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大学本科论文
餐饮业普通员工离职倾向影响因素研究
——以金御轩为例
摘要
伴随着我国人口老龄化步伐的加快和年轻人知识化趋势的加强，我国年轻劳动力人数，尤其是低端劳动力数量大大减少，而且这种趋势会愈演愈烈。
在这种背景下，适龄员工越来越少，餐饮业不但招聘员工变得越来越困难，而且雇佣的员工流动性高，黏着度低。
近年来，餐饮业一直面临用工荒的问题，尤其是临近春节时，而且餐饮业的人员流动率一直居各行业之首，甚至创下了年流动率30%的行业平均水平。
然而，适度的餐饮业员工流动率是15%，所以当前员工的高流动性是困扰餐饮业发展的头号难题。
员工离职，尤其是优秀雇员的离职对企业是一种巨大损失，不仅会增加企业处理与雇员离职行为相关的管理成本，会增加新员工招聘成本和培训成本，而且会给企业带来各种其他无形成本，比如雇员离职前损失的生产率、服务质量的降低、继续留在企业的雇员的士气低落等。
围绕餐饮业员工流动性高的问题，本文以金御轩餐饮有限公司普通员工为研究对象。
本文参考了权威量表并结合餐饮业特定工作岗位的性质，设计了员工满意度量表、员工工作压力量表，员工组织承诺量表（即员工组织忠诚量表）和员工流失倾向量表。
本文选取个体工作态度的三个主要方面，即员工满意度、工作压力和组织承诺，采取问卷调查法，得出它们和员工流失倾向的关系。
在此基础上提出了一些可行的对策和建议，力求为餐饮业控制普通员工流失率提供有益的实践指导，使餐饮企业能够持续健康发展。
关键词：
餐饮业；普通员工；离职倾向；因子分析
DismissIntentionFactorsResearchofCommonEmployeesintheCateringIndustry
——KimYuXuanCateringCo.Ltd.XianasanExample
Abstract
WiththequickenpaceofChina'sagingpopulationandthestrengthentrendofyoungpeople’sbeingbettereducated,thenumberofyoungworkers,especiallylow-endlaborforcesignificantlyreducedinourcountry,andthissituationwillbeworseandworse.Inthiscontext,therearelessandlessstaffofageinthecateringindustry,notonlyitbecomesmoreandmoredifficulttorecruitstaff,butalsotheemployedemployeeshavehighturnoverrateandlowadhesion.Inrecentyears,thecateringindustryhasbeenfacinglaborshortage,especiallywhenitapproachestheSpringFestival,andtheturnoverrateofthecateringindustryranksthefirstofalltheindustriesandevenhasanannualturnoverrateof30%.However,themodestturnoverrateofcateringindustryis15%,sothecurrenthighturnoverrateofemployeesintherestaurantindustryistop-troubledproblem.Employeeturnover,especiallygood-performanceonesisagreatlossforcompanies,itnotonlyincreasescostofadministeringresignationbehaviors,costofnewhire,costofinductionandtrainingandsoon,butalsobringsthecompanyvariousotherintangiblecosts,suchaslostproductivitybeforeemployees’depart,theimpairedservicequality,demoralizationofthosewhoremainemployedandsoon.
Centeringaroundtheproblemofhighstaffmobilityinthecateringindustry,thispapertakescommonemployeesinKimYuXuanCateringCo.Ltd.Xi’anasresearchobjects.Thepaper,whichhasreferredtotheauthoritativemeterandcombinedwiththenatureofparticularjobsofcateringindustry,designstheemployeesatisfactionscale,employeeworkstressscale,organizationalcommitmentscale（thatistheorganizationalloyaltyscale）andturnovertendencyscale.Throughquestionnaires,thepaperselectsthreemainaspectsofindividuals’jobattitude,namely,employeesatisfaction,workstressandorganizationalcommitment,tryingtofindtheirrelationwithemployeequittingintention.
