汽车销售自己改好的一个.docx
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汽车销售自己改好的一个
题目汽车营销技巧探讨
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摘要
汽车市场目前在我国正值高速成长期，市场的前景无疑令人心动。
随着汽车销售行业竞争的加剧和国内汽车消费者的日益成熟，从事汽车销售业务的人员也越来越多，从而使得汽车销售工作的难度也越来越大。
汽车销售是汽车在生产制造后流通到社会中的重要环节，对汽车销售人员的要求以及对汽车销售的技巧运用也尤为关键，正确分析现代轿车的销售市场现状可以更有利于促进销售份额。
针对汽车销售人员在售车过程中遇到的各种情景，有针对性的介绍了各种销售方法和技巧。
包括汽车销售人员自身形象塑造的技巧、接近客户的技巧、说服客户的技巧、与客户沟通的技巧、展示与介绍汽车的技巧、应对客户异议的技巧、促成交易的技巧和售后跟踪服务的技巧。
通过学习众多汽车销售人员的销售经验和技巧，可以帮助汽车销售人员迅速提升汽车销售技能。
让销售人员在最短的时间内掌握好销售汽车的技巧，打造一流的汽车销售业绩，成为汽车销售高手。
关键词：
销售顾问销售技巧汽车销售
前言
现在的汽车销售工作已经成为了高难度、高技术、高技巧、高专业化的职业。
作为销售高手，既要满足客户的需求，又要达到销售的目的；既要让不同层次的客户满意，又要为公司和个人赢得利润。
你需要有心理学家的特质、沟通高手的才智、销售大师的睿智……所以，汽车销售是一门艺术，既是平民艺术，又是贵族艺术；既是一门大众的艺术，更是一门高雅的艺术。
一个细节处理稍有闪失就可以让一单生意泡汤！
要想取得好成绩，汽车销售人员必须将工作做到最精、最细、最实、最密！
没有最好，只有更好！
你要时刻注意努力地提升自己的销售技能和推销水平，在激烈的竞争中，打造出属于自己的核心竞争力！
彼得·伊利亚德曾说：
“今天你如果不生活在未来，那么，明天你将生活在过去。
”卖汽车，如果你不设法提升自己的销售能力，那么，你将走在别人的身后，成为一个落伍的汽车销售人员，最终将被残酷地淘汰！
如何提高技能、提升自我呢？
首要任务就是要学习成功的销售技法和借鉴国内外成功的汽车销售经验和技巧。
只有认真总结、自我修炼、不断实践，迅速提高自身的专业素养，不断适应新形势和要求，才能成为卓越的汽车销售顾问。
汽车销售概述
汽车销售顾问的定义及工作内容介绍
汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。
其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。
其具体工作包含：
客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。
在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。
汽车销售顾问应具备的基本知识和专业技能
要做好汽车销售，至少要做到“六懂”：
1懂汽车：
掌握构造、性能、性价比分析工具；2懂市场：
掌握行业背景市场大局与市场动态；3懂营销：
掌握和恰当地运用市场营销的精髓；4懂销售：
掌握销售流程销售话术与销售技巧；5懂服务：
掌握销售过程服务与售后服务方法；6懂客户：
掌握客户心态消费心理与决策方式。
汽车销售过程中的思考：
只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。
1、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己（注意，是自己，不需要销售顾问干预）可以先看一下展厅内的汽车。
把握时机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；动作：
他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。
注意问题：
以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。
初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。
可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。
比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。
所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。
这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。
