论加强员工幸福感对提升餐饮服务质量的重要性.docx

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论加强员工幸福感对提升餐饮服务质量的重要性

摘要

在当前经济发展环境下，酒店餐饮行业在不断发展的同时，也面临着众多的困境，如同行竞争激励、餐饮人员流失、员工幸福感感知度低、员工职业素养较低等。

面对这些问题，酒店餐饮管理者可以通过提高餐饮员工的工作幸福感，为酒店餐饮培育优秀的员工和为客人优质的服务，以此来解决酒店餐饮业面临的困境，带动餐饮发展，从而创造酒店收益。

因此，本文从四个方面对论文进行研究，第一部分是对论文的背景、目的、意义和国内外现状进行分析；第二部分是对酒店餐饮员工幸福感理论进行分析；第三部分是对酒店餐饮员工幸福感缺失的原因进行分析；第四部分是对提升酒店餐饮员工工作幸福感的策略和建议进行分析；通过对这四个部分进行分析，研究出如何培育优秀的员工增强员工幸福感对提升餐饮服务质量的重要性。

利用文献研究法、案例分析法、调查研究法等多种研究方法对本论题加以论证，证实本论文的合理性。

关键词：

酒店餐饮行业；增强员工工作幸福感；打造优秀的员工；提高服务质量

Abstract

Inthecurrenteconomicdevelopmentenvironment,thehotelandcateringindustry,whiledevelopingcontinuously,isalsofacedwithnumerousdifficulties,suchaspeercompetition,thelossofcateringstaff,lowsenseofhappinessofemployees,andlowprofessionalqualityofemployees.Inthefaceoftheseproblems,hotelcateringmanagerscanimprovethehappinessofcateringstaffatwork,cultivateexcellentstaffforhotelcateringandprovidequalityserviceforguests,soastosolvethedifficultiesfacedbythehotelcateringindustry,drivethedevelopmentofcatering,andcreateprofitsforthehotel.Therefore,thispaperstudiesthepaperfromfouraspects.Thefirstpartanalyzesthebackground,purpose,significanceandcurrentsituationofthepaperathomeandabroad.Thesecondpartanalyzesthehappinesstheoryofhotelcateringstaff.Thethirdpartanalyzesthereasonsforthelackofhappinessofhotelcateringstaff.ThefourthpartanalyzesthestrategiesandSuggestionstoimprovethehotel'scateringstaff'shappinessatwork.Throughtheanalysisofthesefourparts,theauthorstudiestheimportanceofhowtocultivateexcellentemployeesandenhanceemployees'happinesstoimprovethequalityofcateringservice.Thisthesisisprovedtobereasonablebythemethodsofliteratureresearch,caseanalysis,investigationandresearch.

Keywords:

hotelcateringindustry;Enhanceemployees'happinessatwork;Buildgreatemployees;Improveservicequality

1绪论

1.1研究的背景

1.1.1酒店餐饮的发展现状

在当前经济、旅游、互联网、科学技术发展的时代，人们生活水平的提高，消费方式和观念的改变带动了酒店行业的兴起，带动了现代餐饮也的发展，加上现代微博、抖音、微信、携程、美团等新媒体营销方式的兴起，更是改变了人们的生活方式，拓宽了人们对世界的认知，这些新媒体营销方式对酒店餐饮乃至整个餐饮行业的发展起着重要的作用。

通过利用新媒体营销方式，对酒店环境、酒店美食、酒店服务等多方面的宣传推广，更是吸引力大批消费者的青睐，但是这些新媒体在为酒店带来众多好处的同时，也有一些不足，那就是新媒体的透明性，人们可以通过其看到有利的一面，也可以看到不利的地方。

还有就是消费者可以从众多新媒体上搜索到众多酒店和餐厅，通过各种筛选对比，从而选择合适的地方消费，这也加大了酒店和餐厅的竞争压力，这就需要酒店用自己独特的方式吸引客人消费，比如优质贴心的服务等。

加上酒店餐饮业是一个工作量特别大，工作十分辛苦的行业，尤其是火锅、烤肉等自助式餐厅，而且现代人们的消费观念不断改变，从以前追求便宜、吃饱，到现在追求美味的食物、个性的用餐环境、优质的服务等，客人的需求越来越高，而餐饮行业又因为工作累，难以满客人的服务需求，导致餐厅的员工流失率较高，员工自我幸福感知度较低，员工职业素养较低等问题。

1.1.2酒店餐饮与员工的关系

员工作为企业的重要组成部分，是企业发展的核心竞争力，对于酒店餐饮行业也是一样。

餐饮业作为第三产业的服务行业，提供优质的服务是其发展的策略之一，而优质的服务来源于优秀的员工，因此想要餐厅能够持续有效的发展，就必须要重视员工的作用，加强对员工的培养，提高员工的工作幸福感，从而提高服务质量。

然而有的企业只关心企业收入和员工的产出，如人们熟知且令人心痛的“富士康员工跳楼事件”、“华为员工猝死”“腾讯员工猝死”等等事件，除了发生在企业中的这些事件案例，在我们的生活中也有很多相似案例，例如：

“洛阳10岁小学生自杀事件”、“四川高中生跳楼身亡”等等令人心痛的事件，这些事件的发生引起了社会和企业的广泛关注和重视，也让社会各界和企业管理者认识到了幸福感的重要性。

