平保寿办品质管理办法.docx

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平保寿办品质管理办法

个人寿险业务人员品质管理办法（2013版）第一章总则第一条为树立公司良好形象，规范业务人员从业行为，促进寿险业务健康发展，共建中国道德标准最高的保险公司，制定本办法。

第二条本办法所称“业务人员”，是指符合本公司业务人员的入司条件，取得《保险代理从业人员资格证书》，与我公司签订《保险代理合同书》，从事个人寿险推销、服务、增员、辅导和管理等事项的营销和区拓系列业务人员。

第二章嘉奖第三条业务人员有下列各事项之一，且经个人寿险业务品质评议委员会（以下简称“业评会”）审查认定属实的，将予以适当嘉奖：

（一）有具体事例或言行维护公司形象、赢得荣誉，取得一定社会效益的；

（二）为维护公司利益或保护公司财产安全见义勇为的；（三）热心参与公益活动，为树立公司形象、维护公司品牌做出贡献的；3

（四）为公司发展提出合理化建议并被采纳，对提升公司经营绩效做出贡献的；（五）经常协助推动公司各项训练活动，对业务同仁的工作绩效有长期助益的；（六）服务品质良好、业绩优秀且在公司服务年限长的；（七）其他特殊优良事迹。

第四条业务人员有符合上条各项情形之一者，“业评会”可视情况给予以下奖励：

（一）书面奖励；

（二）颁发奖牌、证书等；（三）颁发奖金；（四）提供培训机会；（五）受邀参加年度表彰大会，并接受优良事迹表彰；（六）其他适当奖励。

第五条对于表现特别突出的业务人员，经“业评会”审核认定并上报总公司确认后，可将相关奖励报备当地保监局。

第三章罚则第六条业务人员若发生本章第四节《品质管理办法罚则》所列各项情况，经调查取证认定属实，根据该行为性质，予以扣分、扣款处理，发文通报，并录入品质管理系统。

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第七条业务人员若发生附件未列的违规事项，各机构可依据实际情况及影响程度进行相应处理。

第四章实施规定第八条业务人员品质案件的处理，可以根据案件的性质、严重程度分为一般违规行为案件、日常业务品质案件和重大疑难案件三大类：

（一）一般违规行为案件，即扣分在1-4分内的各类违规案件。

机构可根据案件的具体情况和业务人员在案件中的配合程度、客户对于案件处理的满意度，确定对业务人员的最终扣分和扣款，扣分不超过5分，扣款50-200元（区拓扣款，各层级按扣5分标准金额进行折算）。

对于屡犯或无视公司规劝、情节严重者，可视情况加重扣分扣款。

（二）业务人员日常业务品质案件，即扣分为5分、10分、20分、30分的各项违规案件，由机构营销管理部、区拓管理部按本办法进行处理。

业务人员对处理有疑义的，需逐级上报（二级机构业评会、区域事业部和总公司）申请复议，向上一层级申诉上报不得晚于发文后15个工作日。

凡因违反本办法相关规定，造成公司或客户损失的，除按相应规定追究责任外，还应赔偿客户或公司损失，如因保单引起，应扣回该保单所取得的相应佣金利益。

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业务人员的自聘人员，在完成业务人员与其约定的工作过程中违反本办法相关规定的，公司按相应规定追究业务人员责任。

日常业务品质案件的扣款标准如下：

营销系列适用如下规定：

1．业务人员：

扣5分，扣款200-500元；扣10分，扣款500-1000元；扣20分，扣款1000-2000元；任意连续十二个月内累计扣分满30分解除保险代理合同。

2．主管管理责任：

①主任管理责任辖下业务人员扣5分，扣当月直接管理津贴的5%；辖下业务人员扣10分，扣当月直接管理津贴的10%；辖下业务人员扣20分，扣当月直接管理津贴的15%；辖下业务人员被解除保险代理合同（不含累计扣分满30分被解除保险代理合同），扣当月直接管理津贴的20%；且主任管理责任扣款不得低于辖下业务人员扣款额度（辖下业务人员被解除保险代理合同（不含累计扣分满30分被解除保险代理合同）最低扣款2000元/人）。

