事件管理流程手册.docx

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事件管理流程手册

IncidentManagementFlowHandbook

骏网快车IT外包服务中心

（广州中育科技设备有限公司）

文档控制

描述

文档名:

事件管理流程手册

文档号:

版本号:

定版日期:

2006-6-28

作者:

发布人:

詹俊权

发布日期:

2006-6-28

版本控制

版本

日期

修改人

备注

2007-2-14

詹俊权

增加涉及DLR相关重大问题对应子流程

2007-02-27

詹俊权

修改维护子流程

2007-6-15

詹俊权

增加事件通报子流程

2007-7-27

詹俊权

增加投诉处理子流程

2007-08-06

詹俊权

增加应急预案制作要求及指导

批准

主题

签署

日期

1综述

1.1设计目的

《事件管理流程设计报告》是中国惠普公司和骏网快车IT外包服务中心（以下简称骏网快车）共同制定的事件管理的流程设计文档。

通过制定该流程设计文档，可以帮助骏网快车有效地解决IT环境的突发事件，提高IT系统和服务的质量，并为骏网快车今后进一步的完善事件管理提供指南。

1.2适用范围

本文档作为本次项目的事件管理流程详细设计的交付物，读者对象为与事件管理流程相关的所有技术与管理人员。

1.3相关术语

ITIL（ITInfrastructureLibrary）

是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准。

帮助台（ServiceDesk）

帮助台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。

此项功能常通过集中方式提供服务。

帮助台的根本目的是提供初始支持，并通过变通方法、解决方案或升级到一线、二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。

事件管理（IncidentManagement）

ITIL流程之一，事件管理负责解决所有的IT事件、问题和用户请求。

它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。

问题管理（ProblemManagement）

ITIL流程之一，问题管理负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件。

它的目的是找出事件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生。

同时问题管理流程也负责预防事件的发生。

配置管理（ConfigurationManagement）

ITIL流程之一，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。

这些设备和系统被称为配置项（CI）。

每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持公司的IT服务和基础设施成功运行。

配置管理数据库（CMDB-ConfigurationManagementDatabase）

是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置项信息及其相互关系而建立的数据库。

变更管理（ChangeManagement）

ITIL流程之一，变更管理通过控制和管理IT相关的变更，使变更对生产环境可能的影响和风险降到最小，从而提高IT环境的整体稳定性。

2事件管理流程设计

2.1流程目的

事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务系统的稳定性，其目的包括：

在成本允许的范围内尽快恢复IT服务

快速响应服务请求（电话/Web/邮件等）

用户在线获得帮助

沟通事件解决的状态

和客户确认事件的解决

进行事件控制

按规范记录事件

就事件的优先级，影响度进行分类

分析，诊断，必要时进行升级

监视并结束事件

进行定期服务流程回顾

提供IT管理信息

人力资源利用情况

故障处理情况

支持效率

2.2流程主要内容

事件管理流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决。

该流程包含下述主要内容：

事件接收和记录

这个环节是事件管理流程的起点。

所有用户或系统报告的IT事件必须由此步骤开始。

此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。

在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。

该环节的关键是信息的准确性和完整性。

分类和在线支持

事件可以是一个故障、告警、咨询等等，对于每个事件，需要确立优先级和分类。

若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。

该环节的关键是必要的问题库支持和正确的事件分派。

调查和诊断

若支持人员无法解决事件，可运用问题库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。

解决和恢复

支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回帮助台，由帮助台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。

优先级为很紧要的事件（很紧要事件）和事件升级

对于很紧要事件，帮助台/一线应立即提交给二线人员，由二线人员判断，上报给事件经理和相关的管理层，由事件经理决定很紧要事件的处理方式，确保其得到最快速的解决。

当事件处理超过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起相关人员和管理人员的重视和参与。

结束事件

当用户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新问题库。

2.3与其他流程的关系

和问题管理流程的关系

事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以及在优先级为很紧要的事件解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理。

