商贸中心保洁服务技术标.docx
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商贸中心保洁服务技术标
技术标部分目录
页码
内容
第一章项目分析及保洁服务定位及设想
一、项目简介
二、客户需求分析
三、保洁服务设想
第二章保洁服务承诺
一、保洁服务承诺目标
二、保洁服务承诺指标
第三章保洁服务管理方式及管理制度
第一节美伦物业对美伦保洁服务管理方式总体描述
第二节保洁服务管理机构设立及运作流程0
一、项目管理处组织机构设立
二、项目管理处内部运作流程
三、客户服务部工作职责
四、客户服务部与外部总体关系
五、项目管理处与公司接口管理
第三节美伦物业规章制度
一、质量控制程序规章制度
二、行政管理规章制度
三、管理处规章制度
四、工程维修规章制度
五、秩序维护规章制度
六、环境管理规章制度
第四章人员配备及培训
第一节人员配备
一、骨干人员的素质要求
二、人员配备计划
第二节人员培训
一、培训方式、目标
二、管理人员培训
三、针对美伦项目保洁员的培训策划
第五章特色服务设想
第一节美伦日常管理建议
第二节保洁服务项目合理化建议
第三节大型活动服务措施
第六章保洁服务方案
第一节保洁服务质量控制体系
一、质量管理程序
二、客户服务管理程序
第二节保洁作业管理程序
第三节保洁质量检查标准
第四节作业安全管理程序
第五节本项目管理制度
一、项目管理体系
二、现场管理架构
三、美伦进场工作流程
四、美伦保洁质量检测标准
五、美伦保洁服务质量评审细则
六、美伦保洁人员行为规范
第六节公司内部管理制度
第七节作业承诺书
第一章项目分析及保洁服务定位及设想
一、项目简介
“西北商贸中心”是西北地区最大规模的商品交易集散中心，地处西安康复路商圈，与康复路市场隔长乐西路南北相对、北临长乐西路、西至安仁坊，占地67亩，建筑面积21万平方米，总投资8亿元人民币，是目前国内新型的集批发、零售、休闲、娱乐、餐饮、展示、营销、品牌孵化、电子商务等功能为一体的综合型商贸与物流的大型现代化商业贸易中心。
“西北商贸中心”主体高40米，沿长乐西路面宽近200米，单层建筑面积为2万平方米，建筑风格新颖，商业气息浓厚；拥有观光电梯、自动手扶梯90多部；外立面装饰豪华，色彩明丽；广场人流与车流分离，规划合理、科学；长200米宽50米的地面及地下大型停车场总计可同时容纳车辆500辆之多。
二、客户需求分析
西北商贸中心定位于现代高端综合物流商贸企业，要求提供全面而细致保洁服务，打造出商场的亮点和特色。
为此，我司着眼于西北商贸中心的长远前景和社会效益，力避急功近利，华而不实的短期行为。
我们将充分的发挥公司ISO9001:
2000和ISO14001:
1996质量保证体系，人力资源管理体系，财务管理体系，品质监督体系以及专用物业管理软件体系的重要作用，同时引进酒店管理的模式和服务意识，带入到保洁服务中，提供全面细致的保洁服务，为客户带来全新的“星级酒店式”保洁服务。
三、保洁服务定位及设想
结合西北商贸中心布局，建筑风格及物业使用性质，针对客户服务需求，我司对该美伦的物业服务定位是：
星级商场保洁服务。
围绕这一整体定位，我们做如下服务构想：
1、设立项目管理部，全天提供沟通服务。
为确保实现高标准的客户服务，我司制定了一套面向西北商贸中心的服务标准：
服务内容
标准
在上班时间提供紧急服务
30分钟之内
接到投诉后采取行动
24小时之内
2、协助商场节能降耗，对水电节约使用，坚决杜绝浪费现象。
3、保证客户享有安全、舒适、整洁、优美的工作购物环境。
4、不断夯实物业保洁服务，持续提高物业保洁服务水平，为客户提供优质的保洁服务。
第二章服务承诺
一、保洁服务承诺目标和指标
我司将从保洁服务的基础工作开始，全面而深入的以科学化、系统化模式对西北商贸中心进行服务，通过甲方的紧密配合和支持，落实我司达到既定的服务目标和服务指标的要求。
1、服务目标
（1）服务第一，客户至上
通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以客户至上，服务第一为宗旨。
（2）专业管理，国际认证
根据国家及行业的需求，按照ISO9001:
2000国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的物业服务。
（3）树立形象，打造品牌
以服务质量的提升，附以我司完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业服务，并且通过我们优质的物业管理帮助科技美伦树立星级办公楼形象，共同打造品牌声誉。
2、服务指标
