家庭保洁服务规范.docx
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家庭保洁服务规范
家庭保洁服务规范
广州家事无忧
1 范围
本标准规定了家庭保洁服务的术语与定义、服务要求、服务流程、服务双方权利及纠纷处理办法。
本标准适用于本市行政区域内的家庭保洁服务。
2 术语与定义
2.1
家庭保洁服务
以家庭居室、生活设施及物品的整理、清洁、杀菌、消毒、保养等为主要内容，可以延伸到企事业、社区的保洁服务。
2.2
家庭保洁服务形式
包括常规保洁服务、专项保洁服务与拓荒保洁服务。
2.3
家庭保洁服务员
以从事家庭保洁服务为主要内容而取得有偿报酬的家政从业人员。
（本标准以下简称保洁员）
2.4
家庭保洁服务合同
家庭保洁服务企业与客户为确立服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方式）、双方权利义务关系等，依法协商达成的约定。
2.5
常规保洁
以日常定期上门保洁、日常临时钟点工保洁的形式对已入住的家庭居室、生活设施及物品进行整理、清洁等一般性处理的服务。
2.6
专项保洁
利用专业清洁设备、专业清洁剂对家庭居室中的地板、地毯、地砖、空调、抽油烟机、煤气灶等物品进行保养、清洁，以及对居室进行消毒、空气治理、病虫害防治等专业化处理的服务。
2.7
拓荒保洁
对新装修后未入住的家庭居室进行全面清洁的服务。
3 家庭保洁服务要求
3.1 企业要求
3.1.1 经营条件
3.1.1.1 应依法取得工商营业执照。
3.1.1.2 应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。
3.1.1.3 应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。
3.1.1.4 环境、安全、卫生方面应符合GB13495-1992、GB/T18883-2002、GB19085-2003、GB/T24001-2004的规定。
3.1.2 信息管理
3.1.2.1 应建立基本档案，包括企业形成的文件、上级的文件、企业间往来的文件等。
3.1.2.2 应建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记录等。
3.1.2.3 应建立与客户相关的档案，包括客户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件。
3.1.3 培训管理
3.1.3.1 应设有专门的培训部门。
3.1.3.2 应配备专兼职的培训管理人员。
3.1.3.3 应建立完善的家庭保洁服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等。
3.1.3.4 应定期对员工开展岗前、在岗培训。
3.1.3.5 培训内容应包括员工职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识以及家庭保洁服务的知识和技能等。
3.1.4 员工管理
3.1.4.1 应保证上岗的保洁员经培训后具备相应的服务知识与技能，应取得相应的职业资格证书或上岗证。
3.1.4.2 应保证上岗的保洁员身心健康。
3.1.4.3 应使管理人员掌握本企业的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。
3.1.5 用品、用具管理
3.1.5.1 保洁服务用品、用具应配备齐全，定期检查、补充。
3.1.5.2 保洁服务用品、用具应分类存放，使用后及时清洗、消毒。
3.1.5.3 消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂等有毒有害品应有规范的采购控制程序。