②部经理管理责任辖下业务人员扣5分，扣当月经理津贴的2%；辖下业务人员扣10分，扣当月经理津贴的4%；辖下业务人员扣20分，扣当月经理津贴的6%；辖下业务人员被解除保险代理合同（不含累计扣分满30分被解除保险代理合同），扣当月经理津贴的8%；且部经理管理责任扣款不得低于辖下业务人员扣款额度（辖下业务人员6

被解除保险代理合同（不含累计扣分满30分被解除保险代理合同）最低扣款2000元/人）。

③部经理直辖组业务人员违反品质管理规定，部经理负主任及部经理两项管理责任。

④各级业务主管（含各级行销主管）违反品质管理规定，扣分、扣款（即自身承担的扣款）同业务人员，同时负主管管理责任，各级行销主管扣当月展业津贴，比例同各级业务主任管理责任扣款标准，且主管管理责任扣款不得低于自身承担的扣款额度；情节严重的可予以降级。

3．在共同展业过程中，若出现品质投诉事件，业务员双方均要承担责任，各自承担100%扣分及扣款。

主管管理责任的扣款也按100%计算，如业务员在同部、组，则其部经理、主任承担双份扣款。

4．因违反本办法相关规定，单次扣分5分（含）以上者，当年度不得参加公司与机构的各项评优活动，并列入晋升的考核条件。

单次扣分5分，3个月内不得晋升；单次扣分10分（含）以上，6个月内不得晋升。

主管层级单次扣分5分，6个月内不得晋升；单次扣分10分（含）以上，12个月内不得晋升。

区拓系列适用如下规定：

（一）展业外勤：

各层级展业外勤违反本办法相关规定的，分别予以扣5分、扣10分、20分的处理，任意十二个月内累计扣分满30分解除代理合同。

各层级扣分扣款标准依下表执行。

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职金额收展员区主任课长处经理级类别2004008001600扣5分50080016003200扣10分1000160032006400扣20分展业外勤因个人行为的品质扣款在最近一个月的佣金中进行扣除，当月不足额者延至以后月份予以扣除，扣足为止。

展业主管因管理连带责任的扣款在最近一个月的职务津贴和展业达成津贴（含直辖）两项中进行扣款，当月不足额者延至以后月份予以扣除，扣足为止；若该主管离司当月仍有连带扣款未扣回，不再进行抵扣或追缴。

（二）主管管理责任：

1．区主任管理责任辖下收展员扣5分一次，区主任扣管理津贴200元；辖下收展员扣分10分一次，区主任扣管理津贴400元；辖下收展员扣分20分一次，区主任扣管理津贴800元；辖下收展员解除代理合同，区主任扣管理津贴1000元。

对直辖区主任同样适用。

2．课长管理责任辖下收展员、区主任扣5分一次，课长扣管理津贴400元。

辖下收展员、区主任扣分10分一次，课长扣管理津贴800元。

辖下收展员、区主任扣分20分一次，课长扣管理津贴1200元。

辖下收展员、区主任解除代理合同，课长扣管理津贴1600元。

对直辖课长同样适用。

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3．处经理、区部经理管理责任处经理管理责任：

辖下区主任、课长扣5分一次，处经理扣管理津贴800元；辖下区主任、课长扣10分一次，处经理扣管理津贴1200元；辖下区主任、课长扣20分一次，处经理扣管理津贴1600元；辖下区主任、课长解除代理合同，处经理扣管理津贴3200元。

区部经理只对直辖处的辖下主管负管理责任，管理责任同处经理。

4．展业外勤发生重大案件（包含但不限于保险欺诈、非法集资、滞挪保费保险金、侵占、传销等）给公司或客户造成重大损失的，涉案展业单位各级主管除了承担管理责任外，并进行重大案件管理责任追究，具体如下：

单个案件涉案损失金额在5千以上1万元以下，区主任扣10分，课长扣5分，并严令该展业单位限期整改。

单个案件涉案损失金额在1万元以上5万元以下，区主任免职，课长扣10分,处经理扣5分，并严令该展业单位限期整改。

单个案件涉案损失金额在5万元以上，区主任免职，课长和处经理进行降级、降职或免职处理，并严令该展业单位限期整改。

直辖单位发生单个案件涉案损失金额在5千以上1万元以下的，直辖主管扣10分；单个案件涉案损失金额在1万元以上5万元以下，直辖主管扣20分；单个案件涉案损失金额在5万元以上，处9

