房屋

24、安全鉴定， 同时采取必房屋安全鉴定， 同时采取必房屋安全鉴定， 同时采取必要的防护措施。按照鉴定要的防护措施。 按鉴定结果要的防护措施。 按鉴定结果要的防护措施。 按鉴定结果要的防护措施。 按鉴定结果结果组织修缮。组织修缮。组织修缮。组织修缮。组织修缮。2. 建筑部件2. 建筑部件2. 建筑部件2. 建筑部件2. 建筑部件1)每季度检查 1 次外墙贴饰1) 每季度检查 1 次外墙贴饰1) 每季度检查 1 次外墙贴饰1) 每季度检查 1 次外墙贴饰1) 每季度检查 1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨面或抹灰、屋檐、阳台、雨面或抹灰、屋檐、阳台、雨面或抹灰、屋檐、阳台、雨面或抹灰、屋檐、阳台、

25、雨罩、空调室外机支撑构件罩、空调室外机支撑构件罩、空调室外机支撑构件罩、空调室外机支撑构件罩、空调室外机支撑构件等。等。等。等。等。2)每季度巡查1 次共用部位2)每 2 月巡查 1次共用部位2)每月 巡查 1 次共用部位的2)每 2周巡查 1次共用部2)每周 巡查 1 次共用部位的的门、窗、玻璃等。的门、窗、玻璃等。门、窗、玻璃等。位的门、窗、玻璃等。门、窗、玻璃等。3)每年检查 1 次共用部位的3)每半年 检查 1 次共用部位3)每季度 检查 1 次共用部位3)每 2月检查 1次共用部位3)每月 检查 1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室的室内地面、墙面、天棚；的室内地面、墙面、天棚；的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。室外屋面、散水等。室外屋面、散水等。室外屋面、散水等。内地面、墙面、天棚；室外4)每年上汛前和强降雨后4)每年上汛前和强降雨后4)每年上汛前和强