我司郑重承诺，以最优质、专业的保洁服务，为客户营造一流的整洁、舒适、优美的环境，并不断提升保洁服务水平及质量，特拟定以下指标，并承诺：
序号
指标名称
投标指标
管理指标具体内容
1
客户满意度
96%
客户对我们的管理团队、提供的服务感到满意
2
员工满意率
95%
员工对公司有向心力，工资、福利感到满意
3
安全事故发生率
0%
安全心系公司，防微杜渐，防患于未然
4
安全事件处理及时率
100%
违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录
5
客户投诉处理及时率
100%
按客户服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理
6
员工上岗（培训）合格率
95%
持证上岗人员达100%，培训与自学相结合，每半年轮训一次
7
环境卫生质量达标率
98%
保洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，22小时卫生保洁制
8
违章发生率
1%以下
建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理
9
档案资料建立完好率
100%
建立资料库，档案齐全，管理完善
第三章保洁服务管理方式及管理制度
第一节管理方式总体描述
（一）经理目标责任制
我公司管理方式将采取经理目标责任制。
公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以项目经理为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状，以保证管理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的服务目标。
一方面，公司对项目管理处运行体系、服务品质实行监督考核进而确保服务的高品质；另一方面真诚地接受甲方的领导、工作人员、相关管理部门和来访客人对我方保洁服务进行考评。
（二）服务一站制
简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。
针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的服务模式，即设立项目管理部，管理人员电话公开制，与保洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。
从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该项目部对口负责协调处理。
整个服务流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。
（三）日常管理表格制
在服务细节管理方面，美伦物业全面贯彻ISO9001：
2000质量体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。
通过在实际工作中的总结，这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将美伦物业所倡导的“做细节大师”理念渗透进保洁服务的每一个环节中。
（四）服务工作透明制
即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。
我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正式会议，通报保洁服务的各项工作安排，听取甲方的意见和建议，达到共同管理的效果。
（五）员工培训制度化
提供优质的服务，并赢得客户的认可，是物业服务企业竞争中致胜之道，而人是提供服务的载体，对物业人员的严格培训至关重要。
美伦物业的培训工作已制定成为公司制度，我们将根据物业服务内容，为美伦的物业服务人员量身制订详细的培训计划。
第二节保洁服务机构设立及运作流程
一、管理处组织机构设立
陕西美伦物业管理有限公司将在西北商贸中心设立项目管理处，本着精简、高效运作的原则，下设保洁业务一部、保洁业务二部、保洁业务三部。
管理处实行公司领导下的项目经理负责制，管理处的职责是对整个管理区域实施全面的保洁服务。
管理处经理对保洁服务工作全权负责，并对物业公司负责，是西北商贸中心管理处一切重大事务的组织者和指挥者。
【表一：
美伦物业西北商贸中心项目管理处组织架构图】
二、管理处内部运作流程
管理处运作模式是建立以客户服务部为“中央处理枢纽”的快速反应系统。
该模式的主要特征是：
