政务微信服务平台建设方案10.docx

政务微信服务平台建设方案10.docx

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政务微信服务平台建设方案10

1建设背景

移动互联网时代,以微信为代表的新媒体工具呈现爆发式流行趋势，正成为人们获取信息、互动交流的重要平台，也给新时期的党政机关推进政务公开、加强政民互动、提高服务水平提供了新的思路。

国办发〔2013〕100号文件《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》中，着重强调了政务微信的重要地位和关键作用，这意味着“政务微信”作为与“政府新闻发言人制度"、“政府网站"并列的第三种政务公开途径，其开通和使用情况将成为政府网站绩效评估的重要一环。

2014年8月,国家网信办发布《即时通信公众信息服务发展管理暂行规定》，鼓励各级党政机关、企事业单位和各人民团体开设公众账号，服务经济社会发展,满足公众需求。

2016年2月，中办、国办联合印发《关于全面推进政务公开工作的意见》，提出充分利用政务微博微信、政务客户端等新平台，扩大信息传播，开展在线服务，增强用户体验。

鉴于微信平台庞大的用户数量、快速的推广渠道、便捷的服务方式，越来越多的政府机构开始上线运营政务微信公众号,并取得了显著的效果。

根据腾讯发布的消息，2016年初中国政务微信公众号已逾10万，政务新媒体实现了突飞猛进的发展，微信公众号在很多政务、民生领域已成为常态。

2建设目标及意义

搭建微信政务服务平台，是政府部门扎实开展党的群众路线教育实践活动、深化行政管理体制改革的有效途径，其目的在于进一步加强政民联动,拓宽联系群众、服务群众的渠道；和广大网民"微"距离接触、”零"距离交流，进一步提高政务服务工作的透明度和公众参与度，让百姓真正感觉到办事不出门的方便。

通过政务服务微信号，让老百姓更加直观、便捷地了解政府工作，学习政策法规，享受便利服务，让政府更加直接地感知百姓需求、接受人民监督，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。

建设政务微信服务平台，具有以下意义:

1.有助于拓展服务渠道，体现服务便民

移动互联网时代，越来越多的人都在使用手机上网，并且逐渐倾向于只使用手机上网来查资料、看新闻、办事情。

这一是因为移动互联网载体有极大的便利性、能够满足人们“随时随地、实时在线”的需要；二是因为有这样的一类群体（例如民工、老人等），他们没有电脑，但却有智能手机,并通过微信与亲友联系、刷朋友圈、看订阅号。

建设政务微信服务平台，不仅能够让民众更加方便的获取政务信息和服务，也能满足一大批特殊群体的网上服务需要,让电子政务的建设成果惠及全民，真正体现政府部门“为民、便民、利民"的服务理念.

2.有助于抢占舆论阵地，扩大政府影响

移动互联网技术的飞速发展颠覆了信息原有的传播模式，分散化、多渠道、即时性传播成为趋势，政府信息发布面临移动互联网趋势下全媒体环境的挑战.如何拓展传播空间和渠道，实现从传统单一媒介平台为主向立体化多功能平台的转型，促进政务信息不断外延，是政府要面临的时代问题。

建立政务微信，是做好全媒体战略布局的关键一环，有助于拓展网络问政的深度与广度，使获取社情民意的途径更加多样，是扩大政府影响力，站稳舆论阵地的重要保障。

3.有助于加强舆情控制,树立政府威信

在突发事件中，基于“优先相信身边人和熟人”的人性特点,相关信息在微信熟人圈子之间传播将比在公共平台更为迅捷,并且更容易形成“群体互信”和“行为协同”。

这样，即使政府信息的投送只抵达了部分关注用户，通过该用户二次及N次转播，同样具有快速阻止不实信息传播、妥善回应普通民众关切、有效引导社会舆论导向的功能。

因此建设政务微信服务平台,是政府坚强网上舆情控制、树立政府权威形象、提高政府执政能力和公信力的重要手段。

4.有助于强化政民互动，拉近政民距离

微信能够发送语音、文字、表情、图片、视频等多种多媒体信息，能够结合移动终端的独有特性（录音、拍照、定位、摇一摇、扫一扫）打造出活泼多样的信息表达方式，能够满足人们实时在线、即时沟通、参与、表达的交互需要.这样的互动平台有助于拉近政府与民众的距离，树立政府部门的亲民形象,促发人们网络问政、表达诉求的意愿和积极性。

