信用社银行优质文明服务规范化实施办法.docx

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信用社银行优质文明服务规范化实施办法

信用社（银行）优质文明服务规范化实施办法

第一章总则

第一条为促进***农村信用社文明优质服务的制度化建设，规范服务行为、提高一线员工的思想素质、提高服务质量，树立信用社职工的新形象，制定本办法。

第二条文明优质服务的的内容包括：

服务意识、服务技能、工作效率、工作纪律、服务环境及服务设施等。

第二章基本服务规范

第三条服务道德规范。

尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌。

第四条服务态度和语言规范。

一、服务语言规范的总体要求：

坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。

二、对客户的态度要热情、主动、耐心，做到“三声”，即“来有迎声，问有答声，走有送声”。

三、全体员工要在使用：

“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，根据不同业务需要、不同客户提供不同的语言服务，禁止使用伤害客户感情，有损信用社信誉和形象，有碍服务工作，影响服务效果的语言。

1、打招呼语言。

客户临柜打招呼时，使用“您好，请问……”，接电话时，使用“您好，ⅹⅹ信用社（＊＊联社、＊＊科室），请问您找谁……”。

2、解释咨询语言。

当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释咨询态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意帮助客户解难释疑。

3、道别语言。

对离开柜台的客户应亲切道别，让客户满意而走，乐意再来。

4、感谢语言。

当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客户表示感谢，语言要真诚。

5、道歉语言。

因服务不周、失误被客户提出批评时，要主动致歉、虚心接受。

当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、漫骂时要克制忍让。

当与客户发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。

无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。

提倡微笑服务、委屈服务。

6、安慰语言。

当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并耐心启发储户回忆账号、存款金额等有关事项，按有关规定帮其办理挂失手续。

第五条服务仪表规范。

一、统一着装。

衣着整齐清洁，款式大众化，举止端正大方、自然、得体，仪表端庄朴实、不过分修饰、谈吐文雅亲切。

二、挂牌上岗。

各专业人员上岗必须佩戴标有社徽、工号的服务牌，便于客户监督。

三、禁止上班时穿奇装异服，不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋，男员工不得留长发、胡须，女员工不得披头散发，浓装艳抹。

营业室内禁止大声喧哗，串岗聊天。

第六条接待行为规范：

1、对不同客户的称呼，要礼貌得体。

用语贴切，语气谦和。

（1）对已退休的老同志，应以姓氏称呼：

ⅹ老。

千万不要再以职务来称呼。

（2）对企业界的一般称呼：

ⅹ老板。

（3）对上级来检查指导工作，知道其职务和身份的，一般以姓氏和职务称呼。

（4）对初次见面，情况不了解的，可以“ⅹⅹ先生（同志）”、“ⅹⅹ小姐”称呼。

2、当客户进门时，要站立起来，来有迎声，主动让座，倒茶水；

3、当客户离开时，要站立相送，走有送声。

第七条服务行为和技能规范。

一、提前准备，按时（营业）办公。

一般柜台人员要提前十分钟出入库或接钞车，摆放好办公用品用具。

客户临柜要做到主动、热情、耐心、周到。

二、开具存款（单）折、会计票据书写要正确工整。

盖章要清楚到位，上机存（单）折、数码要清楚到位，凡不符合要求的（单）折，客户提出重新开或更正要求，临柜人员不得拒绝，递交客户的现金、存单、折、会计票据，要礼貌地递送，不得乱扔乱抛。

三、临柜员工要熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级。

出纳、储蓄达到珠算四级、会计员珠算达三级，百张传票翻打5分钟，手工点钞5分钟12把，微机汉字编码5分钟80个字，不达等级或岗位标准的不得上岗。

在办理业务过程中，要以诚挚热情的态度对待客户，做到“四个关照”、“四个一样”、“四个主动”、“八个不准”。

1、四个关照：

（1）对老、弱、病、残、孕的储户关照；

（2）对储户开立新账户时关照；（3）取款时关照（提醒客户记住存款日期、账号、保管好存单、折）；（4）提前支取或挂失时关照。

2、四个一样：

（1）存取款一样欢迎；

（2）金额大小一样欢迎；（3）主、辅币一样受理；（4）新、老储户一样亲切。

3、四个主动：

（1）储户书写困难时主动协助代填存单；

（2）用完储户印章后主动揩净；（3）对破损的存折主动粘贴或更换；（4）对储户遗忘的物品主动收存、设法归还。

4、八个不准：

（1）不准擅离岗位办私事、干私活;

（2）不准串岗聊天或看非业务书籍；（3）不准上班吃零食、外出吃早餐或在公共场所（机房）吸烟；（4）不准怠慢或顶撞、刁难客户；（5）不准带情绪上班，向客户发泄私愤；（6）不准采取推、拖、拒、卡的办法办理业务；（7）不准以职谋私、以权谋利；（8）不准向客户（或下属）提出工作以外的要求，比如：

