全国商业服务业顾客满意活动上海商联会.docx

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全国商业服务业顾客满意活动上海商联会

附件2

2017年全国商业服务业顾客满意活动

为深入贯彻党的十八大以及十八届二中、三中、四中、五中、六中全会精神，加快完善现代市场体系和转变商贸流通业发展方式，全面落实国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》精神，为配合中国质量协会、中华全国总工会、全国用户满意工程联合推进办公室的推荐工作，依据《顾客满意评价通则》（GB/T19039-2009），中国商业联合会决定继续开展全国商业服务业顾客满意活动（以下简称“顾客满意活动”）。

有关事项如下:

一、各地区、各行业协会根据《全国商业服务业顾客满意企业及服务明星推荐表彰办法（修订稿）》（附件1）的规定和工作程序，做好顾客满意活动中顾客满意指数高的企业及服务明星的推荐工作。

二、顾客满意活动主要在开展了顾客满意指数调查工作的商业零售、餐饮行业和服务业中进行，重点是做好顾客满意指数的监测工作。

各地行业协会做好被推荐企业的顾客满意指数的监测调查。

对于顾客满意指数评价，今年继续由各地行业协会负责指导企业完成（已做过的请附顾客满意度调查报告）。

三、中国商业联合会将在各地推荐上来的全国商业服务业顾客满意企业等称号的获得者中优中选优，向中国质量协会推荐为全国用户满意企业等。

四、顾客满意活动不收取推荐和评审费用。

推荐工作必须在企业自愿申请的基础上进行，表彰以客观公正为原则。

请各单位于2017年8月10日前将推荐材料寄送至上海市商业联合会。

全国商业服务业顾客满意企业及

服务明星推荐表彰办法

（修订稿）

第一条为促进商业企业加强质量管理,树立顾客（或用户、消费者，以下统称“顾客”）满意是质量最高标准的质量观,推动我国商业领域商品质量、服务质量水平的提高,中国商业联合会（下称“中商联”）决定开展全国商业服务业顾客满意企业和服务明星推荐表彰活动，并委托全国商业用户委员会的办事机构——中国商业联合会顾客满意指数监测办公室（下称“监测办公室”）承办。

第二条为规范推荐表彰工作,根据《中华人民共和国产品质量法》、国家《质量振兴纲要》和《国务院关于进一步加强质量工作若干问题的决定》的有关规定,特制定本办法。

第三条全国商业服务业顾客满意活动（下称“顾客满意活动”）由企业自愿申报,并经顾客满意指数监测后,由全国商业用户委员会本着优中选优的原则,审定表彰名单。

第四条顾客满意活动每年推荐表彰一次,推荐表彰工作由中商联组织实施。

第五条全国商业服务业顾客满意企业应具备以下条件:

（一）坚持“质量第一”和顾客满意为质量最高标准的理念,积极开展“顾客满意工程”、“质量效益型”和“讲诚信、反欺诈”活动,企业在社会、市场和用户中有良好的声誉；

（二）贯彻国家质量管理标准,建立企业质量管理体系,为顾客提供满意的商品和服务,顾客服务体系健全；

（三）严格执行国家"三包"及本行业服务标准规定,认真处理顾客投诉,定期走访顾客,积极开展顾客监督、评价、咨询和服务活动,维护顾客合法权益，努力进行质量改进；

（四）服务标准及规范满足顾客需求,具有特色,服务承诺兑现,诚信度高,并有一定的市场占有率;商（产）品在国家各级质量监督抽查中合格,在近两年无重大安全、质量事故;

（五）经顾客满意指数监测评价,顾客满意指数在本地区领先。

第六条全国商业服务明星应具备以下条件:

