如何说服客户.docx
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如何说服客户
一、亲和感说服力
让客户第一眼就对你产生好感，对于销售成功与否是非常重要的。
《影响力科学》（TheScienceofInfluence）的作者凯文.赫根KevinHogan认为,要在短时间建立亲和感,让对方感到安全而无须防卫,最好的做法是:
“必须让自己表现得更像对方、而非你自己。
”
NLP使你能够亲和、有弹性地去配合对方的声调、身体语言及语言文字。
同样的说话频道、契合的话题内容，使到关系更易建立，沟通更有效果,就可轻易地达成共识,将他人引导（后带）到各种可能性里
沟通效果的来源
美国艾尔伯.梅若比AlbertMetowbian心理学教授认为表达魅力的具体展现是:
55％来自於身
体语言，38％来自於声调，只有7％是来自於内容。
我们习惯把焦点放在「你说了什么」（意识控制的1％）,以致引发许多纷争。
其实真正的导火线是「你是怎么说的」，我们的声调、语气、表情和一些没说出的暗示，是这些「弦外之音」引爆了争端。
声调的配合
二十年来潜心研究人际关系的休斯.马温斯说：
「人与人交往不和谐的原因，大都是讲话的声调把原意给误导了,可惜的是，一般人却很少去注意啊！
」你可以试试看：
先气愤地说：
「你为什么那样做？
」接下来在试试，以开心或好奇口吻说：
「你为什么那样做？
」怎么样，感觉是不是天壤之别？
当一个人用很重的语气说：
「你真是讨厌！
」这时，我们就会认为他是在生气；反之，如果他用的是很轻柔的语气说：
「你真是讨厌！
」这时，你还会那么认为吗？
不，你会觉得他是在开玩笑、或是在撒娇，对吗？
用字虽同，但表达的方式不同，结果也就大不相同。
声调包括高低调、大小声、快慢速度及说话语气,有高低抑扬、快慢急缓、强弱轻重、顿挫断连、明暗虚实等多种变化，具有强烈的音乐旋律感,和迷人的艺术魅力。
声调的配合，最能做到情绪上的共鸣、与对方同步,让人有一种被理解、被尊重、被接受的感觉。
身体语言的配合
身体语言上的配合，能令对方最有效且快速感到你接受他，也会使亲和感建立得更深。
透过在身体语言、声调、语言文字三方面都能真诚、收放自如的模仿（Pacing）或对映（Matching）,让他看到你时会像在镜子当中看到自己,自然对你会有好感。
催眠大师米尔顿.艾力孙MiltonErickson博士就是透过这种方式，藉由配合别人的语气和声调，呼吸方式及频率、表情、姿势等，他便能在短短的几分钟内，让对方无条件的信任及接受他。
当你一旦进入对方的频道后，就不必再去模仿他的说话及动作，而以主动的方式改变自己的语气及动作来引导对方的行为，你会发现对方特别容易认可、和接受你的想法和意见，你便已发挥了潜意识说服的能力了。
语言文字的配合
时常使用对方最常用的术语、词汇、口头禅、感官用字及话里重要的文字,加上感性语调回应，使对方觉得你在乎他说话、明白他的意思、感觉你很亲切,更容易了解及接收你所传达的讯息。
适当和巧妙地运用隐喻和故事,含蓄地暗示一些你想表达的意思，会使对方完全感受不到有威胁性或压力。
催眠大师米尔顿.艾力孙MiltonErickson博士运用隐喻的技巧出神入化，经常以说故事的方式，使对方潜意识得到重要的启示，而意识一无所知的效果,去做出其他心理医师不能做到的治疗效果。
。
尊重别人的BVR
一个人的信念、价值观规条系统（简称BVR），是他一生里每一分钟的人生经验催化而成。
我们在与别人沟通时，如果能够尊重对方的BVR，沟通效果会来得更快更好。
不尊重对方的BVR,就会语带强制、强人所难:
「这样不好,应该…」、「我不同意」,「你怎会…」之类的否定、质疑、反对、挑战性质的话。