2.分析客户需求客户需求可能会是多方面的，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦；客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：
弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。
弄清来意：
首先，他们到底是来干什么的？
顺便的过路的？
如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了购买角色：
到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色？
是参谋？
行家？
是司机，还是秘书，还是朋友？
购买重点：
购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。
如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。
汽车销售之如何寻找潜在客户
要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。
增多潜在客户的渠道朋友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所老客户介绍售后服务人员介绍电子商务，汽车相关的网站论坛电子邮件直邮（DM）直邮（DM）也是帮助您大量接触客户的一个好办法。
销售信函电话电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。
展示会扩大您的人际关系（特别是目标客户集中的团体或场所）
1参加各种社团活动
2参加一项公益活动
3参加同学会建立顾客档案：
更多地了解顾客 如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。
要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。
所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。
”让顾客帮助你寻找顾客让产品吸引顾客
做汽车销售，你得学会跟踪
为进一步说明问题，老板举了一个生动的实例：
有个人看到我们的招聘广告，在应聘截止最后一天，他向我们投来他的简历（最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面）。
一周后，他打电话来询问我们是否收到他的简历（当然是安全送达）。
这就是跟踪。
四天后，他来第二次电话，询问我们是否愿意接受他新的推荐信（西方人对推荐信格外重视），我们的回答当然是肯定的。
这是他第二次跟踪。
再两天后，他将新的推荐信传真至我的办公室，紧接着他电话又跟过来，询问传真内容是否清晰。
这是第三次跟踪。
我们对他专业的跟踪工作印象极深。
他现在在我们美国公司工作。
从那时起，我体会到跟踪工作的重要性。
直到一星期前，我看到美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告后，我对销售的跟踪工作重新进行一番反思。
请看生动的统计数据：
2%的销售是在第一次接洽后完成
3%的销售是在第一次跟踪后完成
5%的销售是在第二次跟踪后完成
10%的销售是在第三次跟踪后完成
80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！
几乎形成鲜明对比的是，在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。
少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。
跟踪工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。
跟踪的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？
”
跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略：
采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象；
为每一次跟踪找到漂亮的借口；
注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔为2-3周；
每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。
调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？
工作进展如何？
请记住：
