厨房电器家居灶具油烟机集成灶售后客服中心上门设计安装维修服务规范指导管理手册.docx
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厨房电器家居灶具油烟机集成灶售后客服中心上门设计安装维修服务规范指导管理手册
厨房电器家居灶具油烟机集成灶售后客服中心上门设计安装维修服务规范指导管理手册
一、客服中心上门服务规范标准
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
1
接活
（设计、安装、维修）
●保证用户信息准确,用户信息包括：
用户姓名、地址、联系电话（手机等）、安装日期、故障现象、用户要求等等。
●信息不准确，如地址不详、电话错、无安装日期、故障现象不清楚等。
●首先同派工的调度或客服核实，如核实不到，则直接联系用户核实。
2
对用户信息进行分析
●对维修用户信息落实排查用户是否有服务历史
●用户有维修历史
●维修故障与此次报修故障相同
●落实原上门维修故障内容
●与维修人员进行沟通维修措施
●根据用户反映的问题（若有维修历史结合原落实情况）分析可能的故障原因、维修措施及所需备件。
●有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询掉而不需要上门；
●有可能无此备件。
●电话咨询、指导用户正确使用，2小时以后跟踪回访；
●立即上门检查，必要时协调展示厅拆件处理；马上领用或通知相关人员采购或下遗留单备货
●此问题能否维修解决？
●此问题从来未维修过或同类问题以前未处理好。
●查阅资料或同安装经理、客服经理或服务技师联系
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
3
联系用户
●确认上门时间、地址、安装（设计）日期、故障现象等（如门板、台面或是五金件的问题）。
●出现特殊情况，可能无法保证按约定时间上门；
●地址、或故障现象不符；
●产品超保；
●电话无人接（电话占线、手机无法接通等等）；
●用户恼怒，拒绝上门
●道歉说明原因并改约时间；
●按确认后的地址或故障现象上门；
●告知超保收费原则，准备收据，告知收费标准；
●改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门；
●耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任、解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门。
●属用户误报或使用不当的信息，电话咨询，指导使用。
●咨询不接受
●咨询错误或误咨询
●上门服务；
●凡咨询后的用户2个小时后必须回访
4
上门前的准备工作
●带好工具、相应备件、鞋套、安装回执单、维修反馈单、工作牌、工作证。
●物品带错或漏带。
●出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗漏或错误。
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
5
出发
●出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。
●出发晚导致不能按时到
●根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间
6
路上
●路上不出现塞车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。
●路上发生塞车或其他意外；
●在上个用户家耽误。
●提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知调度改派其他人员。
7
进门前的准备工作
仪容仪表检查，保证：
●穿品牌工作服且正规整洁；
●佩带上岗证；
●仪容仪表清洁，精神饱满；
●眼神正直热情；
●面带微笑。
●非品牌工作服；
●衣服脏、不干净；
●头发长且蓬乱、胡子过长等等
●平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查；
●敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检。
8
敲门
●连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。
●连续敲不停；敲的力量过大。
●用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。
●用户到楼下等待。
●平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪；
●每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，给用户家门上或显要位置贴留言条，等用户回来同我们再约时间或回中心后主动电话联系用户；同时通知客服。
●到楼下周围查看，有无用户在等候
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
9
进门
●按约定时间或提前5分钟到达用户家；
●自我介绍，确认用户，并出示工作证
●迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门；
●用户不对
●用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门；
●用户本人不在家（在家的是保姆等）,而不让进门
●报修产品不在此处而在别地
●用户家临时停电
●用户临时有事要出门
●用户正在吃饭
●如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前10分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。
●迟到时间小于15分钟：
首先向用户道歉,可以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。
●迟到时间超过15分钟（或更长）：
首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一个用户家耽误了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受,再由客服经理上门道歉。
●表示道歉,离开并落实原因及时找到用户；
●首先出示工作证,给用户讲明是受过正规培训的；把品牌的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由服务经理亲自上门；
●出示自己的工作证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约（必须立即汇报中心）
●在征得用户同意的前提下由用户带着到产品所在地或自行前往或改约重新上门；
●在征得用户同意的前提下改约时间；
●改约时间，留下联系方式；
●等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。
10
穿鞋套
●先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门
●鞋套太脏、破烂、旧
●穿鞋套站在门外
●用户不让穿
●工具包内要带备用鞋套一付
●进门前擦干净鞋套
●向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。
11
放好工具箱
●找一个方便服务的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。
安装时，按照物品分类原则摆放
●工具箱、垫布太脏
●工具箱内工具不整齐、乱
●零部件放置杂乱、脏
●出发前自检
●出发前自检
●出发前自检
12
耐心听取用户意见
●耐心听取用户意见,消除用户烦恼；
●服务语言规范，要求：
Ø语言文明、礼貌、得体；
Ø语调温和、悦耳、热情；
Ø吐字清晰、语速适中。
●用户恼怒，情绪激动
●用户拒绝修理，要求退换
●用户强烈要求维修工休息、喝水、抽烟等违反服务规范的行为。
●耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。
●弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询,打消用户顾虑，让用户接受检修服务。
●详细讲解品牌服务宗旨及服务纪律，取得用户理解.