“海底捞”餐饮企业发展了近30年，形成了自己独特的管理模式，作为现在最受欢迎的火锅店，其人性化的管理理念和员工激情的服务打动着众多求职者和消费者，在短短的几十年里在北京、上海、成都等各大城市成立了近百家的连锁店，人们去海底捞消费都会为服务员的激情的服务感到开心和满足。

而且，作为全天开业的店铺，在海底捞的工作十分的辛苦和繁忙，服务员依然能够为客人提供激情的服务，这与其人性化的管理有重要的关系。

人性化的管理就意味着能够满足员工的需求，使员工在工作和生活中能获得幸福感，再将获得的幸福感带到工作中回馈给顾客，提高了员工的服务质量，也满足了顾客需求。

1.2研究的目的和意义

1.2.1研究的目的

任何企业在发展的过程中都会面临不同的问题，在不同的社会环境下问题表现也不同，当前我国当前经济、旅游和互联网发展迅速，酒店餐饮面临着员工流失率较高、员工自我幸福感知度较低、员工职业素养不高、同行竞争激励等问题诸多问题。

结合当前酒店餐饮发展的环境和问题，本文通过对员工幸福感和员工服务质量之间的关系进行研究分析，从提高员工幸福感的角度出发，采取各种措施来增强员工在酒店餐饮工作时的幸福感，例如提高员工的薪酬福利、创造良好的工作环境、实现员工自我发展等多个方面，培育员工对酒店餐饮的认同感和归属感，提高员工的工作积极性，为酒店餐饮培育优秀的员工，解决酒店餐饮面临的问题和困难，促进酒店餐饮持续发展。

1.2.2研究的意义

香格里拉就酒店集团企业管理理念中，有一条关于员工的管理理念是，香格里拉奉行“我们照顾员工，我们关爱员工”。

不仅如此，香格里拉酒店还特别注重员工的安全,会为员工购买社会保险或者商业保险，保障员工的医疗或退休金，而且酒店还会为员工提供培训，提供发展的机会。

俗话说:

“一个好的企业，一定会有优秀的管理制度和一群优秀的员工”，一个能让员工觉得像家一样的企业，才能培养出优秀的员工，才能发展成为一个好的企业。

本文研究的意义就在于对员工工作幸福感进行分析，通过采取各种措施来增强员工工作的幸福感，减少酒店餐饮员工的缺勤率和离职率，增加员工的认同感和归属感，为酒店餐饮部培育优秀的员工，提高员工的工作积极性，使员工能够提供优质的服务。

1.3国内外幸福感研究现状分析

1.3.1国外研究现状分析

关于幸福感的思想很早就被提出，古希腊苏格拉底、亚里士多德、伯利克里、伊壁鸠鲁等哲学家，都曾对“幸福是什么”、“如何获得幸福”等问题进行过讨论。

1776年的美国《独立宣言》就明确提出了“人生而平等，拥有不可被剥夺的权利，包括生命权、自由权以及追求新福的权利”，作为美国的立国文书，《独立宣言》把追求幸福的权利同生命权和自由权至于同等重要的地位[1]。

而美国的工业革命和革命带来的经济发展，使人类逐渐陷入了以追求经济利益发展的漩涡中，在革命期间美国工人阶级每天工作达13-15个小时，生活贫苦，在这样的环境下工人展开了罢工的斗争，企业和工人之间不断的发展变革，使企业逐步的认识到员工工作幸福感的重要性。

1.3.2国内研究现状分析

我国古代也有关于幸福感的思想也很早就被提出，代表有儒学家孔子所提出的“随心所欲不逾矩”，墨家所主张的“兼爱天下”等。

我国幸福感研究起源于20世纪80-90年底，奚凯文教授首次将幸福感引入我国，经过近几十年的研究取得了丰厚的成效。

我国学者对幸福感研究理论主要表现有几个方面，例如：

认为经济收入影响幸福水平、不同性别对幸福感追求的差异、不同区域对幸福感追求的差异、生活事件对幸福感的影响、文化认同和价值取向对幸福感的影响等。

在2012年中秋期间，中央电视台新闻中心推出“走基层、转作风、改文风”为核心的特别节目——《走基层.百姓心声》，各路央视记者分别以“你幸福吗？

”为开场白，对全国各地普通老百姓进行随机采访，一时间“幸福”成为全国上下关注度最高的话题，并以此契机为基点，促成了我国第一次关于幸福感的全国大讨论[1]。

改革开放后，我国经济不断发展，各种大中小企业不断兴起，人们的生活水平不断提高，这一话题的提出，表明了我国对国民生活幸福的关注，也从侧面表示出来人们对生活幸福感的重视。

2酒店餐饮员工幸福感理论分析

2.1幸福感定义

2.1.1主观幸福感

主观幸福感（SWB）出现于20世纪50、60年代，它的目的是量化们的生活质量[3]。

它发展于快乐论幸福哲学，快乐论幸福哲学主张幸福是一种快乐体验，Diener（1999）在总结前人研究的基础上得出，幸福是由人的情感表达的，幸福就是对生活的满意，拥有多的积极情感和少的消极情感[4]。

当前对主观幸福感有三个标志性的评价标准：

分别是积极情感、消极情感和生活满意度[3]。

经过科学家们对幸福感的研究，现代幸福感研究领域的学者大都赞同Diener（2004）对主观幸福感的定义：

主观幸福感是指人们根据一定的标准对其生活质量的综合评价，是衡量个体生活质量的重要综合性心理指标[2]。

主观幸福感从一定意义上可以理解为人们对快乐的主观体验，更加侧重于生活质量、薪酬的获得、生活事件短期和长期的影响等。

2.1.2心理幸福感

心理