59秒管理常用工具615.docx

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59秒管理常用工具615

59秒管理常用工具

工具一：

标兵录音观察分析表（举例）

分析成果

分析项目

　如何挖掘客户需求

如何快速找到符合客人需求的酒店

如何做首次推荐

被客人第一次拒绝后如何处理

不同的疑义下的相应应对方法

让客户从冷漠到心动的具体手法

标兵的促成法

1

人需求

2

3

Ø任务要求:

利用标兵录音分析表进行录音分析，整理出标兵在关键步骤上的优秀话术并用于实践，如优秀话术实践在自己身上有改善，则可以作为月度例会展示和分享的内容。

Ø操作方法:

●在Mentor的指导下，找出电话中影响结果的关键步骤；

●在Mentor的指导下，筛选出标兵以及标兵的录音

●进行录音分析，找出关键步骤标兵的优秀话术

●在Mentor的指导下，进行优秀话术的筛选、整理，并运用到自身的实践中。

工具二班组分群管理图

✧任务要求：

请针对你所在的小组运用分群管理的方式进行数据分析，并提出不同象限人员的管理方法，并把这些建议跟你的主管进行沟通，最终形成你的报告。

✧操作方法如下：

***************************************************************************

涉及函数以及Excel表格中的计算方式:

◆标准差：

在 Excel表中，先选取“插入”，会看到函数这个选项，选取“函数”，在选择类别的选项下面，选取“统计”这一类，找到“STDEV”这个函数，然后就会产生对话框，点中对话框中的“Number1”，然后选取要计算的标准差的数列，按确定得出。

◆离散系数=标准差/平均值；离散系数越小越好。

◆趋势值的计算方法:

需要在原始数据补上流水编号，从1开始一直往下（如图），然后在函数-统计中，选择“Slope”这个函数，第一个是Y值选择B列，第二个是X值，要选择补上流水编号的C列。

趋势值如果是正，代表列的数字会越来越大；如果是负，代表列的数字越来越小。

***************************************************************************

⏹分群管理图分为四个象限：

●平均值好，离散系数小：

此部分员工为标兵，是组内绩效和稳定的来源，只要给与一定的刺激就很容易被激励。

标兵的发展趋势，是主管需要密切注意的。

●平均值好，离散系数大：

按趋势值的好坏，分三种情况：

✓趋势值往上：

说名员工是在进步的。

此时需要多给员工鼓励。

✓趋势值往下退步：

说明员工的心态出现了变化，发出强烈的离职流失的讯号，如没有及时帮助改善，最终会导致员工离开。

✓趋势值没有明显变化：

成绩的忽好忽坏会让员工对自己产生不满，需主管对症下药，找出震荡的原因给与针对性的帮助。

●平均值差，离散系数大：

按趋势值的好坏，分为三种情况：

✓趋势值在明显进步：

此类员工多为新人。

主管需要给与更多的技能，同时关注员工心态的变化。

✓趋势值没有变化:

此类员工由于技能没有成功的养成，心态被慢慢的磨掉，需要先给予正面的激励，建立信心。

✓趋势值在退步：

此类员工挽回的难度较大，通常只能给与压力和刺激希望能改变。

●平均值差，离散系数小：

此类员工技能不好，是需要主管从小事逐步教起的。

工具三：

找到团队三只脚

Ø任务要求：

请你找到团队中你的三只脚，配合给所在小组开一次班前/班后会（内容不限，可以是录音分享、投诉分享甚至是个人某些经验的分享），把整个过程录下来，提交给Mentor，然后共同商量摘选出其中3-5分钟的片段准备月度例会展示并分享你找到三只脚的方法。

