卓越班组长申报材料.docx

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卓越班组长申报材料

卓越班组长申报材料

篇一：

卓越班组申报材料敬业奉献追卓创新——疑难处理组卓越班组申报材料哪里有投诉，我们就会出现在哪里，哪里出现疑难的客户，我们就会在站在哪里，哪位客户代表需要帮助，我们就会服务哪里，这就是疑难处理组，始终坚持“客户为根，服务为本”的服务宗旨，全心全意为内外部客户提供最有力的支撑。

接下来首先向各位领导介绍一下我们这支团队的基本情况第一部分：

精蚁团队简介一、班组概况提到这9人团队和投诉处理的工作，大家并不陌生，从2004年投诉组成立到2011年投诉组的解散，大家被分散到不同部门，不同的岗位，就好像离家的孩子一样，每一位员工的心中都有一种不安和心酸，团队的解散给每一个人带来巨大的打击。

因为大家的坚持，因为大家对北区的信赖，我们跟随北区走到了2012，由于客户代表投诉处理工作的整合，如今这支团队被重新组建起来，离别后的重逢充满着激情和喜悦。

这支9人团队和北区一同成长，和北区共同走过8年，大家的平均年龄29岁，因为岗位的特殊性，因为每一个人的艰辛经历，他们是北区投诉处理的精英，他们跟随北区，他们爱北区。

疑难处理组的成立，肩负起更多的支撑职能，客户代表投诉处理，服务提升管理，工单质量管理，一线的培训支撑，咨询单回复，升级投诉处理，重点难点客户关注等。

虽然只有9人，可是我们每一项工作都做到高标准，严要求。

因为我们有信心，有奉献的精神，有创新的能力，有不言放弃的使命感。

我们的队名：

精蚁队我们的队呼：

敬业奉献，追卓创新我们的队标：

对标的含义：

对标由九只蚂蚁和一个向上箭头组成，九只蚂蚁向征着疑难处理组的9人团队，箭头向上代表着北区的服务向上，疑难组的服务支撑向上，9支蚂蚁紧紧围绕着向上的箭头代表着我们大家的团结，朝着北区的发展目标努力拼博。

班组愿景：

和谐小家，服务大家，不断创新服务管理支撑工作！

班组目标：

做北区“服务型”支撑班组（图处说明：

我们都是北区的投诉处理专家，这里充满了和谐、快乐！

）在班组文化建设方面重点开展“5P”标准的班组文化建设分别为：

基础力、学习力、执行力、凝聚力、创新力基础力：

通过培训、知识共享等多种形式结合，提升业务能力和综合素质。

积累日常处理经验和加强外部学习交流，疑难处理专家定期开展培训提升工作，制作各类培训课件，做好自身业务能力提升的同时与一线分享各种处理经验和服务技巧，成为北区服务和业务提升的纽带和桥梁。

（图处说明：

疑难处理组与一线客户代表、班组长、主管工作交流与分享）学习力：

开展每天1小时的学习活动，以不同内容不同形式，开展自我培训提升工作，加强内部交流学习，营造积极的学习氛围。

平时学习PPT制作，处理经验交流，EX使用技巧，数据分析等等。

经过每天1小时学习活动的持续开展，疑难处理全员能力等平化发展，实现了人人做分析，人人做培训，人人是专家的全素质提升。

执行力：

追求好服务，让客户满意是河北移动的目标，也是北区的目标，更是疑难处理组坚定不移的执行目标。

在团队成立初期，疑难组面临人员少，投诉量高的严峻形式，为了保证每一位客户问题及时处理，为了遵守我们的服务承诺，我们严格控制处理时限，把客户投诉处理定为第一执行原则。

凝聚力：

凝聚力是班组的灵魂，有了凝聚和团结，班组才会五颜六色，丰富多彩，在凝聚力建设方面，疑难组开展每月“桌会”、“经典小吃约会”、“K歌”“周末轻松游”等不同形式的团队活动不仅舒缓紧张情绪，更融洽班组成员感情，形成了和谐的人际关系，更激励了高昂的团队士气，实现班组的凝聚力不断提升。

。

打造激情工作，快乐生活的班组文化氛围。

（图处说明：

疑难处理组特有的美食文化，这里享有全国美食信息，因为我们有美食专家，有快乐一起分享，有美食一起分享！

）创新力：

管理和创新是我们工作始终离不开的话题，疑难处理组在创新管理方面，建立创新管理原则，即：

创新从细节的改变开始，以“人”和“事”两点切入创新工作。

人：

选择最合适的人做最合适的创新工作；事，则以具体工作具体要求，以目标管理确定创新模式。

到目前为止，疑难组开展了工单、服务和业务提升方面的创新20余项，不断推崇创新能力的深入开展。

（图片说明：

在中心的论坛上，开辟了投诉交流专区，以最直接，最快捷的方式做一线服务支撑）第二部分：

以工作为切入点，求真务实，创新班组管理，做服务支撑专家疑难处理组不只是简单的处理客户代表投诉工作，大家都知道，投诉处理的工作就像扫地雷一样，处理好了，我们会稍安无事，处理不好，就像地雷爆发一样，可能会给企业带来严重影响。

