设计部手册定稿1.docx
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设计部手册定稿1
设
计
部
管
理
手
册
（试行）
编制：
审核：
日期：
●设计部编制及职务说明书
●设计部部门职能描述
●KD高端设计机构的岗位设定
●设计部设计师工作流程
●设计部设计师服务规范
●设计部设计师设计图纸的标准化
●设计制图的规范要求
●设计部管理制度
●设计部经理岗位责任及处罚条例
●家装合同（书）管理规定
●预算报价管理规定
●VI管理规定
●设计师客户满意度评价标准
●设计师的综合考核
●设计部经理的考核
●考勤纪律方面
●服务方面
●本职工作方面
●工作衔接方面
●考核方面
●设计部编制及职位说明书
编制及职位说明书管理制度
编制
职位说明书管理制度
职位
满编
计划
●职位说明书是企业人力资源管理的基础性文件，也是人力资源管理的重要信息来源，保证企业在合适时间有合适的人在合适的岗位，达到"岗有其人，人尽其才，人职匹配"的目的。
作为招聘与选拔、绩效管理、薪酬管理、培训等人力资源管理活动的依据。
●公司内的所有职位均需有职位说明书，做为工作指导性文件。
在岗位设立之前，由职位所属部门负责撰写职位说明书的初稿，交由人力资源部门审核修订，形成最终的职位说明书。
●公司内所有部门如需增加部门编制时，需事先以书面的形式提出申请，并撰写新增编制人员的职位说明书初稿，报经人力资源部审核批准后，方可增加，增加人员由人力资源部负责招募。
●任何部门与人员无权直接修改职位说明书，需以书面形式提出职位说明书的修改申请，写明修改理由及内容，报送人力资源部，职位说明书的修改权属人力资源部。
●工作内容完全相同职位，可以数职位同时适用同一份职位说明书。
●职位说明书每年由人力资源部组织各部门，根据企业的实际情况，进行统一修订。
●职位说明书一式三份；执行人、执行人上级、人力资源部三方共同签字以后，对具体执行人生效，三方各留一份。
设计经理设计助理设计总监设计主管设计师
15人
无论什么装修项目的第一步都由装饰企业的设计部门的人员来完成，沪上名家根据客户的需求和市场需求把传统的设计部分为：
设计总监工作室、店面设计部，外拓部主要以家装、工装及高品位家居配套为主，其中包括别墅、复式及面积投资较大的户型，作为设计师必须了解顾客的心理并且有丰富的装饰、装修经验。
能独立完成签单及客户服务工作，有较高的综合素质（包括谈判及应变能力）。
店面设计部主要以接待普通型项目为主，设计师的综合水平较高。
职位说明书
设计部经理
岗位说明书
职务名称
设计部经理
所属部门
设计部
直属上级
总经理
直属下级
设计师
晋升方向
可调岗位
工作内容
职责：
带领设计团队做设计方案，协助设计师谈单并做好跟单工作，确保完成本部门业绩指标
任务：
1、佩带胸牌、司徽
2、组织部门人员参加晨会
3、按时参加每周二下午5点中层会议
4、每周五组织部门人员卫生大打除
5、每周三组织召开员工大会，收集上周设计师签单、持单、订金、弃单情况，总结工作并对下周工作进行部署
6、督促设计师跟单
7、每期对本部门设计师手中在谈客户集中进行电话回访客户二次，回访率达到100%
8、每期与客服部人员对接工作，了解客户情况
9、将电话回访情况，反馈给设计师，制定签单方案，督促设计师跟单
10、协助设计师谈单签、签单
11、每期订金数、量房数达到公司每月规定指标
12、每期组织部门员工参加房展会、家装课堂2次以上
13、每月组织与市场部互动4次以上
14、每月组织部门培训4次以上
15、设计师考勤的抽查每月不少于8次