3.1.5.4 采购的保洁服务用品、用具应是经国家指定检测机构检验合格，并符合环保产品要求。
3.2 保洁员要求
3.2.1 保洁员的职业道德
3.2.1.1 遵守国家法律、法规和社会公德。
3.2.1.2 遵守企业规章制度，维护企业利益、树立企业良好形象。
3.2.1.3 爱岗敬业、诚实有信、注重效率，有良好的服务意识。
3.2.1.4 注重文明礼貌、品行端正、举止大方。
3.2.1.5 维护客户合法利益，保守客户的隐私，不随意泄露客户的信息。
3.2.1.6 积极参加各类培训与学习，努力提升自身素质与服务技能水平。
3.2.2 保洁员的行为规范
3.2.2.1 上岗服务时应着工作服，佩戴工号牌，规范服务。
3.2.2.2 讲究个人卫生，上岗时禁戴首饰，不用化妆品。
3.2.2.3 遵守工作纪律，不从事与工作无关的事情，不带与工作无关人员进入服务现场。
3.2.2.4 同事之间互帮互助，以礼相待。
3.2.2.5 未经客户同意，不得动用客户物品和设施。
3.2.2.6 服务过程中若发现事故隐患、物品损坏等异常现象，应及时报告，妥善解决。
3.2.2.7 保持热情、周到、耐心的服务态度，与客户进行良好沟通。
3.2.2.8 妥善保管保洁用品和用具，不得丢失和人为损坏，不私借私用。
3.2.2.9 服从管理，按时保质地完成保洁工作，离开服务现场应通知客户。
3.2.3 保洁员的服务技能要求
3.2.3.1 掌握符合自身岗位要求的保洁工作方法与质量标准。
3.2.3.2 掌握符合自身岗位要求的服务工作程序。
3.2.3.3 掌握符合自身岗位要求的用品、用具的使用、维护与保养以及注意事项。
3.2.3.4 掌握正确的服务技术，保证家庭物品与自身安全。
3.3 服务质量要求
3.3.1 服务内容
3.3.1.1 家庭居室环境保洁，包括庭院、顶棚、护栏、地下室、车库等的保洁。
3.3.1.2 家庭居室室内保洁，包括地面、墙面、门窗、隔断、厨房、卫生间、卧室、大厅、阳台等的保洁。
3.3.1.3 家庭生活设施及物品保洁，包括灶具、洁具、家具、电器、工具、玩具、衣物、窗帘等的保洁。
3.3.1.4 家庭专项保洁，包括地板、地毯、地砖、空调、抽油烟机、煤气灶、家庭居室消毒、空气治理、病虫害防治等的专业保洁。
3.3.2 常规保洁质量标准
3.3.2.1 家庭居室环境：
物品摆放有序，整齐清洁，无乱放、乱挂。
3.3.2.2 家庭居室室内：
整洁美观、目测无尘、空气清新无异味。
3.3.2.3 家庭生活设施与物品：
整齐有序、洁净无浮尘。
3.3.3 专项保洁质量标准
3.3.3.1 地板打蜡：
地面清洗干净、无残余旧蜡、无杂物、无污迹，墙面、踢脚板及室内摆放物干净、无溅洒污点，打蜡均匀、薄厚适当、蜡面光亮无流痕、无黄斑、整体一致。
3.3.3.2 地毯清洗：
清洗前的吸尘工作认真全面，移动物品井然有序、回归原位无损失，重点污渍刷洗干净、表面平滑。
3.3.3.3 室内空气：
应达到GB/T18883-2002中规定的要求。
3.3.3.4 居室消毒：
应确定病毒种类与需消毒的物品，选择合适的消毒剂与消毒方法，配置有效的消毒溶液，保证足够的消毒灭菌时间，消毒结束后做好善后工作。
3.3.3.5 居室病虫害防治：
应确定害虫种类，选择合适的杀虫剂与杀虫方法，配置有效的杀虫溶液，保管好暂时未用的杀虫剂，提醒客户收藏好食物以防污染，保证足够的消毒灭菌时间，做好善后工作。
3.3.3.6 空调、抽烟机与煤气灶保洁：
应按照专业清洁技术方案进行清洁。
3.3.4 拓荒保洁质量标准
3.3.4.1 家庭居室环境：
物品摆放有序，整齐清洁，无建筑垃圾，无乱放、乱挂。
3.3.4.2 家庭居室室内：
家具整齐清洁，表面无胶渍，地面无水泥渍，无灰尘、空气通风。
3.3.4.3 家庭生活设施与物品：
洁净无涂料点、无水泥渍、无胶迹、无尘土。
4 家庭保洁服务流程
4.1 前期服务
4.1.1 接待并记录客户服务需求，登记客户信息。
