销售员培训方案.docx
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销售员培训方案
机场销售员培训方案
总经理致新员工的一封信
各位同仁大家好，首先我代表公司的全体员工欢迎你们加入商务公司有限公司，成为这个大家庭的一份子。
有缘千里来相会，在未来的日子里，我们将携手共进，燃烧激情、碰撞智慧，为实现公司生产目标、达成个人成长需要不断努力！
作为新晋员工，你们对将来、对企业肯定有种种的期望与困惑，如何在公司走好每一步，我在这里向你们提几点建议，希望对你们的成长有所帮助。
首先，没有规矩，不成方圆。
公司的各项规章制度不是摆设，更不是制约你们的工具，相反，它会为你即将开始的工作和行为提供一个明确的指导，帮助你顺利融入公司，成为一名合格的-人。
其次，爱岗敬业、忠诚奉献。
每个人从事一个职业，爱岗敬业是第一要务，只有敬业才能爱业，只有爱业，才能完成从成功到卓越的蜕变。
希望所有人能在自己的岗位上勤勤恳恳、不断钻研学习，提高工作技能、端正工作态度，做好、做细每一项工作，在成长路上一步一个脚印，稳扎稳打，成为个卓越的人。
除了爱岗敬业，一个员工对企业最大的价值在于忠诚。
只有忠诚于企业，才能有责任感，才会脚踏实地，才会为企业创造价值。
有过二次甚至多次求职经验的人一定记得，在面试的时候，面试官一定会问及上一份工作辞职的原因，这实质上也是出于对你忠诚度的考量。
因此，我们的新晋员工，一定要摆正自己的心态，积极学习、提高工作技能，认同企业文化，尽早融入-。
在这里，我们已经制定了一个长远的规划，有着良好的发展前景，作为个体的你们，要树立自己的目标，跟紧企业的发展步伐，努力工作，实现公司和你们的双赢。
最后，常怀一颗感恩的心。
今天，你能够成为一个-人，你应该感到幸运，因为这里能提供家的温暖和周到，这里有着良好的发展平台，只要努力工作，你肯定能在这里成就美好的人生。
希望公司因你们而精彩，你们也因公司而卓尔不凡。
谢谢大家！
培训资料
——机场资料
1．民用航空运输机场的组织及管理机构：
含军用机场和民用机场，机场管理机构接受民航局，民航地区管理局或监管局的管理。
机场又设置机场公安机关，空管部门，油料企业，联建单位，驻场武警等机构。
地勤工作人员职责：
协助机场保证旅客，工作人员，公众和机场设施设备的安全。
2．机场控制区定义、位置、结构、对工作人员要求：
机场控制区是指根据安全需要在机场内划定的进出受到限制的区域，位于安检以后区域。
根据安保需要，划分为候机隔离区，行李分拣装卸区，航空器活动区，维修区，货物存放区（是存放已经安全检查等候装入航空器的货物的区域）。
机场控制区实行通行管制，进入机场控制区的工作人员及车辆应当持有机场控制区通行证。
机场控制区人员通行证包括：
（1）持证人近期照片；
（2）有效起止日期（3）可进入的控制区区域范围（4）持证人姓名（5）持证人单位（6）证件编号（7）发证机构。
3．运行安保措施：
（一）旅客订座和离港信息
（1）公共航空运输企业应当将使用的旅客订座和离港信息系统类型、供应商信息向民航地区管理局备案。
（2）旅客订座和离港信息应当受到保护，不得被随意对外提供。
公共航空运输企业应当采取相应安保措施，防止旅客信息被窃取或非法泄露。
（3）公共航空运输企业订座系统应当按规定设置获取旅客身份证件的程序。
（二）办理乘机手续
（1）旅客办理乘机手续时，公共航空运输企业及其代理人应该采取措施核对乘机人的身份证件和行李。
（2）公共航空运输企业应当制定程序，核对加入机组人员的身份证件，工作证件和乘机证明文件，确保人证相符。
（3）旅客办理乘机手续时，公共航空运输企业及其代理人应当告知其相关安全保卫规定。
（三）旅客及其手提行李
（1）公共航空运输企业应当制定程序，确保旅客及其手提行李在登机前经过安全检查。
（2）公共航空运输企业不得运输拒绝接受安全检查的旅客，不得违反航空安保法规标准运输未经安全检查的行李。
（3）旅客登机时，公共航空运输企业或其地面服务代理应当查验登机凭证，核对旅客人数。
（4）已经安全检查和未经安全检查的人员不得相混或接触。