你最好给他多重选择建议,给他更多更好他所响往的价值,把解决问题的锁匙还给对方，然后引导他自己去意识到这些新的可能性,这样才不会责怪你当初为他所做的不当决定。
更不要说着说着就直截了当:
「可是」、「但是」、「就是」…
尊重对方的BVR，你会回应说:
「甚么使你有这样的看法呢？
」、「啊,原来可以这样看的，有趣！
」、「你是说…？
何以见得？
」”。
不要说“但是”,要说“同时”,这基本上是一种潜意识的沟通方式。
任何人和你有意见不合说:
“我很了解你的看法,同时我对这件事情的看法是…。
“听起来是不是比较顺畅？
碰上任何人他有任何反对意见,你可以先说“我很了解”、“我理解”、“我感激”、“谢谢你提了这样一个意见,同时…”这会让你在继续保持顺畅的沟通下,向他建议些不同的意见、修正及解释的机会。
二、开锁式说服法～学会了无往不利
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。
锁匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就「啪」地一声打开了。
铁杆奇怪地问：
「为什么我费那么大气力也打不开，而你却轻易地就把它打开了。
」
锁匙说：
「因为我最了解它的心！
」每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。
惟有把自己变为一支细腻的锁匙，才能进入别人的内心。
由于受到环境、背景及先天条件的影响，每一个人都会特别偏重于使用某一种感官要素，来做为头脑接收处理讯息的主要渠道。
有一位男士对他的两个朋友说：
「人人皆知，百闻不如一见。
」坐在他旁边的那一位回答说：
「不是这样的吧，要听到才算数。
」第三位则说了：
「我实在很不愿意开口，但我不得不说你们两个都错了，要有感受才算数。
」到底谁对呢？
他们都对。
对某些人来说，要看到或听到才是算数，第三种人则是凭着感觉或感受接受讯息，而感官开放的程度，会决定接受信息的多寡与品质，也决定人际互动与领导管理的结果。
每一个人在一般情况下都有自己惯用的内感官来看待人生，并储存经验，甚至运用来做出决择。
若要认出对方最惯用的内感官，即是了解对方的思考模式，你就很容易跟他投契，便知道该如何去配合而提高沟通说服效果。
在与客户初次见面时，不妨先观察客户是视觉型、听觉型、还是感觉型。
练就三觉功夫，不管客户是哪一型，都能一网打尽；内感官搭的桥，人的心靠近了，生意也舒通了。
视觉型的客户说话快，手脚俐落，个性较急，没耐心，喜欢指挥别人，不能专心聆听。
业务员要介绍颜色鲜明又吸引人的商品；讲解时要简短且清楚扼要；多示范多讲事例让他去想像景象；多问他：
你「看」怎么样？
客户大多很快愿意购买。
听觉型的客户喜欢找聆听者，重视环境之宁静，手常按嘴或托耳下，经过深思熟虑之后才愿意购买。
业务员要保持宁静的环境；多重复客户的话；肯为客户设想，详细列出有关资料、规则及用法，并做出分析；多问他：
还有什么可以「补充」的？
让客户觉得产品真的对他有利，却不让他觉得有被逼的感觉。
感觉型的客户动作不疾不徐，说话低沉而慢条斯理，重视事情的意义价值，注重感受、喜欢别人的关怀及关心别人。
业务员要安排与他见面倾谈，让他接触实物样本；多询问他的感受；在解说时不能太快及太大声，最好是先从聊天开始，多提人生经验及感受，并不忘适度的赞美他。
只要客户舒服有被认同的感觉，几乎不必花太多时间，客户就会购买。
配合客户的思想模式
一位信托基金的代理员，在学习了这项技能后，对视觉型的人说：
「你看，这是最好的投资，它的价值在未来肯定会倍增」；对听觉型的人说：