课主管进行降级、降职或免职处理。

区部经理只对直辖处的辖下主管负管理责任，管理责任同处经理。

5．各级展业主管违反品质管理规定的，按其对应职级的扣分标准扣款，本人不再承担本职级的连带责任。

展业主管违反本办法相关规定，情节严重的，可予以降级或者降职。

展业主管对所辖展业外勤发生违反品质管理办法的，能履行主管职责，主动查核交代，积极规劝辅导，协助处理，有具体行动举措，且无管理过失者，可视案件严重程度及责任情况，酌情减轻或免除该主管的连带责任。

6．展业外勤因违反本办法相关规定，单次扣分5分（含）以上者，当年度不得参加公司与机构的各项评优活动，并列入晋升或晋级的考核条件。

收展员单次扣分5分（含）以上，3个月内不得晋级或晋升；单次扣分10分（含）以上，6个月内不得晋级或晋升。

主管层级单次扣分5分（含）以上，3个月内不得晋级，6个月内不得晋升；单次扣分10分（含）以上，6个月内不得晋级，12个月内不得晋升；降级（职）者6个月内不得重新晋升。

（三）重大疑难案件包含媒体追踪报道件、调查取证困难件、通报同业件、挪用保费件及其他情节特别严重、影响特别恶劣的违规案件以及日常业务品质上诉案件，机构须经过“业评会”裁定，根据其性质，确定最终扣分和扣款。

（四）本条管理责任所称“当月”指案件发生月，“主管”指10

案件发生月的主管。

扣款当月不足扣除的，下月进行递延，扣足为止。

如案件发生月的主管已离司，则不扣除现任主管管理责任。

第九条业务人员自己主动上报违规行为或各级主管主动上报下辖人员品质问题，可视情况签报至总公司申请对主动上报人员或主管进行从轻处理。

对于连续12个月中发生相同两次（含）以上违规，或不配合违规调查工作，可视情况从重进行处理。

对于离司人员在其离司12个月内发现的违规案件，仍按相关规定进行扣分处理（不再扣款），案件发生月所属主管承担相应的管理责任。

涉及滞挪保费等涉及公司或客户利益的，公司保留相关追偿权利。

第十条各类品质案件的处理结果机构营销管理部、区拓管理部需发文通报，并将案件内容及相应扣款录入品质管理系统，该扣款经佣金管理岗复核通过后在最近一个佣金月中品质管理项目下体现；涉及业务人员解除保险代理合同的案件，需报区域市场经营部综合管理室审批；涉及主管以上层级人员的业务降级或解除保险代理合同的，需报区域市场经营部审批。

第十一条对因违反本办法管理规定，公司将依据各地保监规定，向当地保监局或当地保险行业协会报告；情节严重的，公司将向当地保监局申报注销其《保险代理从业人员资格证书》。

第十二条业务人员被扣分后，其扣分有效期为十二个月。

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第五章附则第十三条本办法依据《保险代理合同书》约定的违约责任及追偿制订。

第十四条本办法最终解释权归总公司营销部、区域拓展部。

第十五条本办法自2013年1月1日起执行。

原《个人寿险业务人员品质管理管理办法（2009）版》（平保寿办„2009‟90号）同时废止。

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附件：

品质管理办法罚则序号内容扣分标准一、日常行为管理无故不参加公司会议或培训、不履行工作职责、不接受公司业务检1扣5分或10分查，视情节严重程度予以扣分各级主管不按要求传达及执行公司文件精神、贯彻落实公司的各项扣1-5分2规章制度，抵制公司各项经营管理活动,视情节严重程度予以扣分或10分各级主管不按照要求按时制定月或周小组早夕会行事历，营业单位到会率低下；本人长时间不组织早夕会（含二早），或未定期召开扣5分或10分3绩效会议；未组织公司规定的培训，未对所辖人员进行辅导；视情节严重程度予以扣分各级主管压制下辖人员晋升，视情节严重程度予以扣分扣5分或10分4部经理所辖营业部、处课主管所辖展业单位费用使用不公开、不透扣5分或10分5明，费用使用混乱，视情节严重程度予以扣分部经理所辖营业部、处课主管所辖展业单位管理混乱，不对营业单扣5分、10分位业务人员的销售行为进行管理和监督，营业单位品质案件发生率6或20分严重高于机构均值，且有恶化趋势，视情节严重程度予以扣分业务人员之间的不规范行为：