因此，政务微信服务平台不仅是信息发布平台，更是探查民情民意、提供便民咨询、接受人民监督的有效渠道，有助于强化政民互动效果。

3总体建设思路

1.充分利用现有信息化资源

经过多年的建设，我国政府网站建设已取得了长足的发展,大多数政府部门都开通了信息公开、互动交流、网上办事、便民服务等栏目,成果显著。

我们建设政务微信服务平台,需要充分利用这些的信息化资源,通过URL链接、HTLM5改造、数据接口等方式，将服务内容在微信端合理呈现。

2.打造“轻、便、快"的服务体验

相对于门户网站和客户端APP，微信公众号具有“轻、便、快”的特点,因此，在政务微信栏目、功能的设计规划上，重点是如何做好减法,充分体现微信公众号实时性、互动性、便捷性的优势，只为提供用户关注度高、使用频度高、适合在微信端操作的内容和服务，给用户一个良好的使用体验。

3.采用开放性系统构架

就前端而言，微信平台开发了众多二次开发接口，为微信公众号功能的灵活扩展提供了便利。

作为后端管理平台，WeChat社会化信息分享平台采用开发性构架设计，支持与内容管理系统、互动交流系统、智能问答系统的对接和信息呈送，满足一次编辑、多端同步,服务统一化、渠道多样化的集约化建设要求。

4.提供可视化的操作管理平台

将一些需要二次开发的接口封装为可视化的功能组件，提供多套展现模板，提供所见即所得的即时编辑和预览等功能,让维护人员只用通过拖拽、点击打、勾选、粘贴这些功能组件即可搭建完整的微信公众号功能框架，让不会写代码的人员也能充分发挥自己的创造力，灵活建设、方便运营。

4系统构架

政务微信服务平台系统构架图

5建设方案

建设政务微信服务平台，最重要的是对微信公众号的业务定位、栏目规划和功能设计，这有很强灵活性,需要结合运营主体（政府、部门）自身的业务、资源、优势，以及目标受众的需求综合考虑，规划具有本地特色的个性化内容和服务。

并结合移动终端的特有功能如定位、拍照、扫一扫、摇一摇、分享、推送等,打造良好的服务体验.

这里，我们将提供一个以政府为主体、以综合性政务服务为目标的政务微信建设方案。

5.1选择公众号类型

目前，微信公众平台共推出了三种公众号类型可供选择，包括:

订阅号、服务号、企业号。

三者之间区别如下：

1、订阅号：

主要偏于为用户传达资讯（以信息发布功能为主）；每天可群发一条消息，消息显示在“订阅号"文件夹中；不可使用微信平台高级接口。

2、服务号：

主要偏于服务交互（例如查询类、互动类功能等）;每个月可群发4条消息，消息直接显示在用户好友对话列表中；可使用微信平台高级接口。

3、企业号：

主要用于企业单位内部员工管理、通讯使用、移动办公使用，需要先有成员的通讯信息验证才可以关注成功企业号。

因此，政府部门在建设政务微信服务平台时，需要根据服务内容的侧重点来选择公众号类型.（说明：

非个人主体的订阅号可以申请升级为服务号.）

5.2栏目规划

总体来讲，政务服务内容通常可以划为三类：

信息发布、办事服务、在线互动，这也是人民群众对政府的三大诉求，即知情、办理、参与。

对于有条件的地区,也可规划以各类便民服务应用聚合的“便民应用"栏目，和以用户个人信息聚合的“用户中心（我的）”栏目.考虑到微信平台对自定义菜单3*5＆5的规则限制（主菜单不超过3个，每个主菜单里的子菜单不超过5个，菜单名称不超过5个字），在具体规划时可以设置“信息发布”、“办事服务”、“更多+”三个一级栏目，并在一级栏目下规划相应的子栏目.

具体规划如下表所示：

政务微信服务平台栏目规划

一级栏目

二级栏目

栏目介绍及功能

信息发布

最新消息

查看最近推送的图文信息。

通知公告

发布实时的通知公告，例如灾害预警、政府声明、处罚通报、政务信息变更等。

政务公开

包括三个清单公开、重点事项公开等,打造阳光政务。

政策法规

国家政策、地方法规、规章制度、政府文件、政策解读。

数据发布

涉及经济、民生等领域的数据统计、数据开放.