「这是目前本城市响当当的投资，你听听我为你分析其未来的增值率」；对感觉型的人则说：
「这是个最稳固的投资，成长率亦最稳健」，他发现做成交易的机会大大增加。
又如果你是个汽车销售员，一开始向顾客介绍说：
「这辆车看起来颜色鲜艳、亮丽，是今年最流行、最新款的。
」如果那个顾客问，「这个是不是皮做的？
」或者「这车开了会不会很平稳？
」那他就是感觉型的人。
你可以对他说：
「不要看这车那么简单，你坐进去感受一下，它是经过测试，从来都不会翻车的，就像有一面很大的保护网在保护着你，舒服又安全。
」两者口味相近，事情的进展当然也格外顺畅。
应用技巧赢得对方的信任
认识内感官最大的好处，就是在最短时间内建立起最深的信任感。
两个人刚认识不久就能像老朋友一样聊得很投机，就是因为用了相同的感官类型。
即使个性有差异，用相同的感官类型就能把两个人变得很投契。
即使在谈判当中，真正的赢家不在口才，而是赢得对方的信任感。
内感官也适用于「对症入药」、「逐一击破」的说服方式，学过NLP的前美国总统克林顿能够免除被弹劾的危机，就是因为他私下各别找过许多众院议员，一个人去争取别人对他的信任感。
事实没改变，危机却解除了。
三、情境说服法
伊索寓言中曾有一则故事，太阳与北风决定要互相较量以证明各自的能量，只要谁能先使行人脱下衣服，谁就胜利。
北风一开始就猛烈地刮，路上的行人紧紧裹住自己的衣服，风见此刮得更猛。
行人冷得发抖，便添加更多衣服。
风刮疲倦了，便让位给太阳。
太阳最初把温和的阳光洒向行人，行人脱掉了添加的衣服，太阳接着把强烈阳光射向大地，行人们开始汗流浃背，渐渐地忍受不了，脱光了衣服，跳到了旁边的河里去洗澡。
这故事说明，劝说往往比强迫更为有效。
过去传统销售策略，是以说服客户为出发点。
但是你会怎样回答这个问题：
「我天生就喜欢被说服吗？
」
我想你肯定会同意，「说服」容易引起抗拒，因为人都是活在他自己的世界中，只对自己「有好处」的事感到兴趣。
进入客户的情景你的潜在客户也都是处于自己先入为主的忘情或入神情境中。
除非你能以生动的方式，传达符合客户正在寻找的讯息，而进入他的情境中，获得必要的信任和亲切关系。
才可以带他走出所处的情境，引领他进入你想要让他投入不知不觉、心甘情愿、着迷忘情的购买情境（BuyingTrances）。
一、 好的唤醒工具
艾尔玛·惠勒（ElmerWheeler）指出人们只会打开心灵之窗10秒钟。
你若不能在短短的10秒唤醒他们，说出重要关键字句，抓住他们的注意力，他们的心思会马上转移回到自己的情境，将你排除在外。
因此你需要具备好的唤醒工具，吸引他们的注意，再带领他们进入忘情的购买情境。
例如在广告宣传的标题中，可以放下「想要」、「小心」及「为什么」、「给我……分钟、小时、天……让你……」等。
这些字眼都容易唤醒人离开即有情境，让你可以传达会引起他们兴趣的好处，方能开始引领他们进入忘情购买情境。
二、 有效的引导客户
因为客户都会逗留在他们即有的情境中，若要有效的接近，你可以先表示认同，加入他们的情境。
过程中千万别当客户为敌人，而更应扮演「朋友」或「参谋」的角色，表现出彼此是站在同一阵线的模样。
语言生动，用「您」、「你们」来称呼客户，并以肯定的短句「是」、「好的」、「没问题」、「可以」，并且多用「请」、「好吗？
」、「谢谢」等请求式语气，避免一切的命令式语气。
用词委婉也很重要，把一些忌讳的话「换框」说得中听，让客户感受到你的尊重和理解。
对较胖的要说「丰满」；肤色较黑的要说「健康美」；对想要买低价品的人，不要用「便宜」的字句，而是「价钱值得」。
有了这些言语上的艺术处理，客户会感到自在。
要做到语气亲切、措词谦恭，让客户的自我肯定度上升，让他觉得更有价值也更好，找不到说「不」的理由。