吃、拿、卡、要、报等。

第八条服务质量规范。

一、服务质量的总体要求是：

认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。

二、保证做到账款安全、确保账账、账折、账款、账实、账据完全相符。

三、为了保证账款质量的安全，不准违章，不准单人临柜、不准弄虚作假、不准隐瞒差错、不准以长补短、短款不能空库、不准挪用库款、不准白条抵库。

（一）储蓄双人临柜时要求做到：

1、钱账分管、章证分管、账要复核、款要复点。

2、坚持当时记账，核对账号、户名、余额，存款要先收款后记账，取款时要先记账后付款。

当天结账，钱、账核对，轧对平衡。

3、公、私章要妥善保管，密码不能随便透露，离柜款箱上锁并退出微机业务操作界面。

4、发生错账、错款要按规定及时向有关部门领导报告。

5、账务要做到日清日结，每天认真核对总分和有关数据报表，确保账务总分相符、账款相符、账实相符、账证相符、账表相符。

6、有价凭证视同现金管理，空白重要凭证指定专人管理。

建立健全领发、登记、交接、保管手续，做到日清日结，营业终了入库保管。

7、办理存、取款业务时，必须坚持一笔一清，收点储户现金时，必须当面点清，付款时必须金额核对无误后方可付款，并请储户当面点清。

（二）会计人员临柜时要求做到：

1、认真审查凭证的真实性、完整性、杜绝无效凭证、有缺陷凭证进入信用社核算流程。

2、对客户提交的各种结算凭证要认真审查，发现有错、漏内容的，请顾客重新填制，接到客户提交的凭证、密押、钢印有误时，应主动认真查询，并耐心向客户解释。

3、为保证会计核算质量，坚决杜绝记账串户，对外发的票据，单证必须保证质量不允许有错、漏、不清现象出现.

4、坚持当时接票、当时记账，严禁未记账盖回单现象。

对营业时间接下的票据不得以任何理由延压至次日。

5、接到他行来函来电查询时，应马上查明原因，经会计主管人员审查后及时回复，不得延压和以任何理由拖延。

6、客户向经办人员、会计主管人员咨询业务时，应及时给予解释。

7、顾客对我们的核算质量提出批评时，会计主管必须查明原因，酌情当面或登门赔礼道歉并及时纠正错误。

（三）出纳人员临柜时要求做到：

1、收款必须双人临柜，不准单人临柜对外办理业务。

2、款项整点必须达到“五好钱捆”标准，即：

点准、挑净、垛齐、捆紧、盖章清楚，否则不能入库。

3、款项未经复核，不准随意支付和上缴。

4、付款时必须唱名叫号，问数唱数付款，避免出现差错。

5、收、付款员要支持“五清”制度，即笔笔清、当面清、交接清、当月清、桌面地面清。

抽屉内不得存放与工作无关的钱物等。

6、公章、私章和钱款必须妥善保管，做到人离章锁，钱款装箱上锁。

7、各类报表记载正确，内容完整，上报及时，不弄虚作假。

8、坚持一人管库，钥匙分持单线交接，同时同入库房，不准一人在库房内逗留。

9、不准挪用库款或白条抵库。

10、库房管理要保持清洁、干爽。

库房内不准存放私人物品和杂物。

11、坚持不定期的查库制度（包括现金和重要空白凭证），不准以任何理由漏查和代查。

四、营业期间机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，如遇系统升级或换版需改变营业时间的要提前公告并做好宣传解释工作。

第九条服务效率规范。

严格执行各项规章制度，严格进行监督检查，实行限时服务。

（一）储蓄人员服务效率。

正常存、取款票面在100张以内时，计算限时为：

1、电脑办理一笔存、取款业务不超过2分钟。

2、手工办理一笔存、取款业务不超过3分钟。

3、办理挂失业务不超过7分钟。

（二）会计人员服务效率。

1、在机器线路正常运转的前提下，受理一般结算业务每笔不得超过2分钟。

（临时应解汇款除外）

2、办理提取现金会计核算手续每笔不得超过3分钟。

3、顾客来行查询余额业务，每笔不得超过1分钟。

（三）出纳人员服务效率。

1、办理付款每一笔业务的限时为：

（1）付款金额在5万元（含5万元）的不超过5分钟。

（2）付款金额在10万元以内的（含10万）不超过10分钟。

（3）付款金额在10万元以上的，不超过20分钟。

2、办理收款业务的限时为：

（1）收款金额在1万元以内的（含1万元）不超过5分钟。

（2）收款金额在5万元（含5万元）不超过10分钟。

（3）收款金额在10万元之内（含10万元）不超过15分钟。

（4）收款金额在10万元以上至20万元的，不超过25分钟。

3、收款每笔业务中如遇零币、残币较多，要按规定剔残，分版，认真整点款项。

（1）当一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到20％以上者，可延长3—5分钟。

（2）一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到40％以上者，可据情况适当延长时间，并向客户说明，并取得客户配合。