16、向公司推荐引进人才
19、每月30日前将本部门预算报财务部
20、组织本部门员工按时参加每期结束3日后举行的员工大会
21、每天店内卫生巡视不少于4次
22、每期组织设计师沙龙一次。
23、按时参加集团、公司举行的各种会议、活动、培训
24、确保完成本月个人及小组业绩
25、遵守公司各项管理制度
24、完成总经理交办的其它工作
权责范围
权利：
1、本部门员工任免建议权
2、部门员工监督、考核、检查权
3、部门费用控制权
4、派单的权利
责任：
1、对本部门工作质量负领导责任
2、如因工作失职，给公司造成损失，应负相应的经济责任、行政责任
3、对违反公司制度的行为应负相应的经济责任、行政责任
工作关系
向谁报告工作：
总经理
监督：
设计师、市场人员
指导：
本部门人员
合作者：
各职能部门负责人
外部关系：
与设计有关的外部关系
设计部主管
岗位说明书
职务名称
设计部主管
所属部门
设计部
直属上级
设计部经理
直属下级
设计师
晋升方向
设计部经理、设计总监工作室
可调岗位
设计师
工作内容
职责：
带领设计小组，做设计方案与客户沟通，协助设计师谈单，确保完成本人、本组当期业绩指标：
1、佩带司徽、胸牌
2、按排本组成员打扫卫生
3、参加晨会
4、参加房展会、户型发布会等活动积攒客户
5、安排组内设计师值班接待上门客户
6、定期回访、跟踪客户
7、预约客户量房
8、做设计方案（效果图、施工图、预算）
9、预约客户看方案、沟通，直至签订合同，签单成功率达到40%以上
10、协助材料导购推公司主材，尽可能做到每单必卖公司主材
11、根据客户邀请，陪同客户到合作材料商卖场选购主材或其他配饰
12、去工地。
交底、水电验收、木工验收、竣工验收必须到施工工地，并做到每个在施工工地每周至少去1次
13、做好客户服务工作，对设计、材料或工程问题24小时内作出解决方案，并协调相关部门解决，争取户客0%投诉，积攒回头客户
14、定期了解本组成员持单情况
15、定期与部门经理沟通，解决工作中出现的问题
16、每周三组织参加部门会议，汇报本组签单、持单、订金、弃单及与市场部联系情况，分析目标小区
17、组织小组每月与市场部互动2次以上
18、了解各个设计师学习情况，并组织每月小组培训2次以上
19、协助组内设计师谈单
20、督促本组设计师回访客户，每月集中回访客户2次以上
21、向公司引荐引进人才
22、组织本组成员，每期业绩截止日第三天下午5点参加公司集体员工大会
23、按时参加集团、公司举行的各种会议、活动、培训
24、确保完成本月个人及小组业绩
25、遵守公司各项管理制度
26、完成设计经理（店面经理）交办的其它工作
权责范围
权利：
1、对设计部经理派发单子分单的权力
2、工作改进建议权
责任：
1、对本组工作质量负领导责任
2、对违反公司制度的行为应负相应的经济责任、行政责任
工作关系
向谁报告工作：
设计部（店面）经理
监督：
本组设计师
指导：
本组设计师
合作者：
部门内部成员、材料导购、工程监理、客服人员
外部关系：
与设计有关的外部关系
设计师
岗位说明书
职务名称
设计师
所属部门
设计部
直属上级
设计部主管
直属下级
晋升方向
设计部主管、设计总监
可调岗位
工作内容
职责：
做设计方案，与客户做沟通直至签单，确保完成个人业绩指标
任务：
1、佩带司徽、胸牌
2、打扫个人及卫生区卫生
3、参加晨会
4、参加房展会、户型发布会等活动积攒客户
5、值日当天做好部门主管、经理分配客户的接待
6、与家装顾问合作，经常沟通客户信息，提高市场单签单成功率