4.1.2 针对客户提出的服务内容、服务形式，采用相关合同文本（参见附录A），签订服务合同。
4.1.3 根据服务合同，下达作业单（参见附录B），安排落实好保洁员、保洁用品及用具。
4.1.4 若仅有口头约定，未进行上述前期服务时，可以由保洁员上门时与客户商定。
4.2 入户服务
4.2.1 按照合同约定时间到达客户指定地点，保洁员应告知企业名称与本人姓名或工号，并与客户确认服务需求。
4.2.2 获得客户同意后，按照服务合同约定的项目，进行规范作业。
4.2.3 完成保洁作业后，请客户进行验收、签字确认，并根据合同规定结算服务费用。
4.3 回访
4.3.1 企业在三天内对保洁服务做客户满意情况回访，做好回访记录；
4.3.2 对客户的投诉，企业应积极对待，及时处理，并记录备案。
5 家庭保洁服务双方权利及纠纷处理办法
5.1 服务双方的权利
5.1.1 客户有下列情形之一的，企业可以终止服务合同，并追究其相关责任的权利。
5.1.1.1 未按约定支付服务费和相关费用，经催告后在合理期限内仍不支付的。
5.1.1.2 与保洁员恶意串通，损害企业合法利益的。
5.1.1.3 不能提供合同约定的工作条件的。
5.1.1.4 侵害保洁员合法权益的。
5.1.1.5 严重损害保洁员人格尊严的。
5.1.1.6 强迫保洁员从事合同约定以外的服务项目的。
5.1.1.7 要求保洁员违规操作或其它可能对其人身造成损害的。
5.1.1.8 违背合同约定或法律法规规定的其它情形。
5.1.2 企业或保洁员有下列情形之一的，客户可以解除服务合同，并追究其相关责任的权利。
5.1.2.1 采用欺诈手段订立的合同，可能对客户造成严重损害的。
5.1.2.2 发布虚假广告或隐瞒真实情况误导客户的。
5.1.2.3 不按服务合同约定提供服务的。
5.1.2.4 违背合同约定或法律法规规定的其它情形。
5.2 纠纷处理办法
5.2.1 保洁员在服务过程中与客户发生纠纷时，应及时向企业反映，企业根据实际情况，配合客户及有关部门妥善解决。
5.2.2 纠纷处理具体途径及办法。
5.2.2.1 协商和解。
5.2.2.2 请求消费者协会调解。
5.2.2.3 提请仲裁机构仲裁。
5.2.2.4 向法院提请诉讼。
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【励志的话】平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公。
也许，命运只是用另一种方式偏爱着你那是因为善良的她想让你尽快长大感知人间悲喜，聆听世间哀乐。
虽然有时跌倒，有时失败但请记住跌倒不是失败，失败不是否定。
平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运只是用透明的方式倾向与你那是因为，慈爱的她想让你尽早成熟看尽人间繁华，尝便世间甘苦。
虽然有时哭泣，有时逃避但请记住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运只是施舍于被它偏爱的人那是因为严厉的她不想让你溺爱长大，感受人们欢呼，享受世界鼓舞虽然有时悲愤，有时无助。
但请记住悲愤不是瑕疵，无助只是一时平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运一直把你视为人生主角那是因为，善辩的她认为你有主宰人生的天赋赢得万千赞扬，胜的万千赞赏虽然没有鲜花，没有掌声。
但请记住鲜花无处不在，掌声就在耳畔平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运一直用纯洁无瑕疵的爱包容着你那是因为，吝啬的她想让你拥有更多享受阳光沐浴，感受雨露滋养虽然没有甜言，更无蜜语。