如何让一位客户对我们从不满意转化为满意，甚至处理好每一例疑难，升级投诉问题……，所有工作的细节都在考验着我们这支队伍的实战能力。

一、以“好服务”文化建设为切入点提升服务能力客户代表投诉从班组长的兼职分散处理转为专职团队处理以后，对服务质量问题从发现、处理、提升、落实等多环节提升起到了重要的作用。

客户代表投诉集中期间，月投诉量达到近3000件，为了改善服务，提高客户感知。

疑难处理组在5月份提出了篇二：

安康移动卓越班组申报材料陕西移动2015年卓越班组申报材料班组类型：

营销类2015年12月1日申报单位：

安康移动政企客户服务中心“腾飞的心”班组打造卓越绩效班组，助推城市信息化建设安康移动政企客户服务中心班组概况：

安康政企客户服务中心（以下简称政企中心）成立于2013年5月,服务全市169家直管集团单位以及全市的信息化发展。

截止目前，中心在职员工12人，本科学历的8人，大专学历的4人，平均年龄为31岁。

集团客户：

中心负责169家直管集团单位，涉及V网客户数2.5万户。

其中，党政军行业和金融行业共计100家，占比60%，为主要单位来源。

拍照集团：

166家（全市5472家），占全市的3.03%；累计完成信息化收入241.2万元（全市4984万元），占全市的6%；专线收入129万元（全市593万元），占全市21%；专线净增162条（全市825条），占全市19%。

收入概况：

集团信息化收入主要来自金融行业（89.7万元，占比33.1%）和党政军行业（151万元，占比60.4%）；专线净增（已录入系统162条）主要来自金融行业（占比31.3%）和党政军（占比25.3%）以及能源行业（占比21.2%）卓越班组建设体系一、以文化心，塑造和谐班组氛围

（一）建班组名片，展理念风采1.班组名称：

腾飞的心2.班组口号：

信息业务大发展，人人争做排头兵3.班组理念：

和谐、高效、团队、责任4.班组目标：

树立信息化业务发展龙头，打造安康移动腾飞的翅膀

（二）筑博客平台，促交流共享建立了班组博客平台，班组可以将自己制定的十大制度及其执行情况、班组管理案例、学习心得与工作情况，展示在自己的博客上，从而实现班组成员对管理的即时参与、前后班组之间的即时分享。

公司管理层可以跨越时空，方便地电子穿越班组博客，了解班组基层员工情况，从而将各个班组博客变为中高层与基层互动的虚拟现场。

（三）扬关爱文化，建和谐班组1、微信交流：

中心还建立了交流微信群，实时对工作中疑难问题解决办法进行分享交流，有效的提高工作积极性，在内部形式很好地沟通及竞争氛围。

通过这些活动增强了集体凝聚力和向心力，使整个部门保持生机和团结。

2、生日礼物：

政企中心大部分都是年轻人，为了让部门内的伙伴们感受到关注和关怀，感受到集体的温暖，政企中心每月都会为当月生日的员工庆生，同时在每个节日的到来都能为大家送上小礼物表示祝福。

3、亲子活动：

“感谢双亲养育恩”献花致礼、“信息未来我做主”4、绘画涂鸦：

三人四足等家庭趣味运动赛、亲子欢乐全家福拍摄评选。

（四）建沟通机制，造情感氛围1、积极沟通，合理授权①针对新员工，由值班长收集员工信息、中心经理座谈，对新员工的加入表示欢迎和关怀，让新员工对团队有归属感；②不定期与员工进行沟通，了解思想动态；③根据特长、工作情况进行相应的授权，授权的同时更多地进行帮助与指导，给予锻炼和提升的平台。

2、营造愉快，合作氛围?

快速响应、传达公司指标及新业务，并不定期通过短信、邮件、例会的形式进行通报；?

定期针对指标、业务情况召集所有人员集思广益收集指标提升金点子;?

树立标杆、内部营造赶超比拼的学习及竞争氛围。

3、指标跟进，过程辅导?

值班长对一线人员的弹性薪酬持续进行关注，并进行酬金测算，按日通报，将目标细化到天，多给予引导和帮助；?

针对性地培养一两名老员工，通过老员工来协助激励和带动新员工，并对内部新老员工进行结队子帮带机制。

4、借文化活动，助团队协作?

团队游戏：

在班前会、班后会、班组例会等场合，定时组织开展一些需要团队协作精神的趣味小游戏，在快乐中体会团队精神，营造班组团结协作的氛围。

?

班组团队日：

选择一天作为班组团队日，开展形式不限，如：

户外郊游拓展、节日馈赠、趣味聚餐、集体生日会、故事接龙、辩论会等。

?