因争抢业务、争抢增员发生的纠纷，遵循谁主张谁举证原则，有充分证据证明属不规范行为的，被投诉扣5分或10分7一方视情节严重程度予以扣分恶意投诉：

为达不正当目的，本人或挑唆他人对公司员工、业务同仁、扣5分、10分、8特约体检医院、定点医院恶意投诉的，视情节严重程度予以扣分20分或30分破坏公司职场设备：

破坏公司职场各项设施，电脑、投影仪、指纹机、人脸识别机等办公设备，固定资产（含激励费或营运基金购臵扣5分、10分、9的公司资产）等，按价值偿还或赔偿，如为恶意行为，除按价值偿20分或30分还或赔偿外，视情节严重程度予以扣分偷窃、盗取或故意损坏他人财物或者公物的，除按价值偿还或赔偿扣30分10外，予以扣分处理，情节严重的移交司法机关处理在职场或说明会等与业务活动有关的公众场所内参与或组织：

打扣10分、20架、吵架、扰乱秩序，公然侮辱公司上司、同仁或客户、准客户，11分或30分视情节严重程度予以扣分在职场进行与公司业务无关的活动，如直销等，造成不良影响的,扣10分、2012视情节严重程度予以扣分分或30分业务人员遗失有价单证，遗失责任人未按如下规定办理的：

在确认遗失后的7日内按规定填写《有价单证遗失处理单》，书面承诺承担由此引扣1分13起的一切责任，并在本地区发行量最大的主要报纸上刊登遗失申明的13

超过期限未回销的有价单证，属于超期未回销有价单证，半年内累14扣1分计产生超期未回销有价单证10份（含）以内超过期限未回销的有价单证，属于超期未回销有价单证，半年内累15扣2分计产生超期未回销有价单证超过10份违规使用公司证照，私刻、伪造印章或违规使用公司印章，视情节扣10分、2016严重程度予以扣分分或30分冒充平安其他专业公司人员或其他金融机构人员进行违规销售，视扣10分、2017情节严重程度予以扣分分、或30分扰乱公司正常经营秩序或对公司造成负面影响的行为，视情节严重扣10分、2018程度予以扣分分或30分违反监管机构、保险行业协会、行业自律组织及本公司制度规定，扣10分、2019视情节严重程度予以扣分分或30分在代理合同履行期间，因非法集资等违法行为触犯国家法律法规并受20扣30分到行政处罚或被拘留、逮捕、判处刑罚的，或有吸毒、赌博等恶习的二、招募及考核管理擅自以公司名义印制并散发招募材料；擅自刊登散发增员广告，误扣10分、2021导应聘人员，视情节严重程度予以扣分分或30分LASS测试中，发生替考、唆使新人使用虚假材料参加测试、修改扣10分、2022身份证二次参加测试等行为的，视情节严重程度予以扣分分或30分扣5分、10分、23在增员过程中弄虚作假，提供虚假个人资料等，视情节严重予以扣分20分或30分24参与同业挖角活动扣30分向新进业务人员做不实说明使其对公司组织规定及各项制度产生25误解，唆使新进业务人员对客户做不如实告知导致纠纷，视情节严扣5分或10分重程度予以扣分凡在考核、晋升、表彰等事项中弄虚作假的，除取消其已获取资格、扣5分或10分26追回相关利益外，其本人及相关责任人视情节严重程度予以扣分故意使销售的保单于犹豫期内退保或提供虚假证明材料要求做超扣10分27期犹豫期退保一年内出现两次（含）下述或类似情况的：

在考核、晋升、表彰等事项中弄虚作假；故意使销售的保单于犹豫期内退保或提供虚假证28扣30分明材料要求做超期犹豫期退保三、销售行为管理因展业时呼出电话或发出信函、短信不当，导致准客户、客户投诉29扣1-4分客户明确拒绝投保，或在客户邀约行为中客户已经明确拒绝的，严30扣5分或10分禁重复打扰客户，如因此导致客户投诉，视情节严重程度予以扣分14