和配置管理流程的关系

需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。

和变更管理流程的关系

帮助台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。

在事件的解决过程中，必要时需要发起变更请求来解决事件。

2.4流程范围

骏网快车事件管理范围如下表格所示（以广州丰田为例）：

分类（English）

子类（Englishi）

monitoring

BeijingMonitoring（IDC）

Singaporemonitoring（FTH/NQC/eKanban-G）

TGNMonitoring

TMCMonitoring

Monitoring

G-SCMprovidedbyTMC

GPPS/PartsForecast

G-ALC/VSM/G-CVT

T-LMS

e-Kanban

PAMS/RUNDOWN　

Online＆BatchFrameWork

BeijingIDCInfra（Server）

BeijingIDC　FireWall／FTH

BeijingIDCServerH/W、M/W

SMSprividedbyTMC

SMS（car）

SMS（ServiceParts）

SMS-BR

P-SMS

SMS&P-SMS（Infra）

otherssystemprovidedbyTMC

G-YNS

Servive　Parts　Packaging　for　China

SMMACS

KBS/InternalKanban

ALC_ES

Address　Registraion　System

Progress　Counter

TeiTei

SFT

ATSC

localsystem

UnofficialNotificationSystem

NQCDATAReceivingSystem

ReceiptIssuingSystem

PruductionRecordSystem

Import&EntrySystem

GeneralFileTransferSystem

Finance（exceptbasicparts）

AccountingSystem

UnitPriceforPaymentSystem

HumanResourceSystem

RecordManageSystem

PassCertificateIssuingSystem

CRSI

MQS

TaxSystem

InventorySystem

salessystem

TACT

C-DIST

TOPSS

E-CRB

managementprovidedbyTMC

WARP

Finance（basicparts）

W-Cube/WAIS/TQ-NET

network

LAN（exceptTGN）

TGNRouter

TGN　GlobalBackbornTGNTMCparts

WAN（exceptG-YNS）

G-YNSIDCSERVERH/W、N/W

G-YNSIDCFIREWAREFTH

server

LocalServer#1/#2/#3/BU

G-ALC_ESServer

KBS/InternalKanbanServer

AddressRegistraionServer

ProcessCounterServer

SMMACSServer

TeiTeiServer

Finance/ProcurementServer

AccountingSystemServer

HumanResourceServer

RecordManageServer

SMS-BRServer

TACT/C-DISTServer

TOPSSServer

E-CRBServer

PassCertificateIssueServer

CRSIServer

MQSServer

MailServer

DNSServer

ProxyServer

ActiveDirectoryServer

AntiVirusServer

UpdateServer

PrintServer

FireWall/FileServer

otherssystem

Telephone

Fax

AirConditioner

Printer（OA）

Others

本事件管理范围不包括尚处于开发或测试环境的系统和应用引发的事件。

2.5流程执行原则

2.5.1常规原则

所有IT科事件管理范围内发生的事件，都由帮助台人员记录在服务管理平台中，记录的信息应足够详细，包括事件处理交互过程，详细的解决方案和相应的附件

所有IT支持人员对优先级为很紧要和紧要的事件所采取的服务恢复行动，在比对其它行动的时候，将拥有优先处理级别

应该定期产生每日和每月的事件管理报表。

对重复发生的事件和变通方法解决的事件，应该举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估

应该半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进事件管理流程

2.5.2流程关联原则

和问题管理的关联

所有优先级为很紧要的事件在恢复服务后，都应该创建问题单（问题单必须和事件单建立关联）

一线支持在解决事件的过程中，可以通过问题记录查找相应的解决方案

和变更管理的关联

事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更请求单（变更单必须和事件单建立关联），变更完成后，继续事件单的处理

很紧要事件（优先级为很紧要的事件，下同）的处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提出很紧要变更请求，变更完成后，补录很紧要变更单，并和很紧要事件单建立关联

和配置管理的关联

事件处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息以及该配置项历史上发生的事件、问题或变更，来帮助故障的定位

事件处理过程中，如果可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与该配置项关联

2.5.3所有权原则

所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，帮助台是事件的负责人。

帮助台员工是事件单的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决，并负责事件单的关闭

2.5.4再分派原则

事件的再分派原则是确保事件在服务目标时段内处理和解决的重要因素。

因此，应当尽量减少事件单再分派的几率。

事件单分配到个人，事件单的重分派次数不应该超过5次。

帮助台可以将事件单分配给帮助台/一线支持，如果找不到合适的帮助台/一线支持，可以直接分配到二线支持

帮助台/一线支持可以将事件单重新分配给帮助台，其他帮助台/一线支持人员，二线支持

二线支持可以将事件单重新分配给帮助台/一线支持

2.5.5重复事件原则

重复事件是指在一个较短时间段（通常30分钟内至1小时），由监控平台上报的同一个配置项上现象相同的事件或一人/多人申告的同一来源（系统、应用）现象相同的事件。

当被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同，则该事件被认为是重复的。

由于此时已创建的事件尚未解决，还没有采取修正措施来恢复服务，因此，新报告的事件被认为是原有事件单的重复事件单。

在原有事件单获得解决时，所有的重复事件单获得解决。

监控平台应该自动过滤重复告警，避免将重复的告警发送到服务管理平台

重复的事件信息必须被标识，并且不计入事件流程的关键衡量指标

如果帮助台/一线可以判断到重复事件，则由帮助台对重复事件标识，否则由二线支持人员负责重复事件的处理

2.5.6关闭原则

所有的事件单，关闭必须由帮助台完成，关闭之前需要与用户和IT科担当确认。

事件处理人员在解决完成事件时，根据实际解决情况填写事件的结束代码，采用临时措施恢复服务时，结束代码为“变通方法解决”。

帮助台负责和IT用户再次确认事件的解决。

由IT用户认可获得关闭的事件单的结束代码为“成功解决”关闭

已解决的事件单如果没有得到IT用户的认可，则首先关闭该事件单，结束代码修改为“不成功”，同时创建一个新的事件单重新分配到原处理人员继续处理

已关闭的事件单不允许重开。

如果事件重复发生，则创建一个新的事件单

2.5.7升级原则

制定升级原则的目的是确保事件在规定的解决时限内能够及时通知相关技术人员和领导，引起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决事件的方案。

优先级为很紧要的事件，帮助台应立即升级到相应二线支持，由二线支持再次确认，如果确认了优先级为很紧要，则立即升级到事件经理，并通知相应的管理层（通过服务管理平台），由事件经理启动很紧要事件处理流程

各支持人员应及时响应和处理分配到自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，服务台系统应自动将事件信息通报事件经理，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理

帮助台/一线支持应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理

2.6流程相关定义

2.6.1事件信息项

事件单必须包含如下事件信息项：

序号

信息项（中文）

信息项（English）

说明

事件ID

事件单流水号（系统自动产生）

事件编号

ISSUE_ID.

原有事件ID的更新

请求人信息

Requtesor

事件申报人的信息，包括：

姓名、总部/分公司、部门、电子邮件、办公电话、手机（手工填写）

登记时间

Registered

在帮助台生成事件记录的时间（系统自动产生）

地点

Location

事件发生的地点（手工填写）

事件发生时间

OccurrenTime

针对故障：

指的是业务中断的实际时间（可能早于登记时间，需要手工填写）

针对其它：

缺省值等于登记时间

业务恢复时间

RecoveryTime

针对故障的业务恢复实际时间（手工填写）

事件性质