一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。
【表二：
美伦物业美项目管理处内部运作流程】
项目管理处是项目管理的核心部门，管理处的绝大部分管作都是由项目管理处来协调处理和完成。
对外积极认真受理并且反馈客户诉求；对内则担任起领导、协调、监督各方面诉求处理的角色。
其主要职责：
◆接受客户诉求，通知相关部门处理；
◆对诉求进行跟踪、回访和记录；
◆对诉求进行统计、分析，并出具分析报告；
◆作为管理处对外的窗口，对外协调与物业公司有关的一切事务；
◆各种管理工作的检查、督促；
◆各种资料的档案管理；
◆组织管理处的内部培训；
◆各类增值服务的开展与管理。
四、管理处与公司接口管理
美伦物业品质管理部门作为窗口与管理处进行一对一管理，公司品质管理部门对管理处进行监管，并提供相关服务。
管理处将难以解决的问题及时向公司品质管理部门提出申请，请求公司品质管理部门给予协助解决。
对于品质管理部门不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给予协助解决，管理处通过每半个月的项目经理例会定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。
另一方面，品质部按既定的管理目标和经济目标对管理处进行月度、季度、年度考核，以保证管理处的服务品质。
第三节美伦物业规章制度
美伦物业在长期物业管理实践中，制订了一系列的规章制度，形成了一套涵盖物业管理运行各要素的制度体系，并通过了ISO9001:
2000质量体系认证。
一、质量控制程序规章制度
1.质量手册说明
2.质量手册修改控制
3.公司概况
4.公司组织机构图
5.公司质量管理体系结构图
6.质量管理体系过程职责分配表
7.质量管理体系
8.文件控制程序
9.质量记录控制程序
10.管理职责
11.质量方针
12.管理策划控制程序
13.职责、权限和沟通
14.管理评审控制程序
15.资源管理
16.人力资源控制程序
17.基础设施和工作环境控制程序
18.服务实现
19.服务实现的策划程序
20.与顾客有关的过程控制程序
21.设计和开发控制程序
22.采购控制程序
23.服务提供控制程序
23.1顾客财产控制程序
23.2物业服务计划控制程序
23.3保洁服务控制程序
23.4绿化服务控制程序
23.5秩序维护控制程序
23.6值班控制程序
23.7紧急情况处理程序
23.8服务供方控制程序
24.监视和测量装置的控制程序
25.测量、分析和改进
26.客户满意程度测量程序
27.内部审核程序
28.过程和服务的监视和测量程序
29.不合格控制程序
30.数据分析控制程序
31.改进控制程序
二、行政管理规章制度
1.公司各岗位职责及任职条件
2.考勤管理规定
3.办公人员行为管理规定
4.员工工资管理规定
5.员工招聘、异动管理规定
6.员工试用、转正管理规定
7.档案管理规定
8.培训管理规定
9.保密管理规定
10.员工考核管理规定
11.会议、参观接待工作规定
12.固定资产管理规定
13.消耗材料控制规定
14.车辆管理规定
15.物资采购规程
16.库房管理规程
17.财务计划管理规定
18.流动资产管理规定
19.固定资产财务管理规定
20.专项资金管理规定
21.经营收入管理规定
22.经营成本及费用管理规定
23.会计报告管理规定
24.业务拓展工作规程
三、管理处规章制度
1.物业前期介入规程
2.物业验收规程
3.钥匙管理规程
4.客户沟通及客户满意度测量监视规程
5.客户违例事件处理规程
6.客户投诉处理规程
7.客户回访工作规程
8.照明、空调开启管理规程
9.客户接待、咨询管理规程
10.值班管理规程
11.特色服务工作规程
12.会议服务工作规程
四、工程维修规章制度
1.机电设备管理人员工作规定
2.维修人员违规处罚规定
3.工程维修值班管理规定
4.不合格品服务的控制规程
5.客户委托维修服务工作规程
6.抢修服务工作规程
7.维修回访规定
8.维修过程的检验规程
9.机电设备管理规定
10.机电设备检查管理规定
11.机电设备使用与日常维护管理规定
12.机电设备安全管理规定
13.供配电设备房的管理规定
14.水泵房管理规定
15.水泵房设备操作规程
16.电梯设备维护管理规定
17.中央空调系统维护管理规定
18.弱电系统的维护管理规定
19.高压环网开关柜操作规程
20.车辆道闸系统维修保养规程
21.低压配电柜操作规程
22.对讲、防盗报警系统保养规程
23.干式变压器保养规程
24.公共天线系统的保养规程
25.广播音响系统保养规程