办事服务

办事指南

本级政府/部门所提供的办理类业务的办事指南。

办事预约

提供政务大厅办事窗口的办事预约功能。

办件查询

通过申报号可进行办件进度查询。

个人办事

个人网上办事服务。

企业办事

法人网上办事服务。

更多+

我的

一键查询用户个人相关信息，首次使用需要绑定相关账号和身份认证信息.

咨询投诉

用户可对进驻政务服务中心的各部门、各服务事项进行在线咨询与投诉

智能问答

7*24小时智能机器人客服,为用户提供引导式的实时咨询服务。

便民应用

各类便民服务应用广场，例如预约挂号、生活缴费、气象查询、违章查询等。

关于

微信公众号运营主体相关信息。

需要说明的是，以上栏目规划提供了一个政务服务公众号的最大化内容范畴，在实际建设中往往是选取以上内容的部分子集，或者偏重于某一类服务。

而对于职能部门公众号，栏目规划更多时候是具体的服务事项.

5.3基本功能

1.关注公众号

用户首次关注自动回复信息，可以是文字（链接）、图片、视频、图文等。

2.查看公众号信息。

关注公众号后，用户可查看公众号的详细信息，包括公众号功能介绍、账号主体、客服信息、历史消息等。

3.公众号订阅设置

用户可设置是否介绍该公众号的消息、是否允许公众号读取自己地理位置,以及推荐给朋友、举报、取消关注等操作。

4.接收消息

所有关注用户可接收到公众号群发推送的图文消息,并允许用户对每一篇文章进行查阅、转发、收藏、分享等操作。

5.菜单功能

点击公众号菜单按钮，获取该菜单对应的服务内容（通常是一个已创建好的图文信息或者通过URL链接打开一个独立的页面）。

6.关键词回复

用户回复任意信息到公众号，可获取关键词引导信息。

回复制定关键词，即可查看与本关键词对应的服务内容。

此外，也可与业务系统进行深度对接,开发智能答问服务、查询服务等.例如：

回复“＃办件号”直接查询办件进度。

5.4栏目功能

5.4.1信息发布

信息发布政务微信服务平台的基本功能，也是方便公众了解政府工作、获取政务信息的重要窗口.保持对信息资讯的及时更新，可以有效吸引更多的民众关注公众号,提升政务微信的影响力。

通常，信息发布将以与政务服务工作相关、或与人民日常生活息息相关的内容为主，例如重大政策、突发事件、市政服务、政府工作动态等，避免推送过多的领导、政府工作报道，这样才能吸引更多人关注、阅读。

1.最新消息

查看公众号最近推送的图文信息，历史图文消息将按照发布时间由近及远排序显示，方便用户查阅历史消息内容.

2.通知公告

发布政务服务中心发布的实时通知公告，例如灾害预警、处罚通报、网络辟谣、公交线路调整、政务服务信息变更等需要广大民众知晓的内容.

3.政务公开

及时公开政务信息,打造透明政府、阳光政务。

内容包括权利清单公开、责任清单公开、负面清单公开、重点事项公开等。

4.政策法规

为用户提供微信端查阅政策法规的入口,可包括国家政策、地方法规、规章制度、政府文件、政策解读等。

5.数据发布

提供涉及经济、民生等领域的统计数据查询、数据分析、开放数据等内容。

以上内容除“最新消息”外，都将以HTLM5页面的形式建设，方便用户在手机微信上浏览查看。

如果在政务网站已建设有相关栏目内容，可根据需要对栏目页面进行自适应化改造，并以链接形式在供微信公众号调用呈现。

5.4.2办事服务

为公众提供各类政务服务事项的办事指南、网上预约、部分事项在线办理、办件进度查询等功能。

1.办事指南

提供本级政府/本部分所有办理类业务的办事指南.办事指南将按办事对象、行政区域、办事部门、办事类型等进行分级分类，通过目录树结构导航的方式、或按多条件查询的方式，方便用户按需查找、浏览。