但请记住甜言只是修饰，蜜语一无是处平凡却无私的人啊奋起你不是命运的傀儡，她同样爱你平凡却无私的人啊雄起，你没有被命运束缚，他同样宠你平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公尝试去征服命运，如果成功了全世界都会为你喝彩
【励志的话】每个人都是自己命运的设计师和建筑师，要想有所作为，就不能等待幸运降临。
世界上什么事都可以发生，就是不会发生不劳而获的事。
好的计划会左右运气，甚至能成功地创造运气。
要想让自己好运连连，就必须要精心策划运气。
设计运气，就是设计人生。
所以，以其等待运气来敲门，不如主动出门去找他。
【励志的话】人的一生全是靠奋斗，唯有奋斗才能成功。
相信自己，我们就是会谱出一段美妙的音符，来唱出我们心中的那首歌。
我是一个经常笑的人，可我不是经常开心的人。
所有的爱情不能成，原因是有三：
开始不给机会；中间不给空间；结局不给宽容。
我相信，真正在乎我的人，是不会被别人抢走的。
无论是友情还是爱情。
【励志的话】我渴望生命，渴望生命给予我的情感，我要真正的体现生命的真实。
四川的雅安，地震曾经夺去了许多人的生命，那废墟中细微的呼唤，真正的让我感受到了生命的力量，是何等的坚强？
活着就有希望，有希望，就有幸福的未来。
【励志的话】少年时代，要有礼赞生命的感恩；青年时代，要有自觉信念的价值；壮年时代，要有活水源头的精进；老年时代，要有愉悦生活的平静。
【励志的话】你的努力，也许有人会讥讽；你的执着，也许不会有人读懂。
在别人眼里你也许是小丑，在自己心中你就是国王！
【励志的话】很平凡的生活里，有一颗风雨无阻的心，有一份执着坚定的果敢，年轻的生命里有道很绚烂的彩虹，也有不曾忘怀的伤。
但那一切都不重要，如今，我还是在自己的路上，边行边歌，一路阳光。
【励志的话】生命需要用真心演绎，需要尽全力走好每一步，需要用心呵斥，那生命的道路就是美的极致，每朵花都有其独特的色彩，每颗星都有其光芒的璀灿，每缕清风都会送来凉爽，每滴甘露都会滋润原野，都会留下不朽的诗篇。
【励志的话】突破自我对生活的固执，每个人都需要活出新的人生感知，用一份从容的心地，笑看这风来云去，走在这匆匆流年，没有谁能够躲避烦恼的暗伤，在哪里宽恕，就在哪里安稳，在哪里淡然，就在哪里放下，治愈烦恼，而不是隐藏烦恼，因为所有的人生故事都迥然不同，所以更不要输在自己的固执和矫情里。
【励志的话】回首逝去的时光，拼搏过，奋斗过；有辉煌，也有坎坷。
在成败交替中，我逐渐成长起来，也终于懂得；人的一生本就是成败同在，风雨并存的过程。
现在，带着曾经的失败，带着于失败中增长的成熟，我即将跨入人生的另一阶段，即将面临又一个挑战。
【励志的话】因为你的信念中有彩虹的出现，为了这一线希望你也要拼搏到底。
即便走到最后你一败涂地，也不会……努力过了，该付出的都付出了，即便没有回报，你也无怨无悔，再这个奋斗。
拼搏的过程中，也就是你最大的快乐了。
人生成败只不过是过眼云烟。
【励志的话】野心是一份交给未来的倔强承诺，它是平淡无奇的日子里一颗不安分的心，野心也许无法改变你的生活，但它至少可以改变你自己。
这不是一个最理想的时代，利益，阶层，一切都在固化；但这肯定属于理想主义者的时代，格局，偶像，一切都在烟消云散，只有野心支撑你走到终点！
【励志的话】对真正的成功者来说，不论他的生存条件如何，都不会自我磨灭自身潜藏的智能，不会自贬可能达到的人生高度。
他会锲而不舍地去克服一切困难，发掘自身才能的最佳生长点，扬长避短地、踏踏实实地朝着人生的最高目标坚定地前进！
【励志的话】既然选择了追求，就不要哭泣。
坚持一下，扛过今天，幸福就更近一步。
真正能把人累垮的，是心里的绝望。
【励志的话】做人除了要天天向上，也要懂得天天向下。
天天向下，就是要学会弯腰；就是高调做事，低调做人，放下架子；就是不露锋芒，虚怀若谷；就是不卑不亢，不骄不躁，功成不居。
【励志的话】平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公。
