标清iTV常见障碍处理方法.docx

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标清iTV常见障碍处理方法

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第一章中兴标清iTV常见障碍处理方法

1.1中兴iTV报“宽带接入帐号或者密码错误”，报错代码1403

故障处理：

该问题为网络问题，类似于宽带691问题。

用户如上网正常，IPTV报1403错误，此时可能是由于用户宽带承载帐号密码错误、帐号暂停、绑定错、限制用户数错等原因引起。

根据联创认证错误记录做相应处理：

（1）用户状态错。

宽带承载帐号暂停，查询用户是否欠费，如欠费引导用户缴费，如不欠费给用户复机。

注意由于现网部署了绿色通道，帐号暂停可能也可以拨号成功，但为绿色通道在线，此时可能会报1302错误。

（2）密码错。

若在联创系统中查询该宽带承载账号认证错误记录为密码错，重置密码并修改机顶盒内密码，保存后关电重启机顶盒测试。

由于现网部署了绿色通道，密码错时可能会进入绿色通道，此时机顶盒会报1302错误。

（3）接入账号错。

机顶盒内输入的宽带承载帐号输入不正确。

出现1403且查不到认证错误记录，核实机顶盒内配置的宽带承载帐号是否输入正确（注意要账号要带@iptv）。

（4）绑定错。

若在联创系统中查询该宽带承载账号的认证错误记录为绑定错，可以通过联创系统解绑，然后关电重启机顶盒测试。

（5）限制用户数错。

在联创系统中查询宽带承载账号已经在线，清除在线纪录后重启机顶盒。

（6）无接入认证绑定属性错。

一般为宽带承载账号漏掉“@iptv”或输入不完整，需检查宽带承载帐号后缀输入是否正确。

注意@必须是半角字符（可使用软件盘输入）。

1.2中兴iTV报“非常抱歉，网络接入失败”，报错代码1404

故障处理：

1404错误为机顶盒拨号超时，类似于宽带678错误。

（1）若用户上网正常，重启机顶盒尝试。

（2）更换猫上的端口（在iTV口和其它LAN口之间更换,优先使用iTV口，若不行则换到LAN口）,然后关电重启机顶盒尝试。

（3）如用户机顶盒连接在路由器上，需将机顶盒网线改插到猫上（1404时机顶盒采用的是PPP0E方式），或者将机顶盒配置为DHCP方式（按规范机顶盒不允许接路由器），然后重启机顶盒尝试。

（4）检查检查机顶盒连接的网线是否正常，更换一根网线尝试。

（5）如果为FTTH接入，检查vlan43的业务流是否存在，如不存在，重新下发宽带数据。

（6）若上网报错678，检查线路和猫灯状态，参照宽带678错误先解决网络问题。

1.3iTV报“非常抱歉，线路连接异常”，报错代码1901

故障处理：

故障原因一般为机顶盒和Modem的物理连接断开，检查机顶盒的连接灯，正常时亮绿灯，连接异常时，中兴机顶盒连接灯不亮。

（1）把机顶盒和端之间的网线两头插紧，查看机顶盒连接灯是否正常，如正常，关电重启机顶盒尝试。

（2）更换猫端所插端口，查看机顶盒连接灯是否正常，如正常，关电重启机顶盒尝试。

（3）更换网线，查看机顶盒连接灯是否正常，如正常，关电重启机顶盒尝试。

1.4中兴iTV报“非常抱歉，连接服务器失败”，报错代码1302

故障处理：

机顶盒获取到IP，但到平台认证失败。

原因较多，逐步排查：

（1）检查机顶盒配置，确认主认证服务器地址为：

http:

//61.132.172.105:

8080/iptvepg/platform/index.jsp（注意后缀也不能错）。

如不是，改为该地址。

关电重启机顶盒。

（2）在中兴iTV管理平台检查核对该用户业务帐号状态是否正常。

（3）检查用户网络质量，pingDNS，看有无丢包和时延抖动,如果丢包严重，网络丢包或时延抖动过大会造成开机认证请求响应超时。

（4）如果机顶盒连接路由器，要确保路由器连网正常（例如机顶盒与路由器之间通，但路由器到公网不通，按规范机顶盒不允许接路由器）。

（5）宽带承载账号因密码错、暂停等原因进入绿色通道，机顶盒到无法访问平台。

（6）用户获取了新的IP地址段，并且没有加入到平台可访问地址段范围中（或者将电信机顶盒接在其他运营商网络）。

（7）用户8080端口被封，重新放开8080端口。

（8）机顶盒版本问题，修改更新服务器地址

http:

//61.132.173.89:

8080/upgrade/20140430/后重启升级。

（9）IPTV平台故障。

EPG或鉴权服务器服务异常，多为群障，及时上报NOC处理。

1.5中兴iTV报“机顶盒错误”跳到“请输入密码”界面

故障处理：

该问题是由于业务帐号（如p5510100xxxx）在IPTV业务管理平台绑定，用户更换了机顶盒或更换了业务帐号造成。

在预处理、装维支撑平台或iTV平台对业务帐号解绑即可。

（1）预处理中点击iTV平台解绑，执行成功后关电重启机顶盒。

（2）登录中兴IPTV管理平台，地址：

http:

//61.132.172.104:

8080/IPTV查询到该业务帐号，对该业务帐号进行解绑。

把绑定记录清空，然后确认，关电重启机顶盒即可。

1.6中兴iTV报“密码错误”跳到“请输入密码”界面

、

故障处理：

该问题是由于业务帐号（如p5510100xxxx）密码错（与iTV平台密码不一致）引起。

注意不同于“宽带接入帐号或者密码错误1403”。

（1）进入机顶盒配置业务帐号密码为123456（业务帐号默认密码），然后保存重启机顶盒。

（2）进入iTV管理平台修改业务帐号密码，保持机顶盒与平台密码一致。

1.7中兴iTV报“您的iTV已欠费停机”

故障处理：

该问题一般由于用户欠费，机顶盒的业务帐号（如p5*******396）在iTV管理平台为暂停状态造成。

（1）核实用户是否欠费，如欠费，引导用户缴费。

（2）如果查询用户不欠费，在预处理、装维支撑平台或iTV管理平台对该业务帐号机顶盒复机，然后关电重启机顶。

（3）如在iTV管理平台查看业务帐号状态正常，注意比对系统带出业务帐号与机顶盒内配置帐号是否一致。

1.8中兴iTV报“点播、回看正常，直播频道黑屏”

故障处理：

由于直播频道默认采用组播方式，直播黑屏一般为组播问题、断流等原因引起。

（1）频道黑屏，等待一会报4604错误，原因为频道码流中断，如排除升级、割接原因，注意核实是否其他用户也都不能观看该频道，如是，及时上报省NOC处理。

（2）频道黑屏，等待一会报报4514错误，排查组播网络问题。

a.用户使用路由器，机顶盒获取私网IP，该类用户不支持组播，但已经把192.0.0.0－192.255.255.255和172.16.0.0－172.16.255.255这些私网加入到单播地址池，可正常观看直播频道，如果机顶盒获取的私网IP不在这两网段范围中（如10网段），需要引导用户把机顶盒IP改为192或者172网段。

按照规范机顶盒不允许接路由器。

b.如某接入网设备下用户观看直播均黑屏或者部分频道黑屏并报4514错误。

排查组播数据配置，接入网要将igmpsnooping关闭。

c.用户使用公网专线（机顶盒直接配置公网IP），专线一般不支持组播，需把用户公网IP加入到单播地址池。

报省NOC处理。

d.关闭猫的ALG功能尝试。

（3）注意核对用户业务帐号组别，标清机顶盒不能播放高清内容，另外，如果用户带宽过低，也会出现黑屏。

1.9中兴iTV报“非常抱歉，网络接入失败”报错代码1305

故障处理：

此时机顶盒一般为DHCP接入时，机顶盒没有获取到IP。

查看机顶盒获取的IP地址（也可参照该路由器下可上网的电脑的IP），把获取的IP地址以LAN（静态IP）方式设置在机顶盒中，重启机顶盒。

但一般不建议机顶盒连接路由器。

1.10中兴iTV报“您尚未购买此频道”