第三章服务纪律

第十条遵守作息时间，提倡上班提前十分钟到岗，无故不迟到、早退、旷工、不提前就餐（特殊工种除外），因事外出先汇报。

第十一条上班时间不准穿拖鞋、不聚众闲聊、不大声喧哗、不嬉笑打闹，不吃零食、打磕睡、干私活、酒后上岗，不看与工作无关的报刊杂志、玩电脑游戏、不带小孩上班、不搞柜台交易、不背后议论客户、不泄漏客户秘密。

　第十二条上班时间应全身心投入工作，非工作联系不得随意离岗、串岗；非经主管领导安排，不得擅自代岗。

　第十三条工作结束应检查账款、凭证、印章是否入库、上锁；水源、电源是否切断；计算机是否关闭；办公用品是否收拾妥当；非工作需要，下班后一律离开工作场所。

　　第十四条禁止任何时间在工作场所进行娱乐活动。

　第十五条未经批准营业厅、监控室、金库及机房等重要场所，禁止外来人员入内。

其它办公场所不得接待非联系业务人员。

第十六条提倡节约，禁止用联社信纸、传票等打草稿或作其它不正当用途。

不得复印、打印、传真与联社业务无关的文件和资料，不得使用联社计算机处理个人事务。

　　第十七条严格印章管理，建立印章使用登记制度，所有印章均落实专人管理。

重要印章的交接，要有交出人、接收人、监交人三方人员，并有交接签字登记簿。

　第十八条来客投诉、询问必须予以答复并尽力解决和帮助，并有书面记录在案，顾客询问不准答复不知道。

不准怠慢、顶撞或刁难客户，不准以任何理由拒办应该办理的业务。

　　第十九条员工不得在其他经济组织兼职，不得在外参与经营性或赢利性活动，不得以个人身份担任代理，且代理的业务属于联社经营范围。

第四章营业场所的服务环境建设

第二十条营业场所是展示“两个文明”的窗口。

因此，必须加强营业场所服务环境的建设，营业场所服务环境的基本要求是：

方便客户、洁净舒适、美观庄重，并逐步达到规范化。

第二十一条营业场所内外设施要齐全。

一、营业机构大门上方要有“中国农村信用社”字样的统一标牌、社徽，营业厅门上悬挂营业单位名称。

二、柜台应备有：

钢笔、海棉缸、算盘、假钞识别器、老花镜、打气筒等方便客户的用品。

三、营业场所的所有宣传牌内容要准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时。

营业厅中门上、玻璃窗、防弹玻璃上一律不得张贴广告、告示等宣传品。

四、营业厅门内外不得堆放杂物，扫帚、垃圾斗、拖把等必须放在隐蔽的地方；如需张挂宣传横幅，必须悬挂整齐有序，定期维护，不得张挂残缺、斜卷、变色的条幅。

五、有条件绿化、美化的网点，摆放的花卉盆景必须有序陈设，定期护理。

六、建立环境卫生工作制度，经常保持营业网点门窗及玻璃明亮干净，保持室内外无蜘蛛网、无灰尘，地面无纸屑、烟头，柜台无墨迹。

第二十二条营业场所装备的工作机具。

像业务终端、点钞机等设备，要定期维护，保持清洁卫生。

下班后要切断电源，妥善保养，保证正常运转。

第二十三条营业场所的环境要整洁、明亮、美观，各项办公用品定位、资料摆放要整齐有序，不准堆放私人物品。

第二十四条坚持环境卫生随时打扫，时刻保持营业场所内外环境卫生整洁，用品用具摆放整齐有序，茶具清洁卫生。

第五章检查监督与考评

第二十五条各营业网点负责人是窗口文明优质服务管理第一责任人，对本网点的营业环境、员工形象、行为、规范化服务负总责。

第二十六条实行营业网点值日制度。

值日人员由营业网点负责人和其他临柜人员轮流担任，其职责是在上岗前依次检查员工着装、仪表、工号牌摆放是否到位、准确；对讲机是否正常；营业场内外环境卫生以及营业前各项准备工作。

第二十七条县联社成立文明优质服务领导小组，其职责是加强全县农村信用社营业窗口形象建设，管理、检查、指导、监督和部署全辖营业网点规范化服务工作,不定期地组织对辖属营业网点进行检查，实行一月一检查,一季一评比，年终总评的办法，对检查中发现违反上述规定的，视情节轻重给予处罚，并将检查情况在全县进行通报。