唤醒客户脱离情境有一些客户确实难以对付，这时候你可以试用以下方法唤醒他们，使他们脱离即有的情境，抓住他们的想法，专注于你所传达的讯息，
改变情境来让他更容易作出购买决定！
1.疲劳战术
疲劳战术是让对方持续地倍感身心疲惫，而主动放弃即有情境与立场，而依照你的思路行事。
如警探们轮流用大灯照着嫌犯审问，或球员重复长期练习一些基本技巧，过后都容易妥协而放弃自己原有立场，而去接受本来不愿接受的练习。
例如，陈志成总是诚恳地以合适籍口，让客户连续地开几辆破烂车当客户被折磨得疲累不堪时，他再把他们引到一辆更好的汽车时，往往会当即拍板买下那部汽车。
他用这种疲劳战术，每年因此成功卖出百余辆二手车。
2.扩大痛苦
每个人的潜意识里都会有选择逃离痛苦，自求快乐的自动倾向。
你要让客户觉得不作出合宜行动之不便及痛苦，特别是他们最重要的价值观，如健康、事业、家庭、婚姻、爱情等没办法达成。
扩大痛苦之后，肯定对方有动力走出即有情境及状态，再提供对方解决方案，或是你想销售的产品，甚至是想传达的观念，通常都容易被对方接受。
3.打破状态
当客户一直不能脱离即有情境，甚至是重复一些负面状态，如抗拒、抱怨、拒绝时。
我们可以用「打破状态」之法，即想一些有趣、具创意的问题或建议，一些不着头绪的话或动作，甚至不经意的顾左右，从而转移注意力，以中断对方的思绪，和原本在运行着的机械式反应。
在客户陷入思维空白而未能想出应对办法时，你就很容易带他从现有的迷失状况走出并顺着你的思绪发展，顺势引导他进入我们沟通的原本方向和目的。
就如他的绳子被剪了几段而接不上去时，你就可以重新串一根新的绳子给他了。
四、对比式说服法
有人好奇地问一位乐善好施的农夫，为什么他如此慷慨乐捐。
农夫回答说：
「这很容易解释。
你瞧，我用铲子不断地往上帝的仓库里铲，而上帝也不断地往我的仓库里回铲，只是…………………………………………………………祂的铲子比我的还大。
」
客户的购买行动，来自于购买冲动；购买冲动，来自于购买欲望；而购买欲望则来自于潜意识。
纯建立购买「需要」，潜意识上反容易引发客户的批评因子。
因此，当「想要」的欲望透过一些比较与比喻的方式被适当的诱发，让他脑海中浮现一些具体分明的对比时，更容易触动他采取立即行动。
正如美国推销大王惠勒的一句名言：
「不要卖牛排，要卖铁板烧。
」如果要想勾起顾客吃牛排的欲望，将牛排放在客人面前，固然有效。
但最令人无法抗拒是煎牛排的「滋滋」声，客人会想起牛排正躺在黑色的铁板上，浑身冒油，香味四溢的情景，不由得己咽下口水。
（你正咽着口水吧！
）
一：
对比原则
一昧抱持促销的态度，只会让客户产生反感。
要用不着痕迹，利用心理战术，使客户心甘情愿掏腰包。
在美国，有一位11岁的女孩要买自行车，父母让她自己利用假期和放学时间去卖饼干，一年竟卖出4万包。
她每次对客户都先自我介绍说：
「我是为自力买自行车而卖彩票。
」
当大家觉得30令吉的彩票太贵时，同时又在她坚持说服下觉得同情、歉意时，她就拿出只卖2令吉的10包饼干，结果一下子就卖掉了。
也就是说，你可以应用对比原则来说服客户。
举例：
「你说的很不错，要一下子拿出这一笔钱不容易。
但是你想想看，我们的产品最少耐用10年以上。
就算是5年，每个月只需要10令吉，每天也只要30仙而已。
」
对比原理最适合用在与数字有关方面。
比如将费用化整为零、分期付款，使客户感觉它其实不贵，无形中消除作决定的障碍，当提出产品的优点时，自然水到渠成。
二：
具体比较
潜能大师傅思崔西说过：
「成功销售所遇到的拒绝，
往往会比失败的销售所遇到的多出两倍。
」
当客户提出反对问题时，你是选择正经八百地回答，还是打退堂鼓，找机会下台呢？
