06章 领导沟通教案 管理学原理.docx

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06章领导沟通教案管理学原理

章节名称（专题名称）

第6章领导——沟通

授课类型

理论/实验/实训

第15周（第讲）

2学时

教学目标

1.理解沟通的含义，掌握沟通的过程，了解沟通的分类及其特点和优缺点；

2.掌握五种基本沟通网络形式的特点和优缺点；

3.掌握有效沟通的障碍及其克服措施。

教学重点

1.沟通的网络模式；

2.提高沟通有效性的途径；

3.如何提高团队沟通技能。

教学难点

沟通的网络模式。

教学思路

自主性+探索性+研究性学习

1.课堂上引导学生参与课堂讨论，让学生参与讲课，激发学习兴趣；

2.引领学生进行实践参与，角色扮演；

3.联系生活中的趣闻，来培养学生好奇心，培养创造性思维；

4.结合当代管理新趋势学习当代企事业单位管理经验。

教学方法

与手段

“线上+线下”混合式教学方法

1.“线上”（视频+课件+习题测试）

2.“线下”（理论讲解；课堂提问+归纳，小组研讨+点评，案例探究+总结）

3.增强实践环节（企业家进课堂+课堂进企业+案例分析与讨论）

参考资料

1.斯蒂芬﹒P﹒罗宾斯，管理学，中国人民大学出版社；

2.周三多等著，管理学—原理与方法，复旦大学出版社；

3.中文刊物：

《中国软科学》、《管理世界》、《管理现代化》、《管理工程学报》、《企业管理》、《管理者》、《管理文摘》

4.英文刊物：

.《JournalofManagement》.《JournalofGeneralmanagement》.《AssociationManagement》.

教学过程

新课导入

笑话

◆有位仁兄大摆筵席宴请宾客。

时近中午，还有几个人未到，他自言自语地说：

“该来的怎么还不来？

”听到这话，有些客人心想：

“难道是我不该来？

”于是纷纷起身告辞。

这位仁兄非常后悔说错了话，连忙解释说：

“不该走的怎么走了？

”留下来没走客人心想：

“那该走的是我了？

”便也起身告辞而去，最后只剩下一位多年的好友。

好友责备他说：

“你看你，真不会说话，把客人都气走了。

”那人辩解说：

“我说的不是他们。

”好友一听这话，顿时心头火起：

“不是他们！

那就是我了！

”于是长叹一口气，也走了。

这就是不懂沟通之人闹出的笑话。

思考讨论什么是沟通

◆中国人造的这个词比较妙，他用水沟的“沟”，以及通畅、通过、疏通的“通”。

“沟通”就好比“通沟”。

政府和人民之间的“管道”不通畅了，有了民怨，要沟通。

公司与职员之间有了“鸿沟”，造成“劳资纠纷”，要沟通。

父母与子女之间有了“代沟”，出现了所谓叛逆的子女，霸道的父母，要沟通。

◆“沟通”就是“沟通”，把不通的管道打通，让“死水”成为“活水”，彼此能对流、能了解、能产生共同意识。

沟通也像是大禹治水，又好像武侠小说里的“打通任督二脉”，常常塞的是那里，打通的是这里，下面一通，就全通了。

◆避雷针效应：

在高大建筑物顶端安装一个金属棒，用金属线与埋在地下的一块金属板连接起来，利用金属棒的尖端放电，使云层所带的电和地上的电逐渐中和，从而保护建筑物等避免雷击。

寓意是：

善疏则通，能导必安。

英国大作家肖伯纳曾经说过：

"你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，各人手里仍然还是一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每人便有了两种思想。