7、每周三参加部门会议，汇报本组签单、持单、订金、失单及与市场部联系情况
8、量房
9、上门客户、准客户每周电话回访2次以上，做好客户跟踪服务
10、做设计方案（效果图、施工图、预算、）
11、预约客户看方案、做好沟通和服务工作，加快签单速度、提高单笔签单量
12、签单成功率达到40%以上
13、协助材料导购推公司主材，尽可能做到每单必卖公司主材
14、做好服务陪同客户选购合作商主材或其他配饰
15、去工地。
交底、水电验收、木工验收、竣工验收必须到施工工地，并做到每个在施工工地每周至少去1次
16、做好客户服务工作，对设计或工程问题24小时内作出解决处理方案，并协调相关部门解决，争取户客0%投诉，积攒回头客户
17、每月参加与市场部互动2次以上
18、每月参加部门培训1次以上
19、每月参加员工活动1次以上
20、每期业绩结束后的第三日下午5点参加公司集体员工大会
21、按时参加集团、公司举行的各种会议、活动、培训
22、确保完成本月个人业绩
23、遵守公司各项管理制度
24、完成设计主管、经理交办的其它工作
权责范围
权利：
1、工作改进建议权
2、要求相关部门配合工作的权力
责任：
1、对本职工作质量负责
2、对违反公司制度的行为应负相应的经济责任、行政责任
工作关系
向谁报告工作：
设计主管
监督：
无
指导：
无
合作者：
部门内部成员、材料导购、工程监理、客服人员
外部关系：
与设计有关的外部关系
设计助理（店面助理）
岗位说明书
职务名称
设计助理
所属部门
设计部
直属上级
店面经理
直属下级
晋升方向
店面主管
可调岗位
其他部门内勤
工作内容
职责：
协助部门经理对设计师进行管理，并做好部门数据收集、报表打印等内勤工作
任务：
1、每天上班前领取报纸
2、佩带胸牌、司徽
3、打扫个人及办公区卫生
4、统计前日业绩开晨会时交主持人
5、当日客户信息的统计
6、每月底前统计本月预算，报部门经理
7、每月10日左右领取部门办公物品，并做好分发、保管
8、客户信息表等资料定期到行政部领取
9、公司文件、客户信息整理、入档并做好保密工作
10、部门各种表格的打印
11、每周整理1次当周考勤纪录
12、每周周报表数据的统计
13、设计师图纸、预算的打印，效果图传送到文教中心并做好统计
14、协助设计师签订合同
15、客户的接待，贵宾室客户离开后负责卫生的打扫
16、电话、电脑等办公设备需要维修的统计后报行政部，并督促维修
17、每期业绩结止次日下午6点前与财务部核对上月业绩
18、每月1日将统计后的本部门考勤报人力部
19、客户的电话回访、跟踪，并将回访信息反馈给设计师和部门经理
20、电话的接听、转接、记录
21、协助部门经理组织周三部门例会，并宣上周集团或公司文件
22、每月5日下午5点参加公司员工大会
23、按时参加集团、公司举行的各种会议、活动、培训
24、遵守各项公司管理制度
25、完成部门经理交办的其它工作
权责范围
权利：
1、对设计师考勤的监督权
2、工作改进建议权
3、要求相关部门配合工作的权力
责任：
1、对本职工作质量负责
2、对违反公司制度的行为应负相应的经济责任、行政责任
工作关系
向谁报告工作：
设计部（店面）经理
监督：
无
指导：
无
合作者：
部门内部成员、其它部门内勤
外部关系：
协助部门经理处理与设计有关的任何外部关系
●设计部部门职能描述
员工管理
店经理负责对所属设计师进料行对进行日常管理，评判员工的工作业绩及表现向公司提出奖惩意见（未经允许不得擅自对员工进行实质的奖励或处罚）；按公司的相关规定组织、管理设计人员开展设计工作，检查设计质量，与客户签订家装合同，督促设计人员认真配合施工人员完成施工任务；倡导协同工作，增强团队的凝聚力。