第二十八条信用社成立优质文明服务领导小组，其职责是加强本单位窗口形象建设、管理、检查、指导、监督和部署开展规范化服务活动。

同时根据本实施细则的有关规定，不定期进行检查，对检查中发现违反上述规定，视情节轻重给予处罚，并将检查和处罚情况上报县联社人秘科。

各信用社开展检查活动记录需专人保管，以备查考。

第二十九条严格检查考评。

联社对各社的检查考评结果,按季进行通报,检查采取随机抽查、定期检查、暗访、电话查询、录相等方式，并结合客户投诉进行综合考评计分。

第六章客户投诉受理程序

第三十条营业网点受理客户投诉处理程序。

各营业网点必须高度重视客户的意见和建议，讲究处置方法，避免客户投诉。

临柜服务遇到客户有意见时，不论是主观或客观原因引发的纠纷，都必须耐心地向客户做出解释，严禁与客户正面冲突。

若遇客户不满意，当事人经解释难以处理的，应立即报告营业网点负责人或信用社负责人，由营业网点负责人或信用社负责人受理并协调处理。

若责任在信用社一方，当事人及营业网点负责人应当向客户致歉，争取客户谅解；若信用社和客户双方都有责任，应高姿态向客户就信用社责任表示歉意，同时用缓和的语气向客户提出过错之处，尽力避免无谓冲突。

若客户对处理仍不满意，或出现个别完全是由于客户过错并向信用社或营业网点无理取闹时，应立即报告县联社领导，由县联社领导派员处理。

第三十一条县农村信用社受理客户投诉程序。

县农村信用社稽核监察部门是受理各类投诉的主管职能部门，其他各科室必须协同做好各类投诉的受理、核查和处置工作。

建立投诉受理登记制度，各类投诉实行首问责任制，根据谁受理谁负责的原则，各有关职能科室对直接接待受理的客户投诉，包括来信、来电或直接上门以及由县联社领导直接受理转批或新闻媒介转来的投诉，都应立即受理。

第七章奖励

第三十二条本办法实行年末一次性奖励，年中只罚不奖。

根据联社检查评比得分，对季度评比综合得分前三名的社，每季度可推选1人参加“优质服务标兵个人”的评选。

年终经联社规范化服务领导小组验收合格后，评选三名“优质服务标兵个人”，对获奖个人颁发证书和奖金。

第三十三条年终联社进行综合评比，对三季度平均得分前三名的社，联社将颁发“优质服务标兵单位”证书，并各奖现金1000元，同时，分别给予社主任、规范化服务第一责任人一定物质奖励。

第三十四条县联社领导收到客户表扬信的，每表扬一件，对被表扬人奖励50元；

第三十五条设立“委屈奖”，凡在服务中是顾客的错误而受到责备、侮辱仍能遵守服务规范的，经联社核实，每次给予当事人委屈奖金50元。

第八章处罚

第三十六条联社在对每个网点的检查中，按照百分制原则进行，每扣1分罚2元，处罚将落实到具体责任人。

责任人不明确的，由社主任、规范化服务第一责任人分摊。

第三十七条年终三季度平均得分后三名的社，除全县通报批评外，分别处500元、800元、1000元罚款，并取消本单位及个人年终评先资格。

第三十八条对违反投诉受理处理程序规定的处罚。

对各级受理投诉处理职能部门和承办当事人必须严格按程序认真处理各类投诉。

凡违反本实施方案第六章所规定的处理程序，对投诉事件处置不当，人为造成事态扩大，在社会上产生不良影响，分别给予受理处置经办人或信用社主任100元—200元罚款，同时给予有关当事人纪律处分，并对管辖信用社给予全县农村信用社范围内通报批评。

第三十九条违反服务用语、禁语或服务质量的处罚：

1、客户对服务不满，投诉到报社、电台等新闻单位，被公开点名批评的，经调查属实，除个人写书面检查、向客户赔礼道歉，并在全辖通报批评外对当事人处以200元罚款。

2、客户对服务不满，向联社领导投诉，经调查属实的，除个人写出书面检查，向客户赔礼道歉，全辖通报批评外，对当事人处以100元罚款。

3、凡出现重大服务事故，如与顾客吵架等行为，对当事人罚款100元，并扣罚所在单位领导50元，造成极坏影响的，视情节轻重给予纪律处分。

第四十条联社对日常检查罚款实行按季从工资中扣收，并附详细处罚名单，对第三十八条、第三十九条之规定处罚联社单独下划罚款通知单。

第九章附则

第四十一条本办法由***农村信用合作联社制定，修改、解释亦同。

第四十二条本办法从文件下发之日起实行