"你认为这句话对当前企业管理工作的启示是：

（D）

 A.企业之间的物质交换不如经验交流重要

 B.人各有所长，各有所需，但精神需要更为重要

 C.当前流行的请客送礼之风，与精神文明建设的要求格格不入

 D.促进企业内部人们的信息沟通可以提高企业的竞争能力

哈里窗户分析

新课展开06章领导——沟通

第一节沟通概述（余世维沟通讲座）

一、沟通

（一）沟通（communication）：

是借助于一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程

1、沟通对象是人，且必须涉及2人以上；2、沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容

3、沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字

4、信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整

5、不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式

（二）沟通的功能：

1、沟通是人际关系建立、交往的基础；2、沟通是组织内部协调的基本手段

3、沟通帮助管理者展现才能，获得支持与认同

4、有效地沟通可以激活思想，是创新的源泉

5、沟通是组织与外界交往的桥梁

二、沟通的过程

三、沟通的类别

（一）按功能划分：

1、工具式沟通：

发送者将信息、知识、想法、要求传达给接收者。

目的是影响和改变接收者的行为。

2、感情式的沟通：

沟通双方表达情感、获得对方精神上的同情和谅解，最终改善双方的人际关系

（二）按方法划分：

1、口头沟通：

以语言为媒体的信息传递，如交谈、讲座、讨论、电话等。

2、书面沟通：

以文字为媒体的信息传递，如报告、信件、备忘录、布告、文件等。

3、非语言沟通：

以非语言的声、光信号，体态、语调为媒体来传递信息。

4、电子媒介：

以电子媒体来传递信息，如传真、闭路电视、网络、电子邮件等。

（三）按组织系统划分：

1、正式沟通：

以企业正式组织系统为渠道的信息传递。

2、非正式沟通：

以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递

◆（非正式沟通的信息不等于谣言）对待态度：

承认非正式沟通的客观存在；利用非正式沟通为自己服务；对非正式沟通的错误信息要进行更正

知识拓展

◆南宋时，秦桧为相。

◆有一段时间，京都临安市场上的铜钱匮乏，以至造成货物大量积压，销售不畅。

临安知府急得如热锅上的蚂蚁，知道这是由于官员和富贾囤积所致，然而不知所措，只得求见秦桧，如实禀报。

◆秦桧沉吟片刻，说道：

“这事不难办。

”不再多说，请知府回衙静候。

知府如坠五里雾中，然而丞相不说，也不敢多问，满腹狐疑地回府了。

◆知府一走，秦桧立刻召负责财政的文思院的一个官员来见，此人素以舌头比脑子跑得快见长。

进得书房后，秦桧赐座，摒退左右，然后一本正经地说：

“我刚刚接到圣旨，准备改变钱法，现行铜钱一律废止不用。

回去后你们要预作准备，不日圣旨即将颁下。

”约定第二天中午商议具体细节，临走，秦桧特意嘱咐说：

“此是国家大事，切记保密。

”

◆此官员得蒙丞相亲自召见，并委以重任，着实高兴了一阵子。

只是一静下来，立刻就想到了自己手里车载斗量的大量铜钱，如不赶紧出手，很快将变成一堆废铜烂铁。

于是马上找来办事麻利的手下人，让他们拉着铜钱上街购物，买什么无所谓，只要把钱花出去就行。

手下人赶着车出门去了，他又想起了自己同朝为官的亲家和情同手足的好友张三，忙遣口风紧的心腹前往通风报信，再三叮嘱切记保密云云……不出半日，街上车马骤增，到处都是抢购物品的人，一时间，物价大涨，没有什么东西卖不出去，市场上商家已不知用什么盛铜钱好。

◆第二天，临安知府满脸喜色地向秦桧报告，市场铜钱如山，交易已恢复正常。

进而，知府又以极其钦佩的神情向秦桧请教，是用了什么魔法，一夜之间让市场上冒出这么多铜钱的呢？

◆秦桧颔首微笑道：

“无他，小道消息而已。

”