有时候，客户其实对你的产品有兴趣，但不知道这个决定对不对、好不好。
因此提出各种问题，或自己站在反方说出各种不想买的借口，等你去给他信心，说服购买。
这时候，你应该保持态度自若，更要发挥同理心提出问题，先对客户的情况有所了解后，再将客户的反对问题化成具体的对比与比较，客户很快就会恍然大悟：
客户：
「有没有风险？
」
业务：
「您觉得结婚有没有风险？
」
客户：
「有啊。
」
业务：
「既然有，那么请教一下，您结婚后会不会问：
老公，我嫁给你之后，现在净值多少呢？
」
客户听后一边笑、一边摇头。
业务：
「这就对了，结婚的风险可说是百分之百呢！
您都敢结婚了，更何况是投资呢？
」
采用比较法的时候，务必采用生活化、合逻辑、容易了解，甚至使客户感同身受的例子，才让客户不感到压力与排斥，而不自觉地投入情况，伺机告知价格，并表示正有优惠活动，激起购买欲望。
三：
以柔制刚
推销大王路雷特曼说过：
「成功的推销，从拒绝开始。
」
当被拒绝时，必须配合现况，说出最适合的话，将拒绝的理由转变成赞美、认同及对方容易听进去的话语。
譬如：
「那当然，小姐这么柔滑的肌肤，没必要用这种化妆品……（赞美认同后，跟着说）但在猛烈太阳之下，任何柔滑皮肤都会……」，逼她进入不得不说「是」的境地，交易肯定成功。
这种采绕道方式进入正题，是降低戒心的好方法。
你甚至可以立即提出一些客户比较容易接受的条件，譬如「只花你五分钟时间……」，先解除其警戒心理，再趁机游说客户，并将要求慢慢扩大，令对方不知不觉地顺从自己，最后便可推销成功。
「欢迎看看喔！
不买也没关系。
」边说边拿出商品展示。
当顾客试穿及试用时补上几句得体的称赞：
「这颜色衬得你的气色多好呀！
」
若是顺利成交，别忘了再加一句：
「你真有眼光，识货！
」
层层诱导，不让对方感受压力，轻轻地、一层层诱入推销导向，促使完成购买行动。
五、引导（催眠、提示）式说服法
六、
在销售、谈判或是辩论的过程中，潜意识主宰着人思想的核心，控制并决定了我们大部分的行为。
要捉住客户的心理，让他能自动自发作出正面回应，可以应用NLP引导式说服法，让他降低抗拒心理，使对方和我们采取配合性的行动，技巧地顺利达成交易。
1.提示引导
使用NLP或催眠的「提示语言」与对方的潜意识沟通，可以巧妙的引导一个人的行为和思想。
它可以把讯息直接让对方的潜意识吸收，引导对方在潜意识里面先作出调整，进一步影响对方在意识上改变，而作出你所期待的行动及反应。
你有没有特别留意到，在你阅读这段文字时，你会不自觉的吞口水。
而且当你感到吞口水的动作频密时，有一些特别的感觉会愈来愈明显……
你可能会好奇我为什么知道你正在吞口水？
我只是在这段文字中应用了提示语言，引导你的潜意识做出反应。
「提示」可以让人不知觉中心甘情愿地和你沟通，并自然成为它行动的动力。
当它们在接受提示时，潜意识已经感受了完全被尊重认同的意味，而主动帮你达到你渴望的结果。
提示引导时要少用否定句，以避免引起客户的负面连结或观点，而起防卫。
多用肯定的词句，特别是用你想提示他去「行动」的字眼，然后用类似「然后」、「同时」、「而且」等的连接词，引导他从现有状况，转移到你想引导他去考虑采取的行动。
例如：
「张先生，我知道你现在正在考虑到价格的问题，同时你也会了解一分钱一分货，这种名牌相机拥有最新、最值得你拥有的附加功能。
」
这样适当的连接词可以给人流畅感，使他更容易地顺应你的思路，在起承转合之间，沟通已经趋向圆融。
你也可以不断地重复叙述，客户现在目前的身体或心理状态，然后使用有因果提示式如「因为」、「所以」，甚至引导式的提示语言如「会让你」或「会令你」等等接起来，去叙述你想他赞同的事情。
例如：