（5）公共航空运输企业应当采取措施，防止旅客下机时将物品遗留在航空器上。
（四）托运行李
（1）公共航空运输企业应当确保只接收旅客本人的托运行李，以及公共航空运输企业的代理人或授权代表接收的托运行李。
（2）对通过安全检查的托运行李，公共航空运输企业应当采取措施或要求机场管理机构采取措施，防止XX的人员接触，直至在目的地交还旅客或移交给另一承运人。
（3）在机场办理乘机手续柜台以外地点托运的行李，已经过安全检查的，必须从托运地点开始实施安保控制直至装上航空器，防止XX的人员接触；未经过安全检查，应当在机场采取相应的安检措施。
（4）公共航空运输企业应当采取措施，对已经通过安检检查的托运行李在地面存储和运输期间，保证有专门监管，防止XX的人员接触。
（5）公共航空运输企业和机场管理机构应当采取措施，确保行李分拣，存放，装卸区仅允许授权人员持证人员进入，在装机前应当核对行李标签及数量，防止非本航班承运的行李上航空器。
（6）公共航空运输企业及其地面代理人对转机的托运行李应当采取安保措施。
（7）错运行李和无人认领的存放行李，存放场所应当采取安保控制措施，直到行李被运走，认领或者处理完毕。
（8）公共航空运输企业对已经办理乘机手续而未登机旅客的行李，不得装入或者留在航空器上。
旅客中途中止旅行时，必须将其行李卸下。
（9）对非旅客本人原因产生的无人陪伴行李经过安全检查后，承运人可以运输。
（10）因安保人员原因或因拒绝接受安全检查而不准登机的旅客，其托运行李应当从航空器上卸下。
（五）过站和转机
（1）公共航空运输企业在其航空安保方案中应当包括适当措施，管控过站和转机旅客及其手提行李，防止过站和转机旅客将物品遗留在航空器上。
（2）公共航空运输企业应当采取措施，防止过站和转机的人员与未经安全检查的人员接触。
如发生接触，则相关人员重新登机前必须再次经过安全检查。
4．候机楼的规章制度和行为准则
（1）候机楼设备管理原则：
谁使用，谁负责。
未经批准，任何单位和个人不得在候机楼内随意张贴，摆放，散发广告，宣传资料，告示标语，吊挂物品等。
（2）紧急疏散原则：
就近就便，秩序，安全，高效，先旅客，后工作人员，先人后物。
（3）工作人员严禁与旅客发生肢体冲突，不得辱骂，殴打旅客。
（4）严禁做与岗位工作无关的事情：
吃零食、打电话，聚众聊天，上网。
（5）进入控制区的人员必须在胸前佩戴控制区证件，必须服从和配合机场公安局，安全检查站。
机场管理部门人员的检查和管理。
（6）对旅客遗忘的行李或无人认领的物品，一经发现应在第一时间报告单位主管，并通知机场问询处。
（7）控制区通行证不能作为身份证明使用，不能将控制区证件作为工作证件在外抵押，不得将控制区证件带入公共娱乐场所。
（8）服务交往中民航旅客的需要：
①安全需要；
②对航班时间的需要；
③舒适的需要；
④自尊的需要。
五．乘机知识
（1）乘机人备有效乘机证件：
有效乘机证件包括：
中国籍旅客居民身份证、临时登机证、军官证、武警警官、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证和军队职工证；港澳地区居民和台湾同胞旅客证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证等；16岁以下未成年人可凭其学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明。
（2）提前40分钟停办乘机手续（个别城市提前45分钟）：
乘机人须提前到达机场，保证在飞机起飞前40分钟之前办理完乘机手续，并进入候机厅。
在办理完手续后到飞机滑行到跑道起始点的时间内，民航工作人员要进行以下工作：
从乘客开始登机，服务员核对登机牌，清点人数。
乘客上机后，乘务员再次清点人数，防止有人漏乘。
然后给乘客讲解有关注意事项和机上设备使用方法，检查行李架上的行李是否放好，乘客的安全带是否系好等工作。
搬运对往机舱内装行李、货物、邮件、全部完成需要30分钟。
剩下的时间是飞机关好舱门滑行到跑道起始点所需的时间。