Basedonthestatisticalanalysisofthefourscales,thepapergetstheconclusionthatemployeesatisfactionandorganizationalloyaltywassignificantlynegativelyrelatedtoemployeeturnover,jobstresswaspositivelyrelatedtoemployeeturnover.Inaddition,theanalysisofquestionnairedatafoundthatemployeesatisfactionKimYuXuanislow,especiallyintermsofcareerdevelopmentandwelfare;employeesworkpressureislarge,inparticular,theuniquejobpressuresandpersonaldevelopmentpressure;organizationalloyaltyislow,particularlytheemotionpledgeisverylow.
BasedonnormalstaffturnoversituationinKimYuXuanandtheproblemsidentified,thispaperusessatisfaction-loyalty-relatedtheory,organizational-loyalty-relatedtheoriesandemployeetermination-relatedtheory,illustratingtheurgencyofcontrollingemployeeturnoverrate,aswellasthenecessityofenhancingthedegreeofstaffsatisfactionandstaffloyalty,reducingthestaffworkingpressuretocontroltheemployeeturnoverrate.Tobeginwithimprovingsatisfaction,reducingstressandincreasingemployeeloyalty,thispaperputsforwardsomepracticalcountermeasuresandsuggestions,strivingtoprovidegoodpracticalguidanceforcateringcompaniestocontrolturnoverrate,enablingthedinningenterprisescontinuethehealthydevelopment.
KeyWords：
Thecateringindustry;Commonstuffin;Dismissintention;Factoranalysis
目录
1绪论1
1.1选题背景及研究意义1
1.1.1选题背景1
1.1.2研究意义1
1.2研究内容2
1.3研究方法2
1.4论文框架结构图3
2相关理论基础4
2.1工作态度简介4
2.2员工满意度简介4
2.2.1员工满意度概念4
2.2.2员工满意度与绩效的关系4
2.3工作压力简介4
2.4组织承诺简介5
2.4.1组织承诺概念5
2.4.2组织承诺三因素模型5
2.5雇员离职理论5
2.5.1雇员离职的定义和分类5
2.5.2雇员离职利弊6
2.5.3雇员离职原因6
3金御轩普通员工流失现状分析7
3.1金御轩简介7
3.1.1公司规模、产品和档次7
3.1.2公司组织结构7
3.2金御轩普通员工流失现状8
3.3金御轩普通员工离职倾向影响因素的多变量问卷设计9
3.3.1员工满意度的测量9
3.3.2员工工作压力测量9
3.3.3员工组织承诺测量10
4金御轩普通员工流失现状实证分析11
4.1问卷分析方法简介11
4.1.1问卷信度检验11
4.1.2因子分析与效度检验11
4.2流失倾向量表分析12