激励员工，注意培养人才，选拔人才。
听取员工的意见和建议，营造一个良好的工作氛围，提高员工创造力和工作热情；协调解决所属员工与公司相关部门间出现的问题和纠纷,关心员工的生活，尽力帮助他们解决生活中的实际困难。
客户关系的处理
协调解决所属施工工地出现的问题，协调解决客户提出的意见和要认真处理好与客户间的纠纷和一般性的投诉，重大问题须及时上报公司，不得隐瞒或私了。
涉外活动
负责与本店有关的涉及所入驻市场、小区物业等的公关活动，树立良好的企业形象。
组织宣传和促销活动
协助和组织完成公司的促销活动；完成公司的对外宣传、展会、咨询等促销活动及公司内部的各项活动。
教育和培训
按公司培训计划，要求制定自己部门的培训计划。
开展对自己部门员工的培训和教育。
协助公司培训部完成对所属员工进行各类培训和工作。
按公司要求参加培训和学习，不断提高业务水平；认真学习相关专业知识，提高自身素质。
信息的收集和反馈
注意了解市场动态，收集相关信息并及时向公司相关部门进行反馈；及时反馈外界（包括客户）对公司的意见和要求，并将公司对此所做出的决定和措施及时反馈，做好与外界的“沟通”工作。
其它
树立全局意识，协助、配合其他部门的工作。
按时参加公司召开的会议，并向所属员工认真传达落实公司总部的会议精神；严格遵守公司保密制度；未经允许，不得接受客户的钱物馈赠。
●KD高端设计机构的岗位设定
设计总监
高端工作室的人员一般不超过6-8人，设计总监设计师在完成个人业绩的同时，作为企业最高的专业技术人员，应该负责对其它设计师的专业技术培训、技术考评、设计师把关、修正报价及工艺改进等事宜。
店面设计部岗位设定
店面设计部根据地区的差异及市场的消费需求可以由一个店面或几个店面组成，并针对设计人员的多少和市场的成熟度设置一个统一的专业管理者（设计总监）亦可分别在每个店面设置店面经理。
店面一般的规模在200平方米左右设计人员不超过30人，（以26人为最佳），并把24个设计师分为2组，每个组平均为12人，设立二名设计小组的主管，来协调每一个组员的设计工作。
设计小组的主管是由店面经理依照有关的考核标准并参看其能力行政指派。
店面设计师亦根据每个人的能力及公司有关的考评标准在技术职称上设立四个档次，即设计总监、主任设计师、高级设计师、设计师。
店经理、主管所具备的素质。
店面设计部经理
店面设计部经理应具备一定的专业技术水平和组织管理能力，为人应谦虚做事要求严谨，有一定的亲合力和凝聚力，不仅能够协调好店面设计师的关系，在单子分配上做到公正、公平、透明化。
（设计小组派单上墙）。
同时需要配合其它相关部门，如配合市场部、企划部进行小区运作的人员安排，帮助企划部进行公司媒体广告的监控，协同工程部、客户服务部处理好客户投诉等工作，与客户搞好合作关系等。
店面设计组主管
店面设计组主管：
作为公司最小的设计单元的管理者，在努力完成业绩的同时，应帮助设计组中的其他成员谈判，并负责校对每一个工程项目的图纸及工程预算书，组织小组的业务学习，定时座谈，使组员在业务水平上不断提高，设计小组主管只要以身作则，乐于助人，熟悉公司的设计及施工流程和工程预算书，有较强的专业技术基础，主管需是主任设计师担当。
●设计部设计师工作流程
进达装饰公司在不断推出让客户满意的作品时，一直以规范设计步骤为先，预算及制图都符合公司标准，使每个设计师无论运作什么样的项目，都能行之有效地将此项目做好、做完善，因此建立一套合理并高效率的设计流程来贯穿整个服务过程是非常有必要的。
这也是沪上名家装饰集团成功的基础条件之一,生存之根本.