业务人员或其自聘人员随机拨打电话约访陌生客户或假借公司名扣10分、2031义（如公司电话营销中心等）进行电话约访或产品销售的，视情节分或30分严重程度予以扣分扣10分、20通过非正当渠道获取客户资料，导致投诉的，视情节严重程度予以扣分32分或30分擅自盗用公司或他人名义对客户进行诱骗投保，视情节严重程度予扣10分、2033以扣分分或30分业务人员在销售保险产品时，未出示本人的代理人资格证和展业扣1-4分或5分34证，或未向投保人告知包括信访投诉电话在内的相关服务电话展业销售中，未管控好本人公司相关业务系统的账户和密码，被他35扣1-4分人知道自己的账户和密码，视情节严重程度予以扣分使用本人、他人业务系统账户和密码进行违规业务操作演示、投保扣5分、10分、36等行为，对公司或客户造成不良影响及各类损失的，视情节严重程20分或30分度予以扣分在销售过程中，未向客户展示及提供保险条款、产品说明书、综合扣1-4分或5分37保障计划书及人身保险投保提示书等需要提供的保险资料销售过程中未向客户如实告知保险有效期、交费期限、不按期交纳保费的后果及其他有关保险产品与服务的信息，或未向客户说明保扣5分或10分38险合同中责任免除、犹豫期（观察期）、退保费用、现金价值以及万能保险、投资连结保险费用扣除情况等涉及客户权益的重要信息以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导扣5分39制作电子投保书时，未向客户说明电子投保单上各项勾选信息，或40未将相关投保单信息给客户进行预览和讲解就进行上传，引起客户扣5分或10分抱怨或投诉的，视情节严重程度予以扣分在MIT销售过程中，未按《移动展业管理办法》规定向客户针对扣10、20分或有关投保信息、移动展业流程等进行讲解说明，引起客户抱怨或投4130分诉的；视情节严重程度予以扣分向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或曲意解释条款、投保扣10分、20规则、保全规则，或擅自修改、变更投保书和保单资料，擅自提高、42分或30分减低保险费率，私自篡改或曲意解释产品说明书内容；套用“本金”、“利息”、“存款”等概念，将保险产品的利益与扣10分、20银行存款、基金、国债收益等进行片面比较；向客户夸大或承诺投43分或30分资收益、分红红利，或夸大资金投资渠道、保险保障利益15

向客户隐瞒人身保险新型产品保单利益的不确定性、投资风险事扣10分、2044实、投资帐户保费分配方式、公司向客户收取的投资帐户的各项费分或30分用及收取比例；给予或承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同之外的其他扣5分、扣1045利益；对保险产品的不确定性利益承诺保证收益；分、20分诋毁同业，对同业公司及其产品进行不实陈述和对比，视情节严重扣10分、2046程度予以扣分分或30分强迫、引诱投保人购买指定的保单，或用不正当手段唆使客户修改有效契约、改投新契约，或以回佣或其他利益诱使客户投保或使之扣30分47撤销、终止任何保险契约，或隐瞒犹豫期或阻挠客户犹豫期退保禁止业务人员在任何信息平台发送或传播包含如下误导及不实内容的信息：

1、以“产品停售”、“产品限售”等噱头进行产品宣传的信息；2、传播利用礼品、虚假赠送保险误导客户参加产说会或购买保险产品的信息；3、传播曲解、夸大保险利益的信息4、传播夸大资金投资渠道的信息；5、虚假传播、夸大或承诺产品投资收益的信息；6、用分红率、投资回报率描述分红红利分配情况；违规向公众披露分红保险的经营成果、分红水平；7、传播不符合扣10分、2048国家税收政策的免税、避税等内容的信息；8、传播混淆保险产品分或30分与其他金融类产品的信息；9、包含与同业产品或其他金融类产品进行对比内容的信息；10、虚假宣传与保险业务相关的法律、法规及政策的信息；11、虚假宣传平安集团及各子公司的股东情况、经营状况以及过往经营成果的信息；12、根据监管制度及公司内部制度可认定为含误导及不实内容的信息。

