关于厦门高崎机场出现的问题及解决方案.docx

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关于厦门高崎机场出现的问题及解决方案

民用航空法规

结课论文

题目：

关于厦门高崎机场出现的问题及解决方案

绪论3

第一章引言4

1.1背景简介4

1.2厦门高崎机场简介5

1.3厦门高崎机场现状6

第二章问题出现的原因8

2.1传统人工值机柜台不足8

2.3自动值机柜台出现的问题9

第三章关于出现问题的解决方案10

绪论

随着我国民航业的发展，飞机渐渐成为人们出行的主要方式，飞机相对于其他的出行工具而言有很多的优势，但是在民航业的发展的过程中我们又发现了很多问题，比如对比其他国家的数据不难发现我国的航班准点率非常的低，甚至在2017年六月份的时候我国很多机场的准点率不足五成，最低的仅为29.21%。

就这个问题拿厦门高崎机场为例做出分析。

第一章引言

1.1背景简介

随着科技的越来越发达人们经济水平的提高，在选择乘坐交通工具上也有了很大的改变，近几年的数据可以看出乘坐飞机是不少人的出行方式选择，相比起传统的出行工具高铁，火车和汽车而言，飞机拥有快速，安全和舒适等优点。

相对快速来讲，从北京到郑州这样的一段固定的路程中，如果选择乘坐火车或者汽车可能需要八个小时甚至更久，而选择乘坐高铁就相对快一点可能需要四小时左右，而如果选择乘坐飞机那可能一两个小时就可以抵达目的地，我们举例子的这段路程相对来讲还是属于较短途的，而路程越长正中时间的优势就越明显。

现在经济科技越来越发达人们的生活节奏也随之也来越快，相比较把时间花费在路上人们更偏向于把时间花在更加有意义的事情上面去，这也是选择乘坐飞机出行的大部分人的想法。

相对于安全来讲更是非常的明显了，有一句话是‘飞机是最安全的交通工具’并不是空穴来风，先看一组数据：

中国民航近十年运输航空百万架次，重大事故率为0.036，是同期世界水平0.43的1/12。

统计数据显示，乘客因世界上任何一家大型航空公司的任何一架给定航班发生空难事故而遇难的几率只有470万分之一。

随着技术地不断提升，飞机的可靠性和安全性也越来越高，就在如此高的安全条件下，所有的系统仍有另外的备份，比如两套仪表，两个发动机等等，其中任何一个系统失效，另外一套都可以继续工作完成任务。

另外飞行员的训练即为严格，基本保证可以应对已知的任何风险。

最后飞机的保养是非常非常到位的，每次降落后回到基地机务就要检查重点部位，按检查单逐项检查，如今很多项目都有电脑辅助更加细致，起飞前还要再检查一遍，机长或者副驾驶也要和机务去看一遍，细致到螺丝，和怪异的水蒸汽。

然后上客之后，还要在临航前机组（开飞机那些人）执行飞行检查单（燃油，发动机，通讯）总之为了保证安全，整个程序非常繁琐。

然后飞机每隔几个月还要回机库停飞做大检查，大保养。

这些都是用来保证乘客的安全的

上面的论述都表明乘坐飞机是最佳的出行方式，但是我们也要看到中国民航的不足之处，最明显的就是准点率太低，针对这件事情我将会以厦门机场为例来浅谈一下准点率低原因。

1.2厦门高崎机场简介

厦门高崎国际机场位于中国福建省厦门湖里区翔云一路121号，飞行区等级为4E级，是中国东南沿海重要的区域性航空枢纽港，也是厦门航空有限公司的基地机场。

厦门高崎国际机场位于中国福建省厦门岛东北端，距厦门市中心10公里，于1983年10月通航。

2014年的旅客吞吐量突破2000万人次，列世界机场第93位、国内民航机场第12位；货邮吞吐量列国内民航机场第9位。

高崎机场作为长三角与珠三角之间最重要的国际航空枢纽，为东南沿海重要的国际干线机场和区域性航空枢纽港，也是厦门航空有限公司的基地机场。

厦门高崎国际机场地处闽南金三角的中心地带，与金门岛隔海相望，三面临海。

现有1条长3400米、宽45米的跑道，1条长3300米的平行滑行道及7条联络道，机场飞行区等级为4E级，停机坪面积25万平方米，候机楼面积14.9万平方米。

三期改扩建工程的标志性项目，位于机场东北端，总建筑面积为12万平方米，先期工程建筑面积7.2万平方米。

最繁忙的境内航线为厦门—上海航线，其次为厦门—北京航线。

1.3厦门高崎机场的现状

截止到2019年6月，厦门高崎机场的吞吐量位居全国第11，目前整个机场拥有90个停机位，共有四个航站楼T1T2T3和T4，其中单单是第四个航站楼的出发层就设有39个值机柜台，16个自助值机柜台，15个安检通道方便服务旅客快速登机。