80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！
在冷漠的网络世界，您的电子商务更是需要您一次次地跟踪
汽车销售的基本流程
客户开发
1制定开发潜在客户的方案（客户名单）
2制定开发客户的先后顺序（确定客户的优先级别）
3与潜在顾客联系
4建立关系（联系顾客）
接待
1接待准备
2销售准备：
3礼仪
4询问客户购车的目的
需求分析
1了解客户的基本信息，特定需求，购买动机，主要用途，顾客的期望，顾客购买最关注的是什么，经济预算等
2给客户以重视的感觉，切忌以顾客外表，意图等其它标准预先判断
3同时注意与顾客交流时，视线高度与顾客保持相对
产品介绍
4顾客越关注的需求，越要优先介绍
5让客户积极其参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配置和部件，并帮各户打开行李盖，引擎盖等
试乘试驾
1主动邀请客户试乘试驾
2试车准备及注意事项
3试车程序
价格协商
1报价方法：
三明治法、价格最小法、比较法、增加利益法
2购买的信号：
主动提问、满意陈述、身体语言
3成交：
假设法、连续肯定法、二选一法、如果法、举证法等
成交
交车与跟踪
1销售回访
2电话——最常用的方式
3短信——最方便的方式
汽车销售技巧的介绍
信心！
这是个”老生常谈“的问题了。
做任何工作，“信心”都是必不可少的。
不错，这也是销售人员必备的一种基本素质。
而信心来源的于哪里呢？
——信心绝对不是象做"传销"一样，每天疯子般的对自己狂叫什么“你是最棒的，你是最优秀的”之类的话语。
信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。
作为一名汽车销售人员，汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。
比如客户对你所推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时，你必须用有力的证据向客户证明你推荐的车是如何的优于其它车型，而这有力的证据，就是建立于你对汽车行业的熟悉。
同时，当一个客户不时的向你提出些专业术语，比如，EDS，GDI是什么意思呀？
如果你不知道，你当然可以SAYSORRY。
但是，据专家数据分析，一个销售过程中，当销售人员三次以上对客户的问题表示无法当场回答或要寻求同事帮助才能回答时，这个销售的结果80%会NG！
另一方面，我们所说的沟通技巧也是信心的一种保障。
在这里的“沟通”包含了三个方面的内容：
与客户的沟通最重要，
与同事的沟通不可少，
与老板的沟通也需要！
沟通的技巧，来源于平时工作不断磨练和对过往工作的不断反思、总结。
这里面又引出一个“学习”的话题，事实也是如此，现在各大公司都在提倡要做一个“学习型个人”，要建一个“学习型组织”。
我们都知道几乎没有工作是可能几十年不变沿用最初的知识结构来应对。
所以，学习的重要性不言而喻，尤其在这样一个日新月异、每天都飞速在变化的竞争社会里。
同时，这里要说明的是，学习要有方法！
有的人用一年时间可以从汽车销售员做到销售经理，也有的人三年五年仍在做销售员。
为何，也许他们都在不断的学习，但其中一个人在学习的同时，更善于思考，更善对过去的每一天做一个总结，然后得出一些有益的东西。
这也就是有的人为何学了1+1=2后只知道1+1=2，而有的人却还知道2-1=1是同样的道理。
信任！
学过营销的人都知道，有一种流行很久的“GEM吉姆模式”，即作为一个SALES要“相信你的公司，相信你销售的产品，相信你的能力”。
它的关键词是“相信”，也就是这里所说的“信任”。
当一个SALES在工作中对自己销售的车型安全性能都不放心，对自己的公司实力担忧不已甚至怀疑公司能否按时发工资，那么，他是几乎没有可能将车推销出去的！
在这里，我要加入一个“相信”：
相信你的同事！
有人说，影响你一份工作能否顺利完成的因素里面，你用的专业技能，可能仅仅是占了20%，而人际的沟通、关系的恰当处理，可能占了80%。
的确如此重要。
这句话对那些刚出学校门的人尤其要重视。
我们常说“家和万事兴”，你能与同事间保持一种健康良好的关系，这是你成为一名成功的汽车销售员的必经之路！
我还要加入一条“相信”：
相信你的老板！
这并非是在PMP（拍马屁），老板对你超出常人的工作量时，你如果抵触不信任，认为是在给你小鞋穿，那么，想必任务完成的质量也好不到哪里去。
有句名言其是很实用：
以心换心！
要取得别人的信任，先试着去信任别人！
心态！
有一句话，心态决定一切。
此话不假，有什么样的心态，你将会有什么的行动，而行动的后果，则决定你的成败！
作为汽车销售人员，心态是非常重要的一点。
良好的工作心态包含了三个方面：
诚实之心，敬业之心，坦然之心。
先说“诚实”之心。
其实每个人在生活中或多或少会撒些小谎，但是在工作上，一定不要这样做。
对于工作的观点，我是这样建议的：