2.办事预约

用户可选择部门及事项进行办件预约，后台与办事服务大厅业务系统对接，打造办事前先预约、到达后不排队、办事情零等待的服务体验。

进入“窗口预约”服务，提供预约事项的选择。

在每一具体事项的预约界面内，可以选择预约的窗口、日期和时间段：

“办事预约”提供“窗口预约”和“查看或取消预约”两项功能。

“查看或取消预约”功能，可查看已预约事项的状态，或取消预约。

3.办件查询

对于已实现办事服务信息化的政府、部门，用户可以通过办理事项的申报号、查询密码（如有），查询办事进度和具体结果。

4.个人办事/法人办事

对于已开通网上办事服务的政府、部门，可以将部分高频、实用的办事服务放到微信平台，为民众提供更便捷的网上办事入口。

办事服务通常可按服务对象分为个人办事和法人（企业）办事，并根据办事部门、业务领域等进行划分，方便用户查找。

微信端办事服务有两种实现方式：

一是将网站版办事服务页面通过链接在微信端调用，这种方式实现简单，但用户体验较差；二是筛选部分常用服务事项，对选定事项单独建设HTLM5页面作为微信端办事入口，这种方式能提供较好的用户操作体验。

5.4.3在线互动

为民众提供包括“智能问答”、“咨询投诉”等在线互动功能。

“智能问答"提供7*24小时智能机器人客服，咨询内容覆盖政策法规、办事指南、政务公开、政府动态、政务资讯、常见问题等多个领域。

通过用户输入的关键字，系统可进行自动语义识别，并为用户提供引导式的实时咨询服务。

“咨询投诉”提供对各类服务事项、政策法规、办事流程等的在线咨询，以及对政府工作人员、服务态度的投诉功能。

5.4.4便民应用

对政府部门、企事业单位等能够提供的常用服务事项，建设基于HTLM5的Web应用，并通过微信提供民众使用。

例如诊疗挂号、违章查询、重名查询、生活缴费等。

5.4.5我的（用户中心）

通过聚合与用户相关的常用信息，打造用户信息一页式展现的个性化“用户中心”,极大地提高公众号的实用性和用户黏性.

在首次使用“我的”功能时,需要绑定用户在“政务服务"网站的账号，绑定成功后则可直接进入“我的”菜单查看个人信息.

5.5后台管理功能

政务微信服务平台后台通过WECHAT社会化信息分享平台进行管理，可以支持对多个、不同类微信公众号进行集中管理，包括订阅号、服务号和企业号；支持无缝集成内容管理系统，实现信息一次采编、多渠道统一发布；支持与互动交流系统、智能交互机器人的对接，方便客户建设统一的业务系统供不同发布渠道使用；平台提供丰富的扩展接口,可以根据用户实际情况进行个性化的开发定制。

5.5.1同类微信公众号管理平台对比

5.5.2平台功能特点

1.多微信公众号集中管理

WECHAT社会化信息分享平台支持对多个微信公众号进行集中管理,包括订阅号、服务号和企业号。

平台可与多个公众号进行绑定。

实现集约化建设.

2.无缝集成内容管理系统

为更好的提高信息编辑及发布效率，解决以往管理员维护多渠道服务平台时需要重复录入信息的问题，WECHAT社会化信息分享平台的信息维护可与第三方内容管理系统对接，通过内容管理系统实现信息一键同步发布功能，用户只需进行一次采编，即可以完成多端（PC、移动终端）、多渠道（网站、微博、微信、微门户）同步发布.解决了加快信息传播速度，提高工作效率。

3.无缝集成智能交互机器人

通过无缝集成智能交互机器人，为用户提供了一个基于微信端的一站式、全面、精细、深入的信息获取和办事入口，有效提升政务微信公众号的服务能力和影响力，使政务微信成为智慧型政府、服务型政府的重要宣传窗口.

4.创新LBS地理位置服务

充分利用社会化交互平台进行功能探索和服务创新,通过LBS地理位置服务，可以确定移动设备或用户所在地理位置，并结合用户位置信息主动推送具有地方特色的信息服务。

5.便捷菜单设计

用户可使用“菜单管理”功能自定义设置微信公众号菜单，包括3个一级菜单，每个一级菜单可设置5个二级菜单。

菜单类型支持链接地址、应用、文本消息、图文消息、音频、视频等。

应用指与系统集成的业务系统或第三方应用。

6.多应用自由扩展

WECHAT社会化信息分享平台除满足公众号管理的基本功能之外，还提供http接口、WebService接口及底层数据库间的数据交换等三种方式,方便整合各类应用。

多应用自由扩展可以使前端用户与后台业务系统更好地对接，带给微信用户更全的服务功能和更佳的用户体验.