所以飞机离开地面40分钟必须停止办理登机手续，否则航班就会延误。
（3）丢失身份证乘机手续的办理：
持户籍证明，驾照（大机场）或提供身份证号码到机场公安分局的机场派出所办理临时登机证件，当日有效。
（4）航空公司对儿童乘坐飞机的要求：
航空公司对于7-12岁之间的儿童单独乘坐飞机都有特殊的安排，有的还派专门的人特别照顾并备有特别的玩具和食品。
关于儿童票价，12周岁以下一般按成人全票价的50%计算；未满2周岁的婴儿一般按成人全票价的10%计算，但不能单独占座位。
商务公司有限公司
销售管理制度
一、工作时间：
早班06:
30—14:
30，中班09:
00—18:
00，晚班14:
00—22:
00。
每班提前10分钟到岗，准点到达工作岗位投入工作。
前台销售是-商务的第一窗口，代表-形象，严格要求自己，在工作过程中以公司利益为主。
以公司为家，以同事为战友，共同努力，创造美好的未来！
二、休息时间：
每人、每月休息两天，在排班前自行安排休息时间，班排好后一律按请假处理；如有特殊情况至少提前一天写请假申请，公司根据实际情况给予处理（口头、短信、电话等无效）每天只允许一人休息；如未经允许擅自休息按无故旷工处理。
三、纪律要求：
1.在工作中遵守机场和公司的规章制度。
根据不同机场，熟悉各设施的地理位置；
2.工作期间不得擅自离岗、串岗；
3.工作期间不可接打私人电话；
4.工作期间注意形象，不得打闹嬉戏；
5.工作期间不允许坐在候机厅厅面上，站姿站位要合适；
6.工作期间不允许睡觉、吃零食、听音乐等做一切与工作无关的事情；
7.同事之间要团结互助，不允许在背后议论她人、挑拨离间等不利于团结的事情发生。
四、仪容仪表：
1.修饰容貌：
要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
2.着装整洁：
在工作岗位，销售员穿统一制服，服装要洗涤干净、熨烫平整、纽扣要扣好；工作鞋必须为黑色皮鞋，鞋上装饰要简单大方。
注意仪表仪容大方得体，在工作场所内禁止做不文明的举动。
3.工作期间将头发盘起，发型美观自然，不可过于前卫；必须化淡妆上岗；不佩戴叮当作响、耀眼或分散注意力的首饰。
4.不留长指甲、不染指甲，在工作场所内禁止各种不文明的举动。
5.工作鞋必须为黑色皮鞋，鞋上装饰要简单大方。
6.在上班工作前，不要吃带强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
7.站姿：
抬头、挺胸、收腹、双肩舒展、双目平视、面带微笑；双手自然下垂放于腿侧或交叉互握身前，双手不可叉在腰间、不可放入口袋，也不宜在胸前抱臂。
严禁依靠于墙、柱子。
五、服务要求
1.微笑服务：
这是服务礼节礼貌当中的基本要求，服务员对待乘客，态度要和蔼，热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
2.举止端庄、动作文明、坐要正直，不前俯后靠。
3.在工作时，应保持安静，做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。
4.对容貌体态奇特或穿奇装异服的乘客，切记交头接耳议论或指手画脚，不能模仿讥笑。
对身体有缺陷或病态的乘客，应热情关心、周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
5.对乘客提出的问题，不得以“不知道”、“不清楚”、“不是我们的工作”等词语应付乘客，要积极主动的帮助客人指引到可以解决问题的相关部门。
6.对于乘客经常询问的登机口、饮水机、洗手间、吸烟室等问题应及时、耐心的予以回答。
7.与客户推销过程中不得以任何理由与客户发生争执，无论客户因什么原因没有买卡，都不允许当面或背后嘲讽、辱骂客户等不礼貌的语言或行为的发生。
8.作为机场工作人员，无论什么原因都不可与乘客发生争执，如因服务态度导致乘客投诉，公司将严肃处理。
六、奖罚制度
1.迟到一分钟罚款1元。
2.仪容仪表不合格每次罚款50元。
3.无故旷工一天罚款50元，无故旷工2次将视为自动离职。