●三只脚的选择范围：

主管、员工教练、和自己关系最亲密的同事；

●会前将你想分享的内容告知你选择的“三只脚”；

59秒管理之班组管理

第二部分KPI指标与绩效管理

一、七大指标

1、首次解决率

2、服务水平

3、遵时率

4、人员流失率

5、质检分数

6、客户满意度

7、平均处理时长

二、过程指标与结果指标

●过程指标是指流程关键环节产生的指标

●过程指标是指对业务流程的量化，是结果指标的直接影响因素

●过程指标可以帮助管理者找出原因，分析问题，进行管理决策

●结果指标便于管理者发现问题

第一部分：

人员与团队管理

高度改变视野

角度改变观点

目前员工状态

1、员工有能力，但消极、没有上进心，需要给予压力和鼓励

2、老员工消极

3、把员工心态拢在一起，提高团队积极性

一、呼叫中心工作特性和团队特性

小游戏：

大家选出发言人相互陷害法（同一时间手指指向某人为组长）怂恿者、跟随者

●座席代表坐在位子上不等于在工作（等电话、接电话、话后整理、示忙小休、签出）；

●座席代表所有的行为都隐藏在录音中（质检岗位）；

●客服行业具有温室效应（传染性打哈欠、离职等）；

●付出情绪劳动（1984年美国心理学家松颖第一次针对服务行业提出新的劳动观念）

1、人力密集行业

2、劳动强度大

3、工作重复性高

4、情绪压力大

5、生理时钟混乱

6、突发事件多

7、目标之间冲突性高

8、流失率高

9、年龄层偏低

二、人性中的七大特点

1、选择性注意

选择性注意的关键特征：

●人天生有视而不见的本能

●人有钻牛角尖的倾向

●多目标的自动删除法

●引导的力量

2、人的行为是由建立习惯开始的

3、喜好竞争

4、追求成就感

5、模仿

6、比较对比

7、对事物的情感是指导行动的准则

三、激励员工前两项最重要的因素（郝芝伯格激励理论）

1、成就感

2、认同感

呼叫中心工作以外成就感的四大来源

1、竞赛和竞争

2、挑战

3、学习

4、帮助别人

学习和帮助别人的前提是竞赛和挑战

挑战的SMART原则

1、S具体的数字对比

2、M可量的

3、A人能做到的

4、R我能做到的

5、T时限

羊群效应

1、领头羊的魔力

2、链条拉动效应

惊人的对比力量

1、人都是比来的

2、建立一个比对对象

A、设定目标

——分群设定

B、采取措施

——团队措施

———个人措施

C、观察与测量

D、反馈强化

◆是否提供了一个产生连续行为的环境

四、59秒工具班组长管理能力自我衡量表（如何做好班组长基本功）

1、有影响力强大的托在帮你

2、有表现突出的班组标兵

3、组员很重视竞赛成绩

4、组员之间、组员跟你之间，互相人际关系良好

5、经常有班组休闲活动进行

6、每个组员都有各自明显的目标

7、每天跟组员回顾班组的绩效表现

8、你知道组员的生活细节和生日

59秒工具班组长的关键工作

1、建立以散播者为核心，推销员和标兵为桩脚的组织团队（团队三只脚）

2、经常带领组员进行挑战，建立的目标必须符合Smart模型

3、充分利用竞赛竞争来调动团队

4、提高组员人际环境满意度

离婚预测器

影响夫妻关系最关键的四种行为：

防御、冷漠、尖酸、轻蔑

夫妻关系长期维系的关键单一因素：

对对方生活细节的了解

五、如何作一个学习型的组织

1、给组员方法

2、利用现场管理，不断反馈

3、不断测验

4、不停鼓励

5、看日数据

每天反复这5个动作

六、59秒工具团队三只脚

组建团队三只脚，让班组中表现好、或有管理欲望的成员，协助班长进行管理工作，这往往是一个非正式的岗位，可以叫做小组长或小队长，最好将班组分为三个小组，一来可以组织班组内竞赛，二来小组长也不会同时面对太多人。

你不必影响所有人，只要影响团队中的影响者（擒贼先擒王）

传播者、推销者、标兵

故事：

打哈欠传染群体认同，我累了，我想睡了，旁边的人说：

你累了，我也累了，我也想睡了。

团队三只脚利用的就是这股打哈欠的力量，你需要有人来托，有人帮你营造气氛，你一个人呐喊是没有用的，你下次班前会要讲笑话的时候，记得要叫这三个托儿直接帮你狂笑，保证大家都会跟着笑。