7.一键粉丝同步

可实现微信粉丝一键同步，并可与指定粉丝进行即时交流.

8.微信互动响应

微信互动响应是指微信用户关注公众号时，公众号自动响应，回复一段文本、一个图文、一条语音、一个视频，或启动一个应用。

也可以设定关键词互动。

微信用户输入设定的检索词，公众号自动回复图片消息、语音、视频或启动微应用，如:

输入“社保”,微信自动启动查询社保的应用。

9.自定义消息群发

可根据需要对粉丝进行分组,自定义选择粉丝分组进行消息群发，消息类型满足：

文本、图文、图片、视频、音频。

使群发消息选择更自由。

同时提供消息预览功能有助于进行更好的排版。

避免出现错误消息发布.

10.规范素材管理

微信公共账号作为信息发布和展示的创新化传播、分享平台,需要有强大的、完善的信息素材管理功能进行支撑.系统素材管理模块支持对单图文、多图文、图片库、视频库、语音库不同类型资源的管理，使平台展现内容能够进行规范化、多样化的展示和体现。

11.平台安全保障

WECHAT社会化信息分享平台与微信交互时,中间件遵循腾讯的验证规则，确保用户身份是真实微信用户；同时与第三方系统交互时,支持对称加密、非对称的公私钥加密及认证方式，确保微信管理平台与微信、第三方系统的交互安全。

12.动态统计分析

WECHAT社会化信息分享平台提供动态用户统计分析功能。

通过用户统计分析模块，管理员可以快速了解到账号的用户增长情况及用户属性。

包括新增人数、取消关注人数、净增人数、累计关注人数等用户增长关键指标，并以相应的曲线图和数据表来显示数量发展趋势。

在用户属性中，可以看到用户的性别、语言、省份分布数量以及各自所占的比例。

6运营及推广

1.发布什么内容

政务微信公众号要扩大影响力，提高粉丝量，就要注重强化信息内容的“受关注度"和“实用性”，并以图文并茂、易读易懂的形式发布,而不能只是以生硬的文字、官腔语言发一些领导活动、政府内部工作等政务信息,那样的话只会逐步失去粉丝关注而走向自说自话。

相比于多数政务微博的“基于本地、面向全国"战略定位，政务微信的“本地化、个性化”特色将更为彰显，因此要积极研究本地人群的需求、特性和关注点，探索在发布政务信息的同时，开通社会保障、市政建设、医疗健康等惠民便民信息,打造1-2个固定的、网民喜欢的品牌栏目。

2.发布注意事项

微信,作为一个随身可携带的“移动生活工具"，在信息爆炸的当今社会，对用户本身具有特殊的意义.微信与微博不同，如果不分时段推送信息给用户,就会引起用户的反感和困扰。

因此，政务微信要把握好推送的时间，考虑到用户的闲余时间,建议在下班时点（17:

00～18：

00）推送为宜，方便用户下班途中阅读。

同时，政务微信要做到“高质量、低数量”，一个公众账号每天发布的文章建议在5条之内,但每篇文章都要经过认真修订再发出，最好都采用“图文”形式增进美感与视觉效果。

3.  注重“微友”交流

微信天生是一个连接人与人的移动互联网交互平台，这也赋予了微信公众号更多的交互属性。

政务微信具有一对一的双向性、私密性的特点，可以进一步拉近政府和“微友”的距离,促发网友咨询更多自身切实利益相关、与社会热点相关的问题,“政民互动”将更具实质意义。

基于政务微信粉丝的真实性、网友互动主动性，政府更应该重视通过微信与民交流，既能提升政府服务满意度，吸引更多民众关注，又能充分获知民情民意，把握舆情走势。

4.扩大政务微信公众号宣传

微信公众号的粉丝量和关注度决定了其影响力。

因此，在做好“发布内容”这一内功的同时，政务微信的推广还要全方位动用政府网站、各类宣传媒介、政务微博公告栏、当地媒体报刊和电视等渠道，借助名人助推、QQ群、贴吧、论坛等，大力扩展账号的人群覆盖面。