4.违犯纪律要求每项罚款10元/次，屡教不改者将被辞退。
5.违犯服务要求，导致乘客投诉者，每次罚款20元起，给机场或公司造成经济损失的罚款50元起
6.如因服务遭到机场或乘客表扬的或在本公司服务方面总体考核优秀的，公司每年将发放20-200元不等的奖金作为奖励。
七、销售要求：
（一）销售会员卡前需详细了解公司产品内容及使用方式，不得含有以下内容及语意：
1.代金券可以全额抵扣票款或直接使用代金券来购买机票。
2.酒店预订可以使用电子代金券。
3.不管什么时候不管飞往哪里都是固定折扣，或固定价格。
4.电子代金券可以当现金使用。
5.凭自己想象，无中生有、欺骗客人。
（二）添写客户信息时必须认真仔细核对，确保资料完整准确。
（三）销售人员不得私下为-商务会员预订机票。
如因解决客人设诉而不得不为会员订票的情况下，需上报公司该会员电子代金券的使用情况。
如未上报导致电子代金券未能及时扣除所引起的损失将由销售人员负责。
（四）凡是在总部刷卡手续费统一为%（刷会员卡费用除外）。
（五）销售员需靠自身努力销售卡，不得抵充她人业绩，如果发现，所有参与者的工资均按未完成任务结算。
（六）如因卡的归属问题产生分歧，一律将产生分歧的卡做充公处理。
（七）押金收取：
1.工作押金万元正，将从每月工资中自动扣除元，直到扣满为止。
2.服装押金暂不收取，待日后新制服制定之时提前以书面的形式通知大家。
3.证件办理费用先由公司支付，如工作未满一年，证件办理费用将由个人承担。
八、发放工资：
各销售员可将本人的每日销售业绩自行登记清楚，每月12号（遇节假日向后顺延）前，工资核算人员将工资条发至机场主管处，请各位仔细核对，如有不符请24小时内提出，确认清楚后，工资将直接发到销售员实名的银行卡内，请各位注意查收，如有差异请及时上报。
九、员工辞职：
须提前三个月递交书面辞职申请，经公司批准后方可办理离职手续。
培训资料
——销售部
业务知识
一、航空代理相关知识：
1）省会城市和有机场的各大城市名称；
2）出港信息，出港城市机票全价；
3）舱位表；
4）专业术语：
航空公司的出舱价格，民航，航空公司；
5）机票预定，可通过拨打24小时客户服务热线查询最新机票信息，可申请最低优惠的价格机票，并立即实现购票。
6）出票后如需退票、更改航班日期、签转航空公司等，需按照民航及航空公司的规定执行，并承担相应费用。
二、树立正确的销售理念：
随着社会的不断进步，文明程度的不断提高，人们所需求的东西由量到质的转变。
市场经济和改革开放，增加了现代人们对事物认可的敏感度，同时对市场营销工作，营销人员提出了更新更高的要求。
针对市场制定出一套完整的系统的销售理念是重点。
1.选对群体。
根据你所销售的产品，有针对性的选择适合的消费群体。
要因人制宜，看准消费对象，咬死不放，发扬狼性精神，同时可以运用酒店客房的销售理念——卖出去就比闲置强。
在需求和销售对应的基础上努力做好辅助工作，确保销售的成功率。
2.语言得体：
在销售过程中，语言的沟通和交流至关重要，要以平和的心态，忠恳的表情，适度的语言，虔诚的态度，正确的销售理念，深入了解客户的真正需求，学会换位思考，在与客户交流的过程中让对方感觉到亲切，真实，可信，超值享受，同时也要不断提高、修正自己的表达能力和方法。
3.服务保障：
一个产品的销售后，持续使用过程中服务保障和网络体系维护是销售生命延续的象征。
4.销售人员及销售团队管理。
5.销售人员具备以下几个基本素质:
①极强的语言表达能力；
②很强的洞察能力；
③高度负责的引导能力；
④特强的反应和应变能力；
⑤娴熟的业务知识；
⑥亲切、诚恳的眼神交流，丰富的表情和甜美的笑容。
售卡流程
1.搭话引入：
2.介绍会员卡：
3.主动建议：
4.办理手续：
帮客人办理好以后，教会客人怎么使用，送客人到登机口等飞机，祝客人旅途愉快！
5.树立顾客至上的理念：
工作中不得跟客人发生冲突，不管客人对与错，我们是服务行业，一定要尽到始终微笑、热情服务的本职！
！
6.销售技巧：
熟悉可以利用的一些资料，比如手册，报价单，全国机场的名录等！