4.2.1流失倾向量表描述性分析12
4.2.2流失倾向量表因子分析13
4.3员工满意度量表分析14
4.3.1员工满意度量表描述性分析14
4.3.2员工满意度量表因子分析14
4.3.3员工满意度量表与员工离职意愿相关分析15
4.4.工作压力量表分析16
4.4.1工作压力量表描述性分析16
4.4.2工作压力量表因子分析17
4.4.3工作压力量表与员工离职意愿相关分析19
4.5组织承诺量表分析19
4.5.1组织承诺量表描述性分析19
4.5.2组织承诺量表因子分析20
4.5.3组织承诺量表与员工离职意愿相关分析22
4.6本章小结22
5金御轩控制普通员工流失率的相应对策24
5.1提高员工满意度的措施24
5.2降低员工工作压力的措施25
5.3提高员工组织忠诚的措施26
6结论及展望28
参考文献30
致谢32
附录33
1绪论
1.1选题背景及研究意义
1.1.1选题背景
伴随着我国人口老龄化步伐的加快和年轻人知识化趋势的加强，我国年轻劳动力人数，尤其是低端劳动力数量大大减少，而且这种趋势会愈演愈烈。
在这种背景下，适龄员工越来越少，餐饮业不但招聘员工越来越困难，而且雇佣的员工流动性高，黏着度低。
近年来，餐饮业一直面临用工荒的问题，尤其是临近春节时，而且餐饮业的人员流动一直居各行业之首，甚至创下了年流动率30%的行业平均水平［1］。
然而，适度的餐饮业员工流动率是15%，所以当前餐饮业员工的高流动性是困扰餐饮业发展的头号难题。
员工离职，尤其是优秀雇员的离职对企业是一种巨大损失，不仅会增加企业处理与雇员离职行为相关的管理成本，也会增加新员工招聘成本和培训成本，而且会给企业带来各种其他无形成本，比如雇员离职前损失的生产率、服务质量的降低、继续留在企业的雇员的士气低落等。
1.1.2研究意义
金御轩餐饮有限公司从成立起生意一直一般，但2010年8月企业第一次亏损。
亏损的一个可能原因是餐饮业竞争加大，因为2010年4月位于金御轩对面的王子饭店开业。
王子饭店和金御轩同属中上档次，王子饭店主营粤菜，金御轩主营湘菜。
虽然王子饭店环境比金御轩稍好，但菜品没有特色，菜量少，几乎没有回头客，相对而言顾客比较认可金御轩品，所以王子饭店对金御轩的竞争压力很小。
另一个可能原因是金御轩在2010年下半年，由于住宿环境恶劣导致员工的流失率过高，尽管2011年3月住宿问题解决了，但住宿问题只是员工离职的一个方面。
本文拟从深层次探究员工工作态度的三个主要方面，即员工满意、工作压力和员工组织忠诚与雇员离职倾向的关系，借以对金御轩提出一些可行的对策，并力求为餐饮业控制普通员工流失率提供有益的实践指导，使餐饮业能够持续健康发展。
1.2研究内容
影响雇员离职的因素有宏观因素，企业因素和个人因素三类，论文研究的重点是员工工作态度的三个主要方面，即员工满意、工作压力和组织承诺各自对雇员离职倾向的影响。
选择工作满意，工作压力和组织承诺作为自变量，离职倾向作为因变量因为：
（1）这三个因素的综合性强，它们在一定程度上间接的反应了影响雇员离职的其他因素。
（2）大量研究表明，这三个因素对员工离职倾向的解释力较强，是管理和控制员工离职行为的关键变量（3）离职倾向被认为是预测离职行为的最有效的指标[2]。
论文具体分为六部分：
第一部分：
绪论。
主要介绍了论文研究背景、研究意义、研究方法、论文框架结构图。
第二部分：
相关理论基础。
主要介绍了工作态度相关理论（包括满意度理论，工作压力理论，组织承诺理论）和雇员离职理论。
第三部分：
金御轩普通员工流失现状分析。
包括金御轩公司简介、普通员工总流失率计算和多变量问卷设计介绍。
第四部分：
金御轩普通员工流失现状实证分析。
对员工满意度量表、工作压力量表、组织承诺量表和流失倾向量表进行描述性分析、因子分析和相关分析，并小结了整个数据分析结果。
第五部分：
金御轩控制普通员工流失率的相应对策。
本文从提高员工满意度、雇员组织忠诚和降低工作压力出发，提出了一些可行措施。
第六部分：
结论及展望
1.3研究方法
1．定性与定量相结合。