也许，命运只是用另一种方式偏爱着你那是因为善良的她想让你尽快长大感知人间悲喜，聆听世间哀乐。
虽然有时跌倒，有时失败但请记住跌倒不是失败，失败不是否定。
平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运只是用透明的方式倾向与你那是因为，慈爱的她想让你尽早成熟看尽人间繁华，尝便世间甘苦。
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但请记住悲愤不是瑕疵，无助只是一时平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运一直把你视为人生主角那是因为，善辩的她认为你有主宰人生的天赋赢得万千赞扬，胜的万千赞赏虽然没有鲜花，没有掌声。
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【励志的话】每个人都是自己命运的设计师和建筑师，要想有所作为，就不能等待幸运降临。
世界上什么事都可以发生，就是不会发生不劳而获的事。
好的计划会左右运气，甚至能成功地创造运气。
要想让自己好运连连，就必须要精心策划运气。
设计运气，就是设计人生。
所以，以其等待运气来敲门，不如主动出门去找他。
【励志的话】人的一生全是靠奋斗，唯有奋斗才能成功。
相信自己，我们就是会谱出一段美妙的音符，来唱出我们心中的那首歌。
我是一个经常笑的人，可我不是经常开心的人。
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开始不给机会；中间不给空间；结局不给宽容。
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无论是友情还是爱情。
【励志的话】我渴望生命，渴望生命给予我的情感，我要真正的体现生命的真实。
四川的雅安，地震曾经夺去了许多人的生命，那废墟中细微的呼唤，真正的让我感受到了生命的力量，是何等的坚强？
活着就有希望，有希望，就有幸福的未来。
【励志的话】少年时代，要有礼赞生命的感恩；青年时代，要有自觉信念的价值；壮年时代，要有活水源头的精进；老年时代，要有愉悦生活的平静。
【励志的话】你的努力，也许有人会讥讽；你的执着，也许不会有人读懂。
在别人眼里你也许是小丑，在自己心中你就是国王！
【励志的话】很平凡的生活里，有一颗风雨无阻的心，有一份执着坚定的果敢，年轻的生命里有道很绚烂的彩虹，也有不曾忘怀的伤。
但那一切都不重要，如今，我还是在自己的路上，边行边歌，一路阳光。
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【励志的话】回首逝去的时光，拼搏过，奋斗过；有辉煌，也有坎坷。
在成败交替中，我逐渐成长起来，也终于懂得；人的一生本就是成败同在，风雨并存的过程。
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即便走到最后你一败涂地，也不会……努力过了，该付出的都付出了，即便没有回报，你也无怨无悔，再这个奋斗。
拼搏的过程中，也就是你最大的快乐了。
人生成败只不过是过眼云烟。
【励志的话】野心是一份交给未来的倔强承诺，它是平淡无奇的日子里一颗不安分的心，野心也许无法改变你的生活，但它至少可以改变你自己。
这不是一个最理想的时代，利益，阶层，一切都在固化；但这肯定属于理想主义者的时代，格局，偶像，一切都在烟消云散，只有野心支撑你走到终点！
【励志的话】对真正的成功者来说，不论他的生存条件如何，都不会自我磨灭自身潜藏的智能，不会自贬可能达到的人生高度。
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【励志的话】既然选择了追求，就不要哭泣。
坚持一下，扛过今天，幸福就更近一步。
真正能把人累垮的，是心里的绝望。