26.火灾自动报警控制系统保养规程
27.水泵定期保养规程
28.水池、水箱清洗规程
29.污水处理设备维护保养管理规定
30.油浸变压器保养规程
31.水电设施完好率的统计规定
32.房屋维修管理规定
33.房屋维护保养规定
34.房屋维修标准
35.房屋维修工作规程
36.水力系统故障应急规程
37.停电及电力故障应急规程
38.电梯困人应急规程
五、秩序维护规章制度
1.秩序维护管理规定
2.秩序维护员仪容仪表要求及用语规范
3.秩序维护奖惩规定
4.秩序维护培训规程
5.秩序维护交接班规程
6.秩序维护值勤用品管理规定
7.秩序维护员处理问题的原则
8.突发事件或异常情况处理规程
9.秩序维护员执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理规定
10.门卫（大堂）固定值班岗工作规程
11.美伦出入管理制度
12.中控室岗位工作规程
13.巡逻岗工作规程
14.车辆管理规定
15.车场岗操作规程
16.消防安全管理检查规定
17.消防培训制度
18.消防安全管理规定
19.消防器材配置及使用规定
20.灭火器操作规程
21.消防监控中心管理规定
22.消防演习规定
23.火警应急规程
24.火灾应急规程
25.其它各类突发事件应急规程
六、环境管理规章制度
1.一般环境保洁工作规程
2.特殊环境保洁操作规程
3.高空保洁作业规程
4.保洁委托服务规程
5.保洁机械使用、保养、管理规程
6.保洁工作检查规程及标准
7.绿化管理制度
8.绿化仓库管理规定
9.绿化（地）养护规程
第四章人员配备及培训
第一节人员配备
一、骨干人员的素质要求
1、经理
基
本
要
求
教
育
工作经验
健康
状况
应接受的内部培训
资格证书
发证
机构
大专
以上
三年以上
良好
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
在职
培训
管理处经理具物业管理岗位资格证书
物业管理岗位资格
证书
国家
建设部
其他要求
1．担任主管以上职务一年以上
2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程
3．具有较强的管理能力和领导水平
4．通过人力资源部统一组织的考核
2、助理
基
本
要
求
教
育
工作经验
健康
状况
应接受的内部培训
资格证书
发证
机构
高中专
以上
二年相关工作以上
良好
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
在职
培训
管理处经理助理应具备物业管理资格证书
初级职称证书
各地
劳动局
其
他
要
求
1．担任主管（含主管）以上职务半年以上
2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程
3．具有较强的管理能力和领导水平
4．通过公司评审通过
3主管
基
本
要
求
教
育
工作经验
健康
状况
应接受的内部培训
资格证书
发证
机构
高中专
以上
二年以上
良好
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
在职
培训
特殊
要求
应具备相关专业两种中级等级证书以上
中级等级证书
各地
劳动局
其
他
要
求
1．在专业技术及管理岗位工作两年以上
2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程
3．具有一定的管理能力
4．通过公司组织的考核和资格审核
4普通员工（含班长）
基本
要求
教育
健康
状况
应接受的内部培训
升班长要求
资格证书
发证
机构
初中以上
良好
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
在职
培训
升职
培训
特殊
要求
高空作业人员持“高空作业证”。
各地
劳动局
升班长要求
1、在员工工作岗位工作半年以上
2、熟悉本专业及部门运作流程
3、具有一定的组织协调能力
二、人员配备计划
区域
楼层情况
保洁人数
机动保洁人员
--
领班
--
助理
--
1人
项目经理
--
1人
总计
人
备注
交接后前三个月，因工作量大，另外安排5人为机动人员，配合项目作突击品质整改
工作时间为：
8：
00至12：
00；13：
00至17：
00
注：
1、以上人员每人每月轮休4天；
2、以上人员配备为我司初步计划，进场后可根据实际情况进行调整；
3、交接后前三个月，因工作量大，另外安排5人为机动人员。
第二节人员培训
一、培训方式、目标