人员访谈得出了金御轩普通员工流失现状，在此定性基础上，定量的计算了普通员工的总流失率。
2．理论与实践相结合。
以金御轩餐饮有限公司为例，将员工满意度理论、工作压力理论和组织忠诚理论，用于控制餐饮业普通员工流动率的稳定性对策，以此解决餐饮业人员流动过高的实际问题。
3．文献查阅法。
通过阅读相关文献资料，将其中有价值的观点加以应用。
4．调查问卷法。
对金御轩普通员工离职倾向的影响因素进行了多变量问卷调查，主要调查了普通员工的工作满意度、工作压力、组织忠诚和流失倾向的调查。
5．人员访谈法。
对金御轩管理人员进行访谈，了解了金御轩普通员工的流失现状。
6．因子分析法。
对员工满意度量表、工作压力量表、组织忠诚量表和流失倾向量表分别进行了因子分析，有效地降低变量维数。
1.4论文框架结构图
研究框架如图1-1。
图1-1论文研究框架图
2相关理论基础
2.1工作态度简介
态度是个体对某一对象所持有的评价与行为倾向。
态度由三种因素构成：
（1）认知，包括感知、思维、理解、看法等。
（2）情感，指主体对态度对象的情感体验。
（3）意向，指主体作用于态度对象的行为准备状态。
一般所说的态度主要指情感成分[3]。
工作态度指员工持有的对自身工作积极的和消极的评价。
本文研究的工作态度包括三个方面：
工作满意、工作压力和组织承诺。
2.2员工满意度简介
2.2.1员工满意度概念
本文认为员工满意即工作满意，指员工对工作本身及工作环境等因素所感受到的一种态度，也是员工对其全部工作的整体反应[4]。
2.2.2员工满意度与绩效的关系
（1）满意度与生产率之间有很强的关系，员工满意度较高的组织比满意度较低的组织更有效[5]。
（2）满意度与离职率之间的相关性更高。
满意的雇员离职率水平较低，而不满意的雇员离职率水平较高。
不过其他因素，如劳动力市场条件、对其他工作机会的期望和在组织中任职时间的长短，都影响员工是否离开的决策。
2.3工作压力简介
工作压力是指由工作或与工作有关的因素引起的压力，是在某种职业条件下，客观需求与主观能力之间的失衡所带来的心理和生理压力[6]。
工作压力是把双刃剑，适度的压力能使员工集中思想，促进员工对工作更多的投入和获得高绩效。
但是工作压力过大，会使员工身心健康受到严重影响，工作效率低下。
2.4组织承诺简介
2.4.1组织承诺概念
组织承诺又称组织忠诚是指员工对于特定组织及其目标的认同，并且希望维持组织成员身份的程度，代表了员工对组织的忠诚程度、认可程度及参与程度[7]。
研究表明，高组织承诺会导致低水平的离职率。
2.4.2组织承诺三因素模型
Meyer与Allen提出了组织承诺的三因素模型：
（1）情感承诺，指员工对组织的感情依赖、认同和投入
（2）连续承诺，指员工为了不失去多年投入所换来的待遇而不得不继续留在组织内的一种承诺；（3）规范承诺，指员工由于受到了长期社会影响形成的社会责任而留在组织的承诺。
不同组织承诺类型的员工对工作的投入情况有很大差别：
（1）以情感承诺为主的员工，更容易主动接受指派的工作，全身心完成工作
（2）以规范承诺为主的员工，会考虑完成这项工作能在多大程度上偿还“债务”，即在多大程度上回报组织曾给予的恩惠。
（3）以连续承诺为主的员工，会花较多的时间去计算完成工作的得与失，从而采取自己认为最“经济”的方法去完成工作。
梅耶发现情感承诺和规范承诺关系密切且都与员工工作绩效正相关，但和情感承诺相比规范承诺的作用是短暂的；连续承诺与员工绩效负相关。
2.5雇员离职理论
2.5.1雇员离职的定义和分类
Price给了一个广义的定义，认为雇员离职是个体作为组织成员状态的改变。
这个定义贴近“雇员流动”的意思。
本书采用Mobley狭义的定义：
“从组织中获取物质利益的个体终止其组织成员关系的过程”[8]。
这个定义范围较小，没有考虑雇员的流入和组织内部的各种流动。
雇员离职最常见的分类为主动离职和被动离职，主动离职指离职的决策由雇员自行作出；被动离职是指离职的决策主要由组织做出，包括雇员被组织解雇、裁员、退休或死亡。
一般认为，过高的主动离职率对组织有明显的负面影响，本文研究的离职行为特指雇员主动离职。
