呼叫中心质检个人工作总结.docx
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呼叫中心质检个人工作总结
呼叫中心质检个人工作总结
篇一：
呼叫中心质检心得
呼叫中心质检心得
作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。
1、准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。
2、在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：
优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。
二、质检监控的方式：
实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。
1、对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。
2、对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。
三、学会分析报表：
作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。
许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。
1、话务员工作统计表：
通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。
例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。
2、拨打明细表：
通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。
在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。
因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。
四、录音分析的技巧：
录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：
1、养成收集录音的习惯：
在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的。
只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。
2、录音分析的目的：
针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。
3、录音分析的方法与技巧：
首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。
比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。
五、质检扣罚种类与技巧：
质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。
1、质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。
通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则
直接进行扣罚。
在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口
服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。
2、密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。
六、质检间交换监听对象：
由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。
篇二：
呼叫中心质检管理工作体会
呼叫中心质检管理工作体会
金无足赤，人无完人，每个公司的员工都存在这良莠不齐。
作为呼叫中心质检主管而言，我们能看到坐席人员可能会偶尔出错，但也许一点点的小错对于公司都可能演变成不可估计的损失，公司的形象，公司的能力，都可能会收到客户的质疑。
作为质检，我们要为公司避免这些错误，及时纠正。
亿伦呼叫中心五月份的质检工作里，通过对坐席录音的监听，虽然依旧存在一些问题，但相较于四月份，坐席明显提高。
从录音里可以明显体现，在线对于客户问题的回答，对于突发事件的处理，都能够很全面，很镇定的的处理。
坐席的专业知识不断提高更新，每星期的一次和客户视频会议，在线对我们提出的意见，对我们专业知识的培训，都对我们坐席减少错误起到很大的作用。
从成功率的显著提高，和拒访率的减少，给客户，给公司带来双赢的局面。
每天针对坐席的问题，我们质检都会提出相应的意见，遇到突发事件，上报相应部门，让问题及时解决，避免问题扩大化，为公司，为客户带来损失。
坐席的业绩是公司最大利益的，质检部门就是让坐席精益求精的不断提高自己零错误的为公司带来更多的利益。
质检工作最重要的是高效率高质量的完成每天质检工作，不拖沓，及时反馈给客户，进行下一步的工作。
监听录音时要学会分清主次，提高效率，面对每天的膨大工作量，学会免检，全检。
针对每个坐席都有一套自己的方法，记住每一个坐席拨打电话的的特点。
作为亿伦呼叫中心质检部门的主管，我们深知自己部门的重要性。
保质保量的完成自己的工作，让公司安心，客户放心，是我们的宗旨，让每个坐席合格合规是我们的责任。
篇三：
看我如何做好呼叫中心质检工作
看我如何做好呼叫中心质检工作
质检员的定位：
质检员是一个拥有复杂的工作职责的群体。
首先他是一个帮助者。
也就是说。
质检员对于员工而言，是处于平等的“帮助提高”的地位，他不是高高在上的，更不是对立的。
质检员负责发现员工在服务上存在的问题，加以汇总，提交给当事人或者管理者，提出合理的改进建议，并跟进其完善服务。
帮助员工不断向上，这是他主要的目标。
员工在服务方面取得的成绩，也就是质检员的成绩。
员工在服务方面存在的问题，也就是质检员所关心的头等大事。
其次，质检员是一个监督者。
作为独立于热线的小组，他们肩负着观察客服服务动态、把握客服服务水平、反映客服服务情况、提升客服服务质量的责任。
在一个大家认可的质量监控体系下，运用合适的质检工具和方法，监督员工个体的服务，控制客服整体的服务。
再次，质检员是一个信息家。
他有责任收集整理得到的信息，汇总后分析对客服整体服务质量的影响。