13
产品真伪判断
●鉴别产品是否为品牌产品，若是非品牌产品，应向用户讲明，不能盲目安装、维修，并同时电话联系客服经理。
●鉴别方法：
看用户是否有合同、发票，检查产品是否有品牌标志、铭牌；是否有说明书、保修证等
●若是品牌产品按以下步骤要求维修
●用户不接受
●向用户解释、说明不是品牌产品的原因。
●向用户讲明我们向客服经理反馈方能处理。
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
14
问题诊断
●准确判断产生问题的原因及所需维修、更换的产品,若超保产品,则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意方可维修。
●没有库存无法给用户立即维修
●超保收费,用户不交
●
●
●
要求减免费用再修
●产品无问题但用户认定有问题
●向用户表示歉意，这种现象从没有发生过，与用户沟通在征得用户同意的情况下与用户重新约定合理的时间上门服务。
（回来后立即呈报中心（总部）制定解决方案，按时给用户回电沟通，上门服务。
●向用户表示歉意，因为目前分中心没有这种备件，需向总部申请，与用户进行沟通重新约定合理的时间上门服务。
●详细向用户解释国家三包规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，特殊情况报中心领导批示。
●将信息报回中心，根据中心批示处理。
●用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。
15
问题维修
●严格按公司下发的相关问题维修工艺，迅速排除问题；
●不能够立即维修的，与用户沟通，在征得用户同意的情况下，及时反馈客服，申请下遗留单发货
●用户不同意要求马上解决
●向用户咨询解释；
●耐心与用户沟通，说明具体的原因（如这种问题是第一次发生，而且需要工厂生产加工所以周期会长一些，不过请放心我们会尽快给你到位），争取用户的谅解，与用户重新约定具体的时间上门服务
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
15
问题维修
●安装时必须与用户沟通，尊重用户意见；但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌；最后的意见一定要由用户来确定。
●在用户家言行要规范，要求如下：
Ø工具、工具包、备件等维修时用的或自产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；
Ø尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；
Ø如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；
Ø要踩用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，使用时必须用垫布防护；
Ø绝对禁止在用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿；
Ø绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；
Ø进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去；
Ø给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。
●在维修中遇到新的问题；
●在用户家服务时接到另一上门信息,需马上上门处理；
●在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复；
●用户不同意维修，要求更换或退
●用户要求给予赔偿
●用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员工具。
●用户态度蛮横，对服务人员打骂。
●暂时回避用户，及时将新问题反馈到客服，争取当场解决,若无法保证当场解决则以。
●向用户解释需打个电话（不准用用户家电话）,向调度讲明现正在用户家服务及尚需时间,由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或同用户改约时间。
●原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。
●符合更换条件的，按用户要求给予更换；不符合更换条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示。
●不要轻易答复用户，报中心请示后办理。
●不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。
●不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
14
安装方案
安装前与用户充分沟通设计安装位置，尤其是相关的水电气的管道的走向，尊重用户意见，符合安装规范
●用户对安装设计方案不认可
●用户意见违背安装规范
●听取用户意见，验证用户意见的可行性，如可行按照用户要求安装
●应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌；最后的意见一定要由用户来确定
15
安装
根据用户意见设计图，然后按照安装规范操作
●用户家已经走好管路
●首先全面检查用户安装管路、材料，如有隐患向用户说明，并征求用户是否出纳更新走管路或者更换材料，如果用户不同意，则需要求用户在安装单上签字确认管路属自己安装设计，责任由用户自负
16
复检
●保证安装和设计相符，且无遗留或其它问题隐患
●有遗留问题
●通知设计师到
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