59秒工具团队竞赛与团队荣誉

团队竞赛对凝聚班组力量非常关键，而团队竞赛的成果展现也会有很大的影响，如果能用视觉的方式，类似龟兔赛跑这种图像方法，证明会让团队参与感更强。

59秒工具录音分享记录表

录音分享记录表就是试图将这个关键工作流程化下来，每次做录音分享时，最好让班组成员拿张纸，记录下来大家共同分享的结果，写下来、讲出来是提高人学习能力、改变人心最好的做法。

分享日期

情景说明

客户问题

标杆回答

客户反映

要如何学习

1、分享日期：

是哪一天分享这通录音档的

2、情景说明：

是那个情景或背景下跟客户通话的，例如这通电话发生在什么时候，当时的情况是如何，可能这是一通客户的抱怨电话，当时公司产品的情况是什么，为何会引起客户抱怨，也就是对这通录音的背景情况作个说明

3、客户问题：

客户通话过程中，提出的问题是什么

4、标杆回答：

录音分享中，对客户问题精彩的回答内容

5、客户反映：

客户提出了问题，客服代表提出了精彩回答，接着客户对这个回答出现的反映

6、要如何学习：

听到了标杆回答以后，我们可以如何学习这样精彩的回答

呼叫中心管理者必须面对的，就是每天要管理、辅导和激励一群情绪受到强烈压抑的人，而自己同时也在压制着情绪。

P76

班组长这个岗位是呼叫中心最特殊的岗位了，如果说这个位子是一线员工，平常大多做的又是管理的工作，组员日常吃喝拉撒都是他照料，如果说这个位子是管理者，电话一多起来就变员工，这个岗位是兵，也是将，士兵的头，但也是将的尾。

呼叫中心的小团体是由班组组成的，而小团体的领头人物就是班组长，要让呼叫中心这个团体发挥战斗力，班组长首先组成有效地班组，这些凝聚在一起的班组就有可能组成有效地呼叫中心团体。

采取措施四步骤

1、竖立标兵：

先塑造一个环境，可以用金钱、竞赛、荣誉心等种种方法，让有企图、积极主动、追求成就感或物质收获的员工，可以在这个环境当中快速成长起来，变成大家的示范和榜样。

2、统计常见问题：

统计跟客户应答时，客户主要挑战我们的问题，做好问题收集的工作，如果问题没有系统化的收集，标兵的标杆行为很难收集的完整。

3、吸取模式：

分析标兵在客户提出的这个问题之上，标兵的应对模式是什么，为什么标兵的这种方式产生了作用。

4、复制模式：

把标兵的标杆行为复制到其他人身上，复制的方法是什么，复制的过程又是什么，必须把复制模式的整套方案给想明白。

班组长团队建设：

1、组员个别人员的绩效

2、组员之间的关系

组员之间的关系：

人际环境满意度对员工的绩效影响程度最大。

什么是人际环境满意度：

主要包括同事间的影响、内部同事间的相处、上级的管理状况和向上级畅谈的机会。

一个好的组员或一个好的组织，不只是平均绩效成绩要好，绩效表现也要稳定才能算好。

优秀的团队具有培养英雄的土壤，事实证明，英雄不是以个体形式出现的，而是以集体形式出现，理由很简单，她们受到同样传统和氛围的影响，具有相同的性格和气质。

日管理和日反馈

管理心理学告诉我们，人员管理在管的就是变化和惯性，好的惯性的形成，只有靠日管理和日反馈才有可能，所以最关键的还是从每天的日数据来开始。

一个好的班组长要懂得管理方法，会使用管理工具。

管理方法就是日管理。

每天导出数据，给组员及时反馈，会利用影响者的力量，产生内部竞争和互助，让组员觉得是团队的一份子，组员对团队的人际满意度相较其它班组，往往是最高的。

学习管理工具，关心自己的组员，爱护自己的组员，每天作日反馈，反馈绩效情况给组员，每天作日激励，对组员的行为变化做出实时反应和激励，时时询问组员对自己的管理情况有什么建议，在班组