流程表：
咨询客户要求→收取合同定金→场地精细丈量→初步设计方案及预算→同客户初步讨论→设计方案及工程预算一次调整→同客户二次讨论→设计方案及工程预算二次调整→同客户确定方案及工程预算→绘制精确图纸（施工图设计）→审核、校对施工图及工程预算→同客户签订工程合同→客户交首期款和全部设计费
综上图所示：
严谨的设计服务流程，规范化的服务,高品质的设计制图，是为客户提供的全方位的服务.是沪上名家人的追求的目标.“以客户需求为本”，真正做到是非常艰难的，好的构思并不等于好的设计，因此，进达装饰的设计制图是经过多重研讨并修正程序，以确保“以客户的需求为本”。
设计本身是结合了专业的思想和大众的眼光的产物。
在制图过程中，细微的体现每一方寸的空间，合理的布局、灯光色调及能源的合理使用、实地精量，全面的沟通，并加以反复的提炼，那么我们期望的“以客户的需求为本”的目标就会实现。
设计师的全程服务
家庭装修是一个新兴的行业，属于劳动密集型生产企业，特点突出是服务业，随着客户的需求和时代的发展、市场的不断完善，传统的家装企业，特别是规范的装饰公司，服务意识已贯穿整个企业，因此在提高每一个设计师的设计专业水平的同时，培养其设计服务意识，完善设计工作中各个环节的服务质量是重中之重。
沪上名家装饰公司通过几年的经营，已经把质量看成自己的生存基础，把服务看成发展的保障，因此设计师是连接公司与客户的纽带，所以我们总结出这套设计师的现场服务流程，宗旨是让设计师永远站在客户的角度上来完成每一套设计方案，让我们真诚的服务永远伴随在客户身边，并渗透到工程的每一个角落。
设计师现场服务流程图
客户付工程首期款→设计师施工图及工程预算一次交底→设计师现场交底→设计师根据现场情况调整图纸→协助主材及洁具选购→设计师同客户、监理、工长办理中期增减项→装修效果调整→协助家具及灯具采购→装修后期配饰的服务→工程竣工验收
由此可见，进达装饰的设计师不仅要注重设计理念，同时更应做好装修中的服务，替设计润色，为家装添彩，虽然设计是艺术，而艺术是感性，所以沪上名家装饰公司认为：
在满足顾客需求的前提下，设计与服务相结合才完美。
●设计部设计师服务规范
一、准备：
1、洽谈资料：
个人笔记本电脑、公司图册、名片、所在小区在的户型图个人留存的设计方案及作品、有利于沟通交流的其他资料；
2、量房工具卷尺、绘图仪器本、笔。
3、接待、洽谈，交流、沟通：
设计人员要热情接待客户，做到礼貌周到；实事求是的介绍公司情况；认真负责、耐心细致的回答客户的装修咨询，快捷、准确的把握客户心理；仔细了解并及时纪录客户的实际情况及各方面的需求；对有近期装修意向的客户应有较详细的洽谈纪录，送走客户后需及时将洽谈纪录内容，告知店经理。
注：
设计师洽谈过程中，店经理应密切关注其与客户的洽谈过程，适时给予帮助。
4、带领客户参观“样板间”：
设计师应按客户要求参观公司“样板间注意礼让、敬老爱幼，避免事故。
原则上每位设计师所带领的客户数量不得超过5人或2户；现场介绍用材、做工质量、设计特点、整体效果等；对客户现场提出的问题，回答要做到有理、有节、有利；向客户介绍后期配饰在家庭装饰中的作用；对不同要求、个性迥异的客户阐明工程质量、工艺做法、个性体现以及工程造价之间的关系。
5、现场量房及二次沟通：
设计师量房前需填写客户登记表，并按要求认真填写。
准确测量、绘制居室平面草图及各部位的详细尺寸，必要时需辅以立体图及说明仔细观察原房屋构造及建筑缺陷，并做好纪录。
对保温墙、沙灰墙等判断不清时，应事先向客户说明，并以文字形式注明在其后的工程预算书中；水、电改造的部位要明确，数量误差不宜超出10%；
在现场与客户做好进一步交流和沟通及准确了解客户家庭情况，并认真纪录客户的有关要求。
6、方案设计：
根据居室户型特点及客户的要求，按公司图纸规范要求绘制方案图纸；图纸内容应视不同情况，并以能够完整表达设计思想，且客户能较为清楚的了解设计风格、工艺做法为准。
（一般应包括原始平面图、建筑拆改图、平面布置图、地面材置图、顶面布置图、项面尺寸图、灯具布置图、强电弱电台布置图、水路示意图、立面图、剖面图、节点放大图、效果图等）方案设计阶段，可以根据需要绘制设计草图，但仍须比例准确、尺寸完整、说明详细；制作家具的，需绘制三视图或轴侧图，对所用材料、工艺、特殊造型等加以文字说明；凡有电路改造内容的，需有线路走向及插座、开关等的平面位置图；凡有水路改造内容的，需有管路走向图并标注截门、龙头、三通等位置凡增加非承重结构的，需注明所用材料及工艺做法以及必要的图纸；所出图纸需准确、完整、规范的标注尺寸及坐标：