（一）坚持党的路线、方针、政策，全心全意为人民服务，具备崇高的商业职业道德；

（二）从事服务工作三年以上，不断丰富服务内容、提高服务水平、推出服务特色，积极组织或参与QC小组等企业质量管理活动；

（三）积极组织或参与公益事业，取得显著社会效益；

（四）取得较好的经济效益，销售额（营业额）等经济指标在同行业中名列前茅；

（五）顾客满意度指数达到本行业先进水平，并具有较高的知名度；

（六）先进事迹有普遍意义，经验总结内容明确，成为独具特色的服务标准或规范，并在本地区、本行业内得到一定程度的宣传推广。

第七条各企业填写商业服务业顾客满意企业及服务明星推荐登记表,并附必要的材料,可直接向监测办公室申报。

第八条各地区商业主管部门、商业联合会（行业协会）也可组织本区企业申报，上报材料认真审核后,填写推荐意见,加盖公章,按要求将推荐名单及必备的材料上报监测办公室。

第九条监测办公室对上报的企业材料进行审查,并提出审查意见；全国商业用户委员会全体会议审定获得全国商业服务业顾客满意企业及服务明星称呼的名单。

第十条对获得全国商业服务业顾客满意企业及服务明星称号的企业,将以中商联名义颁发奖牌、证书，并以多种方式组织宣传、交流经验，扩大影响。

第十一条全国商业服务业顾客满意企业及服务明星为当年度的荣誉称号,有效期1年。

有效期内，地区商业主管部门、商业联合会（行业协会）有权对获得称号企业及个人的顾客满意指数进行监督、检查。

第十二条企业可对在争创全国商业服务业顾客满意企业及服务明星称号中绩效突出的人员给予表彰奖励。

第十三条申报企业应做到实事求是,不得弄虚作假,违者

将视情节轻重给予批评教育直至取消申报资格、取消获得称号资格等处罚。

第十四条为推动获得全国商业服务业顾客满意企业及服务明星称号的企业积极实施顾客满意工程,不断满足顾客需求,提高顾客满意指数，中商联将在适当时间重新组织顾客满意指数监测,促进其质量持续改进。

若发现顾客满意指数严重下降或出现顾客重大投诉,中商联将撤销其获得的顾客满意称号。

第十五条本办法由中国商业联合会负责解释。

第十六条本办法自公布之日起执行。

全国商业服务业顾客满意企业申报登记表

企业名称（公章）：

编号：

（企业不填）

企业领导姓名

职务

联系机构名称

联系人

电话

邮编

通信地址

电子信箱

职工人数

全员劳产率元/人

固定资产

（万元）

原值

实现利税

（万元）

创汇（万元）

净值

已获得的满意称号

年份

年企业销售额

国家抽检合格数

三年有无重大安全、质量事故

年处理退赔次数

年接待投诉次数

主要服务项目名称

年销售额（万元）

年接待人次

年税利（万元）

其它服务项目名称

年销售额（万元）

年接待人次

年税利（万元）

其它服务项目名称

年销售额（万元）

年接待人次

年税利（万元）

请附以下材料：

1.企业概貌（200字）；

2.主导商品和主要经营服务（500字）；

3.质量管理和为顾客服务的特点、主要经验（500字）；

4.成就和展望（300字）。

全文约1500字，不超过2000字，抓住重点、突出特色，用A4号复印纸。

以上栏目由企业据实填报，以2016年度数据为准。

以下栏目由推荐单位填写（数据应以今年组织的顾客满意监测为准）

顾客满意

指数情况

发调查问卷数量

返回调查问卷数量

推荐企业满意指数值

顾客满意调查情况简要说明：

（请另附顾客满意调查报告）

单位（公章）

年月日

审核意见：

（此栏由中国商业联合会顾客满意指数监测办公室填写）年月日

填表说明：

1.表格各种数据要如实填写，字迹工整清楚。

2.不填之项要说明原因。

3.格内填不下可另附页。

4.此表可复印，可根据本行业特点，选择相应项注明填写。

全国商业服务明星申报登记表

企业名称（公章）：

编号：

（企业不填）

姓名

性别

请在此

贴本人

近期2寸

彩色头像

工作岗位/职务

出生年月

技术等级/职称

工作年限

电子信箱

联系电话

最后学历

毕业学校

及专业

曾获最高

级别奖励

颁奖机构

及时间

指标

2014

2015

2016

数据来源

服务明星销售额（万元）

服务明星顾客满意度（%）

服务明星的知名度（%）

主要学习、培训、工作经历：

近三年所获得主要荣誉、奖励：

简要说明本人从事服务工作的主要内容和特色：

推荐意见：

推荐单位盖章

年月日

审核意见：

（此栏由中国商业联合会顾客满意指数监测办公室填写）年月日

填表说明：

1.表格各种数据要如实填写，字迹工整清楚。

2.不填之项要说明原因。

3.格内填不下可另附页。

4.此表可复印，可根据本行业特点，选择相应项注明填写。