公司培训部负责培训工作计划统筹和协调，管理处协助进行分项培训，公司培训部负责督促、监管；实行内培外训结合，集中培训与岗位传帮带相结合。
1、内部培训
1.1公共科目的培训：
由公司培训部统一安排，在公司全员范围内进行。
内容包括企业精神、员工手册、职业道德、服务意识、物业管理知识、质量体系文件等，旨在提高员工队伍素质，增强员工服务意识、增强企业凝聚力。
1.2业务知识培训：
这是一种反复进行的提高培训，旨在让员工全面掌握各自的工作标准，工作程序，工作技能。
1.3以老带新的上岗培训：
新聘员工由老员工对其进行一星期的操作培训，提高新员工实际工作能力，培训结束后，进行上岗考核鉴定，合格者才能独立上岗。
二、管理人员培训
1、目的：
培养一支素质高、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。
2、范围：
适用于管理人员。
3、内容：
3.1外部培训：
管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的“物业管理岗位资格培训”做到持证上岗率100%。
3.2同部培训：
公共科目培训课程
序号
培训内容
培训课时
培训教师
培训方式
1
企业精神教育（员工手册）
1个课时
培训专员
理论授课
2
职业道德、服务意识教育
2个课时
培训专员
理论授课
3
物业管理基础知识
2个课时
培训专员
理论授课
4
ISO9001：
2000质量体系教育
2个课时
培训专员
理论授课
5
安全知识、消防知识教育
1个课时
培训专员
理论授课
6
礼貌礼仪培训
1个课时
培训专员
理论授课
三、针对项目保洁员培训策划
1、目的：
培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的环境维护队伍，以满足美伦环境维护工作的需要。
2、范围：
适用于全体环境维护员。
3、内容：
3.1目的要求：
（1）树立环境维护员职业意识，培养从业热情。
（2）明确各专业分工、职责。
（3）掌握上岗“应知应会”和技术要领，明确工作宗旨，熟知工作规程及标准。
培训目的
使作业人员熟悉物业的详细情况、掌握相应的岗位操作技能和服务质量意识，确保员工素质满足标准的要求，具体所需的工作能力。
培训目标
培训率100%（受训对象接受培训的指标,时间、次数和课时等。
）
培训合格率100%（参加培训的人员通过培训的成绩指标，及格或以上为合格）培训满意率90%（培训结束后，对培训对象进行的满意度调查指标）
培训方式
理论授课
在课室上将理论知识对培训对象进行理论讲解，并与其交流答问答疑。
现场实操
通过在项目管理的现场理论讲解的同时，强调实际操作，老师现身说法，一般用于专业技能性培训。
管理研讨
组织基层管理人员就日常管理工作中发生的典型案例进行专题研讨，集思广益，共同提高，培养实际工作能力。
岗位轮换
有意识的让培训对象先后承担不同的管理工作，拓展他们的知识技能，激发工作兴趣，提高综合管理服务水平。
外部交流
组织培训对象到公司其他项目和其它管理先进单位参观、学习，取长补短；
定期轮训
参加“美伦物业”定期主办的短期培训班进修。
外派培训
定期安排管理人员参加司外机构的培训，如物业管理培训、、体系内审员培训和其他管理培训或讲座等；
储能培训
鼓励员工业余时间参加与管理和岗位技能有关的学习和进修，并为年度评为先进工作者的员工报销学习费用。
培训计划
培训科目
课时
讲师
受训时间\频次
培训方式
公司文化
3
公司讲师
每半年一次
理论授课
行为规范
9
公司讲师
管理处管理人员
每半年一次
理论授课
现场实操
法律法规
9
外聘讲师
每半年一次
理论授课
安全知识
6
公司讲师
外聘讲师
每半年一次
理论授课
现场实操
管理知识
3
公司讲师
每季度一次
理论授课
管理研讨
品质知识
3
公司讲师
每半年一次
理论授课
现场实操
客户服务
3
邀请客户
管理处管理人员
每季度一次
管理研讨
外部交流
信息管理
9
公司讲师
外培
每半年一次
外派培训
理论授课
物业知识
3
外请讲师
外培
每半年一次
外派培训
理论授课
团队建设
3
管理处管理人员
每季度一次
现场培训
理论授课
基层培训
3
管理处管理人员
每季度一次
现场培训
理论授课
执行力
3
公司讲师
每半年一次
理论授课
管理研讨
细节管理
3
公司讲师
每半年一次
现场实操
外部交流
专业技能
15
外请讲师
管理处管理人员
每月一次
现场实操
理论授课
管理研讨
岗位轮换
设备操作
9
外请讲师
管理处管理人员
每月一次
培训作业
模式
第五章特色服务设想
第一节日常管理建议
通过我司
升级会员 