对于有利的方面，加以提炼推广。
对于不利的方面，予以督促改正。
同时，对客服成立以后的服务质量进行跟踪分析，以形成客服的历史服务资料。
这是客服的历史不可缺少的组成部分。
他们还应该和其他兄弟部门、分公司的质检部门加强联系、交流经验、互通有无、取长补短，用好的方法、好的措施来促进客服服务水平的提高。
质检员应该具有的素质：
1、公正的个人素质。
2、敏感的质量意识。
3、灵活的沟通能力。
4、主动的服务意识。
5、良好的业务水平。
6、清晰的大局观念。
质检员是法官，在评价员工时必须公正，运用的评价体系必须公平，得到的质检结果必须公开。
质检员是一面镜子，他应该如实地反映出员工个人及客服整体的服务水平。
质检员是一座桥梁，他连接沟通客服领导和普通员工，将员工的情况如实地反映，又将领导的服务方面的指示如实地下达。
他要灵活的采用可用的方法来促进员工的进步。
质检员是优秀的服务明星，他要有主动为员工服务的意识，要热情的为员工服务。
质检员是优秀的教师，他必须掌握基本的业务原理和最新的业务知识，这是完成质检工作的基本保证。
质检员应该是舵手，客服服务质量的方向应该掌握在质检员的手中。
质检员在上岗前，首先应该进行质量管理方面的基础培训，了解客服基本组织架构，熟悉质检体系及质量监控考核办法，学习常用的质检方法和工具。
现在的质检人员对于客服内部的情况比较熟悉，但是对于质量管理的理论还比较陌生。
这是需要学习以改进的。
质检员的工作：
现阶段客服质检工作主要分为几个部分。
1、抽检话务员的录音、工单。
采用历史质检、实时质检、旁听质检、多人质检、质检答疑、参加班前会、班后会等各种方式，对话务员的服务水平进行监控和评价，以此作为话务员考核的质检方面的依据，并形成一定的数据，从中反映客服整体服务水平。
2、对于发现的个人的问题，进行单独交流，提出改进意见，并跟进其完善服务。
3、对于发现的普遍的问题，加以汇总，上报至管理层，并辅助热线予以改进。
4、对于发现的好的经验，予以总结推广，以推动客服整体的服务提高。
现存的问题：
按照现行的质检检查方法，现在质检员每天的工作时间都很紧张，经常加班。
即使如此，也还是存在一些问题。
1、与员工交流不够。
现在的交流很大程度上是被动的和零散的。
发现问题后虽然能够及时通知到当事人，但是没有时间去主动地加以跟进，督促其改进。
2、对客服整体的服务水平没有足够的感知。
虽然可以在监听中发现问题，但是多忙于个人的监听，只见树木，不见森林。
对客服整理的质量控制目标不清楚，对达成此目标缺乏明确有效的计划。
3、质检内部交流时间过少。
至少应该保证每周有一次质检例会。
4、对新员工关注不够。
一般是从上岗后才开始监听。
我对质检员每天的工作做个分析：
一天工作8小时，一个月工作23天。
现阶段平均每个质检员负责120人的监听。
每个月平均监听1100-1200条录音。
取平均数1150，每天为1150/23=50条。
这需要花约5个小时。
另外1小时查看公告、处理OA、学习业务。
1小时与员工、值班长的交流。
小时汇总小结、报告。
小时临时性的质检工作，如配合热线汇总质量成绩等。
可以看出：
1、与员工、值班长的交流的时间每天平均只有1个小时。
这包括了一对一的人员交流、班前会、班后会、旁听质检。
其中一对一的人员交流每天只有40分钟左右。
即使每个团队只对存在较多问题的员工进行交流（6-8人），平均每人也只有5、6分钟左右。
这是远远不够的。
2、对某些普遍存在的服务问题有感知，但没有时间做整体的调查取数、汇总分析并跟进改善。
3、质检内部每周应该有一次的例会，总结近期的情况，统一质检员的认识。
做一定数量的共同质检，以保证评分的统一性。
现在有例会，但是时间不能保证。
4、对新员工应及早进行跟进。
在正式上岗前，新员工主要是学习业务，很少能接触到服务质量方面的熏陶。
提出的解决方法：
1、减少考核用的监听量。
每人每月保证700条的监听量。
将节约的时间用来作专题分析和人员交流。
2、增加专题质检的数量和频率。
每月对两个左右的专题开展质检工作，（不需要打分，只需要对某一方面进行评价），收集相关数据，提出改进建议。
并且督促改进。
每人每月约300条的监听量。
3、保证质检内部至少每周一次的例会，以加强质检员之间的联系，统一质检考核方法，以使得到的考核结果不会用大的偏差。
4、加强对新员工的跟进。
在岗前培训阶段，从一开始就要参与服务质量标准及服务技巧的培训。
调整后的每日工作：
3小时监听（减少2小时）。
1小时查看公告、处理OA、学习业务。
2小时与员工、值班长的交流（增加1小时）。
小时质检内部交流（增加小时）。
1小时作专题质检（增加1小时）。
小时汇总小结、报告。
如果有临时性的工作，可以从专题质检中抽出一定的时间。
但是每个专题的数据量至少要保证在1000条以上。
此方案是增加了与员工交流的时间，保证了质检内部的交流，并且将质检工作从对单个员工的关注转移到对热线整体的服务水平的关注上，以能够对普遍存在的问题进行跟踪。
即使是这样，也还是缺少质检员自身培训的时间。
需要大家挤出时间来自我提高。
当然，也希望中心领导能够适当的安排质检员的培训机会，以提高质检员的素质。
那么，减少考核用的监听量会不会对员工的服务评价有影响呢？
现在即使是普通队列员工，每月的监听量也只有12条，即使按平均5100的话务量算，也只抽查了千分之二。
即每1000条录音才能听到2条。
这实
际上已经不能反映单个员工的业务能力了。
同时，对员工个人的服务态度、服务技巧，已经有客户满意度调查来评价。
所以我们可以转为对客服整体质量的控制上来。
方法就是做专题质检。
不管质检的形式方法如何，为员工服务、为中心服务的特点是不会改变的。
所以，如果我能够竞聘上质检员，将会一如既往地做好份内的工作。
在现有的基础上，更加注重对整体质量的把握。
同时学习质量管理方面的知识，加强与员工的交流，培养信息收集、分析的能力，参与建立、完善中心的质检体系，努力将现有的质检工作提高到一个新的高度。
个人在该岗位上的优势：
我是从前台转到质检岗位的，所以对员工的心理状态比较了解，交流时比较顺畅。
同时也做过值班长，所以与值班长、助理交流时比较容易产生认同感，而且可以在管理的某些方面互相交流。
由于本身的学习、工作经历，对工作也比较有责任心，愿意花时间和精力去做好工作。
质检工作的意义：
在任何一家呼叫中心，质检工作都应该处于重要的地位。
它肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的责任。
对于客服中心，它是保证热线整体服务水平的不可或缺的一环。
对于前台、后台员工，它是提高个人服务能力的坚强的支撑。
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