【励志的话】做人除了要天天向上，也要懂得天天向下。
天天向下，就是要学会弯腰；就是高调做事，低调做人，放下架子；就是不露锋芒，虚怀若谷；就是不卑不亢，不骄不躁，功成不居。
【励志的话】懦弱的人只会裹足不前，莽撞的人只能引为烧身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。
我们这个世界，从不会给一个伤心的落伍者颁发奖牌。
【励志的话】让我们挥起沉重的铁锤吧！
每一下都砸在最稚嫩的部位，当青春逝去，那些部位将生出厚晒太阳的茧，最终成为坚实的石，支撑起我们不再年轻但一定美丽的生命。
【励志的话】生命的奖赏远在旅途终点，而非起点附近。
我不知道要走多少步才能达到目标，踏上第一千步的时候，仍然可能遭到失败。
但我不会因此放弃，我会坚持不懈，直至成功！
【励志的话】应对失败和挫折，一笑而过是一种乐观自信，然后重振旗鼓，这是一种勇气心。
应对误解和仇恨，一笑而过是一种坦然宽容，然后持续本色，这是一种达观心。
【励志的话】在岁月中跋涉，每个人都有自己的故事，看淡心境才会秀丽，看开心情才会明媚。
累时歇一歇，随清风漫舞，烦时静一静，与花草凝眸，急时缓一缓，和自己微笑。
【励志签名】相信自己的力量，不但可以改变任何的不顺遂，只要对自己始终保持信心，不轻易低头，尽自己最大努力去完成任何事，就算事情的最终结果表面是失败的，但只要你转个弯、换个角度看事情，就会知道、体悟到真正的成功，并不在于结果，而是在于过程。
【励志的话】出门问路，需要勇气；去陌生的地方打拼，需要勇气；第一次登台演讲，需要勇气；对心爱的人说那三个字，需要勇气；挑战极限，实现自我，需要勇气；诸多的第一次，需要勇气；面对强敌，我们更需要勇气。
【励志的话】让向外寻求的心回到当下吧，真正的安全感不在别处，就在我们此刻的心行。
我们能够把握当下，就能把握未来，把握生命走向。
当我们有能力把握这一切的时候，还有什么不安，还有什么可以恐慌的呢？
【励志的话】一个人需要长大，需要做一个生命的致敬者，去承担生命中的艰辛和苦难，让它成为一种对生命意义的深刻认识，每个人的意志需要更加坚强，需要在历练中视野、胸襟更加宽阔，没有谁不是在坚强和困顿中找到生命的方向，就像每个人必然经历的青春一样，去面对艰辛，给自己一点勇气，让生命更明亮。
【励志的话】岁月的风雨，并不是希望命运能低头，而是一种锤炼，一种恭维，需要命运的一种泰然，一种气节，或者是通向未来一道桥梁，人生有些障碍又能算得了什么，恰恰是一种命运的方向和路标。
【励志的话】愿意吃亏的人，终究吃不了亏吃亏多了，总有厚报；爱占便宜的人，定是占不了便宜，赢了微利，却失了大贵。
再好的东西，你也不可能长久拥有，不必计一时回赠，莫如常怀怜悯之情，常施援助之爱，得到人心，他物不缺。
别以为成败无因，今天的苦果，是昨天的伏笔；当下的付出，是明日的花开。
【励志的话】不管面对多么曲折的故事，学会提醒自己，来和去都是一场过程，不必要刻意去奢求和强求，活出内心的海阔天空，化解内心的纠结，心地坦然，是最合适的活法，顺其自然，更是化解麻烦的最好办法。
【励志的话】懂得信仰，为人生点亮一盏心灯，任凭沙打雾迷；懂得信心，为人生升起一张风帆，闯过激流险滩；懂得信用，为人生获取一路门票，尽赏旅途风景。
因为懂得，更加珍惜自由的纯美；如果懂得，不会坠落罪恶的深渊；只有懂得，才能悠然泛舟于生命的长河，践行永恒的承诺。
【励志的话】有时候，很多亊情根本无法解释清楚。
不要难过，挺起身来，去坦然面对，因为路，不一定是直的；不要抱怨，淡然沉静，去真诚处置，因为人，不一定永远是对的；更不要掩饰，坦坦荡荡，因为人与人之间的交流，需要的是信任，无愧于心。
【励志的话】人一入世就带着一个谜团，你不能勘破，就得不停地穿越。
翻过一层层的自我，从精神的雾障中寻找突破，人才能看清繁华的物有确实是一缕烟的存在。
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