在2017年《北京商报》发布的一篇文章当中，有数据显示在2017年6月这一个月当中厦门高崎机场的准点率为29.21%，成为全国机场中准点率最低的，同一时间作比较日本的新千岁机场以96.18%的出港准点率排名第一，其起飞平均延误时长仅位7.30分钟。

而在排名上榜的乌鲁木齐地窝堡机场排名最高，以66.95%的出港准点率仅仅排在列亚太大型机场第20位。

在这篇文章中不难发现目前国内的机场准点率低已经成为了刻不容缓的问题，在背景介绍中也已经陈述过人们选择飞机出行的最重要的原因是飞机出行更加快速而一直的飞机晚点也会造成人们选择出行方式的心理有一些变化。

而造成机场准点率低的原因可能有很多，我将会从值机柜台这一小点来讨论。

第二章问题出现的原因

2.1传统人工值机柜台的不足

人工值机也就是柜台值机，旅客将登机牌换取和行李登记综合在机场的同一时间、同一地点由机场或航空公司相关服务人员主导完成。

一般情况下来讲在飞机起飞前45分钟才能开始办理，这就可能造成需要办理登机的人太多排队时间过长造成一些乘客没有办理登机手续造成误机或是飞机起飞晚点。

我们可以发现人工值机柜台有效率低、旅客多等问题存在，总是会有大量的乘客处于焦急等待的状态中，在上面我们也说到了选择乘坐飞机通常是为了节约时间、提高办事效率，而在队伍中长时间的等待不仅会延长登机的时间同时也会使排队时间太长造成的乘客产生急躁的情绪，造成乘客与工作人员发生矛盾，从而更加耽误登机时间。

在数据中也有显示，在关于人工值机柜台的满意度调查问卷中绝大多数的乘客不满意的原因就是因为等待时间太长，工作人员的办理速度太慢从而耽误登机，影响出游心情等等。

2.2自助值机柜台

自助值机柜台相较于人工值机柜台来讲，不飞机起飞前时间的限制也没有办理航班的限制。

自助值机柜台是智能化水平的发展产物，为了适应日益增长的客流量，自助值机柜台是集办理托运、机位预定、登机牌的打印于一体的柜台，但是目前仍然处于发展的初级阶段。

虽然网上办理不受到登机时间的限制，但是有些自主柜台的办理有时间段的限制，有些地方是下午四点以后只能办理国内，有的是国际航班必须去人工值机柜台办理。

不仅时间会受到限制，办理的人员也会受到限制，网上的业务办理只能是从普通的成年人，也就是说未成年人、孕妇无人陪伴老人和婴儿都无法网上办理，同时自助值机柜台相对比较繁琐需要自主操作，因而有些第一次乘机的乘客也会更倾向于去人工值机柜台办理业务，这对人工值机柜台的人流量压力的减轻并没有什么显著的成效。

因而自助值机柜台未能普遍变更且有效的利用，乘客操作不熟练，以及网上值机服务的时间限制还有办理人员资格限制都是需要克服的问题。

第三章关于问题的解决方案

对于在前文中说到的对于传统人工值机柜台的排队时间太长、办理时间太长从而造成飞机的起飞可能晚点重要因素的问题我提出以下的解决方案。

合理的安排地面工作人员，合理的、相应的、固定时间的增加人工值机柜台的人数。

对于为了减轻人工值机柜台的人流压力的自主人工值机柜台来讲，仍然有很多的乘客去选择人工值机柜台，是因为操作的流程较为繁琐，我们可以在自助值机柜台旁边配备相应的工作人员，来帮助自助办理登记业务的乘客，让乘客在工作人员的一步步引导之下获得舒服满意的乘机体验，这样一来不仅可以提高登机速度、办事效率而增加准点率，同时也可以增强乘客的满意度。

除此之外，也可以在相应的高峰时间段内增加一些流动的自助值机柜台来减轻客流量的压力。

同时对于工作人员业务能力的提升来讲，公司应该加强对于地面值机柜台的工作人员的相应业务培训，从而较少业务的办理时间，加快乘客的登机速度。

而对于会在办理登机业务中出现的各种纠纷，工作人员也应该加强相应的培训，的面对来自五湖四海、性格各异的不一样的乘客的相应服务，对于大大小小的突发事件的处理方式，值机柜台工作人员应该做好很好的沟通、了解乘客的心理需求，高效且有耐心的处理各项事务，面对一些突发事件的时间也要训练有素的解决。

提高解决事件的解决速度、办事效率，从而加快登机速度并且提高乘客的满意度。

对于自动值机柜台的摆放问题，很多乘客选择传统值机柜台的原因有很多是因为找不到机场的自助值机柜台的位置，机场可以将自助值机柜台摆放在明显的位置或是有明显的标识提醒乘客。

对于一些选择传统值机柜台的原因也有觉得网上的值机柜台的网络会使自己的个人信息不安全，在这种情况下，我们应该更加的加强网络信息的安全。