你可以犯工作上的错误，但不要为所犯的错误而撒谎，更不可犯撒谎的错误。
心理学家所认为，人天生就具备一种辩别他人是否在说假话的本领。
而在与客户沟通时所有的营销成本，“诚实”的成本最小。
所换得的回报也可能最高。
然后说到“敬业”。
“敬业”可能是我们在找任何一份工作时都会强调自己所拥有的素质！
但是，到底怎样才算是敬业”之心？
——没有标准，但它有一个共同点，把你的工作真正当作是自己的事情来做。
也有人会这样说：
到底有没有必要为一份低薪水的工作“敬业不已”？
——老板发的薪水是同行业最低的，但劳动强度却很高！
这样有必要敬业吗？
这样的问题，其实也没有标准答案，我有一位朋友这样建议：
拼命的做好工作，让老板觉得你是个他不能舍去的人才，然后再以你的成绩来在同行业谋取更合适的位置，这样成全了自己，也报复了小气老板。
我个人对此不作评判，但是，这里提到的一点我完全认同——先做好工作。
是的，即使你的目标是跳槽，也先把工作做好！
那怕你认为你的“敬业”是你装出来的也没关系——我想如果你能每天都“装着”比别人早上班半小时，多做工作，多干实事，这样老板还有什么话可说呢？
我还记得我的一位前辈对我说过的：
老板永远都只喜欢那些努力工作的人！
最后再说“坦然”之心。
为何要把“坦然”之心放到最后说？
并非是“坦然”在心态中占第三位，而是三个方面的话题要说，肯定有个先后，我们是讲工作，不是政党排名，所以，千万不要低估“坦然”之心在工作中的重要性（如果放在最后说真的误导了你，那么，本人在此声明：
排名不分先后）。
“坦然”之心，就是做事坦坦荡荡，处世平实淡然！
作为汽车销售人员，可以这样说，你接触的，绝大部分是有钱人，而且这些有钱人中，通过交流，你可以大致发现他（她）是一名白手起家、或是子承父业，或者中彩之士，更或者她是有钱人的N奶（N等于或大于2）。
这时，很明显的，有的人你会发自内心“真诚”的看不起他（她），改在大马路上看到你肯定得“吐”几下口水。
但是他（她）都比你我有钱得多，这时，你的“坦然之心”就显得很重要了。
记住这样一句话：
一名优秀的汽车销售人员，站在你面前的，无论是何种人士，你只能把他（她）当作一类人：
你尊敬的顾客！
而你的心态，绝没有高低贵贱之分，绝不能把你的爱国情绪拿出来摆……相信我，销售就是这样现实：
你只是卖方，他就是买方！
而你知道，现在汽车行业不是电信，不是中国石化，更不是邮政通信，现今可是买方市场！
就是说你得顺着他（她）们！
介绍与展示_
介绍与展示是一个很重要的阶段。
因为经过前面的两个阶段，一方面交上朋友，另一方面了解了对方的需求和期望。
这时，销售人员必须决定用何种方式、过程、手法来介绍展示汽车，以真正的打动对方的心。
这是一个诊断的结果。
老练的销售人员对每一位不同的准顾客可能都用一套不同的介绍、展示法，至少，介绍与展示的重点不可能千篇一律。
1.介绍与展示的个人化到展厅的准顾客，不管他的身份、角色如何，都是一个单独的个体，他有其特殊的个性，偏好、购物习惯。
连一个人的语气、语调、手势、服装都散发出特别的购买指引或讯号；经验老到的销售人员就会凭着这些特性，以不同的方式、态度、方法来处理这关键的接触过程。
2.介绍与展示的方式方法
介绍与展示的重点：
性能与便利；舒适与享受；经济与省钱；地位与身份；质量与安全。
在过程当中，尽量避免太多汽车业的术语，除非对方是行家；尽量将设备、性能、零件的特征通过用途、好处、便利、利益的方式配合讲解。
让顾客亲身体验的方式最好。
3.介绍与展示的注意事项认清顾客的需求与期望；注重知觉的体验；气氛与顾客的参与很重要；注意顾客的理解力；给顾客足够消化资讯的时间；对环境、对方的反应敏感。
4.介绍展示结语汽车营销过程中的介绍展示是一个重要的环节，您的展示不止要告诉顾客你的产品是什么、怎么样，更要告诉你的顾客你的产品能够满足他什么需求。
很多培训都要讲汽车介绍的模式，我这里没有涉及。
这是因为我认为展示的个人性很重要。
当然，一个刚进入这一行业的人应该懂得一套基本的程序。
顾客买车不止是为了买车，尤其是车的档次较高时。
不能太让自己成为一个汽车专家，这会伤害顾客；不能对汽车表现得比顾客无知，否则你卖不出汽车。
试驾试乘,
理论上说，试驾是最好的方式，在某些发达国家甚至允许准顾客将汽车带回家中试车，一或两、三天后才送回公司；因为唯有驾驶该车的经验是最好的说服证明；一段小小的路程，大约是15分钟到30分钟，由准顾客驾驶，销售人员在旁说明的试驾最为普遍（唯有销售人员驾驶，准顾客在旁观察则谓之试车）。
目前在消费者对于汽车品牌的认知度和忠诚度相对缺失的前提下，几乎所有的汽车经销商都将试乘试驾作为一种日常的、重要的营销项目。
这也可以称为是一种动感营销，它把汽车这个冰冷的机器赋予了人格化，让车文化在近距离人车互动中得以传播。
如今的中国汽车企业把试驾作为一种吸引眼球的噱头，还大谈特谈试驾对汽车营销没有促进作用。
其实，这首先是活动本身的定位问题；其次是他们所谓的试驾与营销的试驾并不是同一个概念。