故障处理：

一般由于频道下发、EPG同步或产品包订购问题产生，目前已不多见。

（1）关电重启机顶盒尝试，多数关电重启后可恢复。

（2）在iTV管理平台查询订购产品包（普通用户组别产品包为666，多媒体客服对应888产品包），如没有，则重新订购后重启机顶盒即可。

1.11中兴iTV报“非常抱歉，无线网卡加载失败”报错代码1902

故障处理：

一般为机顶盒和无线网卡不兼容或者接入方式选择错误等原因引起。

（1）注意中兴机顶盒建议使用中兴型号为W200C的无线网卡尝试，很多无线网卡可能与机顶盒芯片不兼容（华为机顶盒推荐使用D-LINKDWA125无线网卡）。

（2）接入方式选择错误。

机顶盒连接网线，但接入方式选择了无线连接，需改为有线连接。

（3）机顶盒连接无线信号时，检查猫或路由器的无线信号和机顶盒的无线网卡是否工作正常,无线信号选择和密钥输入是否正确，否则无法正常连上无线信号。

1.12中兴iTV节目播放失败，报错代码1400

故障处理：

一般为机顶盒连接了路由器，由于端口被关闭或者一些协议被限制。

（1）关闭路由器的ALG开关和一些网络安全设置尝试。

（2）将机顶盒改为PPPOE拨号方式接入。

1.13中兴iTV节目播放失败，报错代码9001

故障处理：

节目列表已下发，但没有该内容。

关电重启机顶盒尝试，如未恢复，详细记录报错的节目名称（具体到哪一集），报省创新部处理。

1.14报错代码1903

故障处理：

如果用户机顶盒使用了无线网卡并且报错1903，故障原因可能为设置有误、认证不通过或认证错误。

进入IPTV机顶盒看一下用户是否正确选择了modem的无线信号、加密方式，输入正确的无线密钥。

无线网络设置的方法：

选择无线设置

在无线设置里选择正确的无线信号、加密方式、密钥

正确设置好无线连接后，下一步根据用户网络环境选择相应的接入方式：

也有这三种接入类型：

✓通过PPPoE拨号接入

✓通过DHCP自动获得IP地址

✓静态IP地址

如果用户是无线猫选择PPPOE，如果是无线路由选择DHCP或静态IP。

各种接入方式的具体配置跟有线相同,这里就不再赘述了。

注：

如果无线信号虽然连接正常，但认证出现问题（类似宽带678、691时）也可能报1903错误，根据联创错误记录做相应处理。

第二章华为标清iTV常见障碍处理方法

2.1华为iTV报“宽带接入失败”

故障处理：

该问题为网络问题，类似于宽带678、691问题。

根据联创认证错误记录做相应处理：

（1）用户状态错。

宽带承载帐号暂停，查询用户是否欠费，如欠费引导用户缴费，如不欠费给用户复机。

注意，由于现网部署了绿色通道，帐号暂停可能也可以拨号成功，但为绿色通道在线，此时可能会报1302错误。

（2）密码错。

若在联创系统中查询该宽带承载账号认证错误记录为密码错，重置密码并修改机顶盒内密码，保存后关电重启机顶盒测试。

由于现网部署了绿色通道，密码错时可能会进入绿色通道，此时机顶盒会报1302错误。

（3）接入账号错。

机顶盒内输入的宽带承载帐号输入不正确。

出现1403且查不到认证错误记录，核实机顶盒内配置的宽带承载帐号是否输入正确（注意要带@iptv）。

（4）绑定错。

若在联创系统中查询该宽带承载账号的认证错误记录为绑定错，可以通过联创系统解绑，然后关电重启机顶盒测试。

（5）限制用户数错。

在联创系统中查询宽带承载账号已经在线，清除在线纪录后重启机顶盒。

（6）无接入认证绑定属性错。

一般为宽带承载账号漏掉“@iptv”或输入不完整，需检查宽带承载帐号后缀输入是否正确。

如无认证错误记录时做如下尝试：

（7）若用户上网正常，重启机顶盒尝试。

（8）更换猫上的端口（在iTV口和其它LAN口之间更换,优先使用iTV口，若不行则换到LAN口）,然后关电重启机顶盒尝试。

（9）、如用户机顶盒连接在路由器上，需将机顶盒网线改插到猫上，或者将机顶盒配置为DHCP方式（按规范机顶盒不允许接路由器），然后重启机顶盒尝试。

（9）检查检查机顶盒