（四）按是否进行反馈划分

◆1、单向沟通：

没有反馈的信息传递。

◆2、双向沟通：

有反馈的信息传递。

比较项目

单向沟通

双向沟通

沟通速度

快

慢

准确性

低

高

心理压力

小

大

准备工作

充分

不充分

需要的应变能力

弱

强

对促进人际关系

不利

有利

（五）按方向划分

◆1、下行沟通：

上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。

◆2、上行沟通：

下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通。

◆3、平行沟通：

同级之间横向的信息传递，又称横向沟通。

◆4、斜向沟通：

不同层次之间的信息交流。

下行沟通信息损失实例

上行沟通的信息失真过程实例

沟通要点

1、向上沟通时，必须主动，不能放弃沟通的机会，因为领导不是时刻都有时间

2、向上沟通时，必须准备快速的阐述关键点，不能支支唔唔、拖拖拉拉，唧唧歪歪，因为领导没有时间

3、向上沟通时，必须准备好多重方案，因为领导需要做选择题、改错题而不是问答题、论述题

4、向上沟通时，必须事先了解领导最关注你的哪一方面，也就是你自己的特点到底是什么？

5、能获得领导认可的方案或人，不是最好的，但一定是表述最清楚，自信最强、准备最充分的，

因为只有这类人才能把事情做成功，毕竟方案只在纸上，而成功需要在手上。

四、沟通网络

（一）沟通网络指沟通渠道的结构和类型，包括沟通渠道的数量、分布以及是单向还是双向。

（二）一个人所接收到的信息的数量取决于他在组织决策结构中的位置。

没有信息技术的支持，远距离的信息传递，有效的信息共享是难以实现的，也就谈不上好的决策。

（三）几种形式：

（四）比较：

解释

特点

举例

链式沟通

信息在组织成员中间进行单线、顺序传递

成员之间的联系面窄，平均满意度低；信息在传递过程容易失真

指挥链系统；地下工作组织

轮式沟通

信息经由中心人物向四周多线传递。

中心人物是信息的汇集点与传递点，其他成员之间没有相互沟通；信息沟通的准确度高，解决问题速度快，领导控制力强，成员满意度低；加强控制。

职能结构

Y式沟通

轮式与链式的结合

成员的士气低；容易导致信息的曲解和失真。

直线职能系统

环式沟通

组织成员依次联络和传递信息

成员地位平等；集中化程度低，长远满意度高，沟通速度慢，准确性低。

全通道式沟通

成员之间能够进行不受限制的信息沟通和联系

集中化程度低，成员地位差异小，准确性高；对解决复杂问题有明显促进作用；费时。

会议

课堂练习

◆吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。

大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。

根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征?