营销上的试驾是指在完成了一系列营销步骤后并没有取得实质性的进展、或顾客对是否购买以及某些疑虑还没有完全打消时，以试驾的方式解答顾客的问题，进而促成营销的成功。
而某些经销商只是以试驾为口号，将丝毫没有进行沟通的顾客作为经过试驾就产生销售的行为，这本身就只是空想，也是对试驾的误解和误用。
试乘试驾结语
不鼓励此法。
在以下情况，最好避免试驾或试车：
这就是顾客已经在介绍与展示
时，被充分说服，决定购买，且没有提出此要求；因为这是要避免节外生枝。
（六）金融服务
汽车金融服务是在汽车的生产、流通与消费环节中融通资金的金融活动，主要包括资金筹集、信贷运用、抵押贴现、证券发行与交易，以及相关保险、投资活动。
从全球角度看，私人用车销售的70%是通过融资，30%是现金购买。
美国通过融资购车的比例占到80%－85%，德国是70%，印度是60%－70%。
而我国的汽车金融服务远远落后于发达国家。
本篇文章讨论汽车营销，主要论述汽车消费中金融服务的竞争力问题。
现简单地从两个方面加以论述：
1.购车金融服务在先进的购买环境当中，金融服务愈显重要。
尤其是公司的商用车辆，或自雇人士的车辆，良好的金融服务可赢取顾客的信心，达成交易。
一般有三个方面内容：
（1）了解顾客财务状况
了解顾客的财务状况与借贷需求，为顾客做出合理的安排与帮助。
同时，了解顾客也包括以前的借贷或租赁经验。
（2）介绍各种金融服务
给顾客介绍现行的各种金融借贷，分期付款，及租赁的内容、利弊，以供对方作选择。
（3）提供各种金融服务
详细提供上牌、养路费、路税、保险等项目的费用及分期付款方式。
2.以旧换新服务
二手车越来越成为人们关注的对象，一些汽车经销商也不失机地推出了汽车的以旧换新业务。
以旧换新的服务可以减轻顾客在新车购买时的压力并加强他对销售人员的好感。
用以旧换新业务使企业加强竞争优势：
（1）顾客参与
在估价的过程中，让车主全程参与，并让他熟悉二手车价格参考手册的内容。
（2）评估服务
由本厂的技工做出机件评估，功能测试与试驾。
（3）合理建议
技工提供有关急需维修的功能或零件的意见。
（4）完美估价
拟一份完备的估价单。
将一般参考价格、该车实际实况的价格调整，以及驾驶里数调整，完整记录下来，
立即对该二手车的意愿购买价格做出决定并通知顾客。
3.汽车金融服务结语
汽车金融服务在国际上已成为汽车产业的一个支柱，但中国的汽车金融服务还是处于孩童时代。
无论从法律法规，还是实践经验都十分的缺乏。
而一系列的骗车骗贷事件，更是让柔弱的汽车金融服务市场雪上加霜。
二手车业务更是混乱不堪。
汽车经销商要把业务给做“全”了，那还真有些困难。
法律政策的不完备、市场发展的不健全、汽车人才的不全面，都在二手车市场表现得万分障显。
（汽车人才是汽车业的另一大问题，将会在另一大板块中讨论）。
异议处理_
异议处理就是将顾客的疑问、不满完全解答的过程。
顾客在决定的过程中，一般都会提出异议，如果你不能够将异议处理得让顾客满意，就很难实现销售。
1.顾客为什么提出异议？
就是顾客不满意产品、品牌、经销商、销售人员服务态度等；
对上述的问题焦点含有误解；
对销售人员的说明，保证或厂商的保证表示不信任；
试探销售人员，以确认是否被欺骗；
讨价还价的藉口；
摆出购买者高高在上的姿态；
根本无意购买；
其他原因。
2.如何应付顾客的异议？
应付一般异议的方法：
首先辨明异议的真正内容，并分别出所提异议的动机：
找出分歧点，并消除疑虑、误解；然后提出解释，说服以达成共识。
（1）辩明异议的内容
不解决顾客提出的异议，而顾左右言他，都不会得到销售的结果。
顾客异议的内容一般只会是单方面的，不需要你转一个大弯去解决。
因此，对顾客的异议要直截了当地说明，而不是拐弯磨角地说一大堆顾客不想也不愿听的道理。
（2）确定异议的动机
顾客对产品有异议，他部是有一定的目的，而未必就是产品或销售者自己有问题。
你只有区分出了顾客异议的动机，才能做有针对性的工作，处理、解决其异议。
异议可能是藉口、可能是抱怨、可能是保留的意见、可能是议价的手段，也可能是真正的反对。
如果顾客的异议是不准备购买的借口，那么你应该深顾客不购买的原因，而不是停留在异议的处理和说明上。
如果顾客的异议是抱怨，那么你就要仔细想一想顾客究竟想要什么。
这时候的抱怨往往不是产品本身的问题，而是在于你以及顾客能够感受得到的服务本身。
如果顾客的异议是保留意见，你最好能够和顾客进行更多一点的沟通。
如果顾客的抱怨是议价手段，那么你就要把握双方的底线了。
你只有既让顾客觉得在这一轮谈判赢得了胜利，而自己实际上还取得成功，这才是最好的方法。
如果顾客的抱怨是真正的反对，那么你只有用你的真诚和产品本质及服务去打动他。
销售人员往往会将自己的产品说得天花乱坠，同时，把对手说得不堪一击，而这种人一旦被顾客击到痛处，就会方寸大乱，进而与顾客核相争，其结果是把顾客赶跑。
（3）找出双方的分
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