设计完成后，需交店经理审核并签字。
7、预算报价：
预算报价需使用公司2011统一的格式文本——《工程预算书》；
书写（打印）整齐，字迹清晰；需列明此项工程的所有项目、数量、价格并注明所用材质和工艺；严格执行公司2011年价格，不得随意提高或降低，适当优惠经经理签字认可并填写优惠审批表。
对客户特殊的要求项目（超出公司价目表所列项目、工艺做法的），需事先与工程部经理协商询价，经同意后在工程预算书上加以文字注明，并做出相应的价格调整，严禁私自承诺；反复认真核算所列项目、数据，避免出现累计和小计错误。
注明公司相关规定和说明；完成后交店经理审核并签字。
与客户商讨设计方案、确定预算报价并完成施工图：
完成上述工作后设计师需及时约定客户前来商讨方案；如实解说设计方案中相关的设计思想、设计风格、设计特点，所用材料、工艺特点及价格；耐心细致的解答客户提出的各种问题；根据客户要求修改设计方案、预算，完成后再次交给店经理审核并签字，随后及时请客户复议；公司设计规范绘制施工图、完成预算书，完成后交店经理复审。
8、签订合同：
向店面助理领取统一的合同文本（包括：
《郑州市家庭装饰装修施工合同》及《家装工程施工合同附件》），一般需领用3份合同文本；
请客户阅读合同文本，并认真解说相关条款内容；按公司规定正确填写合同，并且合同文本及图纸、预算书需请客户在相应位置签字；需同时签订一式三份的合同书及合同附件贷款装修的。
按公司规定填写正常工期，如客户对工期有特殊要求的，需先与工程部协商同意后方可填写；如客户有特殊忌讳或要求时，需在签订合同同时进行全面准确的纪录，并随合同同时交回公司；如客户提出修改或增加合同条款时，须与相关部门协商，经同意后方可进行；交纳合同首期款、盖合同章：
合同签定后三日内，备齐合同文本及图纸、预算书、主材报价（图纸及工程预算书、主材报价、当期所在的促销方案）各复印4份）带领客户到财务部交纳工程首期款；财务部收款后，在合同文本上加盖公司合同章，并向客户开据专用收据（客户要求开正式发票的，需待工程结束与客户结算时，再按工程实际造价的数额一并开据发票，并交回所开全部收据）；客户因自身原因以定金方式交纳部分首期款时，其额度原则上不少于应交款额的60%并须于开工之日前付清应交款。
工程交底：
内部交底：
按设计师通知的时间要求备齐相关材料进行向工长交底；现场交底：
内交底后，设计师与工长应尽快安排现场交底，并且需事先约客户一同参加，三方签字，交底方为有效；向工长详细讲解预算项目、图纸及特殊工艺做法，工长需在预算书上签字；客户提出的特殊要求及忌讳应及时、准确、全面地告知工长；协助工长办理物业手续。
9、设计变更：
工程施工中如客户提出变更设计方案或施工原因而增减工程项目时，工长应尽快通知设计师填写设计变更单，做出预算、图纸随后请客户签字认可后交工长安排施工；设计师需事先向客户说明变更款项应全额随二期款一起交纳；设计师需事先向客户说明变更款项增减差额为负值的应加收10%减项管理费。
注：
减项部分原管理费不退，另加收10%的减项管理费。
增项部分不收取增项管理费
中期验收：
工程过半（以木工收口为准）时，设计师接到通知后应及时到工地现场会同参加验收，合格后签字认可。
10、交纳二期款：
中期验收合格后，设计师有责任协助监理通知客户至财务部交纳二期工程款（含此前发生的变更款及所有主材全款）。
11、竣工验收：
设计师有责任参加竣工验收并需自接到通知后按时到现场会同参与验收，合格后所有相关人员签字；尽可能与客户协商借用客户已完工居室拍摄图片资料。
●设计部设计师设计图纸的标准化
图纸是设计师签单的语言，标准的制图给客户以专业、全面的感觉。
并且认为你是一个优秀的设计师。
从而乐意让你为其服务。
公司在遵守国家有关制图规范及制图标准的同时，通过几年的实践中摸索出一整套的标准制图模式。
沪上名家装饰公司设计师数量较多，所面对的客户的需求不同，所以我们就必须规范设计队伍的制图标准，这样有
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