（B）

◆A.链式沟通、民主式管理  B.轮式沟通、集权式管理

◆C.环式沟通、民主式管理    D.全通道式沟通、集权式管理。

五、组织沟通

（一）个体间沟通：

是指组织中个体成员间相互传递信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标一致的过程。

（二）团队沟通：

是指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。

（三）组织间沟通：

就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递过程。

第二节沟通中的障碍及其克服

一、有效沟通的障碍

（一）有效沟通：

◆就是信息传递和交流信息的可靠性和准确性高，组织对内外的噪音抵抗能力强。

◆沟通的有效性越明显，组织智能越高。

（二）有效沟通的障碍：

1、个人因素：

有选择地接受，沟通技巧的差异

举例秀才买柴

◆有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：

“荷薪者过来！

”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。

◆秀才问他：

“其价如何？

”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。

　秀才接着说：

“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。

（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。

）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

◆管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。

2、人际因素：

沟通双方的信任，信息来源的可靠性，发送者和接收者之间的相似程度

3、结构因素：

地位差别，信息传递链，团体规模，空间约束

思考地位差异举例

◆教师和学生是上、下级关系，师生之间只有命令与服从，不能“平等”对话。

这种地位差异给师生带来了沟通障碍。

◆老师也许常常会对学生说：

“有问题就来找我，一定要大胆，不要不好意思，老师就是给学生回答问题的！

”。

而事实上是除了个别学生外，大部分学生宁愿问他的同学、朋友，甚至不问，也不愿来问老师。

可见这是一种低效的沟通方式。

◆人一般向下（下属）沟通易，向上（上级）沟通难。

对学生来说，教师是长辈，是“上级”，沟通时有一定的心理压力。

而选择同学、朋友问或者不问都可以减轻或消除这种压力。

因此学生很难主动找教师沟通。

◆老师可能也遇到过这样的情况——你主动找学生沟通，学生的第一句是“我没犯错，你找我干吗？

”对学生来说，老师找去谈话，是因为自己犯了错，不犯错，老师就不会找。

所以，当教师找学生沟通时，学生心理压力较大。

此时，慈爱的目光、信任的言谈、鼓励的笑容都可以缓解学生的抵触情绪，减轻或消除这种压力。

◆群众的意见无法向上级表达（从古至今）

公车上书

●一个高级主管应该有两张桌子，一张桌子摆在总经理的办公室中，漂亮的，而且很大的；另外一张桌子摆在外面，跟员工坐在一起。

英特尔的总裁就有这个习惯。

●设置信箱

●人民代表大会制度

4、技术因素：

语言、非语言暗示，媒介的有效性，信息过量

案例分析

◆LE集团公司东北分公司最近从华南分公司调来一位广东籍总经理陈某。

陈某在广东一带是很有名气的经理人，他有个特点：

讲话从来不用讲稿，经常即兴发言，广东话风趣幽默，常常博得满堂喝彩。

但他讲不好普通话。

到东北分公司就任后，他召开全体员工大会，阐述经营理念和战略，与下属积极沟通，以了解情况。

开始下属很愿意找他汇报工作，但他经常打断下属的汇报，提出评价意见。

员工渐渐地不愿意向他汇报工作了；同时陈某也发现他在大会上的即席讲话也没有得到员工的响应，不能引起共鸣。

陈某感到非常苦恼。

◆请根据案例所给的内容，回答下述问题：

✓

（1）从沟通的角度看，陈某存在什么问题？

✓

（2）这些问题是何原因造成的？

✓（3）请你为陈某提出改善的建议。

◆参考答案

✓

（1）从沟通的角度看，陈某的问题集中表现为沟通的有效性明显不足。

✓

（2）从案例材料看，问题的成因主要有三个方面：

✧①违背了目标明确这一沟通原则，表现在他过份热衷于即兴讲话。

✧②他在沟通中存在着明显的语言沟通障碍，影响了信息的准确传达。

突出表现在他讲不好普通话，讲话使用广东话。

✧③不善倾听，缺乏及时有效的信息反馈。

突出表现在他经常打断下级的汇报，提出评价意见。

✓（3）为了提高其沟通的有效性，应注意以下几点：

✧①应自觉遵循有效沟通的原则，特别是目标明确、及时反馈原则。

✧②注意倾听别人的意见和建议。

✧③应积极消除沟通障碍，特别是语言方面的沟通障碍。

知识拓展

沟通障碍的来源

1、发送者的障碍

在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。

障碍主要表现在：

表达能力不佳；信息传送不全；信息传递不及时或不适时；知识经验的局限；对信息的过滤。

2、接受者的障碍

从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有四个方面：

信息译码不准确；对信息的筛选；对信息的承受力；心理上的障碍；过早地评价情绪。

3、沟通通道的障碍

沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。

沟通通道障碍主要有以下几个方面：

1）选择沟通媒介不当。

2）几种媒介相互冲突。

3）沟通渠道过长。

4）外部干扰。

二、有效沟通的实现

（一）明了沟通的重要性；

（二）培养“听”的艺术；（三）创造一个相互信任，有利于沟通的环境（四）缩短信息链，拓宽沟通渠道；（五）建立特别委员会；（六）组成非管理工作组（七）加强平行沟通，促进横向交流