兴趣小组活动：

在工作之余培养班组共同的兴趣爱好，转移视线，减轻压力。

在班组内部寻找班组成员共同的兴趣，如运动、书法、钓鱼、象棋、旅游等，有组织、有计划地组建兴趣小组，大家在活动中分享自己的心得。

④班组联谊活动：

定期组织班组成员到公司内部或兄弟公司的同类型班组去观摩、学习、交流。

定期和公司内部或兄弟公司同类型班组联系，欢迎其他兄弟班组前来本班组交流和指点。

还可以跟班组业务联系比较紧密的班组定期联谊交流。

联谊活动形式不拘一格。

例如在聚餐、生日晚会等班组集体活动时可以邀请其他班组参加等。

二、业务创新，助城市信息化建设篇三：

卓越班组申报材料—集客部大客户中心中国移动卓越班组申报材料中国移动通信集团安徽有限公司黄山分公司红旗班组2010年11月10日青春飞扬搭建沟通的信息化桥梁——中国移动通信集团安徽有限公司动力先锋班组事迹简介班组Logo：

班组名称：

动力先锋班组口号：

活力、冲锋、睿智、合作班组理念：

不放弃、不抛弃黄山移动集团客户部大客户中心成立于2009年3月，拥有集团客户经理19人，负责市区重要集团1000多家，重要个人VIP大客户600多户。

是一个朝气蓬勃、奋发进取的集体，也是黄山移动业务、服务的精英力量。

2010年5月公司号召进行班组文化建设，大客户中心立即开展行动。

构建班组内部架构，设立组织委员、宣传委员、培训员、安全员等职位，让员工自治，成为班组长的左膀右臂，群策群力共同将班组管理好！

今年，大客户中心认真贯彻落实省公司提出的关于班组建设的各项目标和阶段性活动，把“班组建设”作为工作抓手，在工作创新、服务技能、工作环境、服务规范等环节上狠下功夫，经常找差距，找不足，对工作中发现和存在的不规范行为，敢于开展批评与自我批评，做到了不护短、不避短，好人好事层出不穷。

我们主要做法如下：

一、紧紧围绕班组建设的目标，精心组织开展各项活动，确保生产经营指标的完成。

大客户中心紧紧围绕着班组建设的中心目标，按照省公司提出的集团营销战略“攻、守、拓”的要求，制定了创建“卓越班组”的几项硬性指标，即：

全面完成当年的经营发展指标，业务受理及服务无差错，用户服务满意率达到100%，积极开展各项团队活动，发挥团队成员主观能动性。

并围绕这些指标，精心组织开展各项团队、营销、服务活动。

1、为黄山市重要行业信息化建设献计献策，成功为黄山市一楼实业有限公司、黄山军分区、黄山市烟草公司、黄山长远公司、公交公司等单位的企业内部管理和业务发展提供有效的集团信息化解决方案，本着为企业节约成本前提下，帮助企业不断提高经营业绩，使得企业成同行业中的佼佼者。

2010年4月大客户中心收到黄山军分区司令部送达的锦旗，高度赞扬了大客户中心为黄山军分区信息化建设的卓越贡献。

2、不畏艰辛全面开展“三扫”活动。

所谓“三扫”即扫楼扫街扫单位，由各客户经理分区域走入商埠、百姓家，了解普通商家的通信需求，清扫通信盲点，主动上门开展营销服务，通过移动信息化帮助商家节约成本、扩大业务。

在活动中，涌现了许多感人的事例：

如在一次扫街活动中，客户经理了解到一家商铺老板，因身有残疾，行动不便，无法去移动公司办理集团业务入网手续的情况后，主动上门到他家里，为其现场办理业务，并指导用户如何利用信息化手段发展业务，最终与商铺老板成为了知心朋友。

3、开展多场“动力100，成就精彩”行业推介会。

以多种信息化产品为基础，成功与企业用户之间搭建信息交流平台，进一步探讨企业应用的商业潜力和社会服务功能。

推介会形式多样，气氛热烈，让与会嘉宾全面、清晰的了解企业信息化办公管理进程，这种更直面、近距离、全面视听的立体方式宣传让与会嘉宾能够亲身感受到移动信息化的魅力，并受到了大家的一致好评。

二、充分突出“创建学习型团队，争做知识型员工”主题，积极开展形式多样的学习活动，不断提高员工队伍整体素质。

1、一天一晨会，一周一学习我们坚持每天一次早会、每周一次周会的学习制度，组织全体员工认真学习思想政治理论和业务知识，积极宣传“市场决定企业地位、效益决定员工价值”的工作理论，强调“在学习中工作，在工作中学习”，努力做到自身的发展与企业发展同步，将思想认识从那些旧观念、旧体制的束缚中解放出来。

同时，通过组织虚拟团队、开展文艺活动等多