1）简单清晰介绍卡的用途和使用方法（语速平缓，不急不燥，态度诚恳，语言得体）。
2）在销售过程中做到眼勤，口勤，腿勤，脑勤。
3）多使用专业术语。
4）多用文明用语，礼貌热情的对待每一个客户。
5）用事实举例让客人信服。
6）销售没有任何捷径，脚踏实地（di）地（de）一个一个靠自己的努力去争取，实现自我价值。
多说，多讲，这样你的成功就多一分，机会是等不来的。
7）销售的过程中，要有耐心，清晰的讲解，洞察客户心理，达到成交的目的。
8）在客人心动时，最快成交，办好所有手续，让客人舒心。
二、如何有个良好的工作态度？
一定要端正的工作态度。
工作态度决定你的未来，对待工作认真，仔细，积极乐观向上。
挫折对于成功的人来说是必备的考验，相信自己，一定可以的！
相信付出一定会有回报！
由于机场是一个特殊的服务窗口，代表每一个城市的精神文明状况，我们要时刻谨记自己是一名机场工作人员，代表机场，代表-公司，尊重你身边的每一个旅客，用眼神，言语，肢体语言，让旅客得到优质，满意的服务。
客人冲到你面前，不能不耐烦，有些客人愿意动手，或远很近，这是他们的不好，不礼貌，但是作为有一面之缘的我们，原谅他们的不好，做好我们的本职工作。
如果效果不明显要从自身找原因，找出问题的所在，解决了问题，才会得到你想要的结果。
三、销售的精髓就是如何让客人接受你？
第一、是你自己对产品详细的认知和了解程度。
在销售中最关键的是如何在第一时间里让客人接受你，卖产品就是把自己推销出去，让客人舒服的接受你，从而接受你的产品，你就成功了，你的态度决定你会不会成功地做好销售。
销售的法宝：
“真诚、勤奋、耐心”。
古人云：
先下手为强，后下手遭殃。
等不是办法，直接进攻争取才是硬道理。
在同样一个环境里，有的业绩好，有的业绩差，最根本的实质就是销售员的本质，你是自己人生的主导体，你的思想决定你的路有多远，多宽，不能从自身的喜好和感觉对客户分类对待的，必须建立所有都是你的客户的理念，不能挑客户，看人下菜碟。
如何利用交班时间和吃饭换班？
工作要有积极的态度，不到最后时间，决不放弃，放松。
晚班时间尽量早点到岗，准备好一切，比如上洗手间，打水，整理物品，准时投入岗位。
上岗前要分析市场，然后尽力争取找到客户。
如果这样有收获了，后面的工作就好做了。
吃饭时间要顾忌吃饭人数柜台能否正常运营，要有责任心，吃完饭第一时间收拾好，投入工作，成功是留给有准备的人的。
但是不能不吃饭，有个好身体，才能好好工作。
培训资料
——团结协作
团结协作，大家各负职责，互相帮助，互相关爱，集体的力量是无穷的。
团队的意义：
团队是员工和管理层组成的一个共同体。
一、团队构成的5p：
目标，人，定位，权限，计划：
（一）目标：
目标是导航，是体现自身价值的方向，所以我们要有奋斗目标和动力，为了家人，为了生活，为了自己，为了前程。
（二）人
人是团队中的重要部分。
根据各自分工不同，技能，经验不同，发挥各自优点，到达共同目标，做世界上独一无二的人。
（三）定位
-前沿是公司核心重要的位置，在这个重要的位置上，做为我们有责任和义务做好本职工作。
（四）权限
领导负责大方向，每个人负责细节。
细节关系最后的成败。
（五）计划
大方向的计划
个人计划
二、团队协作能力：
在团队的基础之上，发挥团队精神，互补互助以达到最大工作效率；“取别人长处补自己的短处，把自己的长处优点分享给大家，互相学习交流，共同进步”“三人行必有我师”：
（1）个人再能，也没有团队的力量大；
（2）团队协作的本质就是共同奉献；
（3）如果把别人优点都变成自己的，灵活运用，自己的能力会不断进步；
（4）团队精神的核心就是协同合作。
“没有完美的个人，只有无敌的团队”，取长补短，相互协作，才能有个好团队。
团队精神最高境界：
“不抛弃，不放弃”。
团队精神：
包容成员，获得支持，保持谦虚，资源共享。
团队的要素：
尊重、欣赏、宽容、平等、信任、沟通、负责、节俭、诚信、热心、个性，坚持自己的特色；团队利益，至高无上；超越；永不放弃。
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