知识拓展

踢猫效应：

不对下属发泄自己的不满，避免泄愤连锁反应

人的不满情学和糟糕心情，一般会沿着等级和强弱组成的社会关系链条依次传递，由金字塔尖一直扩散到最底层，无处发泄的最小的那一个元素，则成为最终的受害者。

一般而言，人的情绪会受到环境以及一些偶然因素的影响，当一个人的情绪变坏时，潜意识会驱使他选择下属或无法还击的弱者发泄。

受到上司或者强者情绪攻击的人又回去寻找自己的出气筒。

这样就会形成一条清晰的愤怒传递链条，最终的承受者，即“猫”，是最弱小的群体，也是受气最多的群体，因为也许会有多个渠道的怒气传递到他这里来。

点评

“踢猫效应”是人与人之间的泄愤连锁反应

在心理学上，“踢猫效应”是这样说的：

某公司董事长为了重整公司一切事务，许诺自己将早到晚回。

事出突然，有一次，他看报看得太入迷以至忘了时间，为了不迟到，他在公路上超速驾驶，结果被警察开了罚单，最后还是误了时间。

这位老董愤怒之极，回到办公室时，为了转移别人的主意，他将销售经理叫到办公室训斥一番。

销售经理挨训之后，气急败坏地走出老董办公室，将秘书叫到自己的办公室并对他挑剔一番。

秘书无缘无故被人挑剔，自然是一肚子气，就故意找接线员的茬。

接线员无可奈何垂头丧气地回到家，对着自己的儿子大发雷霆。

儿子莫名其妙地被父亲痛斥之后，也很恼火，便将自己家里的猫狠狠地踢了一脚。

我们发现，许多人在受到批评之后，不是冷静下来想想自己为什么会受批评，而是心里面很不舒服，总想找人发泄心中的怨气。

其实这是一种没有接受批评、没有正确地认识自己的错误的一种表现。

受到批评，心情不好这可以理解。

但批评之后产生了“踢猫效应”，这不仅于事无补，反而容易激发更大的矛盾

我们应该怎么做来克制自己的愤怒情绪呢？

我们还是先来看一个故事：

从前，有一个脾气很坏的男孩，他经常和伙伴们吵架。

有一天，他的父亲给了他一袋钉子，并且告诉他，每次发脾气或者跟人吵架的时候，就在院子的篱笆上钉一颗钉子。

一周以后，男孩在篱笆上共钉了36颗钉子。

后面的几天他学会了控制自己的脾气，尽量避免发脾气和别人吵架，每天钉的钉子也逐渐减少了。

他发现，控制自己的脾气，实际上比钉钉子容易得多。

终于有一天，他一颗钉子都没有钉，他高兴地把这件事告诉了父亲。

父亲并没有表扬他，而是说：

“从今以后，如果你一天都没有发脾气，就可以拔掉一颗钉子。

”男孩按父亲的话去做了，终于有一天，钉子全部被拔光了，他忙去告诉父亲

爸爸带他来到篱笆边上，对他说：

“儿子，干得不错！

但是，篱笆上的这些钉子洞，永远也不可能消失的。

就像你和一个人吵架，说了些难听的话，就在他心里留下一个伤口，像这个钉子洞一样。

”插一把刀子在一个人的身体里，再拔出来，伤口就难以愈合了。

无论你怎么道歉，伤口总是在那儿。

第三节冲突与谈判处理

一、冲突的概念及类型

（一）冲突的概念

冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。

多年来对于组织中存在的冲突形成了三种不同的观点：

1、传统的冲突观点

这种观点认为冲突是有害的，会给组织造成不利的影响。

2、冲突的人际关系观点

这种观点认为冲突是任何组织无法避免的自然现象，不一定会给组织带不不利的影响，而且有可能成为有利于组织工作的积极动力。

3、冲突相互作用观点

这种观点强调管理者要鼓励有益的冲突

（二）冲突的类型

二、冲突处理

（一）冲突的处理原则

对管理者而言，使组织保持适度的冲突，使组织养成批评与自我批评、不断创新、努力进取的风气，组织就会出现人人心情舒畅、奋发向上的局面，组织就有旺盛的生命力。

这是管理者处理冲突的使命。

（1）发展建设性冲突，消除破坏性冲突，提倡引入竞争机制。

（2）提倡民主，鼓励发表不同意见，形成生动活泼的局面。

（3）加强信息沟通，增加透明度，缩短心理距离。

（二）冲突处理方法

冲突处理实际上是种管理艺术，优秀的管理者通常这样处理组织内部的冲突：

（1）

谨慎选择需要处理的冲突；

（2）仔细研究冲突双方的代表人物；

（3）深入了解冲突根源；妥善选择处理方法

（三）提升冲突的方法

冲突管理的另一层含义是必要时激发一定水平的冲突。

管理者激发冲突可以采用的策略主要有以下几种

说明：

上述内容可以根据课程性质和具体教学内容有所侧重和取舍

作业

1.线上作业：

学习通课程网站：

课件、课后习题测试

2.线下作业：

（1）有效沟通的条件

（2）信息沟通的过程和要素

（3）正式沟通渠道的模式

（4）克服信息沟通障碍的对策

教学总结与反思