违反以上规定者，视情节严重程度予以扣分私自设计、修改、印刷或使用未经公司核准的建议书、产品说明书、宣传单、宣传彩页及其他展业资料和宣传材料；制作或传播自制万扣10分、2049能险、投连险利益演示工具，使用自制万能险、投连险利益演示工分或30分具进行展业；视情节严重程度予以扣分未亲自面见投保人、被保险人，即为客户办理投保手续，导致发生扣10分或20分50客户投诉、退保，造成公司或客户利益损失投保风险提示语非投保人本人抄录的，视情节严重予以扣分扣10分或20分51在销售过程中，让客户在尚未填写完整的投保书或《电子投保申请确认书》上签字；或绑定了尚未填写完整的《电子投保申请确认书》；扣10分或20分52视情节严重程度予以扣分16

发生在投保书、人身保险投保提示书、金领建议书、客户权益确认书、契约审核函件、体检报告书中的健康告知、各类疾病问卷、授权委托书、委托转帐合同、电子投保确认书、保单回执、亲访函及各类变更扣20分53申请书等公司规定需客户（投保人、被保险人、受益人或监护人）本人亲笔签名的相关保险资料上，非客户本人亲笔签名的情况。

业务人员本人或唆使他人代客户在投保书、人身保险投保提示书、金领建议书、客户权益确认书、契约审核函件、体检报告书中的健康告知、各类疾病问卷、授权委托书、委托转帐合同、电子投保确认书、扣30分54保单回执、亲访函及各类变更申请书等公司规定需客户（投保人、被保险人、受益人或监护人）本人亲笔签名的相关保险资料上签名。

业务人员违反交费终端、EPOS、电话/网上交费相关刷卡资格人规定扣1-4分55挂单行为：

发生挂单行为（私下转让保单），当事人双方各予以扣分扣5分56发生挂单行为（私下转让保单），致使客户无人服务、导致公司或扣10分、2057客户损失，当事人双方同时视情节严重程度予以扣分分或30分扣1-4分、5分违反公司新契约等业务管理规定，视情节严重程度予以扣分58或10分四、售后服务管理收到公司要求送达客户的各类通知函、资料等，未在规定时间内送达，扣1-4分59或未向公司回销；或回销不真实、不及时导致保单失效或客户投诉不及时处理或虚假回销客户代办业务或首问制业务，导致客户投诉扣1-4分60未在正常时效内完成预约客户代办业务，或退信回执未按规定时效回销扣1-4分61未在规定时效内处理并回销回访业务的各类问题件或函件，且无合扣1-4分62理理由、不提供逾期书面说明的自客户投保申请日次日起，未在五个工作日内将电子投保申请确认扣2分63书（1080单证）交回至客户服务中心柜面接到保险单正本（含保单回执）、新契约审核函件，无合理理由，未在三个工作日内送达客户；保单签收5日内，无合理理由，未提扣5分64供逾期书面说明，未将保单回执交回公司的回访或再访中发现虚假回销相关业务问题件的，视情节严重程度予扣10分、2065以扣分分或30分业务人员本人冒充或让他人代替客户接受公司电话回访，阻碍投保扣10分、20人接受回访、诱导投保人不接受回访或者不如实回答回访问题，视66分或30分情节严重程度予以扣分抵制公司客户服务部门的电话回访工作，或被客户投诉后不积极配扣5分或10分67合公司调查处理，视情节严重程度予以扣分17

明知客户信息资料发生变更而不及时为客户办理变更手续，或以篡改电话、提供他人电话、保单所留电话为业务员本人等方式，阻挠扣5分、10分、68回访的进行，导致公司无法联系客户或进行正常的保单回访、续期20分或30分收费等，视情节严重程度予以扣分已被认定为恶性迁移保单的，视情节严重程度予以扣分扣5分或10分69已被认定的恶性迁移的保单业务人员不协助客户进行迁移保单回退的扣5分70对客户因保险事务而提出的合理要求，而服务质量不佳导致客户投诉扣1-4分71续期收费期间未提供服务引起客户保单停效、或引起投诉的，经客扣