2.5.2雇员离职利弊
（1）雇员离职对企业益处可能有：
当员工间存在破坏性冲突时，冲突一方或多方的离职会减少饭店内部冲突；若招聘的新员工是鲶鱼型员工，会给企业带来活力和新观点[9]。
（2）雇员离职弊处：
研究发现从发现雇员离职到顺利找到新员工，光是替代成本就高达离职雇员薪水的1.5倍[10]。
从企业方面看，员工离职尤其是优秀雇员的离职对企业是一种巨大损失，不仅会增加企业处理与雇员离职行为相关的管理成本，增加新员工招聘成本和培训成本，而且会给企业带来各种其他无形成本，比如雇员离职前损失的生产率、服务质量的降低、继续留在企业的雇员的士气低落等。
从员工方面看，员工在餐饮业忙季（即1、2、5、10、12月）自行离职，离职成本有上个月全部工资、上个月提成、本月应得工资和入职押金；淡季离职成本有上个月一半工资、本月应得工资和入职押金。
2.5.3雇员离职原因
离职倾向影响因素有3类:
宏观因素（劳动力市场状况、经济发展水平等）、企业因素（组织公平性、管理运行机制等）和个人因素（工作态度、家庭因素等）[11]。
笔者不打算列出所有影响因素，仅介绍可能引起雇员离职的餐饮业特殊行业性质：
（1）餐饮业属于服务业，进入门槛低。
从业人员年龄小，受教育程度低，
（2）餐饮业用工制度不规范，除了大型和连锁餐饮业，基本不签劳动用工合同，有的企业虽然和员工签合同，但合同只是个形式，甚至有时员工为了方便离开企业，也不愿意签劳动合同[12]。
营业时间长，劳动强度大，超时加班，无休息日的现象严重。
越是节假日，工作越繁忙。
餐饮业大都没有工会，也不给员工买社会保险，所以餐饮业员工对企业归属感低。
（3）社会对餐饮业存在偏见，认为餐饮业是吃青春饭的侍候人的职业，因此餐饮业员工对饭店的认同感和自豪感低[13]。
3金御轩普通员工流失现状分析
3.1金御轩简介
3.1.1公司规模、产品和档次
金御轩餐饮有限公司成立于2007年5月25日，位于西安市凤城三路与文景路交汇处。
公司主营湖南菜，属于中上档次，特色菜为甲鱼泡馍，其他精品菜为御制乾隆鸭，酸汤多宝鱼，爽脆牛百叶等。
金御轩共四楼，总面积3000平方米，可同时容纳600人就餐。
其中一楼大厅接待散客，也可以接待30桌包席；二、三和四楼都是包间，一共25个包间，其中二楼是普包，三楼是豪包，四楼是连包。
3.1.2公司组织结构
公司共139人，男66人，女73人。
管理人员包括总经理、副经理、普通主管、后勤主管、传菜部长、楼面部长和机动部长，共13人,占全部人数的9.35%。
各部门具体人数如下：
后勤部门共43人，包括：
后勤主管1人、传菜部长1人（归后勤主管管理）、传菜员20人、公卫及洗碗各4人、财务2人（会计和出纳各1人）、收银2人、吧员4人、门迎5人；
厨房共31人，包括：
厨师长1人、小工12人、中工8人、大工10人；
普通主管共3人，其直接下属为4个楼面部长和1个机动部长，楼面部长和机动部长负责管理服务员，服务员共33人，其中1楼有8个服务员，2楼5个，3楼8个，4楼12个；
人事部2人，包括秘书1人和人事专员1人；采购及库存共4人；保安6人；
销售部12人，负责为客户点菜，推销新菜品，开发回头客和大客户管理。
图3-1公司组织结构图
3.2普通员工流失现状
金御轩从成立起生意一直一般，但2010年8月开始亏损。
总经理认为亏损的原因极可能是2010年夏季由于住宿条件恶劣导致的普通员工流失率高。
金御轩员工8人一间，宿舍很拥挤且异常闷热，周边治安环境不好。
员工反映了宿舍问题，但不了了之，因此6、7、8月很多员工离职了。
继续留下来的员工也士气低下，消极怠工，营业额同往年淡季相比大为减少，企业第一次亏损。
8月底金御轩许诺解决住宿问题，2011年3月住宿问题解决了，员工租住在城中村高层里，住宿环境大为改善。
表3-12010年5月至2011年4月普通员工的流失记录（顺次排列）
岗位567891011121234合计
服务员14670120005329
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