「当你正在考虑到要买保险的时候，会让你自豪，因为能给你的家人和孩子一份安全的保障，而能够作出这么重要有意义的决定。
」
这种说法给人很顺畅、很有逻辑、很有道理的感觉，而无形之间把客户的抗拒程度降低。
他自然会口服心服，愿意合作且接受你的观点和建
2.提问引导
很少有人会愿意被人说服。
你要说服一个人，最好的方式就是发出提问，在不引起防卫之心的情况下，让他自己找出答案来说服他自己。
潜意识说服法的目的，就是要会引导客户的思维。
提问好的问题，让他自己找到更好的答案，来改变他自己。
你想要引导一个人的思考，你就必须要借由问题来引导。
这个世界上具有好的沟通力和影响力的人，不管他从事的是哪一行业，他都懂得问好的问题，因为他一定懂得如何找出对方内心的共鸣点（HotButton）、兴趣或渴望，再借由问题来引导别人的思考到他想要的方面来，这就是沟通、影响和说服。
对于考虑采取购买商品的客户，推销员有时可以透过提问的方法，导致良好的双向沟通效果，引导客户自我排除疑虑，自己找出答案。
在回答的过程中，给他看到更多他所响往的价值，并意识到新的可能，客户就会自己想通，进而购买。
例如，一位客户进入商店看冷气机，并直接表示：
「我想买一台价钱便宜点的冷气机。
」推销员：
「便宜的冷气机一般都是小马力的，您想要一马力或一马力半的？
」客户：
「我想，大概xx出的会便宜一点。
」推销员：
「可是xx出的冷气机，品质也明显会比较差一点吧！
」客户：
「哦，这样说也是……」
借助这些问题引导思考，而让客户容易作出购买的决定，透过提问，推销员能让客户对于各种型号的商品有一定了解，以帮助进行客观的比较，而让客户容易作出购买的决定。
在设计问题时，要尽量以「开放式问题」以及「可让客户当下的决定」的题目为主，让发球权掌握在你手中。
你会发现，在轻松愉快的对话之间，合约就能手到擒来
3.选择引导
不知你有没有发现，当我们在快餐店点餐时，你告诉服务生：
「我要一个鱼肉汉堡、一杯可乐。
」
服务生会说：
「是！
您要一个鱼肉汉堡和一杯可乐。
另外，请问要中薯（条）还是大薯？
」
于是你回答：
「中薯。
」
根据牛津大学人文研究学者所指出：
我们比较喜欢依照自己的意见行动；我们喜欢别人征询我们的愿望、需求和意见。
没有人喜欢被推销，或强迫去做一件事。
那你就给对方去作出选择，引导他作出自我的决定，让他觉得有自主权!
但是不要问：
「你要不要买」，应该问「你会选择A还是B？
」或「你要2个还是3个」。
不要问对方有没有空、有没有时间、甚至去还是不去；与其问「一个人去不去看电影」，你会得到两个答案：
去或不去，不如这样问：
「我们周六还是周日去看电影？
」给对方一个选择的机会！
了解你到底要跟他沟通什么，销售什么，达到什么目的！
不要问说「你要不要买？
」他下意识马上会说：
「不要」。
销售高手会这样问客人：
「你会喜欢A还是B？
」不管哪一样，你都是赢家。
NLP说：
选择就有能力！
让人感觉主权在他自己手中，心里比较舒服，接受度也会较高。
二选一或多选一法是一个柔性，但不失积极的沟通方法，不但创造了预期的结果，也让对方觉得自己掌握了选择的权利，更是他自己喜欢的主意！
使用选择引导法要讲究时机和顺序，所以还没有进入最后阶段的时候，在对方对你所建议的未了解及产生兴趣之前，不要动不动就使用，以免自讨没趣！
在应用引导式说服时，若能加上NLP一些能有效进入他人频道的技巧，恰当、体贴、有效地使用语言，与对方建立一种信任与负责的共鸣状态，会使到关系更容易，沟通更有效果，让事情发展得更符合理想
西安省